Chatbots, tác động tích cực của chúng và cách tận dụng trải nghiệm khách hàng

Cuộc trò chuyện giữa máy khách và máy đang ngày càng trở nên phổ biến. Sự xuất hiện của chatbots giúp giải quyết một trong những thách thức chính của các công ty, dịch vụ khách hàng, và đó là ngày nay nhiều người tránh gọi điện thoại và thích gửi tin nhắn qua các ứng dụng như WhatsApp .

Sitthiphong | những hình ảnh đẹp

Phát triển trải nghiệm tích cực cho người dùng là một trong những mục tiêu chính mà các công ty, trong bất kỳ lĩnh vực nào, phải đáp ứng. Thương mại đối thoại được định vị là một trong những công cụ khuyến khích tạo ra hành trình tích cực của khách hàng, dẫn đến mức độ trung thành cao hơn, tăng doanh số bán hàng tờ rơi và mức độ tương tác , chỉ đề cập đến một vài hệ quả.

Nhưng chatbots không phải là một sự đổi mới gần đây. Sự khởi đầu của nó từ năm 1966, rất lâu trước khi Internet ra đời và đến năm 2018, đã có hơn 300.000 tài sản. Tuy nhiên, sự tăng trưởng của nó đi đôi với việc thay đổi thói quen tiêu dùng.

Trải nghiệm khách hàng ngày nay

Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến ​​sự phát triển của giao tiếp bằng tin nhắn, từ những văn bản thuần túy với những hạn chế về mặt chức năng, đến những tin nhắn ngày càng mang tính tương tác cao đưa chúng ta đến một cuộc trò chuyện năng động.

Theo dữ liệu từ một nghiên cứu được thực hiện bởi Meta thuộc sở hữu của Facebook, nó chỉ ra rằng ở Mỹ Latinh 58% người nói rằng họ đã gửi và nhận tin nhắn từ các thương hiệu mà họ tiêu dùng . Nghiên cứu tương tự cũng chỉ ra rằng cứ ba người trên thế giới thì có hai người cho biết họ đã từng trò chuyện với các thương hiệu và doanh nghiệp.

Chatbots có tầm quan trọng lớn trong một thế giới mà mọi người dành hơn bốn giờ mỗi ngày trên điện thoại di động của họ, phần lớn là nhận và gửi tin nhắn. Đây là cơ hội mà các công ty nên tận dụng để bắt đầu kết hợp các chiến lược truyền thông hiệu quả hơn, chẳng hạn như trải nghiệm khách hàng.

Hiện nay, các thương hiệu không chỉ nói mà còn thực hiện các chiến lược marketing, bán hàng, theo dõi đơn hàng, khảo sát khách hàng của họ, tất cả đều thông qua các kênh nhắn tin nhanh. Không nghi ngờ gì nữa, các công ty có sẵn trên các nền tảng này và cho phép khách hàng giao dịch trên chúng sẽ chiến thắng trong một thế giới mà trải nghiệm trò chuyện trở nên quan trọng hơn mỗi ngày.

Gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm

Không phải mọi thứ đều giới hạn trong việc gửi và nhận tin nhắn: thành công thực sự của trải nghiệm khách hàng dựa trên việc xử lý đúng thông điệp, vào đúng thời điểm và thông qua kênh mà khách hàng muốn. Làm điều đó bằng cách áp dụng công thức thích hợp cho phép trò chuyện tốt hơn với khách hàng cuối, bằng cách này, bạn có thể tăng doanh số bán hàng và sự hài lòng của người tiêu dùng, đảm bảo cao hơn hôn ước .

Thương mại đối thoại giúp tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực và tăng sự hài lòng của khách hàng cho dù họ ở đâu. Hiện nay, quốc gia mà phương thức giao tiếp với khách hàng này phát triển nhất là Trung Quốc.

Các thương hiệu như Netflix, Louis Vuitton, Gucci hoặc Yves Saint Laurent có WeChat tài khoản, dịch vụ nhắn tin chính ở Trung Quốc, qua đó bạn có thể xác định vị trí các cửa hàng thực, thanh toán thông qua cùng một ứng dụng, cũng như mua sản phẩm với chiết khấu. đặc biệt cho những khách hàng sử dụng hệ thống này tờ rơi

Những thách thức chính khi triển khai trải nghiệm khách hàng

Việc tăng trưởng doanh số bán hàng kỹ thuật số là điều cần thiết để đơn giản hóa và tự động hóa giao tiếp với khách hàng, làm cho nó ngày càng được cá nhân hóa, phù hợp, an toàn, tức thì và hiệu quả.

Sau khi triển khai một giải pháp như chatbot, điều quan trọng là phải chạy nó trong nội bộ với nhóm và đối tượng tương ứng, theo dõi các lỗi có thể xảy ra trước khi ra mắt chính thức. Sau khi thực hiện xong, điều quan trọng là phải liên tục xem xét dữ liệu và thông tin để đo lường chất lượng trải nghiệm người dùng hoặc hiệu quả của công cụ và để có thể cải thiện nó dần dần.

Trong một thế giới mà ngày càng nhiều người tiêu dùng coi các cuộc gọi điện thoại không hiệu quả việc tạo ra một chiến lược thương mại đối thoại tập trung vào việc phục vụ người dùng theo cách đa kênh là một nhu cầu thực sự cần thiết mà các công ty, từ tất cả các lĩnh vực, phải xem xét.

(Về tác giả: Stiven Caratgena là biên tập viên của Trang web GeekTime en Español) .

Xem thêm: in tờ rơi