CRM là gì? Hướng dẫn về các loại, lợi ích và tính năng của CRM

Xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng của bạn thật dễ dàng khi cơ sở khách hàng của bạn nhỏ. Bạn có thể biết mục tiêu, lịch sử mua hàng và thậm chí có thể biết thêm chi tiết cá nhân như dị ứng thực phẩm hoặc kế hoạch kỳ nghỉ của họ.

Tuy nhiên, khi doanh nghiệp của bạn mở rộng, mọi thứ trở nên phức tạp hơn. Làm thế nào để bạn đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được tiêu chuẩn chăm sóc cao như nhau? Làm cách nào để bạn cung cấp các tương tác được cá nhân hóa, có liên quan khi khách hàng của bạn lên đến hàng nghìn?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể giúp bạn. CRM giảm bớt gánh nặng quản trị của bạn và giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng — ngay cả khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

CRM là gì?

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một nền tảng được thiết kế để giúp doanh nghiệp quản lý và cải thiện mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

CRM thu thập và lưu trữ thông tin, hoạt động và thông tin liên lạc của khách hàng trong một cơ sở dữ liệu tập trung và có thể truy cập, thay thế các bảng tính, tài liệu và ứng dụng mà các doanh nghiệp thường sử dụng để theo dõi dữ liệu khách hàng. Bạn có thể sử dụng CRM để lập kế hoạch tiếp cận, phân tích hiệu suất, quản lý các tương tác của khách hàng và hợp lý hóa các quy trình thanh toán và hỗ trợ khách hàng.

Lợi ích của CRM là gì?

CRM cung cấp hai lợi ích chính: tăng hiệu quả nội bộ (có thể giảm chi phí kinh doanh) và cải thiện mối quan hệ với khách hàng (có thể tăng doanh thu). Nói cách khác, triển khai giải pháp CRM có thể giúp bạn mở rộng biên lợi nhuận của mình.

Tăng hiệu quả nội bộ

Các công cụ CRM có thể giúp chủ doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều thời gian, giảm bớt gánh nặng hành chính và hợp lý hóa quy trình làm việc cho nhóm bán hàng, nhóm tiếp thị và nhóm dịch vụ khách hàng. Các lợi ích hiệu quả của CRM bao gồm:

• Cải tiến tổ chức. CRM tạo điều kiện quản lý liên hệ. Bằng cách lưu giữ tất cả dữ liệu khách hàng của bạn ở một nơi, CRM giúp bạn dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết để tiếp cận khách hàng hoặc thành viên nhóm mới.
• Thông tin liên lạc nội bộ được sắp xếp hợp lý. Một số hệ thống CRM được thiết kế để giúp các bộ phận khác nhau của công ty bạn làm việc cùng nhau. Ví dụ: nhóm bán hàng và tiếp thị của bạn có thể theo dõi và giao tiếp các hoạt động dẫn đầu trong nền tảng, giúp mọi người luôn cập nhật mà không mất thời gian họp hoặc trao đổi email.
• Tăng khả năng tự động hóa. CRM có thể giúp bạn tự động hóa thông tin liên lạc tiếp thị, tương tác với khách hàng, ghi nhật ký hoạt động và nhập dữ liệu. Nhiều người cũng cung cấp các chức năng tự động hóa quy trình làm việc, có thể kích hoạt thông báo cho các nhóm bán hàng và tiếp thị để hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể.

Cải thiện mối quan hệ với khách hàng

Phần mềm CRM có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giúp bạn dễ dàng thu hút khách hàng mới hơn và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn. Dưới đây là năm cách CRM có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng của bạn:

