Cách đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn để cung cấp dịch vụ tốt hơn

Khách hàng có thể mua sắm xung quanh, nhưng họ không miễn nhiễm với sự lôi cuốn của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Điều này khiến họ rộng mở để thu hút, nhưng việc xây dựng trải nghiệm khách hàng toàn diện không thể xảy ra nếu không có sự giúp đỡ của nhân viên của bạn.

Nhân viên của bạn có thể sẽ là người đầu tiên lấy khách hàng làm trung tâm. Ngay cả khi bán hàng trực tuyến, khách hàng có thể cần hỗ trợ. Một số người mua thích chatbot hoặc tự tìm ra câu trả lời. Những người khác, tuy nhiên, muốn một số nắm tay. Và khi họ nhận được nó, khả năng họ quay lại sẽ cải thiện.

Điều này bao gồm những khách hàng thất vọng, những người đe dọa rời đi. Khách hàng cho lòng trung thành của họ cho các thương hiệu phản hồi vì họ đánh giá cao việc được thừa nhận. Điều đó chỉ cho thấy một phần nhỏ sức mạnh (và lợi nhuận) của việc đặt dịch vụ khách hàng lên hàng đầu.

Có liên quan: 3 cách để xử lý một khách hàng thất vọng thực sự khiến họ trung thành hơn với thương hiệu của bạn

Để nhân viên của bạn làm điều đúng mỗi ngày đòi hỏi phải có kế hoạch chiến lược. Dưới đây là một số lưu ý cần ghi nhớ khi dạy nhân viên cách khiến người mua hàng thán phục.

Huấn luyện nhân viên ở cấp độ cá nhân.

Có vẻ tiết kiệm chi phí hơn và nhanh chóng hơn để đào tạo nhân viên của bạn với một bàn chải rộng. Tuy nhiên, việc huấn luyện họ với tư cách cá nhân có thể mang lại kết quả tốt hơn.

Etsy đã quen với việc theo dõi dữ liệu trải nghiệm khách hàng, nhưng mặc dù dữ liệu có vẻ khả quan, công ty không thấy nhiều thay đổi trong xếp hạng của khách hàng. Sau khi làm việc với MaestroQA để thúc đẩy thông tin chi tiết về đảm bảo chất lượng, Etsy đã cải thiện hiệu suất của đại lý ở cấp vi mô. Điều này đến lượt nó làm giảm tỷ lệ giải quyết nhiều nhóm của Etsy xuống 2/3 và tăng hiệu suất đại lý QA lên 14%.

Cải thiện khả năng của từng thành viên trong nhóm hỗ trợ cần nhiều nỗ lực hơn là chỉ đào tạo tất cả mọi người hàng loạt. Tuy nhiên, việc coi mọi nhân viên là duy nhất có thể giúp xác định những lỗ hổng hỗ trợ khách hàng mà bạn có thể đã bỏ qua. Bạn có thể bắt đầu bằng cách tìm một hệ thống tự động cho phép bạn thu thập và đánh giá dữ liệu về từng nhân viên.

Lấy ví dụ như nhân viên trung tâm cuộc gọi của bạn. Thời gian xử lý trung bình cho nhóm 10 người của bạn có thể là hai phút mỗi người. Không tệ, phải không? Nhưng sau khi đào, bạn nhận ra rằng một đại diện mất năm phút cho mỗi cuộc gọi. Những người khác dành khoảng một phút rưỡi cho mỗi người. Biết được điều này, bạn có thể giúp đỡ từng người đại diện đang gặp khó khăn. Theo thời gian, loại hình đào tạo được cá nhân hóa này sẽ có tác động nghiêm trọng đến hiệu quả tổng thể của quy trình tổng đài của bạn.

Có liên quan: 4 lợi ích lớn của việc đào tạo nhân viên được cải thiện

Trao quyền cho nhân viên ra quyết định.

Nhân viên rất khó tạo ra sự khác biệt với khách hàng nếu họ luôn phải phục tùng người quản lý của mình. Và không người tiêu dùng nào muốn giao dịch với 10 đại diện khác nhau để nhận được câu trả lời. Giải pháp cho vấn đề này? Trao quyền nhiều hơn cho công nhân của bạn.

Để chắc chắn, trước tiên bạn có thể cần thực hiện một vài thay đổi về tổ chức. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy rằng nếu không có một chiến lược thương hiệu được hiểu rõ thì việc trao quyền cho nhân viên sẽ không hiệu quả. Điều này cũng đúng với việc đảm bảo mọi người biết địa điểm và thông số của họ.

