Cách triển khai đào tạo dịch vụ khách hàng hiệu quả

Theo nghiên cứu của Salesforce Trạng thái của khách hàng được kết nối, 91% khách hàng sẽ có nhiều khả năng thực hiện một giao dịch mua hàng khác từ một doanh nghiệp sau trải nghiệm dịch vụ khách hàng hàng đầu. Dữ liệu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc các công ty đầu tư vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng nhất quán, chất lượng cao. Để dịch vụ xuất sắc trở thành một phần danh tiếng của công ty bạn, hãy bắt đầu bằng việc đầu tư vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng thích hợp.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn các kỹ năng mà bạn và nhóm của bạn cần để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng hài lòng.

Đào tạo dịch vụ khách hàng là gì?

Đào tạo về dịch vụ khách hàng là chương trình giáo dục mà nhân viên bình thường hoặc thành viên của nhóm dịch vụ khách hàng chuyên biệt nhận được để học cách cung cấp hỗ trợ một cách hiệu quả và hiệu quả. Đào tạo phù hợp giúp nhân viên giải quyết các câu hỏi, mối quan tâm và khiếu nại của khách hàng qua điện thoại hoặc thông qua các nền tảng thương mại điện tử kỹ thuật số và ứng dụng trò chuyện.

Đào tạo dịch vụ khách hàng đề cập đến việc giới thiệu ban đầu và nâng cao kỹ năng (hoặc học các kỹ năng mới) của nhân viên, cũng như việc giảng dạy liên tục cho nhân viên dịch vụ khách hàng trong suốt sự nghiệp của họ.

Lợi ích của việc đào tạo dịch vụ khách hàng là gì?

Có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về nghệ thuật quan hệ khách hàng sẽ mang lại lợi ích về nhiều mặt, từ việc tăng mức độ tương tác của khách hàng đến cải thiện doanh số bán hàng. Các lợi ích chính bao gồm:

• Sự gắn kết của khách hàng. Các doanh nghiệp sử dụng nhiều chiến lược khác nhau để tăng mức độ tương tác của khách hàng, từ các chiến dịch truyền thông xã hội đến các chương trình khách hàng thân thiết. Đào tạo nhân viên để có sự đồng cảm, kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt, và khả năng giải quyết vấn đề (trong số các kỹ năng hướng tới người khác) cho thấy khía cạnh con người của một doanh nghiệp. Điều này có thể tăng thời gian tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, giảm khả năng khách hàng rời bỏ (mất khách hàng hiện tại).
• Duy trì khách hàng. Một nhóm hỗ trợ khách hàng xuất sắc có thể ảnh hưởng đến việc liệu khách hàng có ở lại và mua hàng lặp lại hay không. Khách hàng đánh giá cao một doanh nghiệp đáp ứng và quan tâm đến mối quan tâm của họ—và phần thưởng là lòng trung thành. Trên thực tế, 61% khách hàng cho biết họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ có trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém, theo báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022 của Zendesk.
• Tăng doanh số bán hàng. Dịch vụ khách hàng là “công cụ bán hàng mới”, theo báo cáo năm 2018 Forbes bài báo. Một công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ, được cá nhân hóa có nhiều khả năng mang lại trải nghiệm mua hàng tích cực và do đó, doanh số bán hàng sẽ tăng vọt.
• Củng cố thương hiệu. Trọng tâm của một thương hiệu mạnh là dịch vụ nhất quán. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa, chất lượng cao sẽ được PR tuyệt vời thông qua các đánh giá trực tuyến tích cực, trò chuyện trên các diễn đàn thảo luận và các bài đăng trên mạng xã hội. Bằng cách xây dựng danh tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, các công ty sẽ tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, điều này giúp tăng doanh số bán hàng, tăng trưởng tiềm năng và hoạt động bền vững lâu dài.

