Các kỹ thuật giữ chân khách hàng tốt nhất cho công ty khởi nghiệp năm 2021

Nhiều công ty đã tăng cường tập trung vào tiếp thị giữ chân khách hàng – và vì một lý do chính đáng. Khách hàng lặp lại không chỉ trung thành hơn với thương hiệu mà còn có nhiều khả năng chuyển đổi hơn so với những người mua sắm lần đầu.

Vì vậy, nếu bạn đang muốn tăng doanh số bán hàng, hãy bắt đầu bằng cách bán hàng cho những người hâm mộ trung thành của mình trước. Bạn sẽ tốn ít tiền hơn và bạn sẽ có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Đó chẳng phải là ước mơ của mọi doanh nghiệp sao?

1. Tập trung vào sự tham gia và giữ chân của nhân viên

Không có gì bí mật khi nhân viên hạnh phúc làm cho khách hàng hài lòng. Khi nhân viên có thái độ tích cực đối với công việc của họ, thái độ đó sẽ chuyển thành các mối quan hệ với khách hàng của họ. Đó là lý do tại sao điều cần thiết là phải ưu tiên sự tham gia của nhân viên và giữ chân nhân viên.

Giữ chân những nhân viên hạnh phúc đương nhiên sẽ dẫn đến mức lương cao hơn duy trì khách hàng. Những nhân viên hạnh phúc gắn bó và gắn bó lâu dài với công ty của bạn sẽ được trang bị nhiều hơn để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Mặt khác, nhân viên không hài lòng và buông thả sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng kém và thậm chí có thể phá hoại doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ không chăm sóc khách hàng của bạn tốt và họ sẽ không thể thúc đẩy doanh nghiệp của bạn phát triển.

Cuối cùng, bộ mặt của doanh nghiệp bạn là nhân viên của bạn. Mức độ tương tác và giữ chân của nhân viên càng cao thì mức độ tương tác và giữ chân khách hàng càng cao.

2. Giải quyết những điểm khó khăn của khách hàng như không ai khác

Giải quyết vấn đề khó khăn của khách hàng tốt hơn so với các công ty khác là một trong những cách tốt nhất để giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng.

Khách hàng của bạn có ghét chờ đợi các gói hàng không? Chuyển hãng vận chuyển hoặc làm bất cứ điều gì bạn có thể để đẩy nhanh thời gian vận chuyển. Khách hàng của bạn có gặp khó khăn trong việc nhận được sự hỗ trợ thích hợp không? Tăng các tùy chọn hỗ trợ của bạn và / hoặc kéo dài giờ hỗ trợ của bạn.

Sử dụng giao tiếp bằng hình ảnh để giúp khách hàng hiểu và xử lý thông tin phức tạp dễ dàng hơn. Điều này sẽ giúp giải quyết các điểm đau của họ nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Dưới đây là một số cách khác để giải quyết vấn đề khó khăn của khách hàng:

• Sử dụng phần mềm nghe để theo dõi những nhận xét và đánh giá tiêu cực. Đảm bảo phản hồi mọi nhận xét tiêu cực bằng sự đồng cảm, tử tế và giải pháp.
• Lắng nghe khách hàng khi họ gặp khó khăn và sử dụng phản hồi của họ để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn.
• Tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán và đáng tin cậy trên các điểm tiếp xúc (tức là giảm ma sát trong quá trình mua hàng).
• Nhanh hơn, tử tế hơn và tốt hơn. Có sản phẩm chất lượng tốt hơn, trả lời câu hỏi nhanh hơn, thuận tiện và điều chỉnh các ưu đãi và giải pháp của bạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Sử dụng nội dung tối ưu hóa SEO. Nội dung được tối ưu hóa SEO sẽ giúp khách hàng của bạn tìm ra giải pháp cho các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng. Nó cũng sẽ giúp bạn xây dựng các liên kết ngược có giá trị cho thương hiệu của bạn.

3. Giúp khách hàng mua dễ dàng hơn

Muốn khách hàng ở lại? Tăng sức mua của khách hàng của họ. Dưới đây là ba cách để làm điều đó:

Thu hút khách hàng bằng các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, phiếu giảm giá và hoàn tiền, có thể là một cách tuyệt vời để tăng sức mua của họ. Rốt cuộc, tại sao họ lại muốn trả giá đầy đủ cho một thứ gì đó trong khi họ có thể được giảm giá 20%?

