Cách thu hút khách hàng sau khi họ rời khỏi cửa hàng bán lẻ của bạn

Là một nhà bán lẻ, bạn có thể nhận được một số lợi nhuận nhất định khi xử lý một giao dịch bán hàng. Thật phấn khởi khi nhận ra rằng những nỗ lực của bạn đã chuyển thành một giao dịch mua, nhưng công việc khó khăn của bạn không dừng lại ở đó.

Chỉ các giao dịch đơn lẻ hiếm khi tạo nên thành công trong bán lẻ, đó là lý do tại sao giao tiếp sau khi mua hàng là một bước quan trọng giúp người bán và người tiêu dùng kết nối với nhau; đặc biệt là khi bạn cho rằng việc thu hút một khách hàng mới tốn kém gấp năm lần so với việc giữ một khách hàng hiện có.

Hãy ghi nhớ điều này, làm thế nào các nhà bán lẻ có thể tạo ra một doanh nghiệp tạo ra sự trung thành của khách hàng và lợi nhuận lâu dài sau một giao dịch duy nhất?

Để bắt đầu, người bán nên có một chiến lược cho phép họ dễ dàng quản lý mức độ tương tác của khách hàng sau khi mua hàng và cuối cùng là doanh số bán hàng của họ. Lần bán hàng đầu tiên đó chỉ là bước khởi đầu trong việc xây dựng thành công mối quan hệ lâu dài với mỗi khách hàng.

Dưới đây là một số cách để xây dựng chiến lược giao tiếp sau khi mua hàng của bạn để thu hút khách hàng.

Tạo một kết nối cảm xúc liên tục

Cảm xúc thúc đẩy quyết định mua hàng. Nghiên cứu cho chúng ta thấy rằng cảm xúc thúc đẩy sự lựa chọn của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Như chuyên gia bán lẻ Georganne Bender, một nửa của bộ đôi diễn thuyết Kizer & Bender, gần đây đã nói: “Quyết định mua hàng của mọi người bị ảnh hưởng hàng ngày và cảm xúc có tác động rất lớn đến những quyết định này”.

Khách hàng của bạn được bao gồm trong nhóm đưa ra quyết định chi tiêu dựa trên cảm xúc của họ và họ có thể sẽ chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu của bạn nếu họ cảm thấy bị tính toán về mặt cảm xúc để làm như vậy. Tất nhiên, câu hỏi đặt ra là làm thế nào để bạn kích hoạt những cảm xúc sau khi mua hàng?

Khách hàng chỉ có thể nuôi dưỡng mối liên hệ tình cảm với doanh nghiệp của bạn nếu họ có một con đường hoặc nhiều con đường, để làm như vậy. Những con đường này có thể bao gồm:

Mỗi con đường này có thể dẫn đến sự tham gia của khách hàng và cơ hội mua hàng trong tương lai. Nhưng mà không ai sẽ dẫn đến bất cứ đâu nếu bạn tạo ra những con đường đầy ma sát cho người mua sắm. Đó là lý do tại sao mục tiêu của bạn phải là làm cho các kết nối với khách hàng của bạn trở nên dễ dàng, liền mạch và thoải mái nhất có thể.

Việc sắp xếp các con đường này một cách tổ chức, đúng vị trí và sẵn sàng được phân phối sẽ làm cho các nỗ lực của bạn được sắp xếp hợp lý và hiệu quả hơn. Do đó, điều này có thể dẫn đến sự tương tác của khách hàng sau khi mua hàng mạnh mẽ hơn.

Điều đó có nghĩa là các nhà bán lẻ nên xây dựng một chiến lược chính thức để tạo và tự động hóa một số (hoặc tất cả) các giao tiếp này. Hãy dành chút thời gian để vạch ra từng cuộc liên lạc với các chi tiết về tin nhắn, thời điểm nó được kích hoạt và mục tiêu (tức là quay lại cửa hàng của bạn, chia sẻ chương trình khuyến mãi với bạn bè, v.v.). Mỗi thông điệp phải là một phần mở rộng của thương hiệu của bạn và phải giúp củng cố mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng bằng cách cho họ lý do để quan tâm.

