Cách một thương hiệu mỹ phẩm sử dụng cửa hàng bật lên và phương tiện truyền thông xã hội để tạo ra 120 triệu đô la

Ý chí của anh ta không phù hợp với sự tò mò của anh ta.

Vì vậy, Amar Gandhi, một đối tác của My Makeup Brush Set, một nhà bán mỹ phẩm và cọ trang điểm có trụ sở tại Canada, vừa phải mở cửa và lén nhìn vào kỳ quan doanh nhân đang hình thành.

“Thật là điên rồ,” Gandhi nhớ lại. “Tôi mở cửa để nhìn và thấy hàng nghìn người đang xếp hàng.”

Gandhi và nhóm của ông chỉ mong đợi năm trăm.

Nhưng khi tất cả được nói và hoàn thành vào cuối ngày, cửa hàng pop-up My Makeup Brush Set đang thử nghiệm ở Ontario sẽ thu hút hơn bảy nghìn người đã yêu thương hiệu trực tuyến và muốn tương tác với nó trong người.

“Thành thật mà nói, tôi thực sự rất lo lắng,” Gandhi nói. “Đó là bằng chứng khách hàng thực sự quan tâm đến chúng tôi, nhưng tôi lo lắng liệu chúng tôi có thể giải quyết tất cả hay không”.

Nhìn bề ngoài, cửa hàng bật lên là một thành công rõ ràng:

• Công ty đã kiếm được lợi tức gấp 10 lần từ khoản đầu tư của mình
• Bộ cọ trang điểm của tôi đã tạo ra doanh số 150.000 đô la trong một ngày
• Cửa sổ bật lên dẫn đến sự gia tăng đáng kể về giá trị đặt hàng trung bình so với trực tuyến

Nhưng Gandhi không hoàn toàn hài lòng.

Nhu cầu vào cửa hàng lớn đến mức Gandhi chỉ có thể cho phép từ 100-200 khách hàng vào một lúc. Điều đó có nghĩa là một số khách hàng phải đợi bên ngoài một giờ hoặc hơn trước khi được phép vào trong.

“Chúng tôi đã khiến khách hàng thất vọng,” anh nói. “Điều đó không thể chấp nhận được.”

Tệ hơn nữa, còn hai giờ nữa mới đến giờ đóng cửa, những chiếc điện thoại mà Gandhi và nhóm của ông đang sử dụng để kiểm tra khách hàng đã gần hết pin.

Bán hàng gặp rủi ro.

Thương hiệu và danh tiếng của công ty cũng vậy.

Và chắc chắn đây không phải là lần đầu tiên Gandhi muốn xin lỗi khách hàng.

Tôi vừa bị lừa?

Bạn có thể đổ lỗi tất cả cho một người anh em họ của Gandhi.

Cô em họ là một người làm đẹp bằng nghề buôn bán và thành lập một tiệm làm đẹp nhỏ của riêng mình, nơi cô bán những chiếc cọ cao cấp cho những người muốn trang điểm một cách hoàn hảo.

Đó là cách trở lại vào năm 1998.

Nhiều năm sau, Gandhi nhận thấy một khoảng trống trên thị trường đủ lớn để lái một chiếc xe tải; các thương hiệu lớn đang bán cùng một loại bàn chải mà anh ấy có thể mua với giá cao. Vì vậy, Gandhi quyết định cạnh tranh về giá và trở thành người bán bộ cọ và dụng cụ trang điểm chất lượng cao đến trực tiếp người tiêu dùng.

“Nó không đáng sợ,” Gandhi nói về việc thách thức những người khổng lồ trong ngành mỹ phẩm. “Chúng tôi rất phấn khích vì chúng tôi biết rằng chúng tôi có thể bán những chiếc bàn chải giống như những thương hiệu lớn đang bán với giá rẻ hơn 50-75%.”

Thành phần quan trọng, theo Gandhi, sẽ là bằng chứng xã hội.

