Cách chăm sóc dịch vụ khách hàng

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, thật không dễ dàng để giữ cho mình bề nổi. Ít nhất mười công ty khác cung cấp sản phẩm / dịch vụ tương tự như bạn và một nửa doanh thu của bạn dựa trên những gì người khác nghĩ về bạn.

Cho dù bạn tin rằng sản phẩm của mình xuất sắc đến mức nào hay bạn cho rằng lực lượng lao động của mình có kỹ năng như thế nào, thì điều mà người tiêu dùng của bạn có khả năng nhớ nhất là cuộc gặp gỡ thực tế mà họ có với tổ chức của bạn. Nếu bạn không liên tục tìm kiếm các cách để nâng cao dịch vụ khách hàng của mình, các kết nối với khách hàng sẽ suy giảm và sự phát triển sẽ bị cản trở.

Thể hiện sự cảm ơn của bạn với khách hàng là một yếu tố quan trọng để giữ cho họ hài lòng. Vì vậy, đây là một số ý tưởng ghi nhận khách hàng chắc chắn sẽ mang lại cho bạn phản hồi tích cực.

Biết bạn đang bán gì

Để đạt được dịch vụ khách hàng chất lượng, bạn phải quen thuộc với lời đề nghị từ trong ra ngoài. Đảm bảo rằng nhân viên tuyến đầu của bạn hiểu được chức năng của hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn. Xác định những câu hỏi thường được hỏi nhất và chú ý đủ để trả lời chúng theo cách làm hài lòng người tiêu dùng.

Neal Taparia, một doanh nhân nối tiếp điều hành Mahjong, cho biết mọi đại diện hỗ trợ khách hàng nên dành thời gian đào tạo với chuyên gia sản phẩm có kinh nghiệm để đặt câu hỏi và hiểu rõ về sản phẩm / dịch vụ. Bạn sẽ hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn và bạn sẽ có các gợi ý và mẹo về sản phẩm để làm cho sản phẩm thân thiện hơn với người dùng.

Sức mạnh của việc lắng nghe

Ở phía bên kia của mỗi cuộc gọi là một người thực với một câu hỏi hoặc vấn đề cần được giải quyết. Khách hàng phải cảm thấy được thừa nhận, đánh giá cao và được phục vụ. Lắng nghe tích cực là một tài năng quý giá mà bạn có thể cải thiện bằng cách luyện tập với đồng nghiệp và người thân của mình.

Trước hết, bạn nên tiếp cận mỗi cuộc thảo luận để tìm hiểu điều gì đó mới và tập trung vào người đang nói. Sau khi khách hàng nói xong, hãy đặt các câu hỏi tiếp theo để đảm bảo bạn hiểu họ đang nói gì. Cuối cùng, hãy tóm tắt ngắn gọn về cuộc trò chuyện để đảm bảo rằng cả hai bên đều có chung chí hướng.

Một mặt tuyệt vời của việc luyện tập lắng nghe tích cực là bạn không chỉ có thể trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng thực sự xuất sắc mà còn tăng cường các mối quan hệ của mình bên ngoài nơi làm việc.

Cá nhân hóa tối đa

Hầu hết các nhân viên tuyến đầu có lẽ đã học cách đây khá lâu để xưng hô với khách hàng bằng tên để làm cho sự tương tác trở nên chân thực hơn. Điều đó vẫn còn giá trị. Tuy nhiên, bao gồm một hồi ức – chẳng hạn như một cuộc gặp gỡ trước đây hoặc các chi tiết cá nhân được chia sẻ với khách hàng trước đây – chứng tỏ rằng bạn quan tâm đến cá nhân, không chỉ đơn thuần là mua hàng. Gửi một tin nhắn chào mừng cho họ khi họ đăng ký nhận bản tin của bạn cũng là một cách tuyệt vời để khiến họ cảm thấy xứng đáng.

Phần lớn các cơ sở dữ liệu cung cấp không gian cho các bình luận. Khuyến khích nhân viên ghi lại các ghi chú nhanh mà họ và đồng nghiệp của họ có thể coi là lời nhắc nhở về các cuộc nói chuyện trước đó có thể và nên được nhắc lại. Mặt khác, họ có thể muốn theo dõi các mục không nên được đề cập với khách hàng.

“Khách hàng luôn luôn đúng”

Các đại diện dịch vụ khách hàng hàng đầu phải vượt qua niềm kiêu hãnh của họ và nhận những lời chỉ trích hoặc phản hồi bất lợi hoặc đồng cảm với những người tiêu dùng không hợp lý. Mục tiêu đầu tiên của bạn phải luôn là làm cho khách hàng của bạn hài lòng. Ngay cả khi khách hàng có hành động lố bịch, bạn cũng phải cố gắng tạo mối liên hệ và chân thật nhất có thể. Nói với họ rằng bạn đang làm mọi thứ có thể và khiến họ cảm thấy được đánh giá cao.

