Chuỗi cung ứng, khoét lỗ giá và đại dịch COVID-19

Trong những ngày sôi động của đại dịch COVID-19, Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã công bố một báo cáo về tác động của đại dịch đối với thương mại điện tử. Với tiêu đề “Thương mại điện tử, thương mại và đại dịch COVID-19”, báo cáo tiết lộ điều mà không nhà bán lẻ nào đặc biệt ngạc nhiên: Các biện pháp ngăn cách và khóa mạng xã hội đã thúc đẩy người tiêu dùng trực tuyến. Kết quả là, thương mại điện tử đang phát triển với tốc độ bùng nổ.

Theo OECD, vào cuối tháng 5 năm 2020, đơn đặt hàng trực tuyến đã tăng hơn gấp đôi so với cùng kỳ năm ngoái ở Bắc Mỹ và tăng 50% ở châu Âu. eMarketer.com dự đoán rằng vào cuối năm, sẽ có mức tăng trưởng 18% chỉ riêng ở Hoa Kỳ, với cả số lượng người mua kỹ thuật số và mức chi tiêu trung bình cho mỗi người mua đều tăng.

Mọi người đang vượt qua thời gian của họ trong việc tự kiểm dịch và bảo vệ sức khỏe gia đình của họ bằng cách mua sắm trực tuyến. Các hình thức mua hàng rất khác nhau, nhưng phụ kiện máy tính, hàng hóa y tế (bao gồm dược phẩm và PPE), và các mặt hàng giải trí (chẳng hạn như sách, trò chơi và câu đố) đang thống trị thị trường.

Báo cáo của WTO cũng cung cấp cái nhìn sâu sắc về những điểm yếu của thương mại điện tử đã bộc lộ bởi đại dịch – bao gồm cả trong quản lý chuỗi cung ứng – và thị trường có thể trông như thế nào trong tương lai.

Dưới đây là những cách rút ra chính cho các chủ doanh nghiệp thương mại điện tử, bao gồm các tác động đối với các giao dịch xuyên biên giới.

Sự gián đoạn trong sản xuất và giao hàng quốc tế

Báo cáo của WTO nói gì:

• Về sản xuất: “Sản xuất ở nhiều nền kinh tế bị đình trệ do các cuộc đình công, do đó dẫn đến giảm sản xuất và thiếu lao động ở nhiều quốc gia. Do đó, đại dịch đã làm nổi bật những lỗ hổng của chuỗi cung ứng và kiểm tra khả năng điều chỉnh nhanh chóng của các doanh nghiệp ”.
• Về vận chuyển và giao hàng quốc tế: “Mua hàng trực tuyến cũng phải đối mặt với sự tắc nghẽn của chuỗi cung ứng giống như mua hàng thực. Các dịch vụ vận tải và hậu cần quốc tế đã bị ảnh hưởng bởi sự ra đời của các quy định y tế mới, vì những quy định này đã làm gián đoạn nghiêm trọng hầu hết các phương tiện vận tải quốc tế – đường bộ, đường biển và đường hàng không ”.

Điều đó có nghĩa là gì? Trong hai tháng đầu tiên của đại dịch, hơn một triệu chuyến bay chở khách đã bị hủy — và trong quá trình này, đây cũng là phương tiện chính để vận chuyển hầu hết các lô hàng bưu chính và các lô hàng nhỏ. Công suất đã giảm đáng kể, trong khi giá cho các giao dịch vận chuyển B2C và B2B tăng vọt. Trong khi đó, nhập khẩu tàu container được giữ lại ở biên giới, nơi các cơ quan hải quan có nguồn nhân lực sẵn có thấp hơn nhưng khối lượng công việc ngày càng tăng.

Vấn đề vận chuyển chỉ càng thêm phức tạp khi các nhà sản xuất đóng cửa cửa hàng. Kết quả: Cả khách hàng B2C và B2B đều phải đối mặt với sự chậm trễ và hủy đơn đặt hàng của họ, ngay cả trong ngày giao hàng.

Trong những tháng kể từ khi báo cáo của WTO được công bố, chúng tôi đã thấy hoạt động sản xuất trở lại (mặc dù tỷ lệ sản xuất giảm) và các hãng hàng không bắt đầu bay trở lại (mặc dù số lượng đường bay giảm). Chúng tôi đã trở lại trò chơi, nhưng có thể sẽ mất nhiều năm trước khi năng lực vận chuyển và sản xuất có thể trở lại mức cũ.

Điều này có ý nghĩa gì đối với thương mại điện tử? Chà, có lẽ đã đến lúc phải về nhà gần hơn.

