Cách tiếp cận đa kênh của LIVELY đã tăng giá trị đặt hàng trung bình lên 80%

• LIVELY đã mở địa điểm cố định đầu tiên vào năm 2016, được thúc đẩy bởi nhu cầu giảm chi phí thu hút khách hàng kỹ thuật số của họ. Ngày nay, 50% khách hàng tại New York của LIVELY đã khám phá thương hiệu này bằng cách đi ngang qua cửa hàng SoHo.
• Nền tảng thương mại điện tử có thể tùy chỉnh của Shopify cho phép Michelle và nhóm tạo ra trải nghiệm đặt phòng trực tuyến độc quyền được gọi là “fit sesh”. Khoảng 30% doanh thu tại cửa hàng của LIVELY hiện đến từ những khách hàng đã đặt buổi thử đồ trực tuyến.
• LIVELY đồng bộ hóa cửa hàng trực tuyến của họ với hệ thống điểm bán hàng (POS) của Shopify trên tất cả các địa điểm bán lẻ của họ, giúp họ nắm bắt được toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Sau khi tập trung dữ liệu của họ, Michelle nhận thấy rằng giá trị đơn đặt hàng trung bình cao hơn từ 60-80% ở những khách hàng đặt các buổi thử đồ trực tuyến so với những người chỉ mới tham gia.

---

Chín chiếc áo lót. Đó là số áo ngực trung bình mà phụ nữ sở hữu. Áo lót tập thể dục. Áo lót áo phông. Áo lót cho con bú. Danh sách cứ kéo dài. Tuy nhiên, đối với nhiều phụ nữ, điều tuyệt vời nhất khi mặc áo ngực là cảm giác thoải mái khi cởi ra.

Đây là điều mà Michelle Cordeiro Grant muốn thay đổi khi cô thành lập LIVELY vào năm 2015. Cô đặt mục tiêu tạo ra một danh mục và quan điểm hoàn toàn mới về đồ lót — một phong trào mà thương hiệu hiện gọi là “quần lót nữ”. Nhiệm vụ của LIVELY rất đơn giản: áo lót phải nâng cao sức mạnh, thoải mái, nâng đỡ và gợi cảm. Đồng thời.

“Chăm sóc áo ngực là chăm sóc bản thân. Hầu hết phụ nữ đã mặc sai trong nhiều thập kỷ và phải chịu đựng cảm giác khá kinh khủng suốt cả ngày. Chúng tôi muốn truyền cảm hứng cho những người phụ nữ đam mê, sống có mục đích và tự tin trong cách sống của họ, ”Michelle giải thích trong khi giới thiệu với chúng tôi xung quanh cửa hàng của cô ấy ở SoHo, Thành phố New York.

Tìm kiếm sự phù hợp hoàn hảo (với Shopify) 

Trước khi ra mắt LIVELY, Michelle đã làm việc cho một số thương hiệu bán lẻ lớn, bao gồm Bloomingdale’s, Macy’s và Victoria’s Secret. Nhưng đối với tất cả kinh nghiệm bán lẻ của mình, cô ấy có rất ít kinh nghiệm trực tiếp trong việc thiết lập một cửa hàng trực tuyến. Điều này khiến việc lựa chọn nền tảng thương mại điện tử phù hợp trở nên quan trọng đối với sự ra mắt của công ty.

Michelle nói: “Tôi không có kinh nghiệm về cách xây dựng một trang web. “Tôi cũng không có kinh nghiệm về cách duy trì một trang web và thành thật mà nói, tôi cũng không phải là một nhà tiếp thị kỹ thuật số. Tất cả những điều đó là khoảng trắng đối với tôi, vì vậy, tất nhiên, điều đầu tiên tôi làm là gặp gỡ các doanh nhân khác để hiểu họ đã và đang sử dụng những gì. “

Lời khuyên của họ là tránh các giải pháp mà thương hiệu của cô ấy sẽ nhanh chóng phát triển, đó là điều đã đưa cô ấy đến với Shopify. 

