Cách Nordstrom làm cho thương hiệu của mình trở nên đồng nhất với dịch vụ khách hàng (và cách bạn cũng có thể làm như vậy)

Hãy hỏi bất kỳ ai trong ngành bán lẻ những từ đầu tiên xuất hiện trong đầu họ khi họ nghĩ về Nordstrom và ngay lập tức họ sẽ cho bạn biết “dịch vụ khách hàng”.

Việc biến thương hiệu của bạn trở thành đồng nghĩa với một cụm từ hấp dẫn thường chỉ đơn giản là xuất hiện trong bán lẻ không xảy ra trong một sớm một chiều.

Trên thực tế, nhà bán lẻ thời trang cao cấp đã mất 115 năm cống hiến hết mình để tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất để tạo dựng danh tiếng như vậy.

Thậm chí còn có cả một cuốn sách dành riêng để chắt lọc công thức độc đáo của họ, có tiêu đề chính xác, “Phương thức Nordstrom để Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc”, cùng với một số bài báo trong các ấn phẩm kinh doanh hàng đầu đang cố gắng làm điều tương tự.

Vì vậy, tại sao bạn là một chủ doanh nghiệp nhỏ có thể muốn lấy một trang từ cuốn sách của họ khi nói đến dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng của riêng bạn?

Đơn giản, bạn sẽ không chỉ xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng dẫn đến lòng trung thành với thương hiệu cao hơn, bán hàng lặp lại và chi phí tiếp thị thấp hơn, mà bạn sẽ xây dựng một nơi làm việc thu hút những người tài năng, những người sẽ đứng đằng sau thương hiệu của bạn.

Âm thanh đủ hấp dẫn? Hãy đi sâu vào.

Ma quỷ là trong các chi tiết

Dịch vụ khách hàng đặc biệt của Nordstrom chủ yếu là kết quả của hai thành phần chính, thứ nhất là sự chú ý của họ đến từng chi tiết khi nói đến trải nghiệm khách hàng và thứ hai, mức độ mà họ trao quyền cho nhân viên của mình.

Hai yếu tố này song song với nhau tạo ra một động cơ dịch vụ khách hàng không thể ngăn cản tiếp tục tạo ra những câu chuyện trở thành huyền thoại, một số trong số đó tôi đã đưa vào bên dưới.

Nhưng điều đó là gì về cách Nordstrom vận hành các cửa hàng của mình khiến nó trở nên khác biệt với tất cả các nhà bán lẻ lớn khác?

Một người nào đó đã hỏi câu hỏi này trên Quora và nhận được câu trả lời hoàn hảo từ một cựu nhân viên Ambra Benjamin, người đã đưa ra một gợi ý vừa đủ về những suy nghĩ phức tạp ẩn sau thời điểm khách hàng bước vào, trong khi họ mua sắm, cho đến khi họ rời đi.

Dưới đây là một vài ví dụ yêu thích của tôi từ phản hồi của Ambra:

• Một nhân viên bán hàng của Norsdtrom hiếm khi chỉ điểm. Nếu bạn có thắc mắc về nơi đặt thứ gì đó, họ sẽ đưa bạn đến đó.
• Nhân viên bán hàng được dạy đi dạo quanh quầy cho bạn và chỉ giao nó qua quầy.
• Nhân viên bán hàng có thể đề nghị gọi điện mua hàng của bạn mà bạn không cần phải xếp hàng. Điều này đặc biệt xảy ra rất nhiều trong các bộ phận giày.
• Các bộ phận thường được đào tạo để trả lời điện thoại không quá chuông thứ hai.

Bạn có thể đọc phần còn lại của câu trả lời của cô ấy ở đây, nhưng bạn sẽ hiểu được.

Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một cửa hàng bách hóa lớn và cảm thấy lạc lõng, bất lực, không có người trông coi và thất vọng với hàng dài thanh toán? Nếu bạn giống như hầu hết những người mua sắm, bạn có thể có một số câu chuyện kinh dị.

Tuy nhiên, đó chính xác là những “điểm đau” của người mua sắm truyền thống mà Nordstrom cố gắng loại bỏ khi bạn mua sắm tại các cửa hàng của họ.

Việc xem xét lại “hoạt động kinh doanh như bình thường” đã cho phép Nordstrom thoát ra khỏi gói và nó cũng có thể phục vụ doanh nghiệp nhỏ của bạn. Đặc biệt, điều này sẽ truyền cảm hứng cho bạn để xem xét kỹ hơn hành trình hoặc trải nghiệm của khách hàng khi đến cửa hàng của chính bạn.

Hãy tự hỏi bản thân, “làm thế nào bạn có thể …”

• Giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm nhanh hơn?
• Giúp khách hàng trả phòng nhanh hơn?
• Xây dựng mối quan hệ cá nhân hơn với từng khách hàng?
• Cho phép trải nghiệm mua sắm có thương hiệu và độc đáo?
• Trao quyền cho khách hàng để truyền miệng tích cực?

Có mức độ đồng cảm cao hơn đối với khách hàng của bạn sẽ cho phép bạn nhìn thấy và giải quyết các vấn đề mà trước đây bạn có thể chưa từng nhận thấy.

