Cách giảm tình trạng bỏ qua giỏ hàng bằng cách tối ưu hóa thanh toán

Nỗi đau của việc từ bỏ giỏ hàng ảnh hưởng đến cả doanh nghiệp nhỏ và lớn. Nhưng nó chỉ ở quy mô lớn mà cơn đau thực sự tăng lên…

Giả sử trang web của bạn mang lại 125.000 khách truy cập mỗi tháng, giá trị đơn đặt hàng trung bình của bạn là 100 đô la và tỷ lệ chuyển đổi từ khách sang bán của bạn là 0,92%.

Nếu bạn chỉ tăng tỷ lệ chuyển đổi của mình lên 0,5%, bạn sẽ có thêm 62.500 đô la doanh thu mỗi tháng. Cộng dồn, đó là thêm 690.000 đô la mỗi năm.

Những con số như vậy chính xác là lý do tại sao tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi là một công việc kinh doanh lớn. Câu hỏi đặt ra là: bạn nên bắt đầu từ đâu?

“Tối ưu hóa Gần nhất với Tiền …”

Xem thêm: Goat Brands LLC đang giúp người chơi gôn giảm điểm chấp với mức xuống thấp

Đây là lời khuyên mà người cố vấn Peep Laja của Viện CXL đã khắc sâu vào đầu tôi.

Hãy nghĩ về những người truy cập trang web của bạn. Một số là ngẫu nhiên, một số là mua sắm qua cửa sổ, một số sẽ không bao giờ mua. Nhưng những người thêm thứ gì đó vào giỏ hàng của họ và đạt được thanh toán … họ có động lực.

Nhìn vào dòng chảy bên trên. Ở đó, chúng tôi thấy 192 người đã đến thanh toán nhưng chỉ có 47 người thực sự đã thanh toán. Chuyện gì đã xảy ra thế?

Trong bài viết này về tối ưu hóa quy trình thanh toán, Peep Laja chia sẻ mô hình Hành vi của giáo sư BJ Fogg, về cơ bản nói rằng những hành động mà chúng tôi rất có động lực thực hiện và dễ thực hiện có nhiều khả năng được thực hiện hơn.

Vì vậy, câu hỏi đặt ra là, “Nếu việc thanh toán đủ dễ dàng để thực hiện, thì điều gì đã khiến họ mất động lực?”

Chuyên gia chuyển đổi, Bryan Eisenberg, gợi ý rằng ba vấn đề thiết kế biểu mẫu chính là:

1. Họ thất bại trong việc giảm bớt sự sợ hãi.
2. Họ không tạo được niềm tin và uy tín.
3. Họ không củng cố lợi ích.

“Các biểu mẫu web là một giao dịch. Bạn cần xem chúng như một sự trao đổi thông tin và giá trị để đổi lấy một thứ giá trị mà bạn hứa hẹn trong lời đề nghị của mình. Khi bạn không xem nó như một cuộc trao đổi thì bạn đã thất bại ”.

Bạn có thể đưa ra các giả định và suy đoán về cách bạn có thể thực hiện các cải tiến trong từng lĩnh vực này, nhưng nếu bạn muốn thực sự hiểu những do dự của khách truy cập, tôi khuyên bạn nên tiến hành nghiên cứu định tính và nhận phản hồi thực tế. 

1. Giảm nỗi sợ khi thanh toán

Nghĩ về lần cuối cùng bạn mua thứ gì đó trực tuyến. Bạn có cảm thấy thoải mái 100% khi bàn giao các chi tiết cá nhân của mình không?

Trong một nghiên cứu năm 2012 về các hình thức thanh toán của Viện Baymard, người dùng đã báo cáo rằng 61 trong số 100 trang web thương mại điện tử hàng đầu đang yêu cầu thông tin “dường như không cần thiết”.

Một người trong cuộc nghiên cứu đã lớn tiếng phàn nàn tại quầy thanh toán của Apple.com rằng “Hãy nhìn xem, tại sao họ cần số điện thoại của tôi? Họ cần cái đó để làm gì? Họ không cần nó! ” nhưng đã âm thầm điền vào biểu mẫu sau đó khi trường số điện thoại cho biết, “(đối với các câu hỏi liên quan đến vận chuyển)”.  

“Sợ hãi” có vẻ như là một sự phóng đại, nhưng bạn phải hiểu hộp thoại nội bộ của khách truy cập trong những khoảnh khắc cuối cùng trước khi thanh toán:

• “Tại sao bạn cần số điện thoại của tôi?”
• “Bạn có định gọi cho tôi khi tôi không muốn bạn không?”
• “Tôi có thể tin tưởng bạn với số thẻ tín dụng của tôi không?”
• “Thông tin của tôi có được bảo mật với bạn không?”
• “Tôi có thực sự nhận được thỏa thuận tốt nhất không?

