Cách tạo chương trình VIP của riêng bạn cho khách hàng trung thành của bạn

Diễn viên hài John Hodgman — được biết đến với việc nhân cách hóa PC trong chiến dịch quảng cáo “Mua máy Mac” của Apple — thích thú với địa vị xã hội được nâng cao đi kèm với chương trình SkyMiles của Delta đến mức ông đã đặt tên cho cuốn hồi ký năm 2019 của mình Tình trạng huy chương. Mặc dù tài liệu tham khảo có ý nghĩa như một trò đùa tự ti về sự khao khát nổi tiếng của tác giả, nhưng nó cũng minh họa cách một chương trình VIP thành công có thể ảnh hưởng đến khách hàng.

Phần thưởng dành riêng cho chương trình VIP—và uy tín mà họ mang lại—có thể là một cách hiệu quả để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành. Dưới đây là cách hoạt động của các chương trình VIP dành cho doanh nghiệp, một vài ví dụ thành công và cách tạo một chương trình dành cho doanh nghiệp của bạn.

Chương trình VIP là gì?

Chương trình VIP (người rất quan trọng) là chương trình khách hàng thân thiết trong đó doanh nghiệp cung cấp các lợi ích—giảm giá hoặc tiếp cận hàng hóa, nội dung độc quyền và các phần thưởng khác—cho một nhóm khách hàng cụ thể. Tư cách thành viên có thể tính phí hoặc phụ thuộc vào các số liệu cụ thể như mua hàng hoặc tương tác.

Chương trình VIP hoạt động như thế nào?

Các chương trình VIP thường khác nhau giữa các doanh nghiệp.

Một loại chương trình VIP phổ biến là chương trình khách hàng thân thiết, trong đó các khách hàng chuyên dụng sẽ tham gia vào các cấp VIP khác nhau thông qua hệ thống điểm. Khách hàng thường kiếm được điểm thông qua mua hàng lặp lại. Ví dụ: khách hàng kiếm được một điểm cho mỗi đô la chi tiêu. Một số doanh nghiệp cũng thưởng điểm cho việc ủng hộ thương hiệu, chẳng hạn như theo dõi các tài khoản mạng xã hội, sử dụng thẻ bắt đầu bằng # thương hiệu hoặc để lại đánh giá tích cực.

Trong một số trường hợp, khi khách hàng tích lũy đủ điểm để chuyển sang cấp độ mới, họ có thể được hưởng các phần thưởng như giao hàng miễn phí, chiết khấu và quyền tiếp cận sớm các sản phẩm mới. Một số chương trình cung cấp nhiều phần thưởng độc quyền hơn, chẳng hạn như quyền truy cập vào sản phẩm, nội dung, không gian hoặc sự kiện. Ví dụ: các thành viên Câu lạc bộ Người sáng tạo Adidas có thể giành được thiết bị có chữ ký của các vận động viên chuyên nghiệp.

Các doanh nghiệp khác, như Costco, cho phép khách hàng mua trực tiếp ở trạng thái VIP và những lợi ích đi kèm với nó.

Những lợi ích của việc có một chương trình VIP là gì?

Các chương trình VIP có thể giúp bạn giữ chân khách hàng và thậm chí tạo ra những người ủng hộ thương hiệu trung thành. Theo Báo cáo về mức độ trung thành năm 2022 của Bond, 78% người tiêu dùng cho biết các chương trình khách hàng thân thiết khiến họ có nhiều khả năng kinh doanh với một thương hiệu cụ thể hơn. Báo cáo tương tự cho thấy 72% người tiêu dùng tin rằng các chương trình khách hàng thân thiết là một phần quan trọng trong mối quan hệ của họ với một thương hiệu và 74% có nhiều khả năng sẽ giới thiệu một thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết tốt hơn.

Trạng thái VIP khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt. Bởi vì việc tham gia các nhóm thỏa mãn nhu cầu được thuộc về của chúng ta, các chương trình VIP độc quyền có thể giúp thúc đẩy doanh số bán hàng và lòng trung thành của khách hàng. Theo một cuộc khảo sát năm 2020 của McKinsey về các chương trình khách hàng thân thiết, các thành viên có khả năng chi tiêu cho thương hiệu cao hơn 60% sau khi đăng ký.

Ví dụ về các chương trình VIP thành công

Dưới đây là một vài ví dụ về các chương trình thành công, trong trường hợp bạn cần nguồn cảm hứng khi thiết kế một chương trình khách hàng thân thiết:

Câu lạc bộ những người sáng tạo Adidas

Câu lạc bộ Người sáng tạo Adidas là một trong những chương trình VIP thành công nhất vì nó cung cấp nhiều phần thưởng và cách để kiếm được chúng. Câu lạc bộ người sáng tạo bao gồm bốn bậc, càng lên cao bạn càng nhận được nhiều phần thưởng. Cấp cao nhất bao gồm lời mời tham gia các sự kiện đặc biệt, như buổi hòa nhạc miễn phí, trò chơi, gặp gỡ và chào hỏi các vận động viên; quyền truy cập ưu tiên để ra mắt sản phẩm phiên bản giới hạn; 12 tháng truy cập cao cấp miễn phí vào các ứng dụng Đào tạo và Chạy bộ của Adidas; và những phần thưởng bất ngờ, chẳng hạn như cơ hội giành được thiết bị có chữ ký.