Trao quyền cho nhân viên sử dụng “Phán quyết tốt”

Một trong những thực tế được biết đến rộng rãi nhất về Nordstrom là tính hiệu quả của Sổ tay Nhân viên được trao cho nhân viên khi họ mới gia nhập công ty. Nó diễn ra như sau:

“Chào mừng đến với Nordstrom

Chúng tôi rất vui khi có bạn đồng hành cùng Công ty của chúng tôi. Mục tiêu số một của chúng tôi là cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Đặt mục tiêu cá nhân và nghề nghiệp của bạn lên cao. Chúng tôi rất tin tưởng vào khả năng của bạn để đạt được chúng.

Quy tắc Nordstrom: Quy tắc số 1: Sử dụng khả năng phán đoán tốt nhất trong mọi tình huống. Sẽ không có quy tắc bổ sung.

Vui lòng hỏi giám đốc bộ phận, giám đốc cửa hàng hoặc tổng giám đốc bộ phận của bạn bất kỳ câu hỏi nào bất kỳ lúc nào. “

Ngày nay, cùng một cuốn sổ tay này có một phiên bản thậm chí còn được sắp xếp hợp lý hơn của “Một quy tắc” của công ty như sau:

“Sử dụng khả năng phán đoán tốt trong mọi tình huống.”

So sánh nó với những cuốn sổ tay của các công ty khác có thể có nhiều cuốn hướng dẫn sử dụng dài và bạn sẽ nhận ra rằng Nordstrom trao quyền cho nhân viên của mình đến mức nào để sử dụng “khả năng phán đoán tốt” của họ.

Điều này dẫn đến những câu chuyện chưa từng được nghe kể từ dân gian về dịch vụ khách hàng, cũng như những nhân viên cảm thấy họ không chỉ đơn thuần là chuyển động các bộ phận trong một cỗ máy lớn không có khuôn mặt, mà thay vào đó là chủ sở hữu của thứ mà họ vô cùng quan tâm.

Hãy xem xét ví dụ “câu lạc bộ triệu đô la” ưu tú của Nordstrom, bao gồm những nhân viên hoạt động hiệu quả nhất của công ty mang lại doanh số hơn 1 triệu đô la cho công ty.

Một bài báo tiết lộ rằng một phần trong công thức thành công của cá nhân họ là khả năng tạo và sử dụng danh sách khách hàng của họ, vì họ được trao quyền để xây dựng và vun đắp các mối quan hệ cá nhân với khách hàng và chăm sóc họ khi họ thấy phù hợp hoặc trong cách khác từ hoạt động kinh doanh “riêng” của họ trong công ty lớn hơn.

Những nhân viên này tự mình thông báo cho khách hàng về các sự kiện đặc biệt và doanh số bán hàng qua thư hoặc email, và gửi thư cảm ơn viết tay cho khách hàng mới.

Một câu hỏi hay để tự hỏi là, “lần cuối cùng bạn trao quyền cho nhân viên của mình sử dụng khả năng phán đoán tốt của họ thay vì phụ thuộc vào bạn hoặc một vật ràng buộc để đưa ra quyết định là khi nào?”

Ngay cả khi bạn trả lời là “không bao giờ”, không bao giờ là quá muộn để bắt đầu suy nghĩ về cách bạn có thể trao quyền cho nhân viên của mình và xem cách họ thực hiện khác biệt như thế nào.

Những câu chuyện tạo nên sự khác biệt

Bây giờ cho phần thú vị, đây là danh sách các câu chuyện dịch vụ khách hàng yêu thích của tôi kể từ Nordstrom để giúp bạn bắt đầu suy nghĩ khác về cách khách hàng trải nghiệm cửa hàng của bạn và cách bạn quản lý nhân viên của mình.

1) Tìm kiếm chiếc nhẫn cưới kim cương bị mất

“Một phụ nữ ở Bắc Carolina gần đây đã đánh mất viên kim cương từ chiếc nhẫn cưới của mình khi đang thử quần áo tại một cửa hàng Nordstrom. Một nhân viên an ninh của cửa hàng đã nhìn thấy cô ấy bò trên sàn bán hàng dưới các kệ hàng. Anh ta hỏi chuyện gì đang xảy ra, sau đó tham gia tìm kiếm”.

Sau khi họ đến chỗ trống, nhân viên đã yêu cầu hai nhân viên dịch vụ tòa nhà tham gia tìm kiếm. Họ mở túi của máy hút bụi của cửa hàng, nơi họ tìm thấy viên kim cương sáng bóng. “

Trích từ bài báo Seattle Times này.

Bạn cũng có thể xem video này mô tả sự cố:

2) Trường hợp của “Rainy Boots”

“Bạn có biết ai là người chịu trách nhiệm pháp lý nếu một hãng vận tải thông thường (UPS, DHL, FedEx) để giao hàng tại Nordstrom của bạn trong mưa và đôi giày 200 đô la của bạn bị hỏng không? Chà, bên chịu trách nhiệm có thể là bạn hoặc có thể là công ty vận tải đường bộ, nhưng đó là hoàn toàn không phải Nordstrom.

Tuy nhiên, khi điều này xảy ra với tôi, nhân viên bán hàng của tôi (nhân tiện là Joanne Hassis vĩ đại tại King Of Prussia Nordstrom) đã cân nhắc nói rằng “Bạn cần phải nộp đơn khiếu nại với công ty vận tải đường bộ”. Thay vào đó, cô ấy nói với tôi, không do dự, như sau:

“Tôi vô cùng xin lỗi vì điều đó đã xảy ra và tôi đang mang một đôi giày hoàn toàn mới – bạn sẽ về nhà sau 45 phút chứ?” “

Trích từ bài báo này của Forbes.