Phản ứng kịp thời

Nghiên cứu độc lập cho thấy 66% người tiêu dùng cảm thấy rằng khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ trải nghiệm tiêu dùng trực tuyến nào là tôn trọng thời gian của họ. Một nền tảng của mạnh mẽ dịch vụ khách hàng đang nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Tốc độ nên được ưu tiên, đặc biệt là đối với các mối quan tâm nhỏ không mất nhiều thời gian để giải quyết.

Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng, Dan Gingiss, nói về cách bạn có thể tương tác với khách hàng của mình trên các kênh họ thích và nơi họ đang hoạt động 24 * 7. Và với 1,5 tỷ người dùng từ hơn 180 quốc gia, WhatsApp là một kênh không thể bỏ qua. Đây là cách bạn có thể tạo Chatbot WhatsApp của bạn trong 6 bước đơn giản!

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng luôn chiến thắng tốc độ. Vì vậy, hãy gọi lại cuộc gọi của khách hàng càng sớm càng tốt, nhưng đừng cố gắng loại bỏ chúng hoặc loại bỏ trường hợp mà không giải quyết đầy đủ các vấn đề.

Tận dụng công nghệ tốt nhất

Khi bạn kết hợp tự động hóa với sự tiếp xúc của con người, bạn sẽ tận dụng được hết dịch vụ khách hàng. Một loạt các công nghệ mới nhất được thiết kế để cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng và hầu hết các doanh nghiệp đã tiến xa vào kỷ nguyên kỹ thuật số, đòi hỏi phải sử dụng chúng.

Một ví dụ như vậy là một chatbot, tự động hóa tất cả các tác vụ thông thường mà người đại diện của bạn phải thực hiện. Đây là bài viết giúp bạn tìm ra loại chatbot phù hợp cho doanh nghiệp của mình.

Ví dụ: mọi người có thể nhanh chóng tương tác với nhân viên của bạn thông qua trò chuyện trực tiếp. Theo một cuộc khảo sát của Forrester Research, 44% người mua sắm trực tuyến coi việc một người trực tiếp giải quyết mối quan tâm khi mua sản phẩm trực tuyến là một trong những điều quan trọng nhất mà doanh nghiệp có thể cung cấp.

Từ một nền tảng tích hợp duy nhất, bộ phận trợ giúp và hệ thống bán vé thu thập, xử lý và giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Theo dõi các tương tác trước đó của khách hàng để bạn có thể tiếp tục nơi bạn đã vẽ đường thẳng mà không quên một chi tiết nào – bạn thậm chí có thể chỉ định khách hàng cho đồng nghiệp của mình và anh ta sẽ không gặp vấn đề gì khi hiểu câu hỏi. Tối ưu hóa nội dung của bạn cho các tương tác của khách hàng trong tương lai dựa trên các tương tác bạn đã có trong quá khứ.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM

Khi nói đến dịch vụ khách hàng, CRM là một công nghệ thiết yếu cho phép các tổ chức phát triển kết nối với người tiêu dùng của họ, dẫn đến sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng. Vì lòng trung thành của khách hàng là một đặc điểm ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu của công ty, nên CRM là một phương pháp quản lý nhằm thúc đẩy lợi nhuận cao hơn cho một công ty. Giải pháp CRM tạo ra giao diện người dùng cho phép các tổ chức xác định và tương tác linh hoạt với người tiêu dùng ở cấp độ cơ bản nhất.

Chấp nhận trách nhiệm cho những sai lầm của bạn

Nếu bạn hiểu sai yêu cầu của khách hàng, hiểu sai điều gì đó, làm họ tốn thời gian hoặc tiền bạc, hoặc không thực hiện đúng lời hứa, hãy cởi mở và trung thực. Mọi người đều mắc lỗi và thừa nhận chúng nói chung là cách tiếp cận nhanh nhất để đưa ra giải pháp mang tính xây dựng.

Ngay cả khi lỗi là do công ty chứ không phải do bạn, bạn vẫn có thể lắng nghe mối quan tâm của khách hàng và rõ ràng về những gì bạn sẽ làm để hỗ trợ họ giải quyết vấn đề. Hãy thể hiện rõ rằng bạn đang tận tâm giải quyết vấn đề với tất cả khả năng của mình, bất kể rắc rối bắt đầu từ đâu.

Tóm lược

Không có cách nào xung quanh nó. Mọi khách hàng đều mong muốn một trải nghiệm hài lòng. Nếu không có sự tập trung thực sự vào khách hàng dẫn đến phản ứng nhanh chóng và các tương tác hấp dẫn, thì một doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh của mình.

Để đảm bảo rằng nhóm hỗ trợ của bạn cung cấp hỗ trợ hiệu quả, hãy cố gắng đưa vào một số đề xuất dịch vụ này. Đối xử với người tiêu dùng một cách tôn trọng, bày tỏ lòng trắc ẩn và duy trì một phong thái vui vẻ. Bạn sẽ sớm có được không chỉ người tiêu dùng hài lòng mà còn là một doanh nghiệp hạnh phúc.

Xuất bản ngày 16 tháng 6 năm 2021