Tích hợp các ưu đãi đặc biệt và tạo ra các chương trình giảm giá như chương trình VIP hoặc chương trình phần thưởng khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên hơn. Ví dụ: Old Navy đã tạo ra một chương trình giảm giá với một công ty có tên là Swagbucks để cung cấp phiếu giảm giá cũ của hải quân và thậm chí hoàn lại tiền cho khách hàng của họ. Họ cũng phát phiếu quà tặng trị giá 10 đô la chỉ để đăng ký.

Hình ảnh qua Swagbucks

Phiếu giảm giá và khuyến mại có thể được thêm vào bao bì sản phẩm làm phần thưởng cho khách hàng thân thiết. Các doanh nghiệp có thể tạo mã QR cho các phiếu thưởng này để thu hút khách hàng trung thành một cách hiệu quả khỏi các chương trình khuyến mại ngoại tuyến và nắm bắt dữ liệu hành vi của khách hàng cho các chương trình khuyến mại được nhắm mục tiêu.

• Cung cấp các gói theo tầng

Cung cấp cho khách hàng tùy chọn để lựa chọn giữa nhiều gói khác nhau đặt sức mua trở lại tay khách hàng. Trình bày ba gói khác nhau với mỗi gói tiếp theo cung cấp giá trị ngày càng tăng là một cách tuyệt vời để thu hút các khách hàng mục tiêu khác nhau.

Ví dụ: nếu bạn bán bộ chăm sóc da, bạn có thể cung cấp bộ cơ bản, bộ cao cấp và bộ cao cấp. Hoặc nếu bạn là công ty SaaS trực tuyến, bạn có thể cung cấp phiên bản miễn phí, phiên bản trả phí nâng cấp và phiên bản trả phí cao cấp. Đây là một ví dụ từ Reply’s Công cụ tìm email Linkedin gói:

Hình ảnh qua Hồi đáp

Bạn cũng có thể cho khách hàng thấy các gói của bạn so sánh như thế nào Nhà bánh xe đang làm gì cho các công ty khác và tại sao công ty của bạn lại tốt hơn. Điều này không chỉ giúp họ tiết kiệm thời gian nghiên cứu mà còn mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh.

Chatbots cung cấp hỗ trợ cho doanh nghiệp của bạn ngay cả ngoài múi giờ, do đó, để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, chatbots là cách tốt nhất.

4. Tăng mức độ tương tác của khách hàng

Tìm cách sáng tạo để duy trì sự tương tác với khách hàng của bạn – như tạo podcast sử dụng nền tảng lưu trữ podcast hàng đầu hoặc tận dụng các kênh truyền thông xã hội khác nhau – giúp bạn kết nối với khách hàng của mình một cách sâu sắc.

Khi khách hàng biết bạn là ai, bạn đại diện cho điều gì và có mối liên hệ sâu sắc với thương hiệu của bạn, họ sẽ vui mừng tiếp tục mua hàng của bạn. Dưới đây là một số cách để thúc đẩy sự tương tác với khách hàng của bạn:

Tìm hiểu cách khách hàng của bạn nghĩ bằng cách bắt đầu cuộc trò chuyện với họ trên Instagram hoặc Facebook. Bạn có bán dịch vụ tài chính không? Đăng một vài câu hỏi để biết cách họ xử lý tiền – tức là ‘mối quan hệ của bạn với việc đầu tư là gì?’ Bạn đang muốn hỗ trợ các vấn đề xã hội? Hỏi khách hàng của bạn những nguyên nhân nào khiến họ yêu quý.

Thay vì bắt đầu cuộc trò chuyện và bỏ đi, hãy đảm bảo trả lời càng nhiều bình luận càng tốt trên các kênh truyền thông xã hội của bạn. Hỏi và trả lời các câu hỏi, khen ngợi và đảm bảo cũng giải quyết các nhận xét tiêu cực. Chìa khóa để trả lời các bình luận? Hành động như một con người thực sự. Hãy từ bi, tử tế và hướng đến giải pháp – không cắt bánh quy hoặc phản ứng thiếu suy nghĩ.

