Cách cải thiện dịch vụ khách hàng: 9 mẹo

Trong thế giới kinh doanh, nguyên tắc Pareto—còn được gọi là quy tắc 80/20—nói rằng 80% doanh thu của công ty bạn đến từ 20% khách hàng của bạn. Khi một phần nhỏ như vậy trong cơ sở khách hàng của bạn có tác động lớn đến doanh số bán hàng và thành công chung của doanh nghiệp bạn, điều quan trọng là phải biết cách giữ chân và làm cho những khách hàng này hài lòng. Đó là nơi dịch vụ khách hàng đặc biệt xuất hiện.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu điều gì tạo nên dịch vụ khách hàng đặc biệt và cách đạt được điều đó.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình trước, trong và sau khi mua hàng. Nó liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các câu hỏi, mối quan tâm và khiếu nại của họ để mang lại trải nghiệm tích cực thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng có thể được cung cấp theo nhiều cách khác nhau, bao gồm gặp trực tiếp, qua điện thoại, qua email, trò chuyện trực tiếp và phương tiện truyền thông xã hội cũng như thông qua chatbot hoặc một số loại hỗ trợ trí tuệ nhân tạo khác. Các doanh nghiệp thường có bộ phận dịch vụ khách hàng để xử lý các vấn đề về sự hài lòng.

Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với một doanh nghiệp?

Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể mang lại lòng trung thành với thương hiệu và tăng doanh thu. Ngoài ra, nó cung cấp cho bạn một con đường để thu thập phản hồi có giá trị từ khách hàng.

• Duy trì khách hàng và lòng trung thành. Theo một báo cáo năm 2023 của Zendesk, hơn một nửa số khách hàng cho biết họ sẽ “bỏ cuộc” chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ với một doanh nghiệp. Trong khi đó, một báo cáo riêng của Oracle cho thấy 73% khách hàng vẫn trung thành với công ty sau khi tương tác tích cực với bộ phận hỗ trợ khách hàng—nhấn mạnh sức mạnh của trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử đáng nhớ.
• Tăng doanh thu. Cung cấp giá trị cho các cá nhân thông qua dịch vụ khách hàng là một chiến lược tốt để kiếm được công việc kinh doanh mới và tăng doanh thu. Nghiên cứu cho thấy các công ty tập trung vào dịch vụ khách hàng có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty cùng ngành.
• Cải thiện thương hiệu. Tin tức về dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao lan truyền nhanh chóng giữa những người tiêu dùng, đặc biệt là khi sự tương tác diễn ra thông qua diễn đàn công khai về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội (ví dụ như nhắn tin trực tiếp, riêng tư). Đối với các công ty như Apple, Disney và Amazon, dịch vụ khách hàng mạnh mẽ là một phần thương hiệu của họ, giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh mới và lặp lại.
• Thu thập thông tin phản hồi. Dịch vụ khách hàng mang đến cơ hội thu thập cả phản hồi tiêu cực và tích cực có thể giúp bạn thực hiện các thay đổi trong toàn công ty hoặc gắn bó với những gì đang hoạt động. Biết khi nào và làm thế nào để cải thiện hoạt động khách hàng của bạn có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc giữ—hoặc đánh mất—những khách hàng có giá trị.

Cách cải thiện dịch vụ khách hàng: 9 lời khuyên

1. Hợp lý hóa lợi nhuận và trao đổi
2. Tăng dịch vụ tự động
3. Cá nhân hóa chăm sóc khách hàng
4. Tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI)
5. Cải thiện các tùy chọn thanh toán và thanh toán
6. Sử dụng các khóa đào tạo
7. sử dụng dữ liệu
8. Thu thập thông tin phản hồi
9. Nắm bắt chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh

Đào tạo nhân viên của bạn về các kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt, đồng thời phát triển và thực hiện kế hoạch dịch vụ khách hàng là những điều cơ bản. Nhưng làm thế nào để bạn cải thiện các hệ thống bạn đã có? Dưới đây là 9 mẹo dịch vụ khách hàng có thể giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo thành công cho doanh nghiệp của bạn.

1. Hợp lý hóa việc trả lại và trao đổi

Hợp lý hóa việc trả lại và trao đổi của bạn bằng cách cung cấp các ưu đãi cho khách hàng—chẳng hạn như trả lại hàng miễn phí, tem nhãn đóng gói được gửi qua email và các điểm trả hàng dễ tiếp cận—có thể giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Theo một báo cáo năm 2021 của PwC, 31% số người được hỏi lưu ý rằng “chính sách hoàn trả tốt” là mối quan tâm hàng đầu của 3 người khi chọn nơi mua sắm trực tuyến. Nếu là người bán trên Shopify, bạn có thể dễ dàng xử lý việc trả lại và đổi hàng từ trang tổng quan của mình. Các công cụ tích hợp sẵn của chúng tôi có thể giúp bạn thiết kế quy trình quản lý hàng trả lại đơn giản, đáng tin cậy và tập trung vào nhu cầu của khách hàng.