Xem thêm:  Fespa 2015 xem trước: ancillaries

“Tôi muốn thứ gì đó có thể phát triển cùng tôi. Điều thực sự quan trọng là chúng tôi đang xây dựng trên Shopify để tạo ra thứ gì đó có thể tùy chỉnh để chúng tôi có thể có giọng nói và giai điệu của riêng mình có thể phát triển ở bất cứ nơi nào doanh nghiệp của chúng tôi nói với chúng tôi rằng chúng tôi cần phải đi. “

“Tôi có thể hiểu Shopify,” cô ấy tiếp tục. “Khi chúng tôi xây dựng [cửa hàng trực tuyến của LIVELY], tôi có thể thấy cách tôi có thể thay đổi trang chủ của mình trên điện thoại di động và tôi có thể bán các sản phẩm của mình và mọi thứ về doanh nghiệp của tôi đều có thể mang theo, đó là những gì tôi cần. Bởi vì tôi không ngừng di chuyển trong cuộc sống của mình – bàn làm việc của tôi, nó không bao giờ nhìn thấy tôi. Máy tính xách tay của tôi cũng vậy. Mọi thứ đang diễn ra trên điện thoại của tôi ”.

Nhưng, như Michelle có thể chứng thực, có một số điều tốt hơn nên được thực hiện trực tiếp. 

Khai thác sức mạnh của cộng đồng

Cộng đồng là trọng tâm của thương hiệu LIVELY kể từ khi thành lập, thiết lập chương trình đại sứ thương hiệu trước khi công ty khai trương cửa hàng của họ.

Michelle và nhóm của cô sẽ tổ chức các nhóm tập trung trực tiếp và thực hiện các cuộc khảo sát trực tuyến để xác định những gì phụ nữ muốn từ một thương hiệu đồ lót. Phản hồi này thông báo mạnh mẽ về sự phát triển sản phẩm ban đầu của thương hiệu và cung cấp cho nhóm những hiểu biết quan trọng về sản phẩm nào nên được ưu tiên.

Cuối cùng, khi LIVELY đã sẵn sàng ra mắt, nhóm đã chạy chiến dịch “Giới thiệu bạn bè” rất thành công. Trong vòng chưa đầy 48 giờ, thương hiệu đã nhận được 133.000 email và 300.000 phiên trực tuyến trên toàn cầu. Chương trình đại sứ của LIVELY hiện đã có hơn 100.000 thành viên và tiếp tục phát triển.

Michelle nói: “Chúng tôi muốn những người yêu thích thương hiệu của chúng tôi quảng bá chúng tôi trực tuyến thông qua mạng lưới của họ. 

Trong những ngày đầu, điều đó có nghĩa là đồng tổ chức các sự kiện tại các thành phố quê hương của các đại sứ trên khắp đất nước. “Chúng tôi cũng muốn LIVELY tham gia vào những gì mà các đại sứ của chúng tôi đam mê. Họ đã ở đâu? Chúng tôi muốn ở đó, ”Michelle giải thích. 

“Năm 2016, chúng tôi có khoảng 35 sự kiện trong vòng sáu tháng. Cuối cùng, vào cuối năm, khi tôi đã mang thai được 7 tháng, chúng tôi đã mở cửa hàng pop-up đầu tiên tại đường Mercer ở SoHo vào tháng 12, ”Michelle cười.  

Ban đầu, cửa hàng bật lên là một không gian mà cộng đồng trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ của Lively có thể gặp gỡ trong đời thực, trái ngược với một cửa hàng bán lẻ chính thức. Michelle nói rằng cô và nhóm của mình đã học được rất nhiều điều trên đường đi nhưng cảm thấy đã đến lúc cần thiết để thiết lập sự hiện diện thực tế lâu dài.