• Tận dụng lời kêu gọi hành động (CTA)

Một trong những cách tốt nhất để tăng mức độ tương tác và bán hàng là trực tiếp về những gì bạn muốn khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình làm. Bạn đã gửi bản tin email về cuốn sách điện tử mới nhất của mình chưa? Khuyến khích người đọc tải xuống một bản sao. Bạn đã xuất bản một bài đăng trên blog về bản nâng cấp mới? Yêu cầu độc giả nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Ngay cả một cách đơn giản ‘tải bản sao của bạn tại đây’ hoặc ‘nâng cấp dịch vụ của bạn ngay hôm nay’ là những cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng thực hiện hành động.

• Tận dụng những câu chuyện

Khách hàng thích cuộn và tương tác với Instagram và Facebook Stories. Khuyến khích tương tác bằng cách thêm hình dán thăm dò, thanh trượt và câu hỏi vào các câu chuyện trên Instagram của bạn và chia sẻ chúng với Câu chuyện trên Facebook của bạn.

Hình ảnh qua Bắt đầu

• Tương tác thông qua các video được cá nhân hóa

Các công ty có nhiều khả năng bán được hàng từ khách hàng hiện tại hơn là từ khách hàng mới. Khoảng 70% đến 80% người tiêu dùng quyết định mua hàng sau khi xem video của thương hiệu. Sử dụng cùng một phương pháp đó, nhưng được cá nhân hóa hơn, có thể giúp họ duy trì.

Việc tạo video được cá nhân hóa có thể tốn nhiều thời gian nhưng bạn không cần phải dành nhiều tài nguyên quý giá cho nó vì nó có thể được thực hiện trong trình chỉnh sửa video trực tuyến. Các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng video được cá nhân hóa để cảm ơn khách hàng đã mua sản phẩm của họ hoặc để thông báo cho khách hàng rằng bộ sưu tập mới sắp ra mắt.

Việc gửi video qua email hoặc DM khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và khi được như vậy, họ sẽ cảm thấy có động lực hơn để tiếp tục ủng hộ sản phẩm của bạn.

5. Tạo ra một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả

Có hệ thống quản lý chất lượng tốt (QMS) đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ tiếp tục nhận được các sản phẩm và dịch vụ chất lượng – một trong những yếu tố lớn nhất giữ chân khách hàng quay trở lại.

QMS bao gồm các hướng dẫn bằng văn bản và có kiểm soát mà tất cả các thủ tục phải tuân theo. Khi được thực hiện tốt, một hệ thống quản lý chất lượng tốt sẽ mang lại lợi ích tài chính lâu dài, giảm các sai sót tốn kém và sản phẩm luôn có chất lượng cao.

Một QMS hiệu quả yêu cầu:

• Sổ tay chất lượng giải thích phạm vi, hướng dẫn và danh sách kiểm tra.
• Một chính sách chất lượng với các mục tiêu chất lượng.
• Các chính sách về lập kế hoạch, hoạt động, giám sát và kiểm soát hiệu quả.
• Hướng dẫn công việc, trách nhiệm và các điểm kiểm tra.
• Các biểu mẫu để nhân viên và người quản lý kiểm soát chất lượng điền vào.

Nếu bạn không chắc chắn nên bắt đầu từ đâu, đây là bản tóm tắt nhanh:

1. Vạch ra các quy trình, chính sách, mục tiêu và biểu mẫu của bạn.
2. Tạo chính sách chất lượng và sổ tay chất lượng.
3. Tạo hướng dẫn công việc, trách nhiệm và các điểm kiểm tra.
4. Phát triển các chỉ số và phép đo có thể theo dõi.
5. Theo dõi các nỗ lực QMS của bạn và chỉnh sửa khóa học khi cần thiết.
6. Đầu tư vào các công cụ cần thiết.
7. Thuê hoặc tạo một nhóm QMS có hiệu suất cao.
8. Hỏi khách hàng họ nghĩ gì và điều chỉnh nếu cần.

Nếu bạn không quan tâm đến việc tự vạch ra quy trình QMS của mình, hãy cân nhắc việc thuê một chuyên gia QMS để thực hiện công việc hợp pháp cho bạn.