Một lưu ý: đôi khi bạn sẽ phải cho phép nhân viên thất bại. Không phải tất cả nhân viên sẽ đưa ra quyết định giống như bạn có thể. Hãy kiên nhẫn và biến những trục trặc thành những khoảnh khắc có thể khắc phục được. Theo thời gian, việc trao quyền sẽ trở nên hữu cơ hơn trong toàn bộ công ty của bạn. Hơn hết, nhân viên của bạn sẽ bắt đầu nghĩ giống chủ hơn và ít giống nhân viên trong biên chế.

Cách dễ nhất để hướng tới một đội ngũ nhân viên được trao quyền nhiều hơn là gì? Tạo một tài liệu có sẵn tập trung nêu rõ những việc người lao động được phép làm. Ví dụ: bạn có thể muốn ủy quyền cho nhân viên giảm giá tới 30% cho hàng hóa có giá trị nhất định. Tương tự, bạn có thể muốn cho phép nhân viên không chỉ đảo ngược các khoản phí mà còn cung cấp tín dụng bổ sung cho tài khoản của những khách hàng bất mãn. Viết ra mọi thứ sẽ tránh nhầm lẫn và giảm bớt lo lắng của bạn về khả năng bội chi.

Giúp nhân viên hiểu bạn muốn loại trải nghiệm khách hàng nào.

Thật tốt khi nói rằng bạn muốn khách hàng của mình có những trải nghiệm được cải thiện. Ý bạn là gì? Nếu không xác định mô hình dịch vụ khách hàng lý tưởng, bạn không thể hy vọng có thể giúp nhân viên của mình đạt được điều đó.

Ví dụ: bạn có thể quyết định rằng tất cả các vấn đề của khách hàng đến sẽ được giải quyết trong vòng năm phút mà không có sự thay đổi. Trong trường hợp đó, bạn sẽ muốn đảm bảo nhân viên của mình biết thông số này. Đồng thời, họ sẽ cần các công cụ để biến điều này thành hiện thực.

Một cách tốt để củng cố những gì bạn muốn về trải nghiệm khách hàng là biến nhân viên thành khách hàng. Yêu cầu họ thực hiện quy trình đặt hàng, nhận hàng hóa, gọi điện đặt câu hỏi hoặc gửi trả hàng. Công nhân sẽ hiểu rõ hơn nhiều về những gì khách hàng phải trải qua. Đồng thời, họ có thể thông báo cho bạn về những khó khăn mà họ gặp phải trên đường đi. Với thông tin bạn và họ thu thập được, bạn có thể thắt chặt các lỗi dịch vụ chưa được chú ý trước đây.

Có liên quan: Cách cải thiện điểm mấu chốt của bạn bằng cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đặt dịch vụ khách hàng trở thành một phần trọng tâm trong quá trình giới thiệu của bạn.

Ngay cả khi các thành viên trong nhóm hỗ trợ của bạn chỉ làm việc bán thời gian, hãy nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong quá trình tham gia của bạn.

Khi nhân viên được làm quen với khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm ngay từ ngày đầu tiên, họ đã coi trọng nó. Đừng chỉ nói về trải nghiệm khách hàng với những người trong tổng đài của bạn. Đưa các yếu tố của dịch vụ khách hàng vào tất cả quá trình tham gia của bạn để có kết quả tốt hơn.

Zapier lưu ý rằng khi việc giới thiệu của bạn bao gồm các góc độ ám ảnh của khách hàng, bạn sẽ nhận được một lợi ích khác: ít nhân viên bỏ đi. Và nhân viên ở lại càng lâu, họ càng có thể đóng góp nhiều hơn vào văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của bạn.

Làm thế nào để bạn biết nếu dịch vụ đánh dấu giới thiệu của bạn? Đầu tiên, hãy xem xét tất cả các khóa đào tạo về người mới thuê một cách cẩn thận. Tìm kiếm cơ hội để thêm các yếu tố dịch vụ khách hàng vào chương trình giảng dạy và lưu ý nơi nó hiện đang tồn tại. Có món nào bị thiếu trong những buổi hội thảo đầu tiên đó không? Khi nghi ngờ, hãy nhớ rằng bạn nên đưa vào nhiều kịch bản và phân vai liên quan đến dịch vụ hơn là có quá ít. Như người ta đã nói, thực hành làm nên sự hoàn hảo. Và mọi người sẽ không có xu hướng luyện tập mà không có động tác chính thức.