Thành viên Câu lạc bộ người sáng tạo thăng hạng VIP bằng điểm (biến câu lạc bộ thành một loại chương trình tính điểm). Họ kiếm điểm bằng cách mua các sản phẩm của Adidas, đăng nhập bài tập trên ứng dụng Adidas Running and Training, đánh giá các giao dịch mua và tham gia các sự kiện Adidas Runners. Sau đó, khách hàng có thể dành điểm của họ cho các sản phẩm, xổ số, v.v.

Tư cách thành viên Costco

Costco yêu cầu tư cách thành viên để mua sắm tại các cửa hàng của mình, vì vậy khách hàng của Costco được hưởng cảm giác độc quyền theo mặc định. Không giống như chương trình VIP dành cho khách hàng trung thành dựa trên điểm và các lần mua hàng lặp lại, tư cách thành viên Costco có thể được mua hàng năm với giá 60 đô la hoặc 120 đô la cho Tư cách thành viên điều hành—cấp cao nhất trong chương trình VIP của Costo. Điều này không chỉ mang lại cho doanh nghiệp thu nhập từ hội phí mà còn tạo ra tinh thần cam kết cho các thành viên. Bạn có thể bị thôi thúc phải mua sắm thường xuyên hơn để xứng đáng với số tiền bỏ ra. Mặc dù mức 60 đô la cung cấp quyền truy cập để mua sắm trong kho của Costco và tận dụng các ưu đãi của họ, cấp Thành viên điều hành 120 đô la nhận được số tiền đó cộng với 2% tiền mặt hàng năm, được gửi dưới dạng phiếu quà tặng để chi tiêu tại Costco.

Mô hình kinh doanh chỉ dành cho thành viên của Costco dường như đang được đền đáp. Tỷ lệ đổi mới của nó là hơn 90%.

Hợp tác xã REI

Giống như Adidas Creators Club, tư cách thành viên REI Co-op đi kèm với nhiều đặc quyền khác nhau, bao gồm giảm giá, giao hàng miễn phí, quyền truy cập sớm vào các phiên bản giới hạn và lời mời tham gia các sự kiện dành cho thành viên.

Tuy nhiên, điều thực sự làm nên sự khác biệt của chương trình VIP của REI là khoản phí thành viên trọn đời trị giá 30 đô la một lần giúp bạn trở thành thành viên hợp tác—về mặt kỹ thuật là chủ sở hữu—đi kèm với cổ tức bảo trợ hàng năm dưới hình thức hoàn lại tiền (thường là 10% bạn đã chi tiêu tại REI trong năm trước) khi mua hàng. Nó cũng cho phép bạn bỏ phiếu cho các ứng cử viên cho hội đồng hợp tác.

Cách tạo chương trình VIP

1. Quyết định cách bạn sẽ chỉ định trạng thái VIP
2. Chọn đặc quyền để thưởng cho khách hàng
3. Thu hút khách hàng tham gia

Không có cách nào đúng để chạy chương trình VIP. Bất kể bạn thiết kế hệ thống phần thưởng của mình như thế nào, đây là ba bước để tạo chương trình VIP cho doanh nghiệp của bạn:

1. Quyết định cách bạn sẽ chỉ định trạng thái VIP

Bắt đầu bằng cách xác định trạng thái VIP sẽ được chỉ định như thế nào. Khách hàng của bạn sẽ trả tiền để tham gia hay bạn sẽ chọn hệ thống dựa trên phần thưởng nơi khách hàng trung thành đạt được trạng thái VIP thông qua mua hàng nhiều lần hoặc ủng hộ thương hiệu? Sau đó, quyết định xem bạn muốn tạo một nhóm VIP đơn lẻ hay một hệ thống cấp bậc trong đó mỗi cấp độ nhận được phần thưởng khác nhau.

2. Chọn đặc quyền để thưởng cho khách hàng

Khi bạn đã tìm ra cách khách hàng đạt được trạng thái VIP, hãy quyết định loại phần thưởng độc quyền nào bạn muốn cung cấp. Hãy sáng tạo như bạn muốn với bước này. Các phần thưởng độc đáo như lời mời tham gia các sự kiện đặc biệt (Adidas Creators Club) và quyền ra quyết định (REI Co-op) có thể khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt. Tuy nhiên, các đặc quyền tiêu chuẩn hơn như giao hàng miễn phí, tùy chọn kiếm điểm đổi quà và quyền truy cập sớm vào các đợt ra mắt sản phẩm cũng có thể giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

3. Thu hút khách hàng tham gia

Khi bạn đã thiết lập các quy tắc cho chương trình VIP của doanh nghiệp mình, hãy quyết định cách tiếp thị chương trình đó tới khách hàng của bạn. Nếu chọn chương trình dựa trên phần thưởng, bạn có thể tự động đăng ký cho khách hàng khi họ mua hàng và cho họ biết thời điểm họ kiếm được điểm cũng như cách đổi điểm. Nếu chương trình VIP của bạn yêu cầu phí thành viên hoặc phí bắt đầu, hãy tạo cảm giác độc quyền và làm nổi bật giá trị của phần thưởng để khách hàng buộc phải trả tiền.