• Cải thiện giao tiếp với khách hàng. CRM cho phép bạn gửi thông tin liên lạc được cá nhân hóa đến các khách hàng hoặc nhóm khách hàng riêng lẻ một cách dễ dàng.
• Hỗ trợ đường ống dẫn khách hàng tiềm năng. CRM có thể giúp bạn xác định loại hình thức tiếp cận nào phù hợp nhất cho một khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng nhất định dựa trên lịch sử tương tác của họ. Ví dụ: các công cụ quản lý khách hàng tiềm năng trong CRM của bạn có thể đánh giá vị trí của khách hàng tiềm năng trong quá trình mua hàng và cung cấp cách tiếp cận có liên quan để giúp họ di chuyển dọc theo kênh bán hàng.
• Tăng sự hài lòng của khách hàng. CRM có thể giúp bạn phản hồi hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, theo dõi mức độ tương tác và cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân, chất lượng cao.
• Cung cấp thông tin chi tiết được hỗ trợ bởi dữ liệu. CRM có thể phân tích dữ liệu bán hàng, hỗ trợ khách hàng và mức độ tương tác của khách hàng để cung cấp thông tin chi tiết về chuyển đổi, trải nghiệm và giữ chân khách hàng — tất cả những thông tin này bạn có thể sử dụng để tối ưu hóa chiến lược của mình.
• Tăng sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Vì CRM có thể theo dõi hành trình của khách hàng từ lần chạm đầu tiên đến khi bảo trì, bán hàng, tiếp thị và dịch vụ có thể sử dụng thông tin này để có những tương tác hiệu quả hơn với khách hàng. Trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, trải nghiệm tốt hơn cho nhân viên.

Có bốn loại hệ thống CRM chính: hoạt động, phân tích, cộng tác và chiến lược. Mỗi loại được thiết kế để đáp ứng một mục tiêu kinh doanh cụ thể. Nhiều doanh nghiệp sử dụng nhiều hệ thống CRM hoặc phát triển một giải pháp CRM tùy chỉnh kết hợp các yếu tố của từng hệ thống. Dưới đây là cách bốn hệ thống CRM này khác nhau:

1. Hệ thống CRM hoạt động

CRM hoạt động được thiết kế để giúp thực hiện các chức năng bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Chúng giúp sắp xếp và quản lý tất cả các cách công ty của bạn tương tác với khách hàng.

Mục tiêu chính của loại CRM hoạt động này là cải thiện việc thu hút và giữ chân khách hàng: chúng giúp tạo ra các khách hàng tiềm năng mới, nuôi dưỡng họ, chuyển đổi họ thành khách hàng và giữ chân họ thông qua truyền thông tiếp thị liên tục và dịch vụ khách hàng chất lượng cao.

Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô đều sử dụng các hệ thống CRM đang hoạt động và thường xuyên cho phép tự động hóa CRM tiết kiệm thời gian, bao gồm:

• Tiếp thị tự động hóa. Tự động hóa tiếp thị có thể nhắm mục tiêu các phân khúc khách hàng cụ thể bằng email, văn bản và quảng cáo kỹ thuật số. Những điều này có thể được thực hiện bởi các trình kích hoạt, như mua hàng hoặc truy cập trang đích. Đối với các chu kỳ bán hàng dài hơn, CRM hoạt động có thể theo dõi các điểm tiếp xúc, tự động hóa các hoạt động theo dõi và cho biết khi nào một khách hàng tiềm năng sẽ tiến triển thành một khách hàng tiềm năng.
• Tự động hóa bán hàng. Giống như tự động hóa tiếp thị, tự động hóa bán hàng sử dụng các trình kích hoạt hành vi để giúp nhóm bán hàng của bạn tự động cung cấp cho khách hàng các giao tiếp chiến lược tại các điểm cụ thể trong quy trình bán hàng. Chúng cũng giúp bạn ghi điểm và quản lý khách hàng tiềm năng và có thể tự động tạo báo cáo dự báo bán hàng.
• Tự động hóa dịch vụ khách hàng. Tự động hóa dịch vụ khách hàng CRM bao gồm các tính năng tự phục vụ, trò chuyện trực tiếp và chatbots do AI hỗ trợ, cũng như phản hồi email tự động, có thể giúp bạn xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

2. Hệ thống CRM phân tích

Trong khi hệ thống CRM hoạt động giúp đưa khách hàng tiềm năng vào kênh bán hàng của bạn, thì hệ thống CRM phân tích cho phép bạn hiểu cách khách hàng tiềm năng đang di chuyển qua kênh bán hàng của bạn.

Hệ thống CRM phân tích nắm bắt, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để cung cấp thông tin chi tiết về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn, cho phép bạn đánh giá hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng và điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp. Bạn có thể chạy một báo cáo về sáu chiến dịch tiếp thị gần đây, phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu quả của chúng và lập mô hình các chiến dịch trong tương lai dựa trên các chiến thuật của ví dụ chiến thắng.

CRM phân tích cũng có thể chạy các báo cáo hiệu suất, chẳng hạn như lịch sử bán hàng và điểm số hài lòng về dịch vụ khách hàng, cho phép bạn tận dụng điểm mạnh của các thành viên trong nhóm có hiệu suất cao và xác định các lĩnh vực để nhân viên phát triển.

