Cách tận dụng tối đa các điểm tiếp xúc bán lẻ đa kênh của bạn

Đối với phần lớn các công ty ngày nay, duy trì tính cạnh tranh có nghĩa là sử dụng đa kênh — nghĩa là truyền tải thông điệp của bạn và tương tác với khách hàng thông qua nhiều nền tảng. Tùy thuộc vào cách bạn thiết lập, bạn có thể có hàng tá cảnh quan nơi điều này xảy ra. Làm cách nào để bạn tận dụng tối đa tất cả các điểm tiếp xúc bán lẻ này để xây dựng mối quan hệ vững chắc và khuyến khích bán hàng?

Có liên quan: Hướng dẫn biến khách hàng thành nhà thiết kế sản phẩm của bạn

Đó là về toàn bộ hành trình, không phải là một điểm

Nếu bạn theo cách tiếp cận truyền thống để giải quyết vấn đề, thì bạn nên xem xét các điểm tiếp xúc khác nhau một cách riêng biệt, chẳng hạn như cách bố trí cửa hàng hoặc mức độ dễ dàng khi thanh toán trực tuyến của bạn. Cách tiếp cận đó rất hấp dẫn bởi vì có vẻ như rất dễ dàng đưa ra các bước cụ thể, tuyến tính để thực hiện có thể tạo ra sự khác biệt. Nhưng theo định nghĩa, đa kênh không phải là số ít. Đó là một trang web nơi mọi thứ được kết nối với mọi thứ khác. Nó liên quan đến toàn bộ hành trình của khách hàng.

Vì bán hàng đa kênh xem xét tất cả các địa điểm và khoảnh khắc góp phần vào trải nghiệm của khách hàng (ví dụ: giao hàng, sau khi mua hàng, đóng gói), nên bạn không thể giải quyết tốt vấn đề này bằng cách chỉ tập trung vào bất kỳ thứ gì. Điều quan trọng là phải yêu cầu khách hàng phản hồi trong suốt quá trình và để xem các yếu tố phản hồi khác nhau kết nối như thế nào. Chẳng hạn, mọi người có thể không phàn nàn về việc phải xếp hàng dài nếu dịch vụ khách hàng của bạn tuyệt vời — đó thường là trường hợp ở hầu hết các cửa hàng Apple.

Ngược lại, nếu tài xế giao hàng vò nát phong bì và để nó nằm trên hiên nhà của khách hàng trong hai ngày thay vì đảm bảo giao đơn hàng trực tiếp cho người mua, thì bạn đã có một điểm mù lớn có thể dễ dàng phủ nhận việc đóng gói hoàn hảo của bạn. điểm giá và cửa hàng trang web. Đó là một phần lý do tại sao các video mở hộp lại cực kỳ phổ biến — mọi người muốn biết rằng trải nghiệm đã được thực hiện cho đến giây phút cuối cùng và rằng bạn không ngừng chú ý đến từng chi tiết cho đến phút cuối cùng.

Vì vậy, tận dụng tối đa các điểm tiếp xúc bán lẻ đa kênh của bạn trước hết là nhìn thấy mạng lưới kết nối với nhau. Đó là lắng nghe khách hàng ở mọi nơi dọc theo các kênh đó và biết rằng mọi thứ từ thời điểm nghiên cứu đầu tiên cho đến khi người mua sử dụng sản phẩm đều là một trải nghiệm tốt.

Nói chuyện với mọi người và không đưa ra giả định, bất kể bạn thu thập phản hồi như thế nào

Là một nhà lãnh đạo, may mắn thay, bạn có rất nhiều cách để thu thập thông tin phản hồi. Ví dụ: bạn có thể đặt một URL trên biên lai để yêu cầu mọi người trả lời một số câu hỏi trực tuyến. Bạn có thể có cửa sổ bật lên khi khách hàng xem một mặt hàng hoặc kiểm tra trên trang web của bạn. Dữ liệu khác từ đánh giá/xếp hạng hoặc phương tiện truyền thông xã hội có thể là vàng thật.

Tuy nhiên, điều quan trọng là nhận phản hồi về toàn bộ trải nghiệm từ cả người mua và người không mua. Từ những gì chúng ta đã thấy, người mua chỉ chiếm khoảng 30 đến 35 phần trăm những người mua sắm tại cửa hàng bán lẻ truyền thống và một trang web điển hình chỉ chuyển đổi khoảng 1 đến 2 phần trăm số người truy cập. Vì vậy, người mua chỉ là một phần rất nhỏ của thị trường đầy đủ. Nếu bạn chỉ lắng nghe những người thực sự tiêu tiền, thì bạn có thể bỏ lỡ những cách thực sự quan trọng mà bạn có thể cải thiện để mở rộng sang cơ sở mục tiêu lớn hơn.

Một điểm quan trọng khác cần nhớ — đừng để các giả định cản trở bạn. Ví dụ, bạn có thể cho rằng, dựa trên một số thông tin ban đầu hoặc một kênh, rằng người tiêu dùng muốn một thứ. Nhưng nếu bạn tiếp tục và tiếp tục thu thập theo những cách mới hoặc khác, bức tranh có thể sẽ rất khác. Bạn có thể thấy rằng ấn tượng đầu tiên của mình là sai hoặc ấn tượng đó chỉ áp dụng cho một nhóm phụ cụ thể.

Lại sử dụng Apple để minh họa, Steve Jobs ban đầu cho rằng không ai muốn một thiết bị không có bàn phím. Nhưng anh ấy đã nói chuyện với người tiêu dùng, và phản hồi hoàn toàn ngược lại với những gì anh ấy nghĩ. Thay vào đó, nếu anh ấy cho phép sự thiên vị của mình thúc đẩy anh ấy, thì sẽ không có iPad.

Chỉ sau khi bạn đã xem qua lại kỹ lưỡng thì bạn mới có thể thực sự chứng minh điều gì là tốt nhất nên làm. Vì vậy, hãy tiếp tục quá trình một cách khách quan thông qua tất cả các kênh của bạn và đừng bỏ cuộc sớm.

Nếu bạn muốn hành động, sau đó đo lường

Là việc cần làm cuối cùng, hãy đảm bảo rằng bạn đang sử dụng các chỉ số chẩn đoán và quy định cho bất kỳ phản hồi nào mà bạn đang thu thập. Bạn nghe qua các kênh của mình là một chuyện, nhưng bạn cũng phải có cách đo lường những gì bạn đang nghe. Khả năng đo lường và định lượng trên tất cả các nền tảng khác nhau của bạn cho phép bạn có được thông tin chi tiết và sau đó biến thông tin chi tiết đó thành hành động thực tế.

Có liên quan: 5 số liệu chính mà mọi doanh nghiệp cần theo dõi

Với tư duy đúng đắn, việc thể hiện tốt nhất của bạn sẽ thuận buồm xuôi gió

Công việc kinh doanh ngày nay không diễn ra chỉ trong một lĩnh vực hay cách thức, và mối quan hệ khách hàng-thương hiệu lâu dài, lành mạnh phụ thuộc vào trải nghiệm tuyệt vời từ đầu đến cuối. Vì lý do này, bạn phải có chiến lược về cách bạn hoạt động trong môi trường đa kênh. Sử dụng ba điểm trên để có tư duy đúng đắn và đảm bảo rằng bạn đang mang đến cho khách hàng của mình những điều tốt nhất.