Cách biến người mua sắm mới thành khách hàng lặp lại

Sau đây, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách phát triển chương trình khách hàng thân thiết để:

• Thu hẹp khoảng cách giữa lần mua hàng đầu tiên và lần thứ hai của khách hàng trong kỳ nghỉ lễ mới
• Thiết kế một chương trình phần thưởng để giữ chân khách hàng sau kỳ nghỉ lễ 

Các chương trình trung thành để giữ chân khách hàng

Những khách hàng mới trong kỳ nghỉ lễ có thể đã bị thu hút vào việc lấy mẫu sản phẩm của bạn bằng cách giảm giá sâu. (Hoặc nếu mua hàng là một món quà.) Thực tế là thương hiệu của bạn chỉ là một trong số rất nhiều thương hiệu mà khách hàng mới của bạn đã lấy mẫu trong những ngày lễ. Đó là lý do tại sao những khách hàng mới vào kỳ nghỉ thường thiếu mối quan hệ mà khách hàng hiện tại dành cho thương hiệu của bạn.

Thưởng cho khách hàng mới trong kỳ nghỉ bằng cách mời họ ngay lập tức đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Những người đăng ký tham gia tích cực vào các chương trình phần thưởng là những khách hàng có giá trị cao hơn: Nghiên cứu chỉ ra rằng họ chi tiêu nhiều hơn cho mỗi lần bán hàng và mua thường xuyên hơn:

Hình ảnh qua: Oracle

Mục tiêu của chương trình khách hàng thân thiết rất đơn giản:

• Thu hút khách hàng mua hàng thường xuyên hơn
• Thu hút khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho mỗi lần mua hàng

Để chuyển đổi khách hàng mới trong kỳ nghỉ thành khách hàng dài hạn, có giá trị cao hơn, hãy sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của bạn để nén thời gian từ lần mua hàng đầu tiên đến lần mua thứ hai, sau khi Thứ Sáu Đen và Thứ Hai Điện Tử kết thúc. 

Tăng tốc độ giữ chân khách hàng

Các thương hiệu đã phân khúc khách hàng hiện tại của họ và lập bản đồ vòng đời của khách hàng có thể biết trung bình bao nhiêu ngày, người mua lần đầu tiên mua hàng lần thứ hai. Mục tiêu sau kỳ nghỉ của bạn là đẩy nhanh thời gian khách hàng mới trong kỳ nghỉ mua hàng thứ hai, điều này làm tăng khả năng họ trở thành khách hàng dài hạn, có giá trị cao hơn. 

Mặc dù thời gian giữa các lần mua hàng sẽ khác nhau tùy theo công ty, sản phẩm và độ dài chu kỳ bán hàng, nhưng một số người cho rằng khách hàng mới phải được khuyến khích mua hàng lần thứ hai không quá 45 ngày sau đơn đặt hàng trong kỳ nghỉ của họ. 

Nó đã được chứng minh rằng việc đăng ký khách hàng mới vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn sẽ thúc đẩy quá trình mua hàng thứ hai của họ.

Những khách hàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết có khả năng mua hàng thứ hai cao hơn 47% so với những khách hàng không tham gia.

Phần thưởng dành cho thành viên cũng có giá trị gấp 10 lần so với lần mua ban đầu. 

Đăng ký lúc thanh toán

Một trong những cách tự nhiên nhất để đăng ký khách hàng mới vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn là khi họ đang thanh toán: Giảm giá cho lần mua hàng đầu tiên để đổi lại việc đăng ký hoặc một phần thưởng chào mừng.

Trong khi một số người ủng hộ việc đăng ký tự động, các thành viên chưa tự nguyện chọn tham gia có thể ít tích cực tham gia hơn. Một giải pháp thay thế là cho phép những người mua sắm trong kỳ nghỉ, những người chưa có tài khoản, đăng ký và đăng ký tự động để bắt đầu kiếm điểm ngay lập tức. 

