Diane Von Furstenberg mang đến trải nghiệm tiếp khách Bespoke cho cửa hàng của mình với Shopify POS

Năm 1973, Diane von Furstenberg ra mắt đế chế thời trang của mình bằng cách giới thiệu với thế giới chiếc váy quấn mang tính biểu tượng ngày nay. Kể từ đó, hình bóng này đã trở thành một mặt hàng chủ lực của phụ nữ trên khắp thế giới.

Hôm nay, DVF có một doanh nghiệp thương mại điện tử đang bùng nổ phục vụ hơn 70 quốc gia, có mặt tại 45 cửa hàng trên toàn thế giới và có một cửa hàng hàng đầu ở Quận Meatpacking của Manhattan. Tại cửa hàng hàng đầu, nhân viên bán lẻ, được gọi là nhà tạo mẫu cá nhân, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng cho khách hàng đã biết, khách hàng không hẹn trước và khách hàng đã hẹn trước.

Để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng thân thiết, DVF đã chuyển trang web thương mại điện tử của mình từ Salesforce sang Shopify Plus và công nghệ bán lẻ của mình sang ShopifyPOS. Với Shopify, các nhà tạo mẫu cá nhân của DVF có thể:

• Mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao cho người mua sắm tại cửa hàng
• Truy cập thông tin chi tiết toàn diện về khách hàng một cách dễ dàng chưa từng có
• Di chuyển tự do cùng khách hàng trong cửa hàng với Shopify POS Go

Thách thức: Dữ liệu khách hàng phân tán và cách giải quyết thủ công

Thân thiện với khách hàng—phương thức xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đưa ra các đề xuất phù hợp với từng cá nhân—là đặc điểm nổi bật của các thương hiệu thời trang cao cấp như Diane von Furstenberg. Thật không may, công nghệ bán lẻ DVF được sử dụng trước khi chuyển sang Shopify POS đã hạn chế các nhà tạo mẫu cá nhân của họ mang lại trải nghiệm mua sắm nâng cao này.

Joanna Puccio, Trợ lý Giám đốc tại cửa hàng hàng đầu của Thành phố New York của Diane von Furstenberg cho biết: “Chúng tôi không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hoặc tiếp cận thông tin chi tiết về khách hàng dễ dàng như mong muốn. “Chúng tôi không thể xem lịch sử mua hàng trực tuyến và tại cửa hàng của khách hàng ở cùng một nơi, điều này gây khó khăn cho việc cung cấp dịch vụ của chúng tôi theo sở thích của họ. Chúng tôi cần một cái nhìn tổng thể về khách hàng để đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng của cửa hàng lên một tầm cao mới.”

Cũng như nhiều nhà bán lẻ khác, đại dịch đã thúc đẩy DVF tìm kiếm các giải pháp công nghệ bán lẻ mới. Cô ấy nói: “Chúng tôi muốn chuyển sang một hệ thống hợp nhất giúp chúng tôi theo kịp tốc độ thay đổi của hoạt động thương mại và hành vi của khách hàng xung quanh chúng tôi.

Với nền tảng thương mại trước đây của chúng tôi, dữ liệu khách hàng đã được giữ kín. Điều đó gây khó khăn cho các nhà tạo mẫu của chúng tôi trong việc cung cấp loại dịch vụ riêng biệt mà khách hàng của chúng tôi mong đợi. Chúng tôi cần xem toàn bộ phạm vi sở thích, giao dịch mua và sở thích của họ trong nháy mắt.

Giải pháp: Một cái nhìn tổng thể về khách hàng với Shopify

Tìm kiếm này đã dẫn DVF đến các giải pháp POS và thương mại điện tử của Shopify. Thương hiệu thời trang mang tính biểu tượng đã chuyển thương mại điện tử của mình từ Salesforce sang Shopify Plusvà từ hệ thống POS trước đó sang Shopify POS.

