Các hiệu ứng gợn sóng của chất lượng dịch vụ khách hàng

Đứng sau người dẫn chương trình Đánh giá và Chuyên gia kinh doanh nhỏ của Yelp, Emily Washcovick, chia sẻ cái nhìn về tập podcast của tuần này.

Chỉ vì điều gì đó luôn được thực hiện theo một cách nhất định không có nghĩa là đó là cách tốt nhất.

Như thế đấy Auto House Tempe đã tiếp cận mô hình kinh doanh của mình. Đại lý xe hơi, với bốn địa điểm trên khắp khu vực tàu điện ngầm Phoenix, Arizona, đặt ra để làm cho quá trình mua một chiếc xe hơi tẻ nhạt truyền thống trở nên đơn giản, dễ chịu và thú vị.

Phó Giám đốc Tiếp thị Sarah Barr cho biết, “Auto House đang thực hiện sứ mệnh thay đổi suy nghĩ của mọi người về việc mua ô tô. Mọi người đều có một câu chuyện kinh dị về một lần họ đến một đại lý xế hộp lớn, và họ bị đối xử kinh khủng hoặc chiếc xe có giá khác với những gì họ được kể hoặc bất cứ điều gì. Và đó không phải là cách chúng tôi lăn bánh tại Auto House. ”

Người đánh giá trên Yelp Hổ phách P. nghe nói về Auto House qua lời giới thiệu của một người bạn — hình thức tiếp thị truyền miệng đáng thèm muốn mà nhiều doanh nghiệp muốn nhưng dường như không thể nhận được. Ban đầu cô ấy cũng nghi ngờ. Liệu việc mua xe có thể dễ dàng như cô bạn nói?

Theo đánh giá 5 sao của cô ấy là như vậy. “Trải nghiệm mua xe tốt nhất từ ​​trước đến nay. Không thể hạnh phúc hơn khi tìm được một nơi mua xe như mong đợi. Chúng tôi đã dành tổng cộng có thể là một giờ trên trang web và đó là bởi vì chúng tôi đang trò chuyện. Curry đã thực hiện tất cả các khoản tài chính và thương lượng của chúng tôi trong khi chúng tôi ở nhà tận hưởng ngày Chủ nhật của mình. Chúng tôi đã mua sắm trực tuyến, lái thử và anh ấy đã làm tất cả. Tôi ngạc nhiên về thỏa thuận mà chúng tôi nhận được. Anh ấy đã làm việc với một tỷ lệ phần trăm thấp với một hiệp hội tín dụng tuyệt vời và làm cho quá trình này thực sự dễ chịu. Chúng tôi sẽ không bao giờ mua ở bất kỳ nơi nào khác nữa ”.

Auto House đã tìm ra cách để thâm nhập vào một thị trường lâu đời — đầy rẫy những công ty ô tô khổng lồ — và tạo dấu ấn độc đáo của riêng họ trong ngành. Họ cũng đã thu thập được những khách hàng trung thành, những người thay mặt họ đóng vai trò là người ủng hộ, mang lại những khách hàng mới mà không cần Auto House chi một xu nào trong ngân sách tiếp thị. Nhưng điều đó không có nghĩa là những lời giới thiệu đó không khó kiếm được.

Sarah biết công việc kinh doanh dựa vào cả đánh giá và khách hàng lặp lại, vì vậy cô và nhóm làm việc chăm chỉ để giữ cả hai. “Cách duy nhất để kiếm được điều đó là đối xử đúng mực với mọi người. Và bạn phải đối xử với họ ngay từ lần đầu tiên, lần thứ hai, lần thứ ba, từ đầu đến cuối. Đó là những gì chúng tôi cố gắng làm. Và đó là cách chúng tôi cảm thấy rằng chúng tôi đang thay đổi suy nghĩ và nhận thức của mọi người về ngành công nghiệp này ”.

Một trong những cách đội ngũ bán hàng của Auto House làm việc để thay đổi nhận thức về các đại lý ô tô là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tìm hiểu họ, nhu cầu của họ và gia đình của họ.

Giống như nhiều người, Amber đã đấu tranh với ý tưởng mua một chiếc xe tải nhỏ, cho đến khi cố vấn ô tô đáng tin cậy của cô, Curry, thuyết phục cô bằng cách khác. Anh ta đã sử dụng một kỹ thuật mà chưa từng có ở nhiều đại lý lớn hơn. Anh đưa xe cho cô lái thử cả ngày.

“Chúng tôi có ba đứa trẻ. Đó không phải là điều tồi tệ nhất trên thế giới khi nghĩ về một chiếc xe tải nhỏ. Tất nhiên, trong đầu tôi, tôi không phải là người thích xe minivan. Và đây là một buổi sáng thứ bảy. Chúng tôi đã có bóng đá vào chiều hôm đó. Curry nói, hãy lấy xe, mang nó đi đá bóng cho trận đấu của bạn. Đó là những gì bạn sẽ sử dụng nó. Nếu bạn đi xem bóng đá và đây không phải là điều tốt nhất từ ​​trước đến nay, hãy mang nó trở lại, chúng tôi sẽ tìm kiếm một thứ gì đó khác biệt, ”cô nói.