Cung cấp các ưu đãi không thể cưỡng lại khi đăng ký chương trình khách hàng thân thiết

Tặng thẻ quà tặng hoặc thẻ khuyến mãi cho người ghi danh của bạn mà chỉ có thể đổi sau kỳ nghỉ lễ. Đăng ký khách hàng trong kỳ nghỉ vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn bằng cách:

• Tạo điểm thưởng có thể đổi ngay lập tức 
• Cung cấp quyền truy cập VIP, độc quyền hoặc quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới
• Cung cấp cho người đăng ký tham gia tự động rút thăm trúng thưởng 
• Mời họ tham gia ban tư vấn khách hàng của bạn, nhóm họp ngay sau kỳ nghỉ và kiếm điểm bằng cách cho bạn biết họ thích hoặc không thích gì về sản phẩm và thương hiệu của bạn
• Tiêm khẩn cấp với các mốc thời gian giới hạn hoặc mã giảm giá hoặc thậm chí là đồng hồ đếm ngược để minh họa thời gian ưu đãi hết hạn

Hãy nhớ rằng, những khách hàng mới vào kỳ nghỉ có thể chưa quen với đầy đủ các sản phẩm, tính cách thương hiệu hoặc các nỗ lực tác động xã hội của bạn. Đưa những gì tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu của bạn thành một chương trình tặng thưởng mà khách hàng của bạn sẽ yêu thích.

Liên quan: Cách xây dựng Nhận thức về Thương hiệu và Lòng trung thành

Với nhiều thập kỷ kinh nghiệm tổng hợp, đây là cách một số thương hiệu hàng đầu sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng mới trong kỳ nghỉ. 

Ví dụ về việc giữ chân khách hàng sau thời gian bán hàng cao điểm

Kiếm được lòng trung thành bắt đầu từ rất lâu trước kỳ nghỉ. Các thương hiệu hoạt động tốt nhất cung cấp các ưu đãi trước, trong và sau Thứ Sáu Đen và Thứ Hai Điện Tử. Một số thương hiệu và nhà cung cấp nền tảng khách hàng thân thiết đã hào phóng đồng ý tiết lộ cách họ đăng ký những người mua sắm kỳ nghỉ mới và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành lặp lại:

Nanoleaf: Khuyến mãi nhân đôi trong thời gian có hạn

Thương hiệu giải pháp chiếu sáng thông minh tăng gấp đôi vào các ngày lễ cuối tuần quan trọng. Nó cung cấp các ưu đãi quá lớn để đăng ký vào chương trình khách hàng thân thiết của mình cũng như đưa ra mức độ khẩn cấp. Ngày 14 đến 16 tháng 12 vừa qua, Nanoleaf đã tổ chức chương trình ‘Nhân đôi điểm cuối tuần’ với chương trình khuyến mãi ‘Ngày đặt hàng cuối cùng để nhận quà’:

Mua một bộ công cụ thông minh hơn cho bảng ánh sáng Nanoleaf, được giảm giá 50% lần thứ hai

Đặt hàng trước ngày 16 tháng 12 để nhận được nó cho Giáng sinh. CỘNG kiếm được GẤP ĐÔI điểm cho mỗi lần mua hàng!

Chương trình kéo dài cuối tuần đã tăng số lượt đăng ký khách hàng thân thiết lên khoảng 30% so với cuối tuần trước. Tuần này chiếm 14% tổng số lượt đăng ký khách hàng thân thiết của Nanoleaf trong cả năm.

Trung bình, khách hàng trả tiền trong chương trình khách hàng thân thiết của Nanoleaf có giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) cao hơn 25% so với những khách hàng không tham gia chương trình. AOV thấp hơn một chút đối với các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết so với những người không phải là thành viên (~ 10%), nhưng công ty cho biết mức tăng trong CLV nhiều hơn là bù đắp cho nó.