Ba thành phần chính của đào tạo dịch vụ khách hàng

1. Giao tiếp
2. Giải quyết vấn đề
3. giải quyết xung đột

Nhiều khía cạnh của dịch vụ khách hàng dựa trên các kỹ năng mềm—các thuộc tính giữa các cá nhân bao gồm sự kiên nhẫn, lắng nghe và giao tiếp rõ ràng—giúp làm cho một người trở nên dễ gần và dễ tương tác hơn. Lý tưởng nhất là đào tạo tập trung vào việc xây dựng các kỹ năng sau:

1. Giao tiếp

Cơ sở của bất kỳ chiến lược dịch vụ khách hàng hiệu quả nào là khả năng tham gia tích cực vào quá trình giao tiếp để cho thấy rằng bạn đang tham gia một cách tích cực. Điều này bao gồm việc xử lý suy nghĩ của bạn và trình bày chúng một cách rõ ràng, ngắn gọn—dù là qua điện thoại hay bằng văn bản qua email hoặc dịch vụ nhắn tin. Chìa khóa cho một cuộc trao đổi hiệu quả là khả năng lắng nghe và phản ánh lại những gì bạn đang nghe, cuối cùng là đặt mình vào vị trí của khách hàng để thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm.

2. Giải quyết vấn đề

Thông thường, khách hàng sẽ liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng để giải quyết vấn đề. Trong khi một số vấn đề là những vấn đề cơ bản hơn như trả lại hoặc trao đổi sản phẩm, những vấn đề khác phức tạp hơn, chẳng hạn như xung đột giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Thông qua các chương trình đào tạo, nhân viên dịch vụ khách hàng học cách suy nghĩ vượt trội hoặc đưa ra các giải pháp sáng tạo để giải quyết những kỳ vọng chưa được đáp ứng của khách hàng. Làm như vậy có thể mang lại nhiều khách hàng hài lòng hơn, từ đó dẫn đến việc kinh doanh lặp lại và đánh giá tích cực.

3. Giải quyết xung đột

Khi giải quyết các khiếu nại của khách hàng, điều quan trọng là phải làm dịu tình hình thông qua các chiến lược giải quyết xung đột để đi đến một giải pháp dễ chịu. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là xác định vấn đề thông qua sự đồng cảm, trí tuệ cảm xúc (hiểu và quản lý các cảm xúc khác nhau) và lắng nghe tích cực (chứng tỏ rằng bạn hiểu quan điểm của khách hàng). Từ đó có thể tìm ra hướng giải quyết tranh chấp sao cho hài lòng khách hàng.

Cách triển khai khóa đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên của bạn

1. Xác định xem bạn muốn học nội bộ hay mua một khóa học
2. Thảo luận với nhóm dịch vụ khách hàng hiện tại của bạn
3. Chọn khóa đào tạo
4. Lên tàu cẩn thận
5. Yêu cầu phản hồi

Có nhiều cách tiếp cận để đào tạo nhân viên của bạn về các kỹ năng dịch vụ khách hàng thiết yếu. Hãy xem xét các bước sau đây trước khi thiết lập khóa đào tạo dịch vụ khách hàng để nhân viên của bạn được trang bị tốt hơn nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng thương mại điện tử.

1. Xác định xem bạn muốn tự học hay mua khóa học

Quyết định xem bạn muốn thuê ngoài chương trình đào tạo của mình hay xây dựng một chương trình trong công ty bằng cách thiết lập các bài học video và PowerPoint của riêng bạn. Cả hai lựa chọn đều có lợi thế của họ. Các khóa học thuê ngoài nhìn chung sẽ rẻ hơn và thực hiện đơn giản hơn. Tuy nhiên, nếu bạn chọn tham gia một chương trình nội bộ, bạn có thể dễ dàng điều chỉnh khóa học theo nhu cầu của doanh nghiệp hoặc ngành cụ thể của mình.

2. Thảo luận với nhóm dịch vụ khách hàng hiện tại của bạn

Nếu đã có sẵn một nhóm dịch vụ khách hàng, hãy nói chuyện với họ về các loại kỹ năng hoặc kiến ​​thức được mong đợi từ những nhân viên mới bước vào những vai trò này. Dựa vào kinh nghiệm của họ, vì họ có thể dự đoán những gì khách hàng sẽ hỏi và cách trả lời. Bạn có thể tích hợp phản hồi đó vào chương trình đào tạo nội bộ của mình hoặc ưu tiên chúng khi tìm kiếm một khóa học được tạo sẵn.

