Cách tạo một chiến lược truyền thông khủng hoảng hiệu quả

Trong tình huống khủng hoảng khi quần áo của ai đó bắt lửa, bản năng đầu tiên của họ là chạy xung quanh và cởi quần áo ra—nhưng việc chạy chỉ đổ thêm dầu vào ngọn lửa do khiến họ tiếp xúc với oxy và ném món đồ ra ngoài có nguy cơ làm đám cháy lan rộng. Nhập dừng (giữ bình tĩnh), thả (rơi xuống đất) và lăn (lăn xung quanh để dập tắt ngọn lửa)—một bộ hướng dẫn ứng phó với khủng hoảng rõ ràng giúp nhiều thế hệ người dân có cách an toàn hơn để điều hướng các trường hợp khẩn cấp về hỏa hoạn.

Khi nói đến các kịch bản khủng hoảng tại nơi làm việc, các doanh nghiệp cũng cần có một kế hoạch dừng, giảm và hoàn thành. Cách tiếp cận quản lý khủng hoảng và truyền thông của công ty bạn có thể là sự khác biệt giữa việc dập tắt “ngọn lửa” hay thiêu rụi doanh nghiệp. Nói cách khác, quản lý khủng hoảng không chỉ là một điều tốt đẹp để có, mà còn là điều bắt buộc phải có.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Truyền thông trong khủng hoảng là một cách tiếp cận chiến lược để chia sẻ thông tin trong thời điểm khó khăn, sự kiện bất ngờ và trường hợp khẩn cấp của công ty. Truyền thông khủng hoảng hiệu quả liên quan đến việc lập kế hoạch ứng phó với khủng hoảng nhằm bảo vệ danh tiếng của tổ chức, cũng như khách hàng, nhân viên, cổ đông và các bên liên quan chính khác.

Làm thế nào để bạn biết nếu bạn đang trong một cuộc khủng hoảng kinh doanh? Bạn đang trải qua một cuộc khủng hoảng nếu tình huống xảy ra như một cú sốc và gây ra mối đe dọa sắp xảy ra đối với hoạt động kinh doanh liên tục của bạn. Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và mọi ngành phải đối mặt với số lượng khủng hoảng tiềm ẩn ngày càng tăng: các mối đe dọa an ninh mạng, trải nghiệm tiêu cực của khách hàng lan truyền trên mạng xã hội và thảm họa thiên nhiên làm gián đoạn chuỗi cung ứng quan trọng. Mặc dù có cả một lĩnh vực gồm các chuyên gia quan hệ công chúng chuyên về truyền thông trong khủng hoảng, nhưng việc hiểu những kiến ​​thức cơ bản về truyền thông trong khủng hoảng hiệu quả sẽ hữu ích cho mọi chủ doanh nghiệp.

Lợi ích của truyền thông xử lý khủng hoảng hiệu quả đối với doanh nghiệp thương mại điện tử

Đại dịch COVID-19 đã nhấn mạnh lợi ích của kỹ năng giao tiếp tốt trong khủng hoảng, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp trực tuyến mà khách hàng có thể nhấp chuột nhanh chóng. Như đã thấy trong cuộc khủng hoảng gần đây, truyền thông khủng hoảng hiệu quả có thể giúp bạn:

• Giảm bớt sự hoảng loạn và giữ bình tĩnh, biết rằng bạn đã có sẵn một kế hoạch.
• Hành động nhanh chóng theo kế hoạch đó, thay vì tranh giành để tìm ra những việc cần làm.
• Xây dựng niềm tin với các bên liên quan chính bằng cách giao tiếp rõ ràng và hiệu quả.
• Duy trì thông điệp nhất quán giữa các đối tượng bên trong và bên ngoài của bạn.

