Các chiến thuật giúp người mua hàng trực tuyến mua hàng bằng cách sử dụng trải nghiệm Chatbot đa kênh do AI hỗ trợ

Không có gì bí mật khi trải nghiệm của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong thế giới kỹ thuật số ngày nay. Khi khách hàng là trung tâm trở nên quan trọng hơn đối với các thương hiệu trực tuyến, người tiêu dùng mong đợi các tương tác dễ dàng, hiệu quả, mang tính cá nhân cao và phù hợp với nhu cầu hiện tại của họ.

Chatbots có tiềm năng tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo và hấp dẫn. Họ đang nhanh chóng trở thành mấu chốt quan trọng trong hệ thống dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp trải nghiệm trò chuyện được cá nhân hóa cao phù hợp với sở thích, bối cảnh, hành vi và lịch sử mua hàng trước đây của người dùng, do đó giúp thu hẹp khoảng cách trải nghiệm kỹ thuật số của họ.

Liziana Carterngười sáng lập của PHÁT TRIỂN AIchia sẻ những hiểu biết sâu sắc của cô về cách các doanh nghiệp trực tuyến có thể đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa và tức thời của người mua hiện đại để tạo ra những trải nghiệm có ý nghĩa và phong phú, dẫn đến nhiều khách hàng gắn bó, hài lòng và trung thành hơn.

Chuyên gia chatbot người Úc đã cho tôi những mẹo của cô ấy về cách các thương hiệu trực tuyến có thể sử dụng chatbot hỗ trợ bởi AI để cải thiện nhận thức của khách truy cập về thương hiệu của họ, mang lại trải nghiệm chân thực ở mỗi bước trong hành trình của khách hàng và tăng tốc doanh thu.

Sử dụng các ứng dụng nhắn tin để tự động hóa việc nhắn tin trên quy mô lớn

Người mua sắm trực tuyến kê khai một tăng sở thích hướng tới sự thân mật của việc giao tiếp trực tiếp với các thương hiệu yêu thích của họ. Họ đang sử dụng Facebook Messenger, Instagram DM và WhatsApp để liên hệ với các doanh nghiệp, đặt câu hỏi và mua hàng.

Với 1,3 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng (Facebook Messenger), 1 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng (Instagram) và 2 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng (WhatsApp), DM là nơi người tiêu dùng trực tuyến hiện đang mong đợi được các doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng.

Sự phát triển gần đây về kế hoạch của Facebook về khả năng tương tác giữa Messenger, Instagram và WhatsApp, là một động thái thú vị sẽ cung cấp cho người dùng nhiều cơ hội hơn để giao tiếp — ví dụ: cho phép người dùng trên Messenger, Instagram, WhatsApp (và SMS trong tương lai) giao tiếp với mọi người.

Điều này sẽ cho phép giao tiếp chéo trên ba ứng dụng truyền thông xã hội khác nhau thông qua một dịch vụ trò chuyện thống nhất. Vì vậy, một người dùng trên Messenger (người không có tài khoản WhatsApp) sẽ tiếp cận một người dùng khác trên WhatsApp không có tài khoản trên Messenger.

Liziana Carter cho biết: “Bắt đầu từ năm 2016, chúng tôi có thể xây dựng chatbot và cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cao trên Facebook Messenger. Vào giữa năm 2021, Instagram và WhatsApp cũng đã trở thành Facebook tuân thủ về tự động hóa DM”, Liziana Carter, người có trọng tâm chính là thiết kế tính năng trò chuyện có sự hỗ trợ của AI. trải nghiệm giúp người mua mua dễ dàng hơn và nhanh hơn. “Khả năng tương tác sẽ là yếu tố thay đổi cuộc chơi. Mục tiêu cuối cùng là các chatbot được xây dựng trên ba nền tảng này sẽ có khả năng tương tác giống như ba nền tảng. Các doanh nghiệp dẫn đầu với danh sách người đăng ký trên cả 3 nền tảng này, hãy nuôi dưỡng chúng và cung cấp ngay lập tức giá trị đối với du khách của họ sẽ là giá trị để đạt được lợi thế cạnh tranh và các mối quan hệ lâu dài. “

Một nghiên cứu gần đây của Forrester Research cho thấy 63% khách hàng sẽ rời bỏ công ty chỉ sau một lần trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém và 2/3 sẽ không còn đợi quá hai phút để được hỗ trợ mà chọn đối thủ cạnh tranh. Carter khuyên các thương hiệu trực tuyến nên ưu tiên các câu hỏi hàng đầu mà nhóm hỗ trợ khách hàng của họ nhận được hàng ngày về (các) sản phẩm của họ và xây dựng một chatbot khả thi tối thiểu ban đầu để giải quyết những câu hỏi đó. Bước tiếp theo là tăng thêm độ phức tạp bằng cách xây dựng nhiều trường hợp sử dụng hơn trên đó và cho phép người dùng điều hướng qua các trải nghiệm khác nhau.

Xếp chồng AI lên trên các trường hợp sử dụng chatbot

Hầu hết các giải pháp chatbot đều thiếu chức năng quan trọng nhất: AI. Bị mắc kẹt