Không quan trọng bạn là một trong những người tốt . Mỗi câu hỏi trong số này đều có nguồn gốc từ sự lo lắng rất thực sự của người tiêu dùng. Không có gì lạ khi nghe những câu chuyện kinh dị về các công ty lấy tiền cho những sản phẩm mà họ không bao giờ cung cấp hoặc tệ hơn.

Một báo cáo từ Văn phòng Thương mại Công bằng của Anh cho thấy cứ 7 người thì có 1 người gặp sự cố khi mua sắm trực tuyến. Hai phần ba người mua sắm khác lo lắng về việc truy cập trái phép thông tin cá nhân của họ.

Tổng cộng 50% người tiêu dùng tham gia vào thương mại điện tử lo lắng về việc bị lừa trực tuyến.  

Tất nhiên, đây không phải là lỗi của bạn, nhưng điều quan trọng là bạn phải hiểu những mối quan tâm cơ bản khi mua hàng trực tuyến trước khi giải quyết các mối quan tâm cụ thể cho thị trường hoặc doanh nghiệp của bạn.

Đây là lý do tại sao bạn sẽ thường xuyên nghe những câu chuyện về cách thêm Chứng chỉ SSL và con dấu tin cậy đã tăng tỷ lệ chuyển đổi, như khi Dịch vụ đặt chỗ trung tâm tăng chuyển đổi lên 30% sau khi thêm Versign.

Ngược lại, một cuộc khảo sát của Actual Insights cho thấy khoảng 61% người không mua vì không có biểu tượng tin cậy và hơn 75% cho biết họ không mua vì không nhận ra biểu tượng được sử dụng.Đi vào các phản đối cụ thể hơn, hãy xem cách khách hàng của Shopify Plus Automatic xử lý họ ngay trong tiêu đề của thanh toán.

Trong trường hợp bạn không quen, Automatic tạo một bộ điều hợp cắm ngay vào cổng chẩn đoán trên ô tô của bạn và giao tiếp với điện thoại thông minh của bạn và cho bạn biết điều gì đang xảy ra trong máy tính tích hợp trên ô tô của bạn.

Nó dịch mã lỗi, cung cấp cho bạn số tiết kiệm xăng và giúp bạn xác định vị trí xe khi bạn không thể tìm thấy nó trong bãi đậu xe. Bản phát hành mới nhất có tích hợp với hơn 20 ứng dụng cho phép bạn chia tiền xăng, chi tiêu liên tục số dặm của bạn và mở cửa nhà để xe ngay khi bạn về đến nhà .  

Với mức độ “mới” của công nghệ này, một khách hàng quan tâm có thể có một vài lo lắng về việc mua hàng. Nhưng hãy xem những câu hỏi họ đang trả lời ngay trong tiêu đề:

• Nó sẽ hoạt động với điện thoại của tôi?
• Nó sẽ hoạt động trong xe của tôi?
• Mất bao lâu để đến đây?
• Tôi có phải trả phí hàng tháng không?
• Nếu tôi không thích thì sao?
• Nếu tôi ở ngoài nước Mỹ thì sao?

Mặc dù tất cả những câu hỏi này được giải quyết nhiều lần trên toàn bộ trang web, nhưng chúng được nhắc lại ở đây để trấn an khách hàng tiềm năng rằng họ đang nhận được chính xác những gì họ muốn.  

Ở cuối thanh toán, họ cũng sử dụng tích hợp trò chuyện trực tiếp, vì vậy những khách hàng tiềm năng do dự có thể hỏi một người thực những câu hỏi có thể ngăn họ mua hàng.

Một nỗi sợ hãi phổ biến khác mà bạn có thể muốn giải quyết là “nỗi sợ hãi bị bỏ lỡ.”

Đó là bản chất của con người khi bạn nhìn thấy điều này …

… bạn muốn đảm bảo rằng bạn đang nhận được thỏa thuận tốt nhất.

Có một số cách mà vấn đề này có thể được giải quyết tại chỗ để giảm thiểu bất kỳ vấn đề bỏ rơi nào.

Ví dụ: DODOcase của khách hàng Shopify Plus sử dụng BounceExchange để kích hoạt cửa sổ bật lên 3 bước, vừa thu thập email của khách truy cập vừa cung cấp mã giảm giá duy nhất có thể được nhập khi bạn đến thanh toán.