Amber là một bà mẹ bóng đá và sử dụng xe van của mình như bất kỳ bà mẹ bóng đá nào, điều này đã biến cô thành người xe tải nhỏ mà cô khẳng định không phải như vậy.

Đó là chiếc thứ hai trong số năm chiếc xe được mua từ Auto House, vì vậy Amber chắc chắn đã khẳng định mình là một khách hàng trung thành. Cô cho rằng công việc kinh doanh lặp lại của mình không chỉ vì sự dễ dàng trong việc mua hàng, mà còn là mối quan hệ thực tế mà gia đình cô đã phát triển với chuyên gia tư vấn ô tô của mình.

“Tôi và chồng sẽ có nhiều ô tô, và giống như một chiếc ô tô, đó là một mối quan hệ. Đây là điều mà mọi người lặp đi lặp lại trong cuộc sống của họ. Và không có lý do gì bạn không nên có một cố vấn đáng tin cậy. Tôi không biết tại sao nó là bất kỳ cách nào khác, ”cô nói. “Đây là một cam kết tài chính. Tôi đang đặt niềm tin, sự an toàn của mình, mọi thứ. Tôi mà tôi nghĩ rằng điều tối quan trọng đối với điều này là bạn có một doanh nghiệp coi trọng nó và nói rằng, đây không phải là một khách hàng. Đây là một mối quan hệ. Đó là cảm giác. Đó là cảm giác đó là cá nhân. Chúng tôi là khách hàng của họ nhiều như họ là những người sử dụng xe hơi của chúng tôi ”.

Xây dựng doanh nghiệp lặp lại cũng có thể dẫn đến đánh giá tốt hơn, vì khách hàng xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng với doanh nghiệp của bạn. Đối với hầu hết các doanh nghiệp, đánh giá không chỉ quan trọng đối với thông tin họ cung cấp mà còn để củng cố các khuyến nghị từ hoạt động tiếp thị truyền miệng.

“Nếu hàng xóm của bạn ở dưới phố nói với bạn rằng họ đã có một trải nghiệm tuyệt vời tại Auto House và bạn nên đến đó vì họ biết bạn đang tìm kiếm một chiếc xe hơi, bước đầu tiên của bạn vẫn là tìm kiếm Auto House trên internet , ”Sarah nói. “Và nếu Auto House được xếp hạng 1 sao, thì bạn sẽ giống như, liệu toàn bộ mạng internet bị mất chức năng của nó hay là hàng xóm của tôi đang đánh bại họ? Đúng? Một cái gì đó không thêm ở đây. Nhưng nếu bạn lên mạng và có 3.000 lượt đánh giá, và trung bình là 4 sao rưỡi hoặc 5 sao, thì giờ đây mọi thứ đều có ý nghĩa. Và sự giới thiệu đó hiện có uy tín bởi vì các đánh giá đã được thực hiện. ”

Giới thiệu, đánh giá tốt và khách hàng trung thành là những yếu tố hoàn toàn quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp nhỏ, giờ đây hơn bao giờ hết. Như Sarah đã nói, “Chúng tôi không còn là thương hiệu ra lệnh cho khách hàng liên quan đến chúng tôi như thế nào. Khách hàng có thể ra lệnh cho điều đó ngay bây giờ. 30 năm trước thì hoàn toàn khác. Bạn đã có TV, đài phát thanh và báo, và đó là cách bạn quảng cáo. Nhưng bây giờ nó rất quan hệ. Mọi thứ đều được nhắm mục tiêu cao. Khi bạn đang xem xét cơ sở khách hàng của mình, bạn phải chỉ cho họ biết họ muốn bạn ở đâu ”.

Auto House Tempe chia sẻ những mẹo sau mà bất kỳ doanh nghiệp nhỏ nào cũng có thể áp dụng để xây dựng nền tảng tiếp thị truyền miệng vững chắc:

Hãy khuấy động thị trường mà bạn đang tham gia và trở thành một thứ gì đó khác biệt. Hãy nghĩ về những cách độc đáo mà doanh nghiệp của bạn có thể khác với đối thủ cạnh tranh — không có ý tưởng nào là quá lớn hoặc quá nhỏ.

Chăm sóc khách hàng của bạn và họ sẽ chăm sóc bạn. Những khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và có giá trị có thể dẫn đến tiếp thị truyền miệng miễn phí bổ sung, ngoài các bài đánh giá và giới thiệu.

Xây dựng mối quan hệ là điều cần thiết đối với lòng trung thành của khách hàng. Bạn không thể đặt một mức giá cho các mối quan hệ được xây dựng. Đầu tư thời gian để thực sự tìm hiểu khách hàng của bạn.

Bắt kịp với thế giới tiếp thị luôn thay đổi. Các chiến thuật tiếp thị luôn phát triển, vì vậy hãy cập nhật các xu hướng mới nhất và hành vi của khách hàng.

Hãy nghe tập dưới đây để nghe trực tiếp từ Amber và Sarah, và đăng ký Phía sau đánh giá để biết thêm thông tin từ các chủ doanh nghiệp mới và người đánh giá vào thứ Năm hàng tuần.

Có sẵn trên: Spotify, Apple Podcast, Google Podcast, Thợ khâuvà Soundcloud