“Chúng tôi đã mở một địa điểm cố định vì chúng tôi chỉ mệt mỏi khi phải chạy hết sự kiện này đến sự kiện khác. Chúng tôi chỉ muốn một nơi mà chúng tôi có thể đứng yên và gắn kết cộng đồng của chúng tôi lại với nhau. Chúng tôi thực sự không có nhiều hàng tồn kho trong cửa hàng. Chúng tôi chỉ nói rằng, ‘Ồ, hãy thử nó và sau đó bạn có thể mua nó trực tuyến.’ “

Họ nhanh chóng nhận ra rằng việc yêu cầu cơ sở người hâm mộ cuồng nhiệt của họ thử thứ gì đó và ra về tay trắng không có tác dụng. Khách hàng muốn thử một chiếc áo ngực, yêu thích nó và bước ra khỏi cửa hàng với nó, ngay lập tức. Vì vậy, họ đã phát triển thành một hình thức bán lẻ truyền thống hơn, nhưng không phải trả giá bằng trải nghiệm được chia sẻ.

Thách thức khái niệm cửa hàng

Đối với Michelle, các cửa hàng bán lẻ của LIVELY không chỉ là nơi phụ nữ có thể mua các sản phẩm của LIVELY. Nhìn quanh cửa hàng SoHo của LIVELY, bạn sẽ thấy khách hàng đang trò chuyện, uống cà phê và chụp ảnh trước những bức tường bích họa đậm chất nhiệt đới. “Chúng tôi thậm chí đã có những phụ nữ đến và cho con họ bú. Họ đang đi dạo quanh thành phố và cần một nơi để dừng chân, và họ biết rằng họ có thể tin tưởng vào cửa hàng của chúng tôi cho điều đó, ”Michelle nói.

“Nó giống như một hội quán. Chúng tôi muốn phụ nữ đi vào và cảm thấy thoải mái. Họ có thể tin tưởng vào chúng tôi để vào đây và không cảm thấy áp lực khi mua sắm ”.

Tất nhiên, các quý cô không thể không mua sắm khi đến cửa hàng. Michelle nói: “Chúng tôi thực sự thấy những người phụ nữ vứt những chiếc đồng hồ cũ nhưng vàng của họ vào thùng rác trên đường đi ra ngoài và chỉ mỉm cười với bảy món đồ LIVELY mới.

Phương pháp tiếp cận tư vấn, áp lực thấp của LIVELY đối với việc bán hàng tại cửa hàng rõ ràng đang mang lại hiệu quả cho thương hiệu — nó có thêm ba địa điểm bán lẻ ở Austin, Boston và Chicago, với kế hoạch mở thêm địa điểm trong tương lai gần. 

Bán lẻ trải nghiệm là một trong những xu hướng lớn nhất trong ngành hiện nay, nhưng không phải ai cũng hiểu đúng. Trải nghiệm thành công tại cửa hàng của LIVELY phụ thuộc vào tính xác thực và trải nghiệm khách hàng cao cấp. 

“Chúng tôi đang nói về một sản phẩm rất thân mật, vì vậy trải nghiệm cần phải phù hợp với điều đó. Nó bắt đầu với việc chúng tôi chỉ mời họ một thức uống, bởi vì thông thường mọi người đang hối hả ở đây; đó là Thành phố New York. Bạn muốn họ đến một nơi giống như bạn vừa đi chơi với bạn gái của mình bởi vì giờ đây, đột nhiên, bạn thành thật hơn, cởi mở hơn và bạn sẽ rất vui vẻ. Kết quả cuối cùng là bạn bước ra khỏi đây và bạn giống như, “Trời ạ, điều đó thật sự rất vui.”

Loại hình bán lẻ trải nghiệm tốt nhất là những trải nghiệm có thể lặp lại — không phải mánh lới quảng cáo chỉ diễn ra một lần, nơi bạn chụp ảnh tự sướng trên Instagram và gọi đó là một ngày. Những trải nghiệm ý nghĩa là nơi bạn muốn quay lại hết lần này đến lần khác vì dịch vụ tuyệt vời, hoặc bạn có mối quan hệ với người làm việc ở đó. Giá trị lặp lại khác với trải nghiệm trực tuyến của bạn.

