Cách cung cấp trải nghiệm khách hàng đích thực hơn

Mỗi khi ai đó từ công ty của bạn nói chuyện với khách hàng, khách hàng đó sẽ nhận được trải nghiệm nằm ở khoảng giữa “đặc biệt” và “đặc biệt khủng khiếp”. Làm đúng và khách hàng sẽ nói với bạn bè của họ về bạn. Làm sai, và họ sẽ nói to hơn.

Phát hiện từ Tập đoàn Temkin phát hiện ra rằng người tiêu dùng nói về trải nghiệm khách hàng cả tuyệt vời và kinh khủng – nhưng trong mọi tình huống, họ lan truyền điều xấu nhiều hơn điều tốt. Ngay cả khi khách hàng giữ im lặng, họ có nhiều khả năng giữ trải nghiệm khách hàng “rất tốt” (34%) cho riêng mình hơn là trải nghiệm “rất tệ” (27%).

Bạn có thể không kiểm soát được những gì khách hàng nói về bạn, nhưng bạn chắc chắn có thể gây ảnh hưởng. Chìa khóa? Tương tác khách hàng đích thực. Thực hiện theo các mẹo sau để biến mọi tương tác của khách hàng thành một cuộc trò chuyện đích thực.

1. Sử dụng ngôn ngữ thân mật.

Điều mà nhiều doanh nhân coi là tính chuyên nghiệp đối với người tiêu dùng là sự nhạt nhẽo hoặc cứng nhắc. Người tiêu dùng muốn được nói để thích mọi người, chứ không phải ví xếp hàng bên cửa sổ.

Có liên quan: Cách tính cách thương hiệu hình thành trải nghiệm khách hàng và quyết định điểm mấu chốt

Nhà cung cấp tiếp thị kỹ thuật số SEMRush gợi ý thư giãn ngay cả những đoạn nội dung nhỏ nhất. Thay vì khuyến khích đăng ký danh sách email bằng những cụm từ như “Chia sẻ địa chỉ email của bạn để biết tin tức mới nhất”, hãy thử, “Hãy chú ý vào cuộc trò chuyện nhóm” hoặc thậm chí, “Muốn có thông tin mới nhất?” Thay vì yêu cầu khách hàng “Để lại đánh giá sản phẩm”, hãy xem xét hộp nhận xét trên mỗi trang sản phẩm có nội dung “Hãy cho chúng tôi biết sự thật” hoặc “Bạn nghĩ gì?”

2. Cá nhân hóa các tương tác để vượt qua sự lộn xộn.

Khách hàng được tiếp xúc với giữa 4.000 và 10.000 thông điệp tiếp thị mỗi ngày. Trước khi tung ra email tiếp thị đó, hãy tự hỏi bản thân: Điều gì khiến tôi đáng đọc? Điều gì sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng? Việc làm phong phú nội dung với các chi tiết được cá nhân hóa không chỉ thúc đẩy chuyển đổi của khách hàng mà còn tăng lòng trung thành với khách hàng hiện tại. Kevin Erickson, đối tác tại công ty tư vấn công nghệ và quản lý Credera, đề xuất cá nhân hóa tương tác sử dụng dữ liệu có liên quan với tên, thời lượng sử dụng dịch vụ và lần mua hàng gần đây nhất của khách hàng. Dựa vào thông tin đã được thu thập để tối đa hóa khoản đầu tư của bạn và tăng khả năng tương tác dễ dàng.

3. Bỏ bớt gánh nặng hành động cho khách hàng.

Khi khách hàng gọi đến với một vấn đề, thường là sau khi họ đã cố gắng tự giải quyết. Điều cuối cùng họ muốn được cho biết là họ còn nhiều việc phải làm. Hãy làm cho quá trình trở nên ít bực bội hơn bằng cách đặt gánh nặng sửa chữa trở lại cho công ty.

Thông thường, đây là một vấn đề của cụm từ. SuperOffice CRMHướng dẫn về dịch vụ đích thực đề xuất ngôn ngữ thể hiện tính tích cực và chủ động. Bằng cách nói những câu như: “Nếu bạn có thể gửi X cho chúng tôi, chúng tôi có thể hoàn tất quy trình cho bạn”, bạn có thể giúp khách hàng thấy rằng thương hiệu của bạn sẵn sàng làm công việc để khiến họ hài lòng. Hướng dẫn của SuperOffice bao gồm các đề xuất để truyền đạt sự đồng cảm, kiên nhẫn và thân thiện, tất cả đều tạo ra trải nghiệm khách hàng chân thực hơn.

4. Giảm thiểu bản in nhỏ.

Cho dù họ kinh doanh qua điện thoại hay trực tuyến, các công ty trong các lĩnh vực như bất động sản và bảo hiểm y tế phải cung cấp một danh sách dài các thông tin tiết lộ. Mặc dù bạn không nên vi phạm pháp luật, nhưng hãy nhận ra rằng tốt nhất khách hàng thấy hợp pháp là không xác thực và tệ nhất là cơ hội “có lợi”.

Đầu tiên, hãy hỏi luật sư về văn bản thực sự cần có ở đó. Trực tuyến, trình bày thông tin trên một trang có một hoặc hai bước xuống đường dẫn mua hàng. Nó không phải là thứ cuối cùng mà khách hàng nhìn thấy, nhưng nó cũng không nên hiển thị bên dưới nút “Mua ngay”. Qua điện thoại, khuyến khích đại diện đọc với tốc độ “Goldilocks” rõ ràng nhưng không vội vàng. Trong cả hai trường hợp, hãy giải thích “lý do tại sao.” Về mặt pháp lý, bạn bắt buộc phải cung cấp tuyên bố từ chối trách nhiệm; bạn không cố gắng rút ra một cách nhanh chóng.

5. Kết nối khách hàng với nhau.

Không có nhân viên bán hàng nào tốt hơn một khách hàng hài lòng. Mang lại cho khách hàng cảm giác kết nối đích thực bằng cách giúp họ tương tác với nhau, biến thương hiệu của bạn thành một ống dẫn trò chuyện thay vì một phần trọng tâm. May mắn thay, phương tiện truyền thông xã hội làm cho điều này trở nên đơn giản. Surkus giúp các thương hiệu và nhà tổ chức sự kiện biến những người tham dự thành những người có ảnh hưởng, nâng cao tính xác thực thông qua sự tương tác nổi bật và lan tỏa những cảm xúc tốt đẹp đó thông qua phạm vi tiếp cận xã hội hữu cơ. Rốt cuộc, trải nghiệm tích cực của một người khuyến khích người khác tin rằng họ cũng có thể có một trải nghiệm tuyệt vời.

Có liên quan: 12 cụm từ bị động gây hấn có thể phá hủy công việc kinh doanh của bạn

Người tiêu dùng ngày nay đa dạng hơn bao giờ hết và mọi người đều quan tâm đến những điều khác nhau. Thay vì cố gắng thu hút mọi người cùng một lúc, hãy tạo điều kiện dễ dàng cho thương hiệu của bạn bằng cách xác thực. Một số người có thể không thích những gì thương hiệu của bạn thể hiện, nhưng những người làm được điều đó sẽ trở thành những khách hàng có giá trị nhất của bạn.