Bước 1. Khách truy cập lần đầu tiên thấy một cửa sổ bật lên

Bước 2. Khách truy cập nhập địa chỉ email để nhận ưu đãi

Phần thưởng: khi họ có địa chỉ email, họ có thể sử dụng tiếp thị lại quảng cáo và email để theo dõi, ngay cả khi bạn bỏ giỏ hàng.  

Bước 3. Giảm giá độc quyền để sử dụng khi thanh toá

Giờ đây, khách hàng biết rằng mã giảm giá đã được cung cấp cho họ và không cảm thấy ngạc nhiên hay bị bỏ rơi khi họ đến thanh toán.

Keysmart, một khách hàng khác của Shopify, sử dụng thanh nổi ở đầu trang web để hiển thị chiết khấu có thể được áp dụng khi thanh toán sau này.

Nhìn chung, khi nói đến việc giảm sợ hãi, là hiểu điều gì có thể khiến ai đó tại trang thanh toán do dự về việc cuối cùng đã hoàn thành đơn đặt hàng của họ.

Để thực sự khám phá ra điều này cho quy trình thanh toán cụ thể của bạn, tôi thực sự khuyên bạn nên sử dụng công cụ theo dõi phiên và bản đồ nhiệt như Kiểm tra để bạn có thể theo dõi cách mọi người tương tác với thanh toán, cùng với một công cụ như Qualaroo để thu thập phản hồi định tính khi họ rời đi.

Các phiên kiểm tra người dùng theo “giao thức Think-aloud” cũng sẽ tiết lộ nhiều vấn đề về độ tin cậy.  

2. Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm trong quá trình thanh toán

Điều này được xây dựng dựa trên mọi thứ từ phần cuối cùng.

Brian Eisenberg hỏi, “Bạn có tận dụng thông điệp tin cậy của mình tại thời điểm hành động không?”

Thông báo tin cậy, trong trường hợp này, không giới hạn ở các biểu trưng bảo mật và chính sách quyền riêng tư gần nút “Hoàn thành đơn đặt hàng”, nhưng trong một số trường hợp, chỉ mang lại một chút rõ ràng hơn khi bạn yêu cầu khách truy cập đưa ra quyết định.

Lấy phần “Chi tiết giao hàng” này làm ví dụ:

Nhìn thế này, tôi không biết sẽ mất bao lâu để nhận được đơn đặt hàng của mình. “Giao hàng tiêu chuẩn” không cung cấp cho tôi ước tính về thời gian có thể mất và bản sao ở trên thực tế đã nhắc tôi từ bỏ việc thanh toán để xem mất bao lâu để tạo ra sản phẩm của mình.

Khi tôi truy cập trang sản phẩm, dòng chữ “vui lòng tính thời gian sản xuất 1-2 tuần trước khi cung cấp dịch vụ vận chuyển” là một bản sao nhỏ bên ngoài đường dẫn trực quan.

Tuy nhiên, bằng cách thay đổi bản sao để thêm rõ ràng hơn một chút trong phần “Phương thức vận chuyển”, khách truy cập có tất cả thông tin cần thiết tại thời điểm quyết định và do đó có thể tin tưởng vào lựa chọn phù hợp với hoàn cảnh của họ.

Ngoài ra, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần bên thứ ba (3PL) – đặc biệt là những nhà cung cấp tích hợp trực tiếp với Shopify Plus – có thể tự động hóa ngày giao hàng ước tính.

Một điều “tin cậy & uy tín” phổ biến khác có thể được thực hiện khi thanh toán là thêm sự đảm bảo xung quanh nút thanh toán cuối cùng.

Ví dụ: đây là những gì ThinkGeek thực hiện tại thời điểm cuối cùng của sự thật – nút “Đặt hàng”.

Nhưng tôi cũng sẽ tranh luận rằng “Niềm tin & Sự tín nhiệm” không chỉ là những gì diễn ra trên trang thanh toán mà còn là về mọi điểm tương tác với toàn bộ trải nghiệm thương hiệu.  

Hãy xem xét tiêu đề của ThinkGeek trong giây lát và xem nó truyền tải bao nhiêu thông tin

Chỉ trong phần phía trên bên phải, bạn sẽ thấy rằng các tùy chọn dịch vụ khách hàng, chính sách giao hàng và một linh vật trông thân thiện của họ.

Thông tin trước về những điều này, cùng với điều hướng trực quan và hàng loạt các thương hiệu quen thuộc tạo ra nền tảng tin cậy chỉ được xây dựng khi bạn đi sâu hơn vào trang web.

