Cách đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn để cung cấp dịch vụ tốt hơn

Khách hàng có thể mua sắm xung quanh, nhưng họ không tránh khỏi sự hấp dẫn của dịch vụ khách hàng tốt. Điều này khiến họ có nhiều cơ hội để thu hút, nhưng việc xây dựng trải nghiệm khách hàng toàn diện không thể xảy ra nếu không có sự trợ giúp của nhân viên của bạn.

Nhân viên của bạn có thể sẽ là điểm tiếp xúc lấy con người làm trung tâm đầu tiên cho khách hàng. Ngay cả khi việc bán hàng diễn ra trực tuyến, khách hàng có thể cần hỗ trợ. Một số người mua hài lòng với chatbot hoặc tự mình tìm ra câu trả lời. Tuy nhiên, những người khác muốn được nắm tay. Và khi họ nhận được nó, khả năng quay trở lại của họ sẽ được cải thiện.

Điều này bao gồm những khách hàng thất vọng đe dọa rời đi. Khách hàng trung thành với những thương hiệu phản hồi vì họ đánh giá cao việc được thừa nhận. Điều đó chỉ cho thấy một phần sức mạnh (và lợi nhuận) của việc đặt dịch vụ khách hàng lên hàng đầu.

Có liên quan: 3 cách để xử lý một khách hàng khó chịu mà thực sự khiến họ trung thành hơn với thương hiệu của bạn

Yêu cầu nhân viên của bạn làm điều đúng đắn mỗi ngày đòi hỏi phải lập kế hoạch chiến lược. Dưới đây là một số lưu ý cần lưu ý khi dạy nhân viên cách gây ấn tượng với người mua sắm.

Huấn luyện nhân viên ở cấp độ cá nhân.

Có vẻ tiết kiệm chi phí và nhanh chóng hơn khi đào tạo nhân viên của bạn một cách tổng thể. Tuy nhiên, đi sâu vào việc huấn luyện họ với tư cách cá nhân có thể mang lại kết quả tốt hơn.

Etsy đã quen với việc theo dõi dữ liệu trải nghiệm của khách hàng, nhưng mặc dù dữ liệu có vẻ tích cực nhưng công ty không nhận thấy nhiều thay đổi trong xếp hạng của khách hàng. Sau khi làm việc với MaestroQA để thúc đẩy thông tin chuyên sâu về đảm bảo chất lượng, Etsy đã cải thiện hiệu suất của tổng đài viên ở cấp độ vi mô. Điều này lần lượt làm giảm tỷ lệ giải quyết nhiều nhóm của Etsy xuống 2/3 và tăng hiệu suất của đại lý QA lên 14%.

Việc cải thiện khả năng của từng thành viên trong nhóm hỗ trợ cần nhiều nỗ lực hơn là chỉ đào tạo đồng loạt mọi người. Tuy nhiên, việc xem mỗi nhân viên là duy nhất có thể giúp xác định những lỗ hổng hỗ trợ khách hàng mà bạn có thể đã bỏ qua. Bạn có thể bắt đầu bằng cách tìm một hệ thống tự động cho phép bạn thu thập và đánh giá dữ liệu về từng nhân viên.

Lấy nhân viên trung tâm cuộc gọi của bạn, ví dụ. Thời gian xử lý trung bình cho nhóm 10 người của bạn có thể là hai phút cho mỗi người. Không tệ, phải không? Nhưng sau khi đào sâu, bạn nhận ra rằng một đại diện mất năm phút cho mỗi cuộc gọi. Những người khác dành khoảng một phút rưỡi cho mỗi người. Biết được điều này, bạn có thể giúp đỡ cá nhân người đại diện đang gặp khó khăn. Theo thời gian, loại hình đào tạo được cá nhân hóa này sẽ có tác động nghiêm trọng đến hiệu quả tổng thể của quy trình trung tâm cuộc gọi của bạn.

Có liên quan: 4 lợi ích lớn của việc cải thiện đào tạo nhân viên

Trao quyền cho nhân viên đưa ra quyết định.

Nhân viên sẽ rất khó tạo ra sự khác biệt với khách hàng nếu họ luôn phải phục tùng người quản lý của mình. Và không người tiêu dùng nào muốn giao dịch với 10 đại diện khác nhau để có câu trả lời. Cách giải quyết cho vấn đề này? Trao quyền nhiều hơn cho công nhân của bạn.

Để chắc chắn, trước tiên bạn có thể cần thực hiện một vài thay đổi về tổ chức. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy rằng nếu không có chiến lược thương hiệu được hiểu rõ, việc trao quyền cho nhân viên sẽ không hiệu quả. Điều này cũng đúng với việc đảm bảo người của bạn biết vị trí và thông số của họ.