“Sẽ có nhiều hạn chế hơn đối với các sản phẩm được vận chuyển từ Trung Quốc. Chuỗi cung ứng sẽ được đẩy mạnh hơn vào sản xuất trong nước, ”Ming Hu, giáo sư quản lý hoạt động tại Trường Quản lý Rotman, cho biết. Hu dẫn ví dụ về 3M, công ty đã tăng sản lượng mặt nạ phòng độc N95 của Mỹ lên 40%, thay vì dựa vào các nhà máy ở châu Á.

Ngoài ra còn có một bài học cần được học về chuỗi cung ứng — và chuẩn bị cho các tình huống xấu nhất.

“Việc tạo sự nhanh nhạy trong chuỗi cung ứng để thích ứng không phải là điều gì mới mẻ. Juan Marcelo Gomez, một chuyên gia về quản lý chuỗi cung ứng tại Trường Quản lý Bán lẻ Ted Rogers, cho biết COVID-19 vừa khiến mọi người mất cảnh giác. “Trong tương lai, việc quản lý rủi ro phải đặt ra nhiều trọng lượng hơn.”

Ông gợi ý rằng nếu có thể, các doanh nghiệp thương mại điện tử thậm chí có thể cân nhắc thực hiện các chiến lược phân phối của riêng họ, thay vì dựa vào các nền tảng hiện có.

Cuối cùng, báo cáo của WTO lập luận rằng cần có thêm sự hợp tác toàn cầu “để giúp tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển hàng hóa và dịch vụ xuyên biên giới, thu hẹp khoảng cách kỹ thuật số và tạo sân chơi cho các doanh nghiệp nhỏ”. Nhưng cho đến khi thay đổi chính sách cần thiết diễn ra để thực hiện điều đó, các doanh nghiệp sẽ cần tiếp tục thông báo rõ ràng với khách hàng về khả năng chậm trễ vận chuyển hoặc thậm chí hủy chuyến.

Sự khoét sâu về giá và mối quan tâm về an toàn sản phẩm

Báo cáo nói gì: “Một số thách thức khác liên quan đến thương mại điện tử đã phát sinh hoặc được khuếch đại hơn nữa trong đại dịch này. Chúng bao gồm khoét sâu về giá (tức là tăng giá lên mức cao bất hợp lý), lo ngại về an toàn sản phẩm, hành vi lừa đảo, lo ngại về an ninh mạng, nhu cầu tăng băng thông và các lo ngại liên quan đến phát triển. ”

Điều đó có nghĩa là gì? Đối với người tiêu dùng, sự khoét sâu về giá có thể sẽ là một trong những khía cạnh đáng nhớ nhất của mua sắm trực tuyến trong thời kỳ đại dịch.

Một bà mẹ sống ở Toronto báo cáo rằng vào tháng 5, cô ấy đã “hoảng sợ đặt hàng” những túi thức ăn cho trẻ sơ sinh trực tuyến với giá $ 30 CAD — hoặc ít nhất đó là những gì cô ấy nghĩ rằng mình đã được đặt hàng. Thứ đến trước cửa nhà cô là một cái túi đơn lẻ; một sản phẩm thường được bán lẻ với giá từ $ 1 đến $ 3.

“Giá của một chiếc túi ở cửa hàng tạp hóa cao gấp 10 lần. Tôi đã chết, ”cô nói.

Những kẻ phá giá không phải là những kẻ duy nhất nắm bắt cơ hội, hay rình rập nỗi sợ hãi và sự không chắc chắn — những kẻ làm hàng giả cũng vậy.

Laura Urquizu, đối tác của Red Points, một thương hiệu trực tuyến, viết: “Ngay cả trước khi virus coronavirus được tung ra trên thế giới, người ta ước tính rằng vào năm 2022, hàng giả sẽ là một ngành công nghiệp trị giá 4,2 nghìn tỷ đô la và thiệt hại toàn cầu do hàng giả sẽ vượt quá 323 tỷ đô la. công ty bảo vệ, trong FastCompany.

Nó không chỉ nằm ở thiết bị PPE (chẳng hạn như người bán bên thứ ba đặt hàng tại 3M và bán mặt nạ giả đắt đỏ) —còn hàng hóa giảm giá trong các danh mục quần áo, mỹ phẩm, đồ chơi, đồ thể thao và đồ gia dụng đã tăng mạnh.

Đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, điều này có ý nghĩa — cụ thể là nhu cầu tiếp tục kiếm được và giữ được lòng tin của những người mua sắm trực tuyến, đặc biệt là những người có thể là người mới chuyển đổi, chẳng hạn như bà mẹ đã đặt đồ ăn cho trẻ em trực tuyến.

SupplyChainDrive.com đề xuất thiết lập một trang trên trang web của bạn — hoặc trên mạng nội bộ của bạn dành cho nhân viên nội bộ — hướng dẫn người đọc cách xác định hàng hóa đích thực hoặc tìm các nguồn đáng tin cậy. Đảm bảo rằng các bài đánh giá về sản phẩm của bạn có thể dễ dàng truy cập và đảm bảo bạn không bán lại hàng giả.