Để thúc đẩy người dùng tránh xa các thương hiệu lớn mà họ biết và yêu thích, Gandhi đã triển khai một chiến dịch tiếp thị có ảnh hưởng sáng tạo được thiết kế để thu hút sự chú ý và tin tưởng theo cách cổ điển; thông qua lời chứng thực truyền miệng:

• Những người có ảnh hưởng trên Facebook với 25 nghìn người theo dõi nhận được các sản phẩm miễn phí để đổi lại các bài đánh giá
• Những khách hàng đồng ý đánh giá sản phẩm trên YouTube sẽ nhận được các mặt hàng miễn phí
• Những khách hàng lặp lại có thể kiếm được phần thưởng bằng cách nói với bạn bè của họ về bàn chải

Đến năm 2015, Bộ cọ trang điểm của tôi đã thành lập một bộ sưu tập các liên kết ngược và lời chứng thực ấn tượng. Quan trọng hơn, công ty đã bắt đầu một cuộc trò chuyện trực tuyến về giá cả và giá trị liên quan đến cọ trang điểm.

Nhưng ngay sau đó một vấn đề ập đến chỉ khiến Gandhi thành công đau khổ.

Doanh số bán hàng tăng quá nhanh.

Gandhi nói: “Chúng tôi có nhu cầu tăng đột biến. “Chúng tôi đã hết hàng chỉ trong vài ngày”.

Đó là mùa mua sắm kỳ nghỉ.

Các chiến dịch dành cho người có ảnh hưởng mà Gandhi đã hình thành doanh số bán hàng chênh lệch giữa ba mươi và bốn mươi phần trăm.

Những khách hàng mong đợi bộ cọ trang điểm của họ trong 2-4 ngày còn lại băn khoăn không biết họ đã mua được sản phẩm gì. “Chúng tôi cảm thấy thật khủng khiếp,” Gandhi nhớ lại. “Khách hàng đã tự hỏi liệu họ có bị lừa đảo hay không.”

Nhưng thứ có thể trở thành một con chim hải âu lại trở thành điểm khác biệt cho Gandhi và nhóm của anh ấy. Với trái tim nặng trĩu và ít sự lựa chọn, Gandhi đã đặt công ty trên con đường phục vụ khách hàng vẫn đang hoạt động tốt cho đến ngày nay.

Gandhi nói: “Nó thực sự rất ngạc nhiên. “Sau khi bạn nói chuyện với khách hàng và giải thích lý do trì hoãn là vì sản phẩm họ mua quá phổ biến, họ thực sự nhận thấy sản phẩm có giá trị hơn và nói với chúng tôi rằng nó đáng để chờ đợi”.

Lời xin lỗi và mã giảm giá cho những lần mua hàng trong tương lai cũng giúp ích cho bạn.

Với niềm tin được sửa chữa và thậm chí được củng cố, Bộ cọ trang điểm của tôi bắt đầu lên kế hoạch chiếm thị phần và tăng doanh số bán hàng bằng cách tăng chi tiêu cho quảng cáo PPC của mình.

Nhưng để duy trì sự tin tưởng mà nó đã giành được trở lại…

Công ty cần một trang web thương mại điện tử làm đẹp mà họ có thể tin tưởng để mở rộng quy mô nhanh chóng và xử lý lượng truy cập đang tăng đột biến.

Bình yên cho tâm trí có giá trị gì đối với bạn?

Có lẽ mát mẻ hơn khi gọi nó là giá của Goldilocks.

Nhưng các chuyên gia kinh doanh mặc vest, những người chỉ tìm được mức giá phù hợp cho hàng hóa và dịch vụ gọi đó là định giá hiệu quả. Gandhi nói: “Chúng tôi phải định giá một cách hiệu quả vì các thương hiệu mới không phải lúc nào cũng có thể tính phí cao cấp như một số thương hiệu đã có tên tuổi. “Nhưng bạn không thể định giá sản phẩm của mình quá thấp nếu không mọi người có thể nghĩ rằng có điều gì đó không ổn với nó”.

Có vẻ như Gandhi đã tìm thấy điểm ngọt ngào.