Tạo lý do để khách hàng quan tâm (và chia sẻ)

Chia sẻ là quan tâm, như người ta thường nói, vậy tại sao không khiến khách hàng của bạn chia sẻ nhiều hơn về lòng trung thành với thương hiệu và thu nhập khả dụng của họ với doanh nghiệp của bạn?

Nhận ra rằng cảm xúc của họ sẽ giúp kích hoạt sự tương tác trong tương lai, tạo ra giao tiếp sau khi mua hàng để phản ứng với điều này. Ví dụ: bạn có thể đặt nó thành chính sách cửa hàng rằng bất kỳ giao dịch mua nào vượt quá một số tiền cụ thể – cho dù đó là 100 đô la, 500 đô la hay 1.000 đô la, dựa trên doanh số bán hàng trung bình hàng ngày của bạn – phải yêu cầu thư cảm ơn viết tay cho khách hàng để thể hiện sự đánh giá cao của bạn cho doanh nghiệp của họ. Các nhà bán lẻ xa xỉ như Burberry coi đây là một phần chính trong chiến lược dịch vụ khách hàng của họ.

Điều này có thể được giới hạn ở doanh số bán hàng cao hơn mức trung bình, nhưng đừng bỏ qua ngay cả những giao dịch mua hàng nhỏ nhất được thực hiện tại cửa hàng của bạn. Tất cả khách hàng đều xứng đáng nhận được một số TLC sau khi mua hàng, vì vậy hãy tạo các chiến lược thu hút người tiêu dùng cho dù họ đã chi tiêu ít hay nhiều tại cửa hàng.

Mặc dù ý tưởng về cách kết nối với khách hàng sau khi mua hàng là vô tận, nhưng mục tiêu chính là cung cấp cho họ lý do để quay lại cửa hàng của bạn. Chỉ ghi chú cảm ơn sẽ không làm được điều này. Một số ý tưởng bổ sung về truyền thông có thể giúp tăng mức độ tương tác của khách hàng bao gồm:

• Các ưu đãi. Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy như những nhân vật VIP với mức giá chiết khấu đặc biệt cho “bạn bè và gia đình”, giảm giá bổ sung dành riêng cho khách hàng trong danh sách email của bạn và các chương trình khuyến mãi đặc biệt khuyến khích người mua sắm ghé lại cửa hàng của bạn (tức là giảm giá 15% cho hàng hóa trực tuyến và giảm giá 20% trong- chỉ lưu trữ vào cuối tuần này).

• Khuyến mãi để chia sẻ với bạn bè và gia đình. Như đã đề cập ở trên, việc tạo các quảng cáo có khả năng chia sẻ cao là một cách tuyệt vời để giữ thông tin liên lạc cởi mở với khách hàng hiện tại của bạn và thu hút một số khách hàng mới. Kỹ thuật tiếp thị truyền miệng này khuyến khích những người mua sắm trước chuyển sang giảm giá cho mạng lưới của họ. Một ví dụ là giảm giá $ 10 cho mỗi khách hàng mới được giới thiệu mua hàng. Bạn có thể phân phối mã giới thiệu duy nhất trực tuyến hoặc cung cấp thẻ giới thiệu in trong cửa hàng để theo dõi các giới thiệu đó. Do đó, những người mua sắm một lần trước đây được khuyến khích quay lại để đổi các khoản giảm giá và tuyển dụng khách hàng mới trong quá trình này.
• Truyền thông giá trị gia tăng. Một cách để giúp vun đắp mối quan hệ tình cảm (và lòng trung thành) với khách hàng là giúp họ tận dụng tối đa các giao dịch mua của mình. Nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn bằng một loạt email hoặc bưu phẩm có giá trị gia tăng với lời khuyên được điều chỉnh để tối đa hóa lượt mua của họ. Ví dụ: nếu khách hàng mua một máy giặt công nghệ cao, hãy gửi tin nhắn hướng dẫn họ cách sử dụng cài đặt hiệu quả của máy để sử dụng ít gallon nước hơn cho mỗi lần tải.
• Tin tức về các sự kiện, chương trình và bán hàng đặc biệt trong tương lai. Cung cấp cho khách hàng thông báo về doanh số bán hàng sắp tới, hàng tồn kho mới và bất kỳ tin tức liên quan nào về thương hiệu của bạn. Một lần nữa, điều này giữ cho đường dây liên lạc luôn mở trong khi mang lại cho khách hàng nhiều lý do hơn để tương tác với thương hiệu của bạn và ghé thăm cửa hàng của bạn.