Tương tác trực tuyến tổng thể cho người tiêu dùng đang tăng lên

Báo cáo nói gì: “Việc thực thi cách xa xã hội, khóa cửa và các biện pháp khác đã khiến người tiêu dùng tăng cường mua sắm trực tuyến, sử dụng mạng xã hội, điện thoại internet và hội nghị từ xa, cũng như truyền phát video và phim”.

Điều đó có nghĩa là gì? Khách hàng không chỉ mua sắm trực tuyến — họ còn là một đối tượng bị thu hút. Nếu bạn có bất kỳ nghi ngờ nào về việc tiềm năng tương tác với mạng xã hội đang bị lung lay, thì bây giờ là lúc bạn nên dẹp bỏ những nghi ngờ đó.

Đối với những người tiêu dùng cảnh giác với việc đến trung tâm mua sắm hoặc cửa hàng để kiểm tra hoặc xử lý sản phẩm trước khi mua, các buổi trưng bày trực tuyến — chẳng hạn như các sự kiện trực tiếp được tổ chức trên Facebook, Instagram hoặc thậm chí là Zoom — hãy cho họ cơ hội xem sản phẩm đang hoạt động và hỏi câu hỏi. Ngoài ra còn có chỗ cho các sự kiện giúp người tiêu dùng có cơ hội tương tác với các thương hiệu theo cách mà trước đây có thể. (Hãy nghĩ đến các nhà bán lẻ sách, những người đang tổ chức các câu lạc bộ sách trực tuyến và các buổi ra mắt sách, nơi người đọc giờ đây có thể trò chuyện trực tiếp với tác giả yêu thích của họ.)

Tiến thêm một bước nữa, tại Trung Quốc, các kênh “mua sắm trực tiếp” trên nền tảng Taobao Live của Alibaba đã phát triển mạnh mẽ. Giống như các kênh mua sắm tại nhà mà bạn tìm thấy trên mạng truyền hình cáp, các kênh mua sắm trực tiếp và các ứng dụng trưng bày hàng hóa — nhưng với nhiều tương tác của người xem hơn. (Được biết, ngay cả nông dân cũng đã sử dụng phương tiện này để bán sản phẩm.) Theo cơ quan internet của Trung Quốc, 256 triệu người đã xem các kênh bán hàng trực tiếp vào năm ngoái. Năm nay, doanh thu ước tính sẽ tăng gấp đôi lên gần 143 tỷ USD.

Nếu bạn vẫn chưa tổ chức một sự kiện trực tiếp trên mạng xã hội, đây có thể là thời điểm để bắt đầu. Bây giờ cũng có thể là lúc để xem xét đầu tư vào phần mềm thực tế tăng cường, chẳng hạn như các ứng dụng giúp người tiêu dùng có thể hầu như thử quần áo mới hoặc xem nhà bếp của họ trông như thế nào trong một màu sơn cụ thể.

Tương lai của hành vi mua sắm của người tiêu dùng

Báo cáo nói gì: “Trong tương lai, các câu hỏi đặt ra là liệu những trải nghiệm từ đại dịch COVID-19 có thúc đẩy nhiều người tiêu dùng thay đổi hành vi và mô hình mua sắm của họ và ngày càng sử dụng đến mua hàng trực tuyến hay không và liệu chính phủ ở những khu vực này có ưu tiên và đầu tư nhiều hơn vào thương mại điện tử hay không. và cơ sở hạ tầng và chính sách hỗ trợ trực tuyến. ”

Điều đó có nghĩa là gì? Sau khi các trung tâm thương mại mở cửa trở lại, liệu người tiêu dùng có quay lại với họ không? Hay họ sẽ tiếp tục mua hàng trực tuyến?

“Đại dịch đã khiến một bộ phận lớn người dân nhận ra việc mua sắm trực tuyến tiện lợi như thế nào. Đó là một buổi lái thử cho khách hàng, ”Ming nói. Ông tin rằng một khi người tiêu dùng thử mô hình này, họ sẽ được bán.

Marcelo đồng ý và nói thêm rằng đại dịch đã chứng minh rằng đối tượng mục tiêu của bạn có thể rộng hơn bạn nghĩ.

Ông nói: “Một khi bạn bắt đầu thay đổi hành vi của mọi người, rất khó để họ thay đổi trở lại. Tuy nhiên, ông lưu ý, thương mại điện tử lý tưởng chỉ nên là một phần của trải nghiệm đa kênh cho người tiêu dùng. “COVID sẽ không biến mất. Không thể đoán trước được. Các doanh nghiệp chỉ cần lùi lại và xem xét kế hoạch và chiến lược tổng thể của họ và xem cách họ có thể khai thác các nền tảng thương mại điện tử như Shopify để cải thiện hoạt động kinh doanh và tiếp cận người tiêu dùng ”.