“Tôi thích điều đó, với Shopify POS, tôi có thể tìm hiểu các mặt hàng mà khách hàng của tôi đã đặt hàng trực tuyến và mua tại cửa hàng của chúng tôi. Đó là điều mà trước đây chúng tôi không thể làm dễ dàng,” Joanna nói. “Chúng tôi phải xây dựng các báo cáo tùy chỉnh bằng cách sử dụng dữ liệu từ hai hệ thống, nhưng bây giờ tôi có thể nhấp vào hồ sơ của khách hàng và xem tất cả ở đó. Tôi có thể xem những gì khách hàng đã mua, trả lại, kích cỡ điển hình, sở thích màu sắc của họ, thậm chí cả những ghi chú mà nhân viên của chúng tôi thêm vào hồ sơ của họ—Shopify giúp bạn dễ dàng xem thông tin khách hàng.”

Để nâng cao khả năng tiếp khách hàng của Shopify, DVF sử dụng quý mến, nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và ứng dụng khách hàng có sẵn trong Cửa hàng ứng dụng Shopify. “Tất cả thông tin được lưu trữ trong hồ sơ của khách hàng trên Shopify đều có sẵn trong Endear gần như ngay lập tức. Điều đó giúp nhóm của chúng tôi dễ dàng tiếp tục nuôi dưỡng những mối quan hệ đó sau khi khách hàng rời khỏi cửa hàng của chúng tôi,” Joanna nói. “Chúng tôi có thể phân khúc khách hàng của mình theo hành vi mua sắm hoặc lịch sử đặt hàng của họ và chủ động gửi tin nhắn cho họ bằng văn bản hoặc email—bất kỳ tùy chọn nào họ muốn—để cho họ biết khi nào sản phẩm họ quan tâm có hàng trở lại hoặc khi nào chúng tôi có đợt đặt hàng riêng. -tiệc ra mắt.”

DVF cũng thông qua POS đi, thiết bị đầu cuối điểm bán hàng di động tất cả trong một của Shopify, để hỗ trợ khách hàng bước vào ở bất kỳ đâu trên sàn phòng trưng bày. “Một trong những trọng tâm chính của nhóm bán lẻ của chúng tôi là đảm bảo mỗi khách hàng cảm thấy như họ có một trợ lý mua sắm cá nhân có thể giúp họ tìm thấy thứ họ cần. Cho dù đó là công việc hay một dịp đặc biệt, chúng tôi luôn sẵn sàng giúp đỡ họ,” Joanna nói. “Để thực hiện điều đó, chúng tôi sử dụng Shopify POS Go để kiểm tra các cuộc hẹn mua sắm tại cửa hàng, nghiên cứu sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng hoặc tra cứu tình trạng còn hàng của sản phẩm.

“Một trong những tính năng yêu thích của Shopify POS của chúng tôi là thêm ghi chú vào hồ sơ của khách hàng để lưu trữ thông tin như màu sắc yêu thích, kích thước lý tưởng hoặc sản phẩm mà họ thích thú từ bộ sưu tập mới của chúng tôi. Những thông tin chi tiết định tính đó thực sự giúp chúng tôi thực sự khiến họ cảm thấy như chúng tôi là nhà tạo mẫu cá nhân của họ vào lần tới khi họ mua sắm với chúng tôi.”

Điểm tuyệt vời nhất của Shopify POS Go là nó có thể di động, vì vậy nhân viên của chúng tôi có thể mang theo bên mình và ở lại với khách hàng của họ trên sàn phòng trưng bày thay vì phải quay đi quay lại với ngân hàng của chúng tôi. Nó hòa trộn vào trải nghiệm khách hàng của chúng tôi và trao quyền cho nhân viên của chúng tôi.

Kết quả: Trải nghiệm khách hàng được cải thiện, quyền truy cập dữ liệu chưa từng có và hiệu quả của nhân viên được cải thiện

Bằng cách điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh trên Shopify, Diane von Furstenberg có thể mang đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng mà những khách hàng sành điệu mong đợi.

“Trước Shopify, chúng tôi vẫn cố gắng cung cấp trải nghiệm khách hàng đó, nhưng chúng tôi thiếu các công cụ để đảm bảo tất cả nhân viên có thể dễ dàng truy cập thông tin khách hàng và mang lại trải nghiệm tuyệt vời, bất kể họ có biết khách hàng hay không,” Joanna nói.

