Các doanh nhân không bao giờ nên ngừng tưởng tượng lại hành trình của người mua

Kể từ khi bắt đầu đại dịch Covid-19, khách hàng không còn mua hàng như trước đây. Mặc dù hành trình của người mua chắc chắn đã thay đổi trước đây, nhưng quá trình chuyển đổi sang thế giới hoàn toàn ảo đã thay đổi đáng kể thói quen và sở thích mua hàng của khách hàng. McKinsey báo cáo rằng sự tăng trưởng kỹ thuật số này đang tạo ra làn sóng trong thế giới B2B, nơi 20% người mua sẵn sàng chi hơn 500.000 USD cho mô hình bán hàng kỹ thuật số hoặc từ xa hoàn toàn.

Khi thói quen mua hàng thay đổi, tập quán kinh doanh cũng vậy. Hoạt động kinh doanh tốt luôn bắt nguồn từ ý tưởng thấu hiểu khách hàng của bạn, nhưng đại dịch đã khiến điều này càng trở nên quan trọng hơn. Quá trình ra quyết định của người mua đã thay đổi mạnh mẽ; mọi người muốn xây dựng mối quan hệ cá nhân và mối quan hệ với những người khác — bao gồm cả thương hiệu — sau khi cảm thấy bị cô lập quá lâu.

Nhờ trải nghiệm mua sắm đại dịch được tiếp xúc nhiều, các thương hiệu được kỳ vọng sẽ tận dụng dữ liệu và phân tích để cung cấp chính xác những gì khách hàng muốn, vào thời điểm họ muốn. Đại dịch đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số dường như chỉ sau một đêm, khiến kỳ vọng về trải nghiệm thương hiệu tăng vọt. Khách hàng hiện đang so sánh trải nghiệm mà công ty bạn cung cấp với trải nghiệm thương hiệu tốt nhất, được cá nhân hóa nhất mà họ từng nhận được. Đã đến lúc đảm bảo bạn có thể giao hàng.

Liên quan: Trải nghiệm khách hàng đang đạt được sức hút. Nhưng chúng ta có đang đo lường đúng cách không?

Chấn thương làm thay đổi con người cũng như doanh nghiệp

Những thay đổi này dễ dàng được nhân đôi ở cấp độ cá nhân và cá nhân. Bất cứ khi nào bạn trải qua một sự kiện đau buồn, nó sẽ thay đổi bạn. Hãy nghĩ về ngày 11/9; với tư cách là một quốc gia, chúng tôi thấy mình đang xem xét lại cuộc sống, công việc và các cam kết với gia đình. Đại dịch đã tạo ra một phản ứng tương tự, với việc mọi người đều nhận ra toàn bộ thế giới của chúng ta có thể thay đổi nhanh như thế nào.

Kết quả là, các chủ doanh nghiệp đang điều hành các công ty có vẻ hoạt động tốt lại thấy rằng doanh nghiệp của họ bị ảnh hưởng. Theo Gartner, 41% người mua B2B đã chi tiêu ít hơn do đại dịch. Chủ doanh nghiệp không muốn ở vị trí đó một lần nữa, đó là lý do tại sao họ đang cố gắng mở ra con đường tốt nhất phía trước theo cách nhanh nhẹn.

Nếu bạn ở vị trí này, đây là năm cách để xem xét lại cơ sở hạ tầng bán hàng của bạn để bảo vệ chính bạn — và khuyến khích hành vi mới từ người mua của bạn — trong tương lai.

1. Ghi lại hành trình và quy trình bán hàng của người mua hiện tại của bạn

Tất cả các công ty đều cần một quy trình bán hàng nhất quán, được ghi chép lại — nhưng một quy trình chỉ tốt khi bạn có khả năng thực hiện nó! Nếu công ty của bạn giống hầu hết, những nhân viên bán hàng khác nhau có thể tiến hành quy trình bán hàng theo những cách hoàn toàn khác nhau.

Ghi lại quy trình của bạn giúp bạn chuẩn hóa quy trình của mình và đánh giá quy trình bán hàng và hành trình của người mua phù hợp như thế nào. Các công ty tái tạo lại trải nghiệm khách hàng của họ để phù hợp hơn có thể tăng lợi nhuận hàng năm nhanh hơn khoảng sáu lần so với các công ty cùng ngành, vì vậy, đó là một nỗ lực đáng giá.

Bạn có thể có một chiến dịch nhỏ giọt email tuyệt vời được thiết kế để giáo dục khách hàng tiềm năng về cách thức kinh doanh của công ty bạn và đề xuất giá trị chính của bạn, nhưng chiến dịch đó cần đánh vào hộp thư đến của khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm trong quá trình ra quyết định của người mua. Có thể nó được tung ra sau cuộc gọi giới thiệu ban đầu, mang lại cho đại diện bán hàng của bạn một lý do chính đáng để theo dõi. Đây chỉ là một ví dụ về bán hàng và nuôi dưỡng phù hợp với hành trình của người mua.