5 loại khủng hoảng kinh doanh phổ biến

Một cuộc khủng hoảng kinh doanh có thể diễn ra dưới nhiều hình thức, một số hình thức có thể gây ra mối đe dọa lớn hơn cho công ty của bạn so với những hình thức khác. Một số loại khủng hoảng phổ biến mà các công ty có thể gặp phải bao gồm:

1. Vấn đề kỹ thuật

Từ sự cố máy chủ trong quá trình ra mắt sản phẩm đến lỗi trang web cho đến lỗi thực hiện đơn hàng, sự cố kỹ thuật khiến khách hàng thất vọng và có thể dẫn đến tổn thất lợi nhuận. Ngay khi bạn biết về một vấn đề kỹ thuật, hãy thông báo phạm vi của vấn đề với công chúng và làm việc để xác nhận rằng bạn đang thực hiện các bước để ngăn chặn sự cố xảy ra trong tương lai. Ví dụ: vào tháng 2 năm 2022, công ty công nghệ Slack đã ứng phó với sự cố ngừng hoạt động trên diện rộng trong ba giờ của ứng dụng bằng các bản cập nhật thường xuyên.

2. Thu hồi sản phẩm

Các sản phẩm bị lỗi hoặc không an toàn là nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng danh tiếng. Nếu bạn phải thu hồi một sản phẩm, bạn nên cố gắng vượt qua các nguyên tắc truyền thông theo quy định để thiết lập lại lòng tin của khách hàng. Ví dụ, vào tháng 10 năm 2019, Johnson & Johnson đã thu hồi hơn 30.000 chai phấn rôm trẻ em sau khi Cục Quản lý Dược phẩm Liên bang tìm thấy một lượng nhỏ amiăng trong sản phẩm; kể từ đó, họ đã quyết định chấm dứt việc bán phấn rôm trẻ em.

3. Phản hồi tiêu cực của khách hàng

Một khách hàng không hài lòng có thể đưa thẳng khiếu nại lên các kênh truyền thông xã hội của họ trước khi đến với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Bằng cách đầu tư vào một chiến lược truyền thông xã hội mạnh mẽ xoay quanh phản hồi của khách hàng, bạn có thể khẳng định mình là người phản ứng nhanh và có trách nhiệm. Hãy minh bạch và trả lời tất cả các loại nhận xét—ngay cả những nhận xét tiêu cực—một cách thân thiện và hữu ích. Một ví dụ tồi tệ về khủng hoảng truyền thông là phản ứng của thương hiệu thời trang Balenciaga trước những lời chỉ trích trực tuyến về một chiến dịch quảng cáo. Công ty cuối cùng đã gỡ bỏ chiến dịch, nhưng ban đầu họ phản hồi chậm, từ chối chịu trách nhiệm và thay vào đó đã đệ đơn kiện nhiếp ảnh gia của chiến dịch.

4. Thiên tai

Các thảm họa thiên nhiên, chẳng hạn như các hiện tượng thời tiết khắc nghiệt hoặc đại dịch COVID-19, làm gián đoạn chuỗi cung ứng, khiến mọi người gặp rủi ro về thể chất và ảnh hưởng đến toàn bộ cộng đồng. Thông tin liên lạc trong trường hợp khủng hoảng về thảm họa nên mang tính nhân ái và nếu có thể, hãy phác thảo các hành động cụ thể mà doanh nghiệp của bạn đang thực hiện để trợ giúp. Ví dụ, trong đợt bùng phát COVID-19 đầu tiên vào tháng 3 năm 2020, hàng nghìn thương hiệu lần đầu tiên phải tham gia ứng phó với khủng hoảng.

5. Tấn công mạng

Các cuộc tấn công mạng là những cuộc khủng hoảng tiềm ẩn phổ biến đối với các công ty thương mại điện tử. Trên thực tế, trong đại dịch năm 2020, chúng đã tăng 600% do sự tăng trưởng của các giao dịch trực tuyến. Thông tin liên lạc trong khủng hoảng về các cuộc tấn công mạng nên thông báo cho những người bị ảnh hưởng và giải thích phạm vi vi phạm, để mọi người có thể thực hiện các bước ngay lập tức để tự bảo vệ mình—không giống như công ty mẹ của thương hiệu thời trang SHEIN, gần đây đã bị phạt 1,9 triệu đô la vì không tiết lộ vi phạm dữ liệu 39 triệu khách hàng bị ảnh hưởng.