Kể từ khi ra mắt vào tháng 3 năm 2014, Bộ cọ trang điểm của tôi đã phát triển nhanh chóng:

• Doanh thu 6,1 triệu đô la kể từ khi thành lập
• Tuy nhiên, hơn một nửa, 3,8 triệu đô la, đến trong sáu tháng đầu năm 2016

Nhân tiện, Bộ cọ trang điểm của tôi chỉ là một trong số các thương hiệu mà Gandhi và nhóm của anh ấy quản lý. Nhìn chung, các thương hiệu dự kiến ​​sẽ đạt mức tăng trưởng hơn 100% hàng năm:

• Doanh thu năm 2015 là $ 55 triệu
• Doanh thu năm 2016 trên đà đạt tổng cộng 120 triệu đô la

Bên cạnh việc định giá hiệu quả và lượng người theo dõi trên mạng xã hội bao gồm khoảng 600 nghìn người theo dõi trên Facebook và Instagram, những thứ đã mang lại lợi nhuận cho Bộ cọ trang điểm của tôi lên hai mươi phần trăm, Gandhi cho biết điều gì về thành công của nhóm?

“Chúng tôi thành công một phần là nhờ Shopify Plus,” Gandhi nói. “Chúng tôi đã thử nghiệm tất cả các đối thủ cạnh tranh và Shopify là tốt nhất.”

Bộ cọ trang điểm của tôi đã được nâng cấp lên Shopify Plus, một giải pháp thương mại điện tử doanh nghiệp dành cho những người bán số lượng lớn, từ giữa năm 2015 để đảm bảo có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Gandhi nói: “Bạn có thể có một trang web hoạt động trong vòng một tuần rưỡi. “Nó thực sự dễ sử dụng và đã cho phép chúng tôi mở rộng quy mô nhanh chóng.”

Một cách mà Shopify giúp Bộ cọ trang điểm của tôi hoạt động hiệu quả hơn là hợp nhất thế giới kỹ thuật số và vật lý của công ty để tạo ra trải nghiệm khách hàng 3D với hệ thống Shopify POS (điểm bán hàng). Gandhi đã sử dụng hệ thống POS để chấp nhận thanh toán tại cửa hàng bật lên và truy cập đồng thời các báo cáo bán hàng trực tuyến và ngoại tuyến trong thời gian thực.

Hãy nhớ rằng, Gandhi và hầu hết nhóm của anh ấy đã quên mang bộ sạc điện thoại của họ đến cửa hàng pop-up và sắp hết pin. Mặc dù vậy, mọi khách hàng muốn mua hàng đều thực hiện qua điện thoại hỗ trợ POS mà vẫn phải trả phí.

Kết quả là lợi tức đầu tư tăng gấp đôi so với chiến dịch Facebook Bộ cọ trang điểm thông thường của tôi.

Gandhi nói: “Thật tuyệt vời vì chúng tôi đã đánh cược, đầu tư và mọi người xuất hiện. “Với Shopify, chúng tôi không bao giờ phải lo lắng và bạn không thể đặt giá cho sự an tâm.”

Chà, chúng tôi chưa bao giờ làm điều này trước đây!

Cửa sổ bật lên đã kết thúc.

Nhưng trước khi Gandhi chuyển đổi trở lại thành một nhà bán lẻ trực tuyến duy nhất, sự tò mò của anh ấy lại bùng phát trở lại.

“Chà,” anh nhớ lại suy nghĩ khi nhìn thấy doanh thu 150.000 đô la trong ngày. “Đây là điều mà chúng tôi chưa từng làm trước đây.”

Ngoài việc mở rộng dòng sản phẩm và thâm nhập vào các thị trường mới nổi, nơi sẽ phải xây dựng các trung tâm hoàn thiện địa phương để cung cấp cọ trang điểm với tốc độ mà khách hàng mong đợi:

• Dubai
• Ấn Độ
• Ả Rập Saudi
• Brazil

Gandhi và nhóm của anh ấy cũng đang lên kế hoạch bổ sung các cửa hàng pop-up ở Canada cũng như một cửa hàng ở mọi thành phố lớn ở Hoa Kỳ trong vòng 5 năm tới.

Để tránh việc khách hàng phải đợi ngoài một giờ, Gandhi hứa hẹn sẽ tăng gấp đôi hoặc gấp ba số nhân viên làm việc trong các cửa sổ bật lên trong tương lai.

Hãy dựa vào mỗi người trong số họ để nhớ bộ sạc điện thoại của họ.

“Bạn sẽ thấy chúng tôi buồn như thế nào khi nhận được đánh giá tiêu cực,” anh nói. “Ngay cả khi vấn đề không phải do lỗi của chúng tôi, chúng tôi vẫn dành tình cảm sâu sắc cho khách hàng và luôn nỗ lực để cải thiện trải nghiệm của họ”.