Xác định lại thành công truyền thống

LIVELY có thể đã bắt đầu như một thương hiệu gốc kỹ thuật số, nhưng bán lẻ truyền thống hiện là một phần quan trọng trong chiến lược tăng trưởng của công ty. Thực tế mà nói, việc chuyển sang bán lẻ vật lý được thúc đẩy bởi nhu cầu giảm chi phí thu hút khách hàng kỹ thuật số.

Với các kênh như tìm kiếm có trả tiền và phương tiện truyền thông xã hội ngày càng trở nên cạnh tranh, nhiều thương hiệu đang chuyển sang bán lẻ thực tế như một cách để đa dạng hóa hoạt động tiếp thị của họ để bao gồm lưu lượng truy cập cùng với lưu lượng truy cập web.

Chi phí mua lại khách hàng trong tương lai gần sẽ vượt qua chi phí của các sản phẩm thực tế đang được bán. Đó là một con đường rất phổ biến để các thương hiệu Shopify bắt đầu trực tuyến, bắt đầu thử nghiệm, bắt đầu bán hàng và khi họ đạt được mức doanh số nhất định, họ bắt đầu nghĩ về cách mở rộng thương hiệu của mình ngoại tuyến.

Michelle nói: “Các cửa hàng của chúng tôi hoạt động giống như biển quảng cáo. Khi được hỏi về việc mua lại khách hàng tại cửa hàng, Michelle chia sẻ rằng 50% khách hàng LIVELY hiện khám phá thương hiệu chỉ bằng cách đi ngang qua một cửa hàng. 

Xem thêm: Thông cáo báo chí: Metacrafters.io Tăng 4,5 triệu đô la cho các nhà phát triển Web3 với Tài trợ đa giác từ Solana, Flow, Avalanche và Polygon Foundations

Nhưng điều thú vị nhất là cách thương hiệu nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng sau khám phá ban đầu. LIVELY đã nhanh chóng phát triển cộng đồng và giá trị lâu dài cho khách hàng của thương hiệu, bằng cách ghi lại tên và email tại Điểm bán hàng Shopify của họ và đưa khách hàng vào cùng một kênh bán hàng hiệu quả cao mà họ sử dụng cho cửa hàng trực tuyến của mình.

Michelle nói: “[Ngày nay], hầu hết khách hàng tại cửa hàng của chúng tôi đều trở thành khách hàng trực tuyến lặp lại. “Việc mua hàng trực tuyến trở nên dễ dàng hơn nhiều khi bạn đã đến, đã mặc xong và biết kích cỡ áo ngực của mình”.

Phễu này hoạt động theo cả hai cách. Những khách hàng khám phá thương hiệu trực tuyến và đặt lịch hẹn trên trang web của LIVELY cũng có nhiều khả năng chuyển đổi, trở thành khách hàng quay lại và giới thiệu bạn bè và gia đình đến với thương hiệu. 

Michelle giải thích rằng chính nền tảng có thể tùy chỉnh của Shopify đã cho phép họ làm điều này. Họ đã tạo ra một trải nghiệm đặt phòng trực tuyến độc quyền, được gọi là “sesh vừa vặn”, nơi phụ nữ có thể điền thông tin cá nhân của họ và hẹn thời gian đến để thử áo ngực.

Không giống như bản chất lâm sàng của phụ kiện áo ngực truyền thống, nhân viên của LIVELY điều chỉnh các đề xuất và trải nghiệm theo nhu cầu riêng của khách hàng — một trải nghiệm chỉ có thể thực hiện được bằng cách có một hệ thống trực tuyến và tại cửa hàng được đồng bộ hóa để theo dõi thông tin của khách hàng.

