Chatbot là gì? Cách thêm Chatbot vào Cửa hàng Shopify của bạn

Tăng cường và cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn bằng cách thuê thêm nhân viên là một kỳ tích không hề nhỏ. Bạn phải tìm những ứng viên phù hợp, đào tạo họ về các chính sách và tiêu chuẩn dịch vụ của công ty bạn, tìm người để quản lý họ và liên tục đối phó với tình trạng nhân viên rời công ty không thể tránh khỏi. Để giúp thu hẹp khoảng cách và giảm bớt gánh nặng cho đại diện dịch vụ khách hàng của bạn, nhiều công ty chuyển sang sử dụng các công cụ chatbot tự động để xử lý các truy vấn cơ bản của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nền tảng Chatbot đã phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây. Chúng có thể là thứ bạn cần để nâng cấp hệ thống hỗ trợ khách hàng của công ty bạn (và có thể tiết kiệm một số tiền trong thời gian dài). Đây là cách chatbot hoạt động và cách triển khai chúng.

Chatbot là gì?

Chatbots là các ứng dụng phần mềm mô phỏng cuộc trò chuyện của con người để cung cấp thông tin cho người dùng, thay thế hiệu quả các đại diện dịch vụ khách hàng của con người. Khách hàng tương tác với chatbot như thể họ đang nói chuyện với người khác, đặt câu hỏi và đưa ra tuyên bố bằng cú pháp hội thoại thông thường—chatbot trả lời bằng cú pháp tương tự, tạo ảo giác về cuộc đối thoại trực tiếp.

Chatbots không giới hạn trong trang web của bạn. Các công ty sử dụng chúng trên phương tiện truyền thông xã hội (chẳng hạn như với Facebook Messenger hoặc Twitter chatbot), email và SMS hoặc ứng dụng nhắn tin để trả lời các câu hỏi thường gặp hoặc xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng riêng.

Một số doanh nghiệp sử dụng chatbot trên đường dây điện thoại tự động, qua đó họ có thể giúp khách hàng đặt lịch hẹn hoặc kiểm tra số dư tài khoản. Một lĩnh vực công nghệ chatbot đang phát triển sử dụng các trợ lý ảo, như Trợ lý Google hoặc Alexa của Amazon, có thể thực hiện các tác vụ phức tạp hơn và tổ chức trao đổi đối thoại bằng giọng nói với khách hàng là con người.

Lợi ích của chatbot là gì?

Chatbots cung cấp giá trị cho các tập đoàn lớn và doanh nghiệp nhỏ, điều này có thể giải thích tại sao 42% công ty từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng (B2C) và 58% công ty từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B) sử dụng chatbot trên trang web của họ. Chatbots cung cấp bốn lợi ích quan trọng:

Thông tin động

Chatbots cung cấp thông tin chính xác hơn, có thể thích ứng hơn so với danh sách Câu hỏi thường gặp tĩnh trên các trang web. Bởi vì một chatbot mô phỏng cuộc trò chuyện của con người, khách hàng có thể đặt câu hỏi cụ thể thay vì giải quyết các câu trả lời chung chung, được xây dựng sẵn.

Truy xuất thông tin nhanh chóng

Trong hầu hết các trường hợp, chatbot hoạt động nhanh hơn các đại lý dịch vụ khách hàng của con người. Rốt cuộc, chúng là máy tính. Chatbot lấy thông tin chỉ trong vài giây, điều này có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Giá rẻ

Đầu tư vào nền tảng chatbot có thể yêu cầu cam kết tài chính ban đầu rất lớn. Tuy nhiên, theo thời gian, chatbot ít tốn kém hơn nhiều so với đào tạo và sử dụng lực lượng lao động là con người. Các công ty đang tìm cách cải thiện lợi nhuận của họ thường chuyển sang các chương trình máy tính chatbot.

Phòng để mở rộng quy mô

Bộ phận hỗ trợ khách hàng của con người có thể tạo ra tắc nghẽn khi không có đủ đại lý để xử lý mọi yêu cầu. Chatbot có thể xử lý khối lượng yêu cầu lớn hơn rất nhiều cùng một lúc trong khi thu hút khách hàng bằng nhịp điệu của một cuộc trò chuyện trực tiếp. Một bot có thể làm công việc của nhiều người.

Các loại chatbot

1. Chatbot dựa trên quy tắc
2. Chatbot đàm thoại

Trong những năm qua, quá trình phát triển chatbot đã tạo ra hai loại chatbot chính: chatbot dựa trên quy tắc và chatbot đàm thoại dự đoán. Cả hai đều có thể phục vụ nhu cầu kinh doanh nhỏ, mặc dù các chatbot đàm thoại tinh vi hơn và tốn nhiều chi phí hơn để triển khai.

1. Chatbot dựa trên quy tắc

Còn được gọi là chatbot khai báo hoặc định hướng nhiệm vụ, chatbot dựa trên quy tắc thường có trên các trang web trả lời các truy vấn phổ biến. Họ sử dụng các chương trình máy tính đơn giản trong đó đầu vào của khách hàng cụ thể tạo ra đầu ra chatbot cụ thể. Nếu một chatbot dựa trên quy tắc được lập trình tốt, nó có thể tạo ra ngôn ngữ đàm thoại nhưng vẫn tương đối hạn chế trong việc trả lời các câu hỏi phức tạp.

2. Chatbot đàm thoại

Còn được gọi là tác nhân đàm thoại, chatbot dự đoán hoặc trí tuệ nhân tạo, chatbot đàm thoại sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (ML) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tạo ra cuộc đối thoại giống con người.

Công nghệ AI giúp các chatbot đàm thoại thích ứng với nhịp điệu và sắc thái trong bài phát biểu của khách hàng trong thời gian thực. Họ cũng có thể theo dõi sở thích của khách hàng để tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hơn so với các chatbot dựa trên quy tắc. Các chatbot AI hoạt động tốt nhất khi truy cập các bộ dữ liệu lớn, chẳng hạn như các bộ dữ liệu được lưu trữ trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của công ty.

Cách triển khai chatbot

Bạn có thể thêm chatbot vào cửa hàng thương mại điện tử của mình bằng cách hợp tác với nhà cung cấp chatbot. Các nhà cung cấp này phát triển phần mềm độc quyền để xử lý AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, đồng thời điều chỉnh nền tảng của họ cho phù hợp với tương tác của khách hàng, chẳng hạn như kiểm tra trạng thái đơn hàng và trả lời các câu hỏi về sản phẩm.

Nền tảng bán hàng của Shopify giúp dễ dàng tích hợp chatbot. Cách tốt nhất để tìm chatbot tương thích với Shopify là tìm kiếm trong Cửa hàng ứng dụng Shopify. Các nhà cung cấp phổ biến bao gồm Trò chuyện Zendesk, Zowie, Chắc chắn và DeepConverse. Hầu hết cung cấp các bản dùng thử miễn phí, nhưng dự kiến ​​sẽ chi hàng trăm đô la cho đăng ký hàng tháng sau khi bản dùng thử hết hạn.

Điều tuyệt vời nhất là bạn không cần phải là một lập trình viên thành thạo mới có thể thêm chatbot vào cửa hàng trực tuyến của mình. Các nhà cung cấp thường cung cấp hỗ trợ kỹ thuật để giúp bạn tải chatbot dưới dạng giao diện lập trình ứng dụng (API). Một số cung cấp các dòng mã HTML5 đơn giản để thêm vào trang web của bạn, trong khi một số khác sử dụng mô-đun kéo và thả giúp dễ dàng tạo tập lệnh chatbot.