“Nếu chúng tôi không sử dụng Shopify POS, tôi nghĩ nhóm của chúng tôi sẽ gặp khó khăn hơn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và giữ liên lạc với họ. Với Shopify, nhân viên của tôi có thể ghi thông tin khách hàng vào một nơi và tham khảo bất cứ khi nào họ cần. Họ có thể liên hệ với khách hàng về những thứ mà họ thực sự quan tâm, điều này khiến trải nghiệm khách hàng của chúng tôi cảm thấy được quản lý và cá nhân hóa hơn rất nhiều.”

Ngoài việc sử dụng Shopify để tìm hiểu khách hàng, nhóm DVF hiện có quyền truy cập dễ dàng vào dữ liệu có thể giúp họ đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn nhanh hơn. Joanna nói: “Tôi thích việc Shopify giúp dữ liệu thiết yếu có thể truy cập được, đồng thời cho phép bạn tìm hiểu sâu tùy ý bằng cách tạo báo cáo tùy chỉnh.

“Vào cuối mỗi tuần, tôi xem báo cáo bán hàng theo sản phẩm của Shopify để xem những mặt hàng bán chạy nhất của chúng tôi là gì. Tôi có thể thấy thói quen mua sắm thay đổi theo thời gian thực sự dễ dàng như thế nào và điều đó giúp tôi ưu tiên những mặt hàng nào sẽ trưng bày trong cửa sổ trưng bày của chúng tôi hoặc yêu cầu thêm đơn vị từ kho hàng của chúng tôi chẳng hạn.”

Nhờ thiết kế trực quan của Shopify, nhóm của DVF có thể bắt đầu sử dụng hệ thống mà hầu như không mất thời gian đào tạo. “Phần lớn, nhân viên không cần đào tạo chính quy. Chúng tôi chỉ cung cấp cho họ thông tin đăng nhập và nhiều nhân viên lâu năm hơn sẽ sẵn sàng hỗ trợ nếu họ có thắc mắc,” Joanna nói. “Việc sử dụng Shopify rất trực quan, tôi nghĩ điều này sẽ trao quyền cho nhân viên của chúng tôi và khiến họ cảm thấy tự tin khi sử dụng nó hàng ngày.”

Báo cáo của Shopify trực quan hóa dữ liệu theo cách dễ hiểu. Chúng tôi có thông tin khách hàng trong tầm tay, điều này giúp chúng tôi mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Thời gian chúng tôi tiết kiệm được với Shopify POS trong túi cộng dồn lại để đạt được hiệu quả lớn.

Điều gì tiếp theo cho DVF?

Diane von Furstenberg, người phụ nữ và thương hiệu, là người tiên phong. Đổi mới là ưu tiên hàng đầu khi công ty mang tính biểu tượng sắp kỷ niệm 50 năm thành lập. Một cách để DVF luôn dẫn đầu là tạo ra trải nghiệm cửa sổ bật lên sống động và bán hàng ở các thị trường mới với sự trợ giúp của POS Go.

Joanna nói: “Sử dụng nó tại cửa sổ bật lên thật tuyệt vì về cơ bản tôi có thể làm mọi thứ với một thiết bị—tôi có thể tạo hoặc tra cứu hồ sơ khách hàng, quét các mặt hàng để thêm chúng vào giỏ hàng và giao dịch bằng một thứ”. “Giờ đây, thay vì mang theo đầu đọc thẻ, iPad và máy quét mã vạch, tôi chỉ cần mang theo POS Go và chúng ta đã sẵn sàng—nó hợp nhất mọi thứ chúng ta cần để tăng doanh số bán hàng tại cửa sổ bật lên vào một thiết bị.”

DVF cũng đang thử nghiệm sử dụng POS Go làm phương thức thanh toán trên thiết bị di động tại các sản phẩm hàng đầu của mình. Joanna nói: “Có những ngày chúng tôi bận rộn đến mức việc trang bị cho mỗi nhân viên của chúng tôi một thiết bị thanh toán di động thực sự hữu ích. “Chúng tôi có thể kết thúc trải nghiệm của khách hàng một cách tuyệt vời thay vì để họ xếp hàng chờ thanh toán.”

Được trang bị Shopify, DVF có thể tiếp tục làm hài lòng và ngạc nhiên khách hàng trong nhiều thập kỷ tới.