Cơ quan tiếp thị so với chủ doanh nghiệp: Ai chịu trách nhiệm khi khách hàng tiềm năng không chuyển đổi thành khách hàng?

Khi có điều gì đó không diễn ra chính xác theo cách chúng ta muốn, thật dễ dàng để đổ lỗi cho các yếu tố bên ngoài. Chúng ta thường không có khuynh hướng thừa nhận rằng chính chúng ta có thể phải chịu trách nhiệm về kết quả không mong muốn. Các chủ doanh nghiệp — như bản thân tôi và các nha sĩ mà tôi làm việc cùng — có thể rất tự hào và không phải lúc nào cũng muốn nghĩ rằng họ có thể là lý do khiến các cơ hội không biến thành khách hàng (hoặc bệnh nhân trong trường hợp của chúng tôi), và vì vậy họ thường chỉ tập trung vào nguồn (nghĩa là khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội) thay vì phản ánh các quy trình nội bộ của chính họ.

Tôi biết điều này bởi vì tôi đã chứng kiến ​​và đã tự mình làm điều đó trong quá khứ. Với tư cách là một đại lý tiếp thị, toàn bộ mục đích của công ty tôi là tạo cơ hội cho các cơ sở nha khoa mà chúng tôi phục vụ để nắm bắt hoạt động kinh doanh mới và ở một mức độ lớn, chúng tôi chịu trách nhiệm về các loại cơ hội mà các cơ sở đó nhận được. Tuy nhiên, chúng ta có đáng trách không khi những cơ hội đó không chuyển thành bệnh nhân mới? Có thể, nhưng cũng có thể không.

Liên quan: Hãy hỏi 5 câu hỏi này trước khi đổ lỗi cho những thất bại của công ty bạn về tiếp thị

Hợp tác là chìa khóa

Các công ty tiếp thị thường bị đổ lỗi vì đã tạo ra những khách hàng tiềm năng chất lượng thấp và điều này cũng đúng với một công ty có chuyên môn cao như của tôi chỉ hoạt động với các phòng khám nha khoa. Tuy nhiên, về lý thuyết, chất lượng của khách hàng tiềm năng mà chúng tôi tạo ra cho một phương pháp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ cụ thể của các tham số dành cho những khách hàng tiềm năng đó và đó là thông tin chúng tôi nhận được từ chính phương pháp đó. Đương nhiên, chúng ta càng có thể xác định chính xác các loại khách hàng tiềm năng mà họ muốn thu hút, thì cơ hội nhắm mục tiêu nhân khẩu học đó trong khu vực của chúng ta càng cao. Điều đó không có nghĩa là mọi khách hàng tiềm năng được tạo ra sẽ hoàn hảo, nhưng nhiều khách hàng tiềm năng trong số đó sẽ đạt được hoặc gần đạt mức đó.

Tôi đã nói điều đó trước đây và tôi sẽ không bao giờ ngừng nói điều đó: Tiếp thị là nỗ lực hợp tác giữa đại lý và khách hàng. Bạn càng có thể làm việc cùng nhau và phát triển sức mạnh tổng hợp, kết quả sẽ càng tốt hơn. Tiến sĩ David Pearce, một nha sĩ rất được kính trọng ở New York, người đã làm việc với cơ quan của tôi và hiện đang tư vấn thực hành về chính chủ đề này, đồng ý với tôi. Trong một bài báo gần đây, ông viết, “Nhóm nha sĩ càng hiểu công ty tiếp thị càng tốt và ngược lại, họ càng có thể giúp đỡ lẫn nhau nhiều hơn”. Anh ấy biết rằng để có được những khách hàng tiềm năng mà công ty mong muốn, họ cần phải làm việc với công ty tiếp thị để giúp họ hiểu được nhu cầu của công ty.

Tất nhiên, hiện nay, một số doanh nghiệp có thể cảm thấy khó xác định khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng lý tưởng của mình và điều đó hoàn toàn dễ hiểu, đặc biệt nếu bạn chưa bao giờ dành thời gian để thực sự phân tích nó. Nhưng đó cũng là nơi mà một công ty tiếp thị có thể là một tài sản lớn. Các chuyên gia tiếp thị là những chuyên gia đi sâu vào tìm câu trả lời. Chủ doanh nghiệp càng sẵn sàng tham gia vào quá trình đó, họ càng nhận được nhiều khách hàng tiềm năng tốt hơn và họ sẽ càng ít phải “loại bỏ” những người xấu ra khỏi hỗn hợp.