3. Chọn khóa đào tạo

Có nhiều lựa chọn khi chọn các khóa đào tạo dịch vụ khách hàng. Chúng được quảng cáo trên các trang như LinkedIn hoặc thông qua các công ty chuyên biệt như Axelos. Một số dành cho các tập đoàn lớn, đa quốc gia, trong khi một số khác dành cho các doanh nghiệp thương mại điện tử nhỏ. Bên cạnh việc tìm kiếm một khóa học hoặc chương trình phù hợp với loại hình kinh doanh của bạn, hãy xem xét chi phí, khoảng thời gian cần thiết để hoàn thành và số lượng học viên mà khóa học có thể đáp ứng. Các khóa học trong chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng thường giải quyết các kỹ năng như giao tiếp, tính chuyên nghiệp và điều hướng các nền tảng dịch vụ khách hàng kỹ thuật số khác nhau.

4. Lên tàu cẩn thận

Nếu bạn chưa có sẵn một nhóm đại diện dịch vụ khách hàng chuyên dụng hoặc nếu bạn là người mới bắt đầu triển khai loại hình đào tạo này, hãy cân nhắc đưa nhân viên tham gia khóa đào tạo một cách từ từ. Đo lường thành công đào tạo thông qua các chỉ số hữu hình, chẳng hạn như thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề, có thể giúp bạn tìm ra điều gì hiệu quả—và không hiệu quả. Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử đáng nhớ mà bạn theo dõi thông qua dữ liệu sẽ giúp ích rất nhiều trong việc đảm bảo tính hiệu quả và bền vững cho doanh nghiệp của bạn.

5. Yêu cầu phản hồi

Điều này áp dụng cho cả nhân viên hoàn thành khóa đào tạo và khách hàng được phục vụ. Nhiều trang web thương mại điện tử thu thập phản hồi về mức độ dịch vụ được cung cấp thông qua các ứng dụng trò chuyện dựa trên dịch vụ khách hàng hoặc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Bạn có thể kết hợp thông tin này vào các tài liệu đào tạo trong tương lai, nâng cao tỷ lệ thành công của các đại diện dịch vụ khách hàng mới.

Cách đo lường tác động của khóa đào tạo dịch vụ khách hàng

Có những số liệu bạn có thể sử dụng khi xác định hiệu quả của việc đào tạo dịch vụ khách hàng. Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) bao gồm:

• Thời gian giải quyết trung bình (ART). Đây là một loại chỉ báo hiệu suất chính (KPI) dành cho các công ty thương mại điện tử, đưa ra lượng thời gian điển hình cần thiết để giải quyết vấn đề hoặc khiếu nại của khách hàng. Đây là thước đo chính về mức độ hoạt động của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu bạn đo lường KPI này trước và sau khi nhóm hỗ trợ của bạn được đào tạo, nó có thể giúp xác định liệu khóa đào tạo đó có hiệu quả hay không.
• Điểm quảng cáo ròng (NPS). NPS là thước đo khả năng khách hàng quay lại—hoặc giới thiệu—công ty của bạn. Nếu NPS của bạn tăng lên sau khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng, thì đó là dấu hiệu tốt cho thấy bạn đã triển khai đào tạo về dịch vụ khách hàng hiệu quả.
• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). CSAT KPI tính toán mức độ hài lòng của khách hàng với hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp thông qua các câu hỏi chính. Một ví dụ điển hình là: “Trên thang điểm từ rất không hài lòng đến rất hài lòng, bạn hài lòng với sản phẩm của chúng tôi ở mức độ nào?” Số liệu chung này có thể giúp bạn đánh giá mức độ hoạt động kinh doanh của mình và có thể thay đổi dựa trên việc đào tạo dịch vụ khách hàng tốt.
• Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR). Một biện pháp chuyên biệt hơn, FCR theo dõi số lượng truy vấn dịch vụ khách hàng được giải quyết trong lần hỏi đầu tiên, thay vì được báo cáo hoặc xem lại nhiều lần. FCR giúp đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng của bạn và nói rộng ra là đào tạo dịch vụ khách hàng của bạn.