Hãy nhất quán trong thông tin liên lạc sau khi mua hàng của bạn

Cốt lõi của bất kỳ mối quan hệ nào đều phụ thuộc vào cảm xúc, và khi nói đến nhà bán lẻ và khách hàng thì không có ngoại lệ. Tương tự như cách người tiêu dùng chi tiêu dựa trên cảm xúc, người tiêu dùng cũng trung thành với một thương hiệu dựa trên cảm xúc. Bạn có cho khách hàng đủ lý do để duy trì sự trung thành không?

Lòng trung thành kiếm được theo thời gian, do đó, sự nhất quán là chìa khóa để duy trì kết nối với khách hàng của bạn. Để giúp đỡ, hãy tạo một kế hoạch hành động dài hạn cho phép bạn dễ dàng mở rộng các biện pháp khuyến khích và thể hiện sự đánh giá cao đối với khách hàng của mình thông qua tiếp thị qua email, mạng xã hội, liên lạc qua thư điện tử, v.v.

Nhưng tùy thuộc vào nhân khẩu học của bạn, một hình thức giao tiếp có thể hiệu quả hơn nhiều so với hình thức khác. Tuy nhiên, email là một trong những hình thức truyền thông quảng bá được sử dụng hiệu quả nhất hiện nay. Theo nghiên cứu từ McKinsey, email có hiệu quả hơn 40 lần trong việc thu hút khách hàng mới so với Facebook hoặc Twitter. Và 72% người thích nhận nội dung quảng cáo qua email, so với 17% người thích truyền thông xã hội, dựa trên các nghiên cứu của MarketingSherpa.

Vì vậy, chúng ta hãy tập trung vào một vài ví dụ về cách các nhà bán lẻ có thể liên tục thông báo mua hàng qua email. Các nhà bán lẻ có thể thiết lập một số chiến dịch email tự động bằng các công cụ như Campaign Monitor và MailChimp để nuôi dưỡng mối quan hệ giữa nhà bán lẻ và khách hàng theo thời gian:

• Email xác nhận mua hàng. Thiết lập một email sau khi mua hàng để vừa cảm ơn khách hàng của bạn về lần mua hàng gần đây của họ vừa mở rộng động cơ khuyến khích mua hàng trong tương lai. Đính kèm ngày hết hạn vào email này để giúp khách hàng của bạn cảm thấy hứng thú và khẩn trương sử dụng ưu đãi này. Tránh giữ những giao dịch thuần túy này; thêm một số hương vị và đảm bảo đó là một phần mở rộng thực sự của thương hiệu của bạn (thêm gia vị cho bản sao, đảm bảo tất cả các hình ảnh đều đậm và đẹp, v.v.).
• Email đánh giá sản phẩm / dịch vụ. Sau khi khách hàng mua hàng tại cửa hàng hoặc trực tuyến, nó sẽ kích hoạt một email yêu cầu họ chia sẻ trải nghiệm của mình. Sắp xếp thời gian để khách hàng có nhiều cơ hội dùng thử sản phẩm và đảm bảo có thứ gì đó trong đó dành cho họ. Yêu cầu người mua sắm đánh giá thương hiệu của bạn là chưa đủ để bạn “có thể không ngừng cải thiện”. Để đổi lấy phản hồi của họ, hãy cung cấp cho họ một chương trình khuyến mãi độc quyền, giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo hoặc thậm chí là một món quà miễn phí.
• Email bán kèm / bán thêm. Thiết lập cho bạn thành công với lời nhắc mua hàng thứ hai. Tạo chiến dịch đưa ra các đề xuất về sản phẩm dựa trên lần mua hàng gần đây nhất của khách hàng (tức là đề xuất loại quần phù hợp nếu khách hàng vừa mua một chiếc áo khoác nỉ). Nếu một email bán hàng hoàn toàn riêng biệt cảm thấy hơi tự đề cao, bạn có thể kết hợp email này vào phần chân của email xác nhận bán hàng của mình.
• Nhắc nhở bổ sung. Nếu bạn bán một sản phẩm hết hạn sử dụng hoặc bị hỏng, việc gửi lời nhắc nhanh có thể thúc đẩy một đợt bán hàng mới và đưa khách hàng ra khỏi trạng thái ngủ đông. Vì vậy, nếu bạn bán nguồn cung cấp mỹ phẩm trong 30 ngày, hãy triển khai lời nhắc bổ sung vào ngày 28 sau lần mua hàng đầu tiên của khách hàng.

Chuẩn bị sẵn sàng các chiến lược này cũng sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và cho phép bạn làm những gì mình yêu thích: Điều hành cửa hàng bán lẻ của bạn. Và theo thời gian, thương hiệu của bạn sẽ được khách hàng quan tâm hàng đầu khi họ đến lần mua hàng tiếp theo. Ngoài ra, luồng giao tiếp liên tục này sẽ khiến cửa hàng của bạn luôn được quan tâm trong các cuộc trò chuyện của họ khi họ giới thiệu thương hiệu cho mạng lưới bạn bè và gia đình của họ. Loại tiếp thị này là vô giá.

Không có bán? Không vấn đề gì

Khi bạn cân nhắc cách duy trì kết nối với khách hàng sau khi mua hàng, đừng quên xem xét những người tiêu dùng chưa đã mua hàng. Khi họ đang ở trong cửa hàng của bạn, hãy chắc chắn rằng họ có cơ hội dễ dàng đăng ký danh sách email của bạn (bạn có một cái, đúng không?) Và cũng xác định nơi họ có thể tìm thấy bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.

Cả hai cơ hội này nên được xác định thông qua bảng chỉ dẫn trong cửa hàng ở nhiều vị trí để đảm bảo khách hàng của bạn nhìn thấy chúng. Đồng thời, hãy cân nhắc việc biến nó thành một chính sách của cửa hàng giữa các nhân viên để khuyến khích khách hàng đăng ký nhận những thông tin chi tiết này. Một cách nữa để duy trì kết nối với khách hàng là cung cấp cho họ một tấm bưu thiếp chia sẻ ngày diễn ra các sự kiện trong tương lai, bán hàng hoặc các hoạt động khác có thể diễn ra tại cửa hàng của bạn trong những tháng gần đây. Tạo bưu thiếp (hãy thử các mẫu đơn giản tại Moo hoặc VistaPrint) là một cách thú vị, dễ dàng và thú vị để các nhà bán lẻ giữ khách hàng kết nối với doanh nghiệp của họ đồng thời đóng vai trò như một lời nhắc nhở tuyệt vời cho người tiêu dùng quay lại cửa hàng của bạn.

Bạn sẽ giao tiếp với khách hàng sau khi mua hàng như thế nào?

Nghiên cứu chỉ ra rằng xác suất bán được hàng cho một khách hàng hiện tại là 60-70% trong khi xác suất bán cho một khách hàng mới chỉ là 5-20%. Kết hợp điều này với thực tế là khách hàng mà bạn đã bán hoặc đã đến cửa hàng của bạn và không cần phải bàn cãi rằng việc tiếp tục tương tác với khách hàng là rất quan trọng để thành công trong bán lẻ.