Vì “Niềm tin trong Thiết kế Web” quá rộng để có thể trình bày trong một phần duy nhất của bài viết này, để ngắn gọn, đây là danh sách kiểm tra ngắn các mục cần xem xét khi nói đến yếu tố tin cậy của một trang web.

• Thương hiệu chuyên nghiệp
• Điều hướng trực quan
• Thiết kế nguyên mẫu
• Dễ dàng tìm thông tin liên hệ
• Chính sách vận chuyển rõ ràng
• Lời chứng thực và đánh giá
• Thời gian tải nhanh
• Các thương hiệu dễ nhận biết

Tất nhiên, có nhiều điều bổ sung cần xem xét, nhưng vấn đề là bạn nên liên tục xây dựng lòng tin thông qua toàn bộ trải nghiệm trang web, sau đó củng cố mức độ đáng tin cậy của bạn ở những điểm mà khách truy cập phải đưa ra quyết định để tiến triển.

Xem thêm: Từ khi ra mắt đến kế thừa: Mẹo để xây dựng một doanh nghiệp phát triển mạnh

3. Củng cố các lợi ích trong suốt Checkout

Trang thanh toán của bạn có liên tục củng cố lý do tại sao trang thanh toán của bạn rất tốt khi làm việc với bạn không?  

Theo tôi, cái giếng này là để ý đến những tiểu tiết trên trang.  

Ví dụ: Best Made Company không chỉ sử dụng ngôn ngữ “Tóm tắt đơn hàng” tiêu chuẩn khi thanh toán, mà thay vào đó, nói “Bạn đang mua sản phẩm này …” phía trên hình ảnh sản phẩm. Mặc dù ngôn ngữ tinh tế, nó củng cố quyết định mua của tôi và tác động tinh tế đến nhận thức của tôi về quyền sở hữu.   

Bên dưới giá cuối cùng, Best Made cũng cho bạn biết chi phí được quy cho việc vận chuyển là bao nhiêu.

Sau đó, thay vì sử dụng ngôn ngữ “Đăng ký bản tin của chúng tôi” mặc định, họ giải thích lý do tại sao đăng ký sẽ có lợi cho bạn.

Một kiểm tra khác mà tôi thực sự thích là Hunter Boots.

Một lý do là, trong tiêu đề của thanh toán, có một lời nhắc nhở rằng vận chuyển là miễn phí.

Thông báo “giao hàng miễn phí” được nhắc lại khi bạn chọn phương thức giao hàng của mình ..

… và một lần nữa khi bạn truy cập trang chi tiết thanh toán…

Tuyệt vời hơn nữa, trên phiên bản Anh của trang này, họ còn giúp bạn dễ dàng gọi điện hoặc trò chuyện trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng của mình ngay trong phần chân trang.

Lợi ích mà điều này củng cố, ngay cả khi nó không rõ ràng ngay lập tức, là dịch vụ khách hàng của Hunter luôn sẵn sàng và luôn sẵn sàng.

Mặc dù điều này có thể cảm thấy yên tâm với tư cách là khách hàng, nhưng do đó, có khả năng tăng chuyển đổi khá tốt.

Theo một nghiên cứu năm 2013 của phần mềm dịch vụ khách hàng Groove, đã hỏi hơn 1.500 công ty mà họ đang đầu tư vào kênh nào nhiều nhất, trong số 7% người được hỏi trả lời “Dịch vụ khách hàng”, chuyển đổi của họ cao hơn trung bình 11% so với những người khác trong lúc học.

Làm thế nào để giảm tình trạng bỏ qua giỏ hàng không phải là điều bí ẩn

Thật dễ dàng để quên rằng khách hàng xem xét kỹ lưỡng mọi hành động họ thực hiện khi họ đến quầy thanh toán. Cũng giống như làm thế nào để thành công trong bất kỳ lĩnh vực nào của cuộc sống… nó phụ thuộc vào những nguyên tắc cố gắng và đúng đắn.

Mọi lĩnh vực, mọi bản sao, mọi logo, đều được xem xét và xử lý kỹ lưỡng, ngay cả khi chỉ ở mức độ tiềm thức, đặc biệt nếu họ chưa bao giờ mua hàng của bạn trước đây.

Hiểu được điều này, nếu bạn chủ động tìm cách giảm bớt nỗi sợ hãi, tăng cường sự tin tưởng và nhắc lại lý do mọi người quyết định mua hàng của bạn, bạn sẽ có thể thu hút được nhiều người hơn chuyển từ thanh toán sang trở thành khách hàng thực tế.

Xem thêm 4 rào cản đứng giữa bạn và công việc mơ ước – và cách để vượt qua chúng