Lời khuyên về việc xây dựng lòng trung thành sau kỳ nghỉ

“Tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành thực sự thay vì lòng trung thành đối phó. Paul Austin-Menear, Giám đốc chiến lược kỹ thuật số của Nanoleaf cho biết. “Giảm giá rất dễ dàng và hiệu quả trong ngắn hạn nhưng nếu bạn chỉ mù quáng chạy đua xuống đáy, cuối cùng bạn sẽ đụng phải. Rồi sao?”

Hộp mực: Quyền truy cập VIP sớm

Thương hiệu bán các hình xăm tạm thời cho người lớn và tạo cảm giác độc quyền để khuyến khích khách hàng đăng ký. Chiến dịch Thứ Sáu Đen và Thứ Hai Điện Tử cuối cùng của Inkbox bao gồm quyền truy cập sớm vào chương trình giảm giá đặc biệt trong ngày lễ dành cho các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết. 

Trong email này, Inkbox đang khuyến khích những khách hàng hiện tại chưa đăng ký làm như vậy:

Hình ảnh qua: Hộp mực

Chỉ sau khi công ty cung cấp cho khách hàng trung thành của mình quyền truy cập sớm, công ty mới cung cấp chương trình khuyến mại cho tất cả những người khác. Lưu ý rằng sau khi tiết lộ chương trình khuyến mãi giảm giá 30% cho tất cả mọi người vào Thứ Sáu Đen, Inkbox đã tăng mức chiết khấu lên 35% cho Thứ Hai Điện Tử:

Hình ảnh qua: Chủ đề chung

Jimmy Joy: Nudges

Thương hiệu thay thế bữa ăn luôn quan tâm đến chương trình phần thưởng dành cho khách hàng. Nền tảng chương trình khách hàng thân thiết của Jimmy Joy, Smile, gọi đây là những lời nhắc nhở tinh tế. Lưu ý cách nút khởi chạy chương trình phần thưởng của Jimmy Joy được hiển thị ở phía dưới bên phải của màn hình:

Hình ảnh qua: Jimmy Joy

Những khách hàng chạm hoặc nhấp vào cú huých sẽ ngay lập tức được giới thiệu đến chương trình và có thể dễ dàng đăng ký:

Hình ảnh qua: Jimmy Joy

Các thông báo khuyến khích hoặc thông báo trên trang có liên quan theo ngữ cảnh, nên được đưa vào mọi giai đoạn của trải nghiệm mua sắm trong dịp lễ:

• Hiển thị nút khởi chạy chương trình
• Nhắc người mua hàng về những phần thưởng mà họ có thể kiếm được khi tham gia
• Bao gồm phần giải thích chương trình trên trang chủ của bạn
• Làm nổi bật các lợi ích của chương trình trong email sau khi mua hàng

Lời khuyên về việc xây dựng lòng trung thành sau kỳ nghỉ

Tim Peckover, nhà tiếp thị nội dung và tăng trưởng của Smile cho biết: “Thực hiện một chiến dịch kiếm điểm thưởng trong kỳ nghỉ có thể bù đắp việc phải giảm giá sâu như bạn thường làm. “Tặng đủ điểm cho phần thưởng giảm giá sẽ giống như một món hời và giữ được lòng trung thành của khách hàng trong khi họ có số dư điểm. Và, nếu bạn chạy chiến dịch đổi điểm thưởng trong những tuần và tháng sau đó, bạn có thể tiếp thị lại cho tất cả những khách hàng thích thú đó và đưa họ trở lại trang web của bạn để mua nhiều hơn, đổi và kiếm thêm điểm — và chu kỳ tiếp tục ! ”

Rhone: Bài kiểm tra đánh giá phần thưởng để cá nhân hóa

Rhone, một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực trang phục năng động hàng đầu dành cho nam giới, sắp xếp việc đăng ký chương trình khách hàng thân thiết bằng một bài kiểm tra được thiết kế để giúp thương hiệu nhanh chóng hiểu được sở thích của khách hàng.