Chỉ riêng trong tháng 12 năm 2019, khoảng 30% doanh thu tại cửa hàng của LIVELY đến từ những khách hàng đã đặt một buổi thử đồ trực tuyến.

Tìm hiểu sâu hơn về dữ liệu

Michelle sống và thở dữ liệu. Cô ấy theo dõi sát sao cả doanh số bán hàng tại cửa hàng và đơn đặt hàng trực tuyến để có được cái nhìn sâu sắc hơn về cách khách hàng tương tác với thương hiệu.

“Tôi nghiện dữ liệu,” Michelle thừa nhận. “Khi nói đến KPI của cửa hàng, điều quan trọng đối với chúng tôi là chuyển đổi. Không chỉ là có bao nhiêu người đến cửa hàng mà còn là cách họ chuyển đổi, bởi vì điều đó thực sự cho thấy tình trạng trải nghiệm và giá trị đơn đặt hàng trung bình ”.

Bên cạnh chuyển đổi, Michelle còn chú ý đến số lượng phiên phù hợp mà khách hàng đặt trước. Theo Michelle, giá trị đơn đặt hàng trung bình ở những khách hàng đặt buổi thử đồ trực tuyến cao hơn từ 60-80% so với những khách hàng ghé thăm.

Ngoài KPI, Michelle cho biết điều quan trọng là các nhà bán lẻ phải hiểu những gì đang xảy ra trên toàn bộ hoạt động kinh doanh của họ như một thực thể gắn kết, duy nhất thay vì kiểm tra các kênh riêng lẻ một cách riêng lẻ. Điều này chỉ có thể thực hiện được nếu các nhà bán lẻ kiểm soát chặt chẽ hệ sinh thái dữ liệu thương hiệu của họ. Có một giải pháp thống nhất, duy nhất như Shopify làm cho việc này trở nên dễ dàng hơn nhiều, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp đang phát triển với nhiều địa điểm.

Michelle nói: “Bạn cần hiểu những gì đang xảy ra trên toàn bộ hệ sinh thái của mình.

Xem thêm: Tôi cần loại máy in nào để in tem nhãn?

 

“Nếu bạn có những nền tảng phân chia, hãy nghĩ về khoảng thời gian bạn đang bỏ ra chỉ để kết hôn với hai thứ đó. Bạn gần như đang nói bằng hai ngôn ngữ khác nhau. Thật là mệt mỏi. Nếu bạn đang sử dụng hai hệ thống khác nhau — tốt, các đội của bạn cũng đang suy nghĩ như hai đội riêng biệt và bạn muốn các đội đó cảm thấy như một ”.

Lấy chủ đạo là “Regiurée”

Michelle nói: “Đối với chúng tôi, các cửa hàng của chúng tôi là nơi tập hợp các yếu tố của thương hiệu, đó là cộng đồng, sản phẩm và trải nghiệm. “Họ là nơi để cộng đồng của chúng tôi tụ họp và thực sự trải nghiệm cuộc sống. Những nơi để chúng tôi tìm hiểu điều gì sẽ xảy ra tiếp theo, tại sao khách hàng yêu thích chúng tôi và bất kỳ khoảng trống nào chúng tôi có thể lấp đầy trong cuộc sống của họ ”.

Đối với Michelle, đó là tất cả những gì về bán lẻ. Và chiến lược của công ty không chỉ giúp phụ nữ tìm được chiếc áo ngực hoàn hảo mà còn giúp LIVELY chiếm được thị phần đáng kể trong thị trường đồ lót bán trực tiếp cho người tiêu dùng.

Vào tháng 7 năm 2019, công ty đã được Wacoal mua lại. Việc mua lại mang lại một đội ngũ có hàng chục năm chuyên môn trong ngành công nghiệp thân thiết, cùng với một cấp độ quy mô mới cho hoạt động vốn đã bùng nổ của LIVELY.