Liên quan: Đừng đổ lỗi cho hoạt động tiếp thị: Năm lý do khiến công ty của bạn thực sự gặp khó khăn

Đưa quy trình của bạn vào thử nghiệm

Thế còn khi bạn có nhiều khách hàng tiềm năng, nhưng những khách hàng tiềm năng đó không trở thành khách hàng thì sao? Là cơ quan tiếp thị để đổ lỗi sau đó? Nếu những khách hàng tiềm năng đó không đáp ứng các thông số chất lượng mà bạn đã thiết lập với cơ quan, thì cơ quan đó phải chịu một số trách nhiệm. Tuy nhiên, nếu những khách hàng tiềm năng đó luôn có chất lượng tốt, nghĩa là họ kiểm tra hầu hết nếu không muốn nói là tất cả các hộp, thì bạn có thể cần xem xét nội bộ để hiểu sự ngắt kết nối.

Hãy lấy một ví dụ từ kinh nghiệm tiếp thị của tôi đến thực hành nha khoa. Giả sử một nha sĩ đã nhận được 100 khách hàng tiềm năng tốt từ một công ty tiếp thị, nhưng chỉ 15 khách hàng tiềm năng trong số đó được chuyển đổi (nghĩa là trở thành bệnh nhân tiếp tục điều trị). Đó chắc chắn là một con số thấp. Nhưng đó có phải là do các khách hàng tiềm năng không đủ tốt hay là do có một sự cố nào đó trong quy trình bán hàng của công ty? Một lần nữa, đây là nơi mà cơ quan tiếp thị có thể là một đối tác tuyệt vời. Nếu nha sĩ sẵn sàng để cơ quan tiếp thị xem xét kỹ lưỡng quy trình bán hàng từ đầu đến cuối, thì họ có thể xác định bất kỳ điểm yếu nào có thể khiến khách hàng tiềm năng không thể chuyển thành bệnh nhân.

Tiến sĩ Pearce cũng giải thích điều này trong bài báo của mình, nói thêm: “Mặc dù công ty tiếp thị không thể thực hiện những thay đổi cần thiết, nhưng các công ty tiếp thị tốt nhất có cơ chế nội bộ để giúp từng khách hàng của họ cải thiện quy trình này.” Vì vậy, mặc dù cơ quan tiếp thị có thể không đổ lỗi cho tỷ lệ chuyển đổi thấp, nhưng họ vẫn có thể giúp tăng tỷ lệ đó lên một con số dễ chấp nhận hơn, miễn là nha sĩ sẵn sàng làm việc với họ.

Điều đó nói rằng, theo kinh nghiệm của tôi, khách hàng tiềm năng chất lượng không phải lúc nào cũng biến thành bệnh nhân chất lượng ngay lập tức. Bạn có thể liên hệ với họ và yêu cầu họ đặt lịch hẹn đầu tiên, nhưng đó không phải là lúc công việc nên kết thúc. Như Tiến sĩ Pearce nói, “Những bệnh nhân chất lượng không chỉ bước vào văn phòng và nói, ‘Bác sĩ, ông đã ở đâu trong suốt cuộc đời tôi?’ Các nha sĩ tốt nhất có một hệ thống đáp ứng từng bệnh nhân mới khi họ đang trên hành trình nói đồng ý với nha khoa tối ưu. Từ điểm khởi đầu này, nhóm sẽ nuôi dưỡng và phát triển sự hiểu biết của bệnh nhân cũng như giá trị của việc chăm sóc nha khoa tối ưu.” Điều này cũng đúng với bất kỳ loại hình kinh doanh nào. May mắn thay, nếu chủ doanh nghiệp không quen suy nghĩ về khách hàng tiềm năng và khách hàng theo cách này, họ sẽ có sự trợ giúp. Cơ quan tiếp thị có thể làm việc với họ để xác định các lĩnh vực có cơ hội và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn thành khách hàng lâu dài, chất lượng.