2. Tăng dịch vụ tự động

Thay vì gọi điện thoại để liên hệ với đại lý dịch vụ khách hàng, nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách hàng thích sử dụng các hệ thống tự phục vụ, bao gồm chatbot, phần Hỏi & Đáp chi tiết trên trang web hoặc cơ sở kiến ​​thức (thư viện kỹ thuật số trực tuyến có thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp) . Cơ sở kiến ​​thức tốt nhất là dễ điều hướng hoặc tìm kiếm. Việc tận dụng các loại công cụ này có thể dẫn đến thời gian giải quyết nhanh hơn và do đó, khách hàng hài lòng hơn.

Nền tảng của Shopify giúp dễ dàng tích hợp chatbot. Thương nhân có thể thực hiện việc này với Hộp thư đến Shopify hoặc chatbot tương thích với Shopify trong Cửa hàng ứng dụng Shopify. Các nhà cung cấp phổ biến bao gồm Trò chuyện Zendesk, Zowie, Chắc chắn và DeepConverse. Hầu hết cung cấp các bản dùng thử miễn phí, nhưng dự kiến ​​sẽ chi hàng trăm đô la cho đăng ký hàng tháng sau khi bản dùng thử hết hạn.

3. Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sử dụng tên khách hàng, chia sẻ thông tin và mối quan tâm của khách hàng khi chuyển đổi giữa các thành viên trong nhóm dịch vụ và theo dõi các vấn đề đã giải quyết là các chiến lược hỗ trợ trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực.

Việc tích hợp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vào hoạt động kinh doanh của bạn cũng có thể giúp cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn dữ liệu bổ sung, chẳng hạn như địa điểm và lịch sử mua hàng. Ứng dụng hội thoại khách hàng của Shopify, Hộp thư đến Shopify, cho phép đại diện dịch vụ khách hàng của bạn giao tiếp với khách hàng trong khi họ mua sắm và hướng dẫn họ về các ưu đãi sản phẩm, mã giảm giá cũng như trả lại và đổi hàng.

4. Tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI)

Trí tuệ nhân tạo, hay AI, là một công cụ mạnh mẽ có thể giúp cắt giảm chi phí bằng cách giảm số giờ bạn và nhân viên của bạn dành cho dịch vụ khách hàng. Các chatbot AI có thể được nhúng trực tiếp trên trang web của bạn để giúp trả lời các câu hỏi của khách hàng bằng cách sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), giúp các cuộc trò chuyện của khách hàng trở nên tự nhiên hơn và tăng khả năng nhận được phản hồi tích cực.

5. Cải thiện các tùy chọn thanh toán và thanh toán

Các hệ thống điểm bán hàng (POS) thông thường và dựa trên đám mây có vô số chức năng, chẳng hạn như quản lý hàng tồn kho và phản hồi kịp thời của khách hàng như khảo sát mức độ hài lòng sau khi thanh toán. Các tính năng POS như thanh toán bằng một cú nhấp chuột, xử lý an toàn và giao diện thanh toán dễ sử dụng chấp nhận thanh toán kỹ thuật số và không tiếp xúc cũng có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

6. Sử dụng các khóa đào tạo

Có rất nhiều khóa đào tạo mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng. Những điều này dạy cho nhóm hỗ trợ khách hàng các kỹ năng mềm như giao tiếp và giải quyết vấn đề, cũng như cách thu thập và sử dụng tốt nhất các chỉ số dựa trên dữ liệu như điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)—mức độ hài lòng của khách hàng với hàng hóa hoặc dịch vụ được cung cấp.

7. Sử dụng dữ liệu

Các biện pháp như thời gian giải quyết trung bình (ART) (khoảng thời gian thông thường cần để giải quyết khiếu nại của khách hàng), điểm số người quảng bá ròng (NPS) (khả năng khách hàng quay lại hoặc giới thiệu doanh nghiệp của bạn) và giải pháp cho người liên hệ đầu tiên ( có bao nhiêu vấn đề về dịch vụ khách hàng được giải quyết mà không bị leo thang), là những chỉ số hữu ích để theo dõi cả thái độ của khách hàng và doanh nghiệp của bạn phản hồi tốt như thế nào.

8. Thu thập phản hồi

Thông qua các ứng dụng trò chuyện dựa trên dịch vụ khách hàng, cho phép phản hồi có giá trị về mức độ dịch vụ được cung cấp, doanh nghiệp có thể tổng hợp thông tin về những gì khách hàng muốn, những gì công ty đang làm tốt và những lĩnh vực cần cải thiện. Phát hành khảo sát qua email hoặc sau khi thanh toán, cũng như thu hút đánh giá trên phương tiện truyền thông xã hội, là những cách khác để thu thập phản hồi từ khách hàng hiện tại.

9. Áp dụng chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh

Bạn có thể đã nghe nói về tiếp thị đa kênh, kết hợp phương tiện truyền thông xã hội, email, trực tuyến và các kênh khác. Bạn có thể áp dụng các nguyên tắc tương tự cho chiến lược dịch vụ khách hàng của mình. Các công ty chấp nhận sự tham gia của khách hàng đa kênh có khả năng giữ chân khách hàng của họ cao hơn 89%, nghĩa là nó có thể giúp củng cố lòng trung thành với thương hiệu. Khả năng tiếp cận khách hàng của bạn thông qua các nền tảng ưa thích của họ mang lại nhiều cơ hội hơn để tương tác, phản hồi kịp thời và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.