Để hiểu sản phẩm của mình có thể được sử dụng như thế nào, Rhone đặt câu hỏi xung quanh cách khách hàng đi làm và nơi họ muốn đi nghỉ:

Tiếp theo, công ty yêu cầu các sở thích chi tiết về màu sắc:

Sau đó, Rhone yêu cầu các phép đo và trả lời các câu hỏi về sở thích kích thước và độ vừa vặn:

Liên quan: Gặp gỡ Mudasir Farooq – Doanh nhân thành đạt, Người sáng tạo nội dung và Youtuber

Phần thưởng cho việc làm bài kiểm tra là giao hàng miễn phí trong hai ngày đối với tất cả các đơn đặt hàng mà không có phí tối thiểu hoặc phí hàng năm:

Dữ liệu khảo sát cho phép Rhone không chỉ cá nhân hóa phần thưởng mà còn cả trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Điều này dẫn đến phần thưởng các thành viên chi tiêu nhiều hơn 50% so với các thành viên không nhận phần thưởng.

Adam Bridegan, CMO của Rhone cho biết: “Nó rất lớn. “Chìa khóa là tạo ra trải nghiệm khuyến khích khách hàng quay lại trang web của bạn và khuyến khích họ mua sắm trong thời gian không giảm giá”.

Sau kỳ nghỉ, lòng trung thành lâu dài

Dưới áp lực chuyển đổi người mua kỳ nghỉ thành khách hàng trung thành lặp lại, thời gian sau kỳ nghỉ lễ cũng là thời điểm thích hợp để đánh giá xem chương trình của bạn đang hoạt động như thế nào. Đăng ký khách hàng kỳ nghỉ là quan trọng. Nhưng kiếm được lòng trung thành lâu dài dẫn đến tăng doanh số bán hàng mới là điều quan trọng. Hiểu được lý do tại sao các chương trình khách hàng thân thiết thành công và thất bại có thể giúp bạn đánh giá chương trình khách hàng thân thiết của mình và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.

Tại sao chương trình khách hàng thân thiết thành công

Thành công của một chương trình phần thưởng có thể được đo lường bằng tần suất mua hàng, AOV và CLV tăng lên. Các chương trình thành công khi:

• Họ đáp ứng nhu cầu của thành viên
• Các thành viên thích tham gia
• Chúng làm cho trải nghiệm thương hiệu tốt hơn
• Chúng phù hợp với kỳ vọng của thương hiệu
• Phần thưởng và lợi ích hấp dẫn

Trong thời kỳ sơ khai, các chương trình phần thưởng không chỉ là cơ chế phân phối điểm, nhưng phần thưởng không còn đủ nữa. Trên thực tế, những trải nghiệm thúc đẩy sự hài lòng của thành viên không liên quan đến phần thưởng thực tế — cách kiếm điểm nhanh hơn và ở nhiều nơi hơn. Điều thúc đẩy sự hài lòng là trải nghiệm được cá nhân hóa hơn. Đặc biệt đối với những khách hàng trẻ tuổi, các chương trình thành công bao gồm các kỹ thuật đổi điểm mới:

Hình ảnh qua: Bond

Trung bình, việc cải thiện trải nghiệm đổi thưởng giúp tăng 1,6 lần mức độ hài lòng giữa những người đổi thưởng so với những người không đổi thưởng. Các thành viên mong đợi các chương trình dự đoán, thực hiện và thậm chí nạp đầy tiền đổi thưởng ngay lập tức, đơn giản và dễ dàng:

Hình ảnh qua: Bond

Các thành viên khao khát cá nhân hóa. Nhưng gần 80% thành viên của chương trình phần thưởng không hài lòng với mức độ cá nhân hóa mà họ nhận được. Điều này một phần là do không phân khúc khách hàng phần thưởng của bạn thành các cấp. Thông tin thêm về điều này ở phần sau.

