Chatbots dành cho bán lẻ: Chúng là gì và các nhà bán lẻ có thể sử dụng chúng như thế nào để thúc đẩy doanh số bán hàng

Công nghệ di chuyển nhanh chóng đến mức các doanh nghiệp khó có thể theo kịp công nghệ có thể củng cố lợi nhuận của họ. Và bởi vì dường như có công nghệ mới được phát triển hàng ngày, có thể khó khăn để quyết định xem doanh nghiệp bán lẻ của bạn nên áp dụng điều gì và điều gì có thể chỉ là mốt.

Việc triển khai công nghệ mới cũng đòi hỏi tiền bạc và nguồn lực, vì vậy bạn cần chắc chắn rằng nó xứng đáng để đầu tư. Và đây là tình huống mà các nhà bán lẻ có thể gặp phải khi nghĩ về chatbot. Với tất cả những lời bàn tán trong ngành về thương mại trò chuyện, một số người bán đang tự hỏi liệu họ có nên đầu tư vào các bot tự động này để tiếp nhận các truy vấn của khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng và có khả năng bán thêm cho người mua sắm hay không.

Vâng, có rất nhiều cuộc thảo luận gần đây về chatbot. Vì vậy, chúng ta hãy tìm hiểu sâu hơn về chatbot là gì, cách chúng đánh dấu và liệu chúng có phù hợp với doanh nghiệp của bạn hay không.

Chatbots là gì?

Tóm lại, chatbots là những robot được lập trình đặc biệt, tương tác với khách hàng và mô phỏng cuộc trò chuyện của con người thông qua trí tuệ nhân tạo (AI). Tạp chí Chatbots mô tả họ như sau: “Cơ hội tiếp xúc với khách hàng của bạn là một cách quan trọng để doanh nghiệp của bạn phát triển. Chatbots giúp xử lý các tương tác với khách hàng cho các công ty thương mại điện tử và mô phỏng hoạt động mua sắm của người mua trong một cửa hàng bán lẻ ”.

Thay vì yêu cầu khách hàng của bạn điền vào biểu mẫu để nhận trợ giúp hoặc chọn từ menu thả xuống khi chọn hàng hóa, chatbot có thể hỗ trợ khách hàng và cho họ cảm giác rằng họ đang tương tác với một đối tác bán lẻ hữu ích.

Tín dụng hình ảnh: MasterCard

Trên thực tế, những bot này kết hợp mức độ thân thiết với tự động hóa, cho phép người bán cung cấp dịch vụ khách hàng có kiểm soát, chất lượng cao.

Nhiều bot nhắn tin đã có thể được tìm thấy trong các ứng dụng bán lẻ độc quyền (như Subway hoặc FreshDirect) và khi bạn nhắn tin cho các Trang Doanh nghiệp trên Facebook. Facebook gần đây xác nhận rằng khách hàng đã tạo 33.000 chatbot cho ứng dụng Messenger của mình cho đến nay.

Lợi ích của Chatbot

Dịch vụ khách hàng nhất quán

Chatbots là một cách tuyệt vời để xây dựng thương hiệu của bạn khi chúng được điều chỉnh để cung cấp cùng một loại dịch vụ khách hàng mà người mua hàng mong đợi từ thương hiệu của bạn tại cửa hàng hoặc trực tuyến. Và bot cho phép các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng nhất quán, gắn kết vì các phản hồi của chatbot được kiểm soát.

Giá rẻ

Cũng như hoạt động như một công cụ tiếp thị vô giá, Tạp chí Chatbot tuyên bố rằng: “Mọi người thích nhận thông tin về các thương hiệu khi họ mua sắm và chatbot có vẻ như là mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ và Câu hỏi thường gặp. Chatbot là một cách tương tác và hấp dẫn để cắt giảm thời gian mua sắm và giúp bạn giải phóng khỏi việc tìm kiếm người quản lý hỗ trợ khách hàng. Nó cho phép bạn nâng cao ROI của mình, giữ cho chi phí của bạn ở mức thấp. ”

Phản hồi nhanh

Giữ chân khách hàng trên trang web của bạn bằng cách trả lời các câu hỏi của họ ngay lập tức làm giảm khả năng những người dùng đó rời khỏi trang web của bạn để đến với đối thủ cạnh tranh, để tìm câu trả lời cho truy vấn của họ hoặc ngủ theo quyết định của họ – do đó tăng tốc độ và số lượng bán hàng trên trang web .