CRM phân tích được sử dụng bởi các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và đặc biệt có giá trị đối với những doanh nghiệp tập trung vào việc cải thiện các phương pháp quản lý quan hệ khách hàng của họ.

3. Hệ thống CRM cộng tác

Trong một doanh nghiệp lớn, các nhóm bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng thường xuyên cộng tác trên các tài khoản khách hàng. Mục tiêu chính của CRM cộng tác là cải thiện trải nghiệm khách hàng và hợp lý hóa các quy trình kinh doanh bằng cách tạo điều kiện giao tiếp giữa các bộ phận.

CRM cộng tác đặc biệt phổ biến với các doanh nghiệp lớn — các công ty có cơ sở khách hàng lớn, trong đó nhiều người phục vụ các tài khoản khách hàng cá nhân. Dưới đây là một ví dụ về cách thức giao tiếp giữa các bộ phận có thể diễn ra trong vòng đời của khách hàng:

1. Một thành viên trong nhóm bán hàng thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng mới tại một sự kiện và tải thông tin đó lên cơ sở dữ liệu CRM.
2. Một thành viên trong nhóm tiếp thị nhập khách hàng tiềm năng mới vào một chiến dịch tiếp thị tự động.
3. Khi thành viên nhóm bán hàng của bạn liên hệ với một cuộc gọi tiếp theo, họ có thể xem toàn bộ lịch sử của khách hàng với công ty của bạn, từ cuộc trò chuyện ban đầu tại sự kiện cho đến sự tương tác của họ với các tài liệu tiếp thị.
4. Khách hàng mới của bạn mua hàng, tự động nhắc cuộc gọi dịch vụ khách hàng để cảm ơn họ đã kinh doanh.
5. Khách hàng gửi yêu cầu của khách hàng, yêu cầu này sẽ thông báo cho đại diện dịch vụ khách hàng qua CRM. Vì nhân viên dịch vụ khách hàng có quyền truy cập vào toàn bộ lịch sử tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của khách hàng nên họ có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.

4. Hệ thống CRM chiến lược

CRM chiến lược đôi khi được gộp chung với CRM cộng tác và cung cấp nhiều tính năng giống nhau. Sự khác biệt là trong khi CRM cộng tác tập trung vào những cải tiến tức thời, thì CRM chiến lược tập trung vào sự tương tác lâu dài của khách hàng. Mục tiêu chính của họ là hỗ trợ duy trì khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng.

CRM chiến lược thu thập thông tin về nhu cầu và ưu tiên của khách hàng để cung cấp giá trị cho cơ sở khách hàng của bạn. Ví dụ: họ có thể cho bạn biết khách hàng cụ thể thích sử dụng kênh liên lạc nào hơn. Chúng hữu ích cho các doanh nghiệp yêu cầu quản lý mối quan hệ khách hàng lâu dài, chẳng hạn như một công ty CNTT cung cấp cho khách hàng các dịch vụ quản lý dữ liệu liên tục.

1. Xác định mục tiêu của bạn

Bạn có muốn hợp lý hóa thông tin liên lạc giữa đội bán hàng và tiếp thị của mình không? Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng? Đánh giá một sản phẩm tiềm năng ra mắt? Trả lời những câu hỏi này trước khi chọn một hệ thống CRM giúp đảm bảo rằng nó sẽ đáp ứng nhu cầu của bạn.

2. Chọn một CRM

Khi bạn đã xác định được mục tiêu của mình, hãy chọn một loại CRM — nhà cung cấp CRM hoạt động, phân tích, cộng tác hoặc chiến lược — nghiên cứu và chọn một nhà cung cấp.

3. Thiết lập CRM của bạn

Tải xuống ứng dụng, cấp quyền truy cập cho nhân viên hoặc thành viên công ty thích hợp, nhập dữ liệu công ty và khách hàng vào cơ sở dữ liệu CRM và tích hợp CRM của bạn với các công cụ và nền tảng hiện có của bạn.

4. Thực hiện các chiến thuật

Khi thiết lập CRM của bạn, hãy sử dụng các tính năng của nó để thực hiện các chiến thuật, như chiến dịch tiếp thị qua email tự động hoặc chương trình dịch vụ khách hàng được cải thiện.

5. Phân tích báo cáo

Sử dụng CRM của bạn để tạo báo cáo, phân tích dữ liệu và điều chỉnh chiến thuật của bạn cho phù hợp.