Cá nhân hóa có nghĩa là bốn điều: Cung cấp thông điệp phù hợp, đến đúng khách hàng, vào đúng thời điểm, thông qua kênh thích hợp:

Hình ảnh qua: Bond

Các nhà tiếp thị trung thành cũng thành công bằng cách đánh cược các chương trình của họ. Trong các chương trình khách hàng thân thiết, trò chơi bao gồm trạng thái và bậc, mở khóa, nhiệm vụ và thử thách, thiết lập mục tiêu và phản hồi về tiến độ. Các yếu tố làm cho trò chơi trở nên thú vị (thậm chí gây nghiện), có khả năng tăng mức độ tương tác của thành viên.

Tìm hiểu thêm về trò chơi và cách Starbucks kết hợp nó vào chương trình phần thưởng của mình.

Tại sao chương trình khách hàng thân thiết không thành công

Các chương trình khách hàng thân thiết đang gặp khó khăn để bắt kịp với kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng. Vào năm 2019, 44% thành viên nói rằng họ rất hài lòng với chương trình của mình, giảm so với 47% vào năm 2018.

Các nhà điều hành chương trình thường nhấn mạnh đến việc mua lại thành viên hơn là trải nghiệm của khách hàng. Không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hoặc để một chương trình trở nên cũ kỹ là một nguyên nhân giết chết trải nghiệm của khách hàng. Đây là một dấu hiệu cho biết: tư cách thành viên đã tăng lên nhưng mức độ tham gia rất ảm đạm.

Các thành viên của chương trình đang hoạt động trong ít hơn một nửa số chương trình mà họ đã đăng ký:

Hình ảnh qua: Bond

Trọng tâm của trải nghiệm khách hàng là trải nghiệm đổi thưởng. Các thành viên của bạn có thể không hoạt động nếu:

• Mất quá nhiều thời gian để kiếm điểm hoặc phần thưởng
• Chương trình không cung cấp phần thưởng mà các thành viên quan tâm đến
• Chương trình gửi quá nhiều thông tin liên lạc
• Các nhà tiếp thị trung thành gửi thông tin liên lạc không liên quan

Riêng biệt, việc kiếm được lòng trung thành thực sự, loại hình giữ chân khách hàng và nâng cao giá trị đơn hàng trung bình, không được thực hiện với chương trình khách hàng thân thiết một kích thước phù hợp với tất cả. Sự thiếu phân biệt của chương trình có thể dẫn đến không hoạt động. Các chương trình bán sẵn thiếu khả năng tùy chỉnh có thể không cung cấp cho các thành viên lý do thuyết phục để tham gia. 

Bài học là thiết kế một cách cẩn thận một chương trình có thể đo lường và cung cấp giá trị cho cả bạn và khách hàng của bạn. 

Kỹ thuật giữ chân khách hàng

Tạo chương trình phần thưởng của bạn trong suốt hành trình của khách hàng để giữ chân khách hàng của bạn. Hãy nhớ rằng, nó không chỉ đơn thuần là kiếm điểm mà có thể mang lại cảm giác phi cá nhân và mang tính chất giao dịch (chứ không phải là kinh nghiệm). Trên thực tế, các chương trình giao dịch là một lý do chính khiến các thành viên trung thành trở nên không hài lòng. Các chương trình phức tạp thường là sự pha trộn của hai mô hình còn lại, kết hợp công nhận cá nhân với dữ liệu để mang lại trải nghiệm phần thưởng được cá nhân hóa và có tính liên quan cao.

Khi tích hợp phần thưởng của bạn trong suốt hành trình của khách hàng, hãy xem xét các kỹ thuật sau được các thương hiệu hoạt động hàng đầu sử dụng với các chương trình phần thưởng thành công:

Các trang phần thưởng dành riêng

Bao gồm một trang phần thưởng dành riêng để chương trình của bạn dễ tìm, tham gia và sử dụng. Thirdlove, đặt chương trình phần thưởng của nó nổi bật trên menu điều hướng trên cùng của trang web:

Hình ảnh từ Thirdlove

Các trang phần thưởng phải trông giống như mọi trang khác. Khi các thành viên đăng nhập, trang sẽ được cá nhân hóa, cho phép các thành viên của chương trình:

• Xem số dư điểm của họ
• Xem cách kiếm điểm
• Đổi điểm  

Tương tự như vậy, các thành viên cũng có thể xem cách họ có thể đổi điểm.