Ví dụ về Chatbot

Nếu bạn đang tìm kiếm nguồn cảm hứng, đã có rất nhiều công ty sử dụng chatbot để phục vụ khách hàng của họ tốt hơn. Doanh nghiệp bán lẻ của bạn có thể xây dựng chatbot tùy chỉnh của riêng bạn hoặc sử dụng một trong những công ty cung cấp công nghệ bot để giúp các thương hiệu kết nối với khách hàng của họ.

Slackbot

Đầy cá tính và hóm hỉnh, Slack đã tạo ra một trong những chatbot nổi tiếng nhất – Slackbot. Tạp chí Chatbots giải thích rằng từ đó “công ty đã mở rộng khái niệm này và tung ra một API bên ngoài cho phép các nhà phát triển xây dựng bot của họ cho Slack, có thể truy cập thông qua thư mục ứng dụng của Slack.”

Các công ty như Taco Bell đang làm việc với sự phát triển này để cho phép người dùng đặt hàng từ bên trong Slack.

tin nhắn Facebook

Facebook Messenger cũng ra mắt một API bot để giúp khách hàng mua hàng từ các thương hiệu yêu thích của họ dễ dàng hơn.

“Công ty lần đầu tiên tích hợp thanh toán ngang hàng vào Messenger vào năm 2015 và sau đó tung ra một API chatbot đầy đủ để các doanh nghiệp có thể tạo tương tác cho khách hàng trong ứng dụng Facebook Messenger. Bạn có thể đặt hoa từ 1-800-Flowers, duyệt qua các mẫu thời trang mới nhất và mua hàng từ Mùa xuân, cũng như đặt Uber, tất cả đều từ trong cuộc trò chuyện trên Messenger. “

Alexa

Một trong những tính cách bot cuối cùng là Alexa trên Amazon Echo. Amazon Echo sử dụng công nghệ chatbot và nhận dạng giọng nói để tạo ra trải nghiệm người dùng liền mạch ở bất kỳ đâu trong nhà của người dùng.

“Trong khi việc sử dụng thiết bị phổ biến nhất bao gồm chơi nhạc, thực hiện các truy vấn thông tin và điều khiển thiết bị gia đình, Alexa (tên có thể địa chỉ mặc định của thiết bị) cũng có thể truy cập vào danh mục sản phẩm đầy đủ của Amazon cũng như lịch sử đặt hàng của bạn và thực hiện các lệnh một cách thông minh mua đồ. Bạn có thể đặt hàng lại các mặt hàng thường được đặt hàng hoặc thậm chí nhờ Alexa hướng dẫn bạn qua một số tùy chọn trong việc mua thứ gì đó mà bạn chưa từng đặt hàng trước đây ”.

Bộ dụng cụ

Kit, một nhân viên ảo, là một bot hỗ trợ người bán về nhiều khía cạnh trong nhiệm vụ tiếp thị hàng ngày của họ.

Thay vì một ứng dụng cho mọi tác vụ, Kit có thể thay mặt bạn tương tác với các ứng dụng khác nhau. Tất cả những gì bạn cần làm là nói từ đó và chấp thuận hành động để làm bất cứ điều gì từ:

• Tạo quảng cáo Facebook và Instagram với nhắm mục tiêu đối tượng chính xác.
• Đăng sản phẩm mới hoặc bán hàng lên trang Facebook của bạn.
• Gửi email ‘Cảm ơn’ được cá nhân hóa cho khách hàng.
• Tạo báo cáo kinh doanh để xem nhanh số liệu thống kê bán hàng của bạn.
• Biến đánh giá 5 Sao của khách hàng thành một quảng cáo.
• Và những thứ khác sẽ mất một khoảng thời gian trong ngày của bạn để thực hiện.