Liên quan: Cách sắp xếp tiếp thị nội dung với hành trình của người mua

2. Hỏi người mua hiện tại và tương lai xem họ muốn mua như thế nào

Giống như các doanh nhân đang nỗ lực để không lặp lại quá khứ, người mua cũng vậy. Các công ty đang cố gắng vận hành một mô hình tinh gọn, tránh bất kỳ cơ hội sa thải hoặc chấm dứt hợp đồng nào do khủng hoảng ngân sách. Ngoài không gian B2B, người tiêu dùng thường ưu tiên giá trị và sự tiện lợi — đến mức 75% người Mỹ đã từ bỏ các thương hiệu mà trước đây họ trung thành trong thời kỳ đại dịch.

Nhiều yếu tố (đối thủ cạnh tranh mới, công nghệ mới hoặc sự thay đổi trong nền kinh tế) có thể ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người mua. Bằng cách liên tục hỏi người mua về sở thích của họ, bạn sẽ nắm bắt được xu hướng của họ và có thể điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp.

3. Suy nghĩ lại về cách bạn bán hàng để duy trì hiện tại

Đã có sự chuyển hướng sang mua hàng ảo kể từ khi bắt đầu xảy ra đại dịch mua sắm, nhưng 44% công ty B2B cho biết rất khó để kết nối với khách hàng tiềm năng trong môi trường ảo. Bất chấp những thách thức này, các doanh nghiệp hiểu biết đang tìm ra những cách mới để kết nối trong bối cảnh kỹ thuật số.

Một trong những khách hàng của chúng tôi tin rằng chìa khóa thành công trong việc bán hàng của họ là những buổi trình diễn trực tiếp phần mềm của họ. Với Covid-19, trải nghiệm trực tiếp đó là không thể. Công ty cụ thể này không chắc người mua sẽ cảm thấy đủ thoải mái để mua phần mềm mà không nhìn thấy tất cả các chức năng. Việc cung cấp cho các khách hàng tiềm năng quyền truy cập vào phiên bản đầy đủ của phần mềm đã được thận trọng, nhưng nhóm đã phải vật lộn với việc làm thế nào để thu hẹp khoảng cách.

Cuối cùng, khách hàng này nhận ra rằng việc khách hàng tiềm năng trải nghiệm đầy đủ chức năng hay xem bản demo trực tiếp không tạo ra sự khác biệt; khán giả chỉ muốn hiểu giá trị của sản phẩm. Công ty bắt đầu tiến hành các bản demo trực tuyến và để duy trì mức độ triển vọng cá nhân hóa như mong đợi, bắt đầu chia sẻ các video tương ứng và tài liệu tiếp thị tập trung vào tác động của phần mềm đối với cuộc sống của người mua.

Liên quan: Hành trình của người mua của bạn hiện đang trực tuyến. Trải nghiệm khách hàng của bạn cũng là ưu tiên kỹ thuật số phải không?

4. Tập trung ít hơn vào bạn và nhiều hơn vào người mua

Trong mỗi giai đoạn của kênh, hãy thử thách nhóm của bạn nghĩ ra các công cụ, tài nguyên và nội dung có thể hữu ích cho người mua. Bạn có thể làm gì để giúp người mua đưa ra quyết định sáng suốt?

Ví dụ, HubSpot có một chương trình nội dung cực kỳ thành công mà nó sử dụng để thúc đẩy doanh số bán hàng và hướng dẫn người mua trong suốt hành trình. Công ty tạo nội dung cho mọi bước của quy trình bán hàng, cho phép công ty nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho đến khi mua hàng theo cách hấp dẫn và mang tính giáo dục. Điều này giúp người mua luôn kết nối và đảm bảo rằng hành trình cá nhân của họ cảm thấy phù hợp với họ.

5. Xác thực và lặp lại quy trình bán hàng mới của bạn

Đừng mắc sai lầm khi nghĩ rằng quy trình bán hàng mới của bạn là quyết định một lần và thực hiện. Kiểm tra nó để đo lường xem các giả định của bạn có đúng hay không – và nếu không, hãy tiếp tục lặp lại.

Nói chuyện với những đại diện tốt nhất của bạn và thu thập phản hồi để xác định nơi bạn thực sự cần tập trung để mang lại thành công trong bán hàng. Có lẽ bạn tập trung vào việc để đại diện bán hàng đưa ra quyết định sáng tạo của riêng họ và tùy chỉnh quy trình bán hàng của họ sau đại dịch, nhưng có thể họ muốn bạn tập trung vào việc triển khai hệ thống theo dõi khách hàng tiềm năng tự động, được tiêu chuẩn hóa trong CRM của bạn. Điều quan trọng là giữ cho mọi người đi đúng hướng, cung cấp cho nhân viên bán hàng của bạn những công cụ họ cần để hỗ trợ khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn theo những cách mua hàng ưa thích của họ.

Đại dịch đã tạo ra những thay đổi rõ ràng, mang tính địa chấn trong hành vi của người mua, chẳng hạn như các tiêu chuẩn cực cao đối với hoạt động bán hàng kỹ thuật số được cá nhân hóa. Nó cũng tạo ra những thay đổi ít rõ ràng hơn, chẳng hạn như sở thích về sự tiện lợi và giá trị. Cách mọi người mua đã thay đổi rất nhiều nên đã đến lúc xem xét lại cơ sở hạ tầng bán hàng của bạn để bảo vệ công ty của bạn và tạo ra nhu cầu của người mua cho những người mua ngày nay — chứ không phải những người mua trong quá khứ.