Tích hợp phần thưởng khi thanh toán

Khách hàng có mã giảm giá tích điểm mong muốn có thể đổi những phần thưởng đó một cách dễ dàng khi thanh toán. Nếu không, tỷ lệ chuyển đổi của bạn có thể bị ảnh hưởng khi khách hàng từ bỏ giỏ hàng. Tích hợp phần thưởng với thanh toán có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và tương tác với chương trình.

Lưu ý hộp thả xuống cho phép khách hàng dễ dàng áp dụng phần thưởng của họ:

Hình ảnh qua: Smile

Nền tảng khách hàng thân thiết Smile gợi ý các doanh nghiệp sử dụng hộp thả xuống để hiển thị nhiều loại phần thưởng khác nhau, như giảm giá đô la, giao hàng miễn phí và giảm phần trăm.

Các bậc trung thành

Không phải tất cả các thành viên của chương trình đều bình đẳng. Đối xử khác biệt với khách hàng dựa trên giá trị của họ tạo ra động lực để khách hàng chi tiêu nhiều hơn. Cân nhắc thêm các bậc vào chương trình phần thưởng dựa trên tổng chi tiêu trọn đời của khách hàng.

Thirdlove kết hợp ba tầng. Tất cả những ai ghi danh đều ở hạng đầu tiên. Nhưng để nhận được phần thưởng bổ sung (như quà tặng miễn phí khi mua hàng hoặc quyền tiếp cận sớm với những người mới đến), khách hàng phải chi tiêu đủ để chuyển sang tầng thứ hai và thứ ba. 

Ở cấp cao nhất của thương hiệu, khách hàng thậm chí có thể tiếp cận với các sản phẩm phiên bản giới hạn.

Chương trình giới thiệu

Chín mươi hai phần trăm mọi người tin tưởng các đề xuất từ ​​những người họ biết. Sử dụng những khách hàng mới trong kỳ nghỉ lễ để bán thương hiệu của bạn cho các vòng kết nối xã hội của họ. Cung cấp mã giới thiệu có thể thúc đẩy doanh số bán hàng hoặc các hành vi mong muốn khác như đánh giá hoặc tương tác trên mạng xã hội.

Vanity Planet, chuyên bán các sản phẩm chăm sóc da và làm đẹp, cho phép khách hàng tích điểm khi giới thiệu một người bạn:

Khi người dùng chia sẻ liên kết giới thiệu trên Facebook, họ cũng có thể chia sẻ một phần nội dung được điền tự động minh họa cách người khác có thể kiếm được phần thưởng với Vanity Planet:

Thay vì trả trước để có được khách hàng như bạn làm với quảng cáo PPC, liên kết giới thiệu cho phép các thương hiệu giảm chi phí thu hút khách hàng (CAC) bằng cách sử dụng điểm hoặc chiết khấu và khách hàng hiện tại làm nhân viên bán hàng.

Mục tiêu giữ chân khách hàng: Lòng trung thành trọn đời

Giảm giá sâu theo mùa có thể thu hút nhiều khách hàng mới trong kỳ nghỉ lễ của bạn. Nhanh chóng ghi danh họ vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn sẽ biến họ thành khách hàng lặp lại trong dài hạn.

Hãy nhớ phân đoạn các thành viên chương trình mới của bạn theo CLV. Nhắm mục tiêu phần thưởng tương xứng với giá trị lâu dài của phân khúc, tương tự như các cấp. Ví dụ: cung cấp giao hàng miễn phí, chiết khấu lớn hơn hoặc quyền truy cập VIP độc quyền cho những người chi tiêu nhiều hơn. Thưởng cho khách hàng kỳ nghỉ dựa trên giá trị của họ là món quà bạn nên tặng cho chính mình.

Liên quan: EFI đạt được dấu vết chuyển đổi một lần nữa với Dims! thỏa thuận