6 lời khuyên để tạo một kế hoạch truyền thông khủng hoảng

Kế hoạch truyền thông khủng hoảng, hoặc kế hoạch quản lý khủng hoảng, là một tập hợp toàn diện các nguyên tắc hướng dẫn, công cụ và giao thức mà một công ty sử dụng trong một sự kiện khủng hoảng. Mặc dù không thể chuẩn bị đầy đủ cho một cuộc khủng hoảng, nhưng việc lập kế hoạch trước có thể giúp nhóm của bạn giữ bình tĩnh trước áp lực trong suốt sự kiện. Đây là cách tạo một kế hoạch truyền thông khủng hoảng:

1. Xác định mục tiêu của kế hoạch và những rủi ro có thể xảy ra

Các tổ chức thường lập các kế hoạch khác nhau cho các cuộc khủng hoảng tiềm ẩn khác nhau—chẳng hạn như tấn công mạng, thảm họa thiên nhiên hoặc thu hồi sản phẩm. Bắt đầu bằng cách vạch ra loại khủng hoảng và những rủi ro tiềm ẩn mà công ty của bạn sẽ gặp phải nếu khủng hoảng xảy ra hôm nay mà không có kế hoạch.

2. Chỉ định nhóm truyền thông khủng hoảng

Giống như mọi nơi làm việc đều cần có cảnh sát cứu hỏa, mọi khủng hoảng đều cần một nhóm truyền thông khủng hoảng. Xác định ai sẽ chịu trách nhiệm tạo và thực hiện các kế hoạch khác nhau tại chỗ.

3. Tạo danh sách các bên liên quan chính

Một số cuộc khủng hoảng có thể yêu cầu các bên liên quan chính khác nhau. Ví dụ: một cuộc tấn công mạng có thể sẽ liên quan đến nhóm bảo mật, trong khi việc thu hồi sản phẩm có thể liên quan đến nhóm quản lý sản phẩm.

4. Xác định kênh truyền thông phù hợp

Xác định cách thức và địa điểm bạn sẽ giao tiếp với khán giả bên trong và bên ngoài, đồng thời lập kế hoạch dự phòng trong trường hợp khủng hoảng ảnh hưởng đến một trong các kênh liên lạc chính của bạn (ví dụ: trang web của bạn bị lỗi hoặc các kênh truyền thông xã hội không thể truy cập được).

5. Tạo mẫu tin nhắn

Việc có các mẫu cho thông tin liên lạc trong trường hợp khủng hoảng có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và năng lượng quan trọng trong quá trình ứng phó khẩn cấp. Để biết hướng dẫn về cách tạo phản hồi, hãy xem xét phác thảo tiêu chuẩn ngành về năm chữ C:

• chắc chắn. Bắt đầu bằng cách nêu chi tiết về tình huống khủng hoảng mà bạn biết là hoàn toàn đúng.
• Lòng trắc ẩn. Thể hiện lòng trắc ẩn và sự đồng cảm với những người đã bị ảnh hưởng bởi sự kiện này.
• Bận tâm. Nhấn mạnh rằng công ty của bạn đang xem xét sự kiện khủng hoảng một cách nghiêm túc bằng cách vạch ra chiến lược của công ty bạn.
• Sự hợp tác. Giải thích rằng bạn đang hợp tác với các bên liên quan chính có liên quan.
• Điều khiển. Kết thúc phản ứng khủng hoảng của bạn bằng một mô tả về những gì bạn đang làm để thiết lập sự an toàn và giảm tác hại.

6. Thực hành, kiểm tra và cải thiện kế hoạch

Điều quan trọng là phải chạy thử kế hoạch của bạn trước khi khủng hoảng thực sự xảy ra. Đảm bảo mọi người trong nhóm của bạn đều quen thuộc với chiến lược truyền thông trong khủng hoảng để bạn có thể hành động nhanh chóng khi thời điểm đến. Cuối cùng, đánh giá kết quả kiểm tra của bạn và thực hiện bất kỳ thay đổi nào nếu cần.