Một lưu ý: đôi khi bạn sẽ phải cho phép nhân viên mắc sai lầm. Không phải tất cả nhân viên sẽ đưa ra quyết định giống như bạn. Hãy kiên nhẫn và biến những trục trặc thành những khoảnh khắc có thể huấn luyện được. Theo thời gian, việc trao quyền sẽ có cảm giác hữu cơ hơn trong toàn công ty của bạn. Trên hết, nhân viên của bạn sẽ bắt đầu suy nghĩ giống chủ sở hữu hơn và ít giống nhân viên hơn trong bảng lương.

Cách dễ nhất để tiến tới một đội ngũ nhân viên được trao quyền nhiều hơn là gì? Tạo một tài liệu có sẵn tập trung phác thảo những gì người lao động được phép làm. Ví dụ: bạn có thể muốn ủy quyền cho nhân viên giảm giá tới 30% cho hàng hóa có giá trị nhất định. Tương tự như vậy, bạn có thể muốn cho phép nhân viên không chỉ đảo ngược các khoản phí mà còn cung cấp tín dụng bổ sung cho tài khoản của những khách hàng không hài lòng. Viết ra mọi thứ sẽ tránh nhầm lẫn và giảm bớt lo lắng của bạn về khả năng chi tiêu quá mức.

Giúp nhân viên hiểu loại trải nghiệm khách hàng mà bạn muốn.

Bạn có thể nói rằng bạn muốn khách hàng của mình có trải nghiệm tốt hơn. Bạn có ý nghĩa gì, mặc dù? Nếu không xác định được mô hình dịch vụ khách hàng lý tưởng của mình, bạn không thể hy vọng giúp nhân viên của mình đạt được điều đó.

Chẳng hạn, bạn có thể quyết định rằng tất cả các vấn đề của khách hàng sắp tới sẽ được giải quyết trong vòng năm phút mà không có sự thay đổi nào. Trong trường hợp đó, bạn sẽ muốn đảm bảo rằng nhân viên của mình biết thông số này. Đồng thời, họ sẽ cần các công cụ để thực hiện điều này.

Một cách tốt để củng cố những gì bạn muốn về trải nghiệm của khách hàng là biến nhân viên thành khách hàng. Yêu cầu họ thực hiện quy trình đặt hàng, nhận hàng, gọi điện đặt câu hỏi hoặc gửi hàng trả lại. Nhân viên sẽ hiểu rõ hơn nhiều về những gì khách hàng trải qua. Đồng thời, họ có thể thông báo cho bạn về những trở ngại mà họ gặp phải trên đường đi. Với thông tin mà bạn và họ thu thập được, bạn có thể thắt chặt các vấn đề dịch vụ chưa được chú ý trước đó.

Có liên quan: Cách cải thiện lợi nhuận của bạn bằng cách nắm bắt trải nghiệm khách hàng

Làm cho dịch vụ khách hàng trở thành một phần trung tâm trong quá trình giới thiệu của bạn.

Ngay cả khi các thành viên trong nhóm hỗ trợ của bạn chỉ làm việc bán thời gian, hãy nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong quá trình giới thiệu của bạn.

Khi nhân viên được giới thiệu về khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm ngay từ ngày đầu tiên, họ sẽ thực hiện nó một cách nghiêm túc. Đừng chỉ nói về trải nghiệm của khách hàng với nhân viên trung tâm cuộc gọi của bạn. Kết hợp các yếu tố của dịch vụ khách hàng vào tất cả quá trình giới thiệu của bạn để có kết quả tốt hơn.

Zapier lưu ý rằng khi quá trình giới thiệu của bạn bao gồm các góc độ ám ảnh của khách hàng, bạn sẽ nhận được một lợi ích khác: ít nhân viên rời bỏ hơn. Và nhân viên ở lại càng lâu, họ càng có thể đóng góp nhiều hơn cho văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm của bạn.

Làm thế nào để bạn biết nếu dịch vụ nổi bật onboarding của bạn? Đầu tiên, hãy xem qua tất cả các khóa đào tạo nhân viên mới một cách cẩn thận. Tìm kiếm cơ hội để thêm các yếu tố dịch vụ khách hàng vào chương trình giảng dạy và lưu ý nơi nó hiện đang tồn tại. Có bất kỳ mục nào bị thiếu trong những hội thảo đầu tiên không? Khi nghi ngờ, hãy nhớ rằng bạn nên đưa vào nhiều tình huống liên quan đến dịch vụ và đóng vai hơn là có quá ít. Như đã nói đi, thực hành làm cho hoàn hảo. Và mọi người sẽ không có xu hướng thực hành nếu không có sự thúc đẩy chính thức.