6. Hướng dẫn khách hàng của bạn cách thành công

Sản phẩm / dịch vụ của bạn có thể giúp khách hàng thành công như thế nào? Nó có thể giúp họ tiết kiệm thời gian hoặc tiền bạc không? Nó có thể giúp họ kiếm tiền không? Nó có thể giúp họ giải quyết một vấn đề? Chỉ cho họ cách thực hiện bằng cách quay video, podcast và hội thảo trên web hoặc viết blog và các bài đăng trên mạng xã hội.

Ví dụ, một hướng dẫn toàn diện về email doanh nghiệp có thể đưa họ vào thế kỷ 21. Một ví dụ khác là bài đăng trên blog này của Preply, một nền tảng học ngôn ngữ trực tuyến, về làm thế nào để quảng cáo mình là một gia sư:

Hình ảnh qua Chuẩn bị

Bằng cách cung cấp cho gia sư những công cụ cần thiết để thành công, các gia sư của Preply có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng nền tảng này hơn.

Bạn cũng có thể làm nổi bật trải nghiệm của khách hàng hoặc chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng. Ngày nay, bằng chứng xã hội có ảnh hưởng lớn. Khi bạn chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng với khách hàng của mình, bạn cho những khách hàng khác thấy rằng họ cũng có khả năng thành công.

Vì vậy, cho dù đó là cung cấp cho khách hàng của bạn toàn bộ bộ sưu tập các bài báo trong email chào mừng hay hiển thị trên các video trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, thì việc dạy khách hàng của bạn cách thành công là một trong những cách tốt nhất để giữ chân họ.

7. Giúp khách hàng liên hệ với bạn dễ dàng

Một trong những cách nhanh nhất để mất khách hàng là gây khó khăn cho họ trong việc níu chân bạn. Khách hàng muốn biết rằng nếu họ gặp vấn đề, họ có thể liên hệ với bạn một cách dễ dàng và nhận được giải pháp nhanh chóng.

Ví dụ, PandaDoc, a phần mềm ký tài liệu công ty, giúp khách hàng dễ dàng nhận được hỗ trợ với chatbot 24/7:

Hình ảnh qua PandaDoc

Và Nlyte, một giám sát trung tâm dữ liệu công ty, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập vào nhóm hỗ trợ của họ bằng ba nút trên một trang – một nút cho biết ‘hỗ trợ’, một nút cho biết ‘nói chuyện với chuyên gia’ và một nút chatbot có nhãn ‘chúng tôi có thể trợ giúp như thế nào?’

Hình ảnh qua Nlyte

Bài học chính: Cung cấp nhiều tùy chọn hỗ trợ nhất có thể. Trả lời nhanh chóng và tử tế. Tạo nội dung được tối ưu hóa nhằm mục đích cung cấp hỗ trợ. Và luôn tìm ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Sử dụng chatbots để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

8. Yêu cầu phản hồi và sử dụng nó để cải thiện

Để thực sự hiểu cách giữ chân khách hàng, bạn cần phải đi thẳng vào nguồn. Đó là nơi mà phản hồi của khách hàng phát huy tác dụng. Để bắt kịp nhu cầu thay đổi của khách hàng, điều quan trọng là phải triển khai hệ thống phản hồi như gửi khảo sát hàng tháng hoặc đăng các cuộc thăm dò ý kiến ​​hàng tuần.

Bạn cũng có thể hỏi khách hàng xem họ có sẵn sàng tham gia cuộc gọi điện video để thảo luận sâu về phản hồi của họ hay không. Dù bạn làm gì, hãy đảm bảo yêu cầu phản hồi là một phần trong chiến lược kinh doanh của bạn. Tuy nhiên, lắng nghe phản hồi là không đủ để giữ chân khách hàng. Dưới đây là một số câu hỏi để suy nghĩ về:

• Gần đây họ có thất vọng với chất lượng sản phẩm không?
• Họ có cảm thấy bị giới thiệu không đầy đủ trong các chiến thuật tiếp thị của bạn không?
• Bạn có thể phục vụ hoạt động tiếp thị của mình cho nhiều dân tộc, nguồn gốc và giới tính không?

Phản hồi của khách hàng mang đến cho bạn cơ hội khám phá những điểm còn hạn chế của khách hàng, cải thiện sản phẩm và dịch vụ cũng như kết nối với khách hàng của bạn.

Xuất bản ngày 18 tháng 5 năm 2021