Trong bối cảnh này, các chatbot như Kit có thể giúp các chủ doanh nghiệp quay trở lại thời gian của họ – sau đó họ có thể dành thời gian để tập trung vào những việc khác. Và giờ đây những người bán trên Shopify có thể sử dụng Kit miễn phí.

Triển khai một Chatbot

Thực tế

Vì vậy, bạn nên sử dụng công nghệ chatbot như thế nào cho hoạt động kinh doanh bán lẻ của mình? Trong khi công nghệ chatbot đang phát triển nhanh chóng để làm cho nhiều thứ dễ dàng hơn cho các thương gia, các nhà bán lẻ phải thực tế về những hạn chế của chúng.

Trong bài báo của Forbes “Tại sao Chatbot lại là lãnh địa nguy hiểm đối với các nhà bán lẻ”, Nikki Baird khuyên bạn nên trung thực với khách hàng của mình khi bạn đang sử dụng công nghệ bot: “Nếu một nhà bán lẻ coi chatbot là người thật và người tiêu dùng nhận ra rằng đó là không, nó có thể dễ dàng dẫn đến việc chatbot tương đương với việc nhấp chuột giận dữ hoặc nơi người tiêu dùng cố tình gây rối với chatbot để nhận được những phản hồi có thể gây xấu hổ cho thương hiệu. “

Nếu bạn đang cung cấp bot trên trang web hoặc trong ứng dụng của mình, hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể liên hệ với người thật nếu họ yêu cầu. Trí tuệ nhân tạo đi một chặng đường dài đối với các tương tác đơn giản, nhưng khách hàng cần có khả năng chuyển các cuộc thảo luận phức tạp hơn tới những nhân viên được đào tạo tốt.

Baird nhắc nhở độc giả rằng nếu khách hàng đã yêu cầu nói chuyện với một người thực, “điều này có nghĩa là điều cuối cùng bạn muốn làm là chuyển họ vào cuộc trò chuyện với một nhân viên chỉ được đào tạo và cho phép xử lý thông tin cơ bản.”

Vì những lý do này, có lẽ tốt nhất bạn nên sử dụng chatbots để giúp khách hàng tìm sản phẩm, trả lời các câu hỏi đơn giản hoặc hướng họ đến một nơi nào đó trên trang web, nhưng không phải cho các vấn đề phức tạp hơn. Để ngăn chặn sự thất vọng, tốt nhất bạn nên sử dụng nhân viên thực sự để giải quyết bất kỳ tương tác nào ngoài kế hoạch của khách hàng, bao gồm trả hàng, khiếu nại và thắc mắc về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua.

Khởi chạy nhẹ nhàng

Khi nói đến việc sử dụng chatbot cho doanh nghiệp bán lẻ của bạn, một chút thử nghiệm có thể là cách tốt nhất để thực hiện.

Để triển khai chatbot trên trang web của bạn, chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu với bot cho tất cả các tương tác không mong muốn với khách hàng và tiếp tục sử dụng nhân viên thực sự cho tất cả các cuộc trò chuyện được mời. Từ đó, bạn có thể xác định xem bot có mang lại lợi ích cho bất kỳ mục đích sử dụng bổ sung nào cho doanh nghiệp của bạn hay không.

Nơi truy cập Chatbots cho Doanh nghiệp của bạn

Mặc dù một số thương hiệu đang chọn tạo bot của riêng họ để triển khai trong ứng dụng hoặc trên trang web của họ, nhưng bạn không cần phải tốn kém khi xây dựng bot của riêng mình. Có một số cách mà thương hiệu có thể truy cập vào các bot làm sẵn hoặc dễ dàng tạo một bot, chẳng hạn như:

• tin nhắn Facebook
• Slack
• Kik
• Kit CRM
• Chatbots hỗ trợ khách hàng bên ngoài như Kylie.ai
• Các công ty xây dựng bot như Avaamo

Tiến lên phía trước với Chatbots

Doanh nghiệp bán lẻ của bạn đã sử dụng thành công chatbots để thu hút doanh số bán hàng chưa? Hãy cho chúng tôi biết về nó trong phần bình luận.