Liên quan: 5 điều cần tìm khi thuê một đại lý tiếp thị

Dựa vào đối tác của bạn, nhưng cũng làm một phần của bạn

Nếu việc bán hàng và tiếp thị không đến với bạn hoặc nhóm của bạn một cách tự nhiên, thì việc tìm một đại lý tốt để hợp tác sẽ tạo ra sự khác biệt lớn. Tuy nhiên, để mối quan hệ hợp tác này có hiệu quả, bạn phải cởi mở với các khả năng và sẵn sàng thay đổi cách bạn tiếp cận và xử lý khách hàng tiềm năng. Hãy chắc chắn hỏi đối tác tiếp thị của bạn nếu họ cung cấp đào tạo bán hàng hoặc tài nguyên để cải thiện phương pháp bán hàng của bạn. Đôi khi, ít nhất họ sẽ có một số tài liệu mà bạn có thể sử dụng và phân phát cho nhân viên của mình cùng với một số mẹo về cách xử lý các khách hàng tiềm năng mới.

Công ty của tôi cung cấp tài nguyên về cách xử lý hợp lý các khách hàng tiềm năng mới, quan tâm để dạy nhân viên văn phòng cách xử lý đúng các cuộc gọi điện thoại và gửi biểu mẫu từ tất cả các nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số. Bạn cũng có thể yêu cầu công ty tiếp thị của mình ghi lại các cuộc gọi điện thoại để cung cấp cho bạn thông tin chi tiết hơn về cách xử lý các cuộc gọi đến của bạn. Đây là một cách hay để cung cấp các ví dụ cụ thể về những gì đang diễn ra tốt đẹp và những điểm cần cải thiện trong quy trình bán hàng của bạn. Nói tóm lại, bạn càng làm cho bản thân và nhân viên của mình sẵn sàng bao nhiêu thì mối quan hệ hợp tác của bạn sẽ càng hiệu quả bấy nhiêu.

Điều bắt buộc là bạn phải trung thực với đối tác tiếp thị của mình. Chỉ bày tỏ sự hài lòng hoặc không hài lòng của bạn với dịch vụ là không đủ. Nếu bạn muốn thực sự tận dụng mối quan hệ đối tác, hãy cung cấp thông tin chi tiết. Ghi chú lại và nói với đại lý tiếp thị của bạn chính xác những gì bạn không hài lòng và tại sao. Đưa ra những ví dụ thực tế về những gì bạn thấy không phù hợp với mong đợi của mình, đặc biệt là khi mối quan hệ mới bắt đầu. Khi bạn đưa ra phản hồi chi tiết, đối tác tiếp thị của bạn có thể tinh chỉnh và nhắm mục tiêu chiến dịch tốt hơn cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn và bạn sẽ cùng nhau tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng hơn.

Một khi mọi thứ đang trôi chảy và bạn đã tìm thấy “điểm ngọt ngào”, hãy cẩn thận để không tự mãn. Bạn rất dễ quay lại với những thói quen cũ khi mọi thứ đang diễn ra tốt đẹp, và sau đó kết quả của bạn bắt đầu lao dốc. Để tránh điều này, hãy yêu cầu đối tác tiếp thị của bạn kiểm tra định kỳ (nếu họ chưa làm điều đó) để nhận báo cáo trạng thái. Những cuộc gọi định kỳ này sẽ giúp bạn và đối tác của bạn ghi nhớ các chiến lược tiếp thị của bạn, ngoài ra, đây còn là thời điểm tốt để trao đổi về những gì hiệu quả và những gì không hiệu quả. Cuộc họp thường xuyên giúp đối tác tiếp thị của bạn được thông báo và giữ cho bạn và nhân viên của bạn có trách nhiệm.

Vì vậy, ai là người chịu trách nhiệm khi khách hàng tiềm năng không thành công? Doanh nghiệp hay cơ quan tiếp thị? Theo kinh nghiệm của tôi, đó không bao giờ hoàn toàn là lỗi của bất kỳ ai, và chơi trò đổ lỗi cũng chẳng đưa bạn đến đâu cả. Chỉ tay vào công ty tiếp thị vì không tạo ra khách hàng tiềm năng chất lượng hoặc doanh nghiệp bỏ rơi quy trình bán hàng của mình không giải quyết được gì. Tiến bộ thực sự xảy ra khi đại lý tiếp thị và doanh nghiệp cùng hợp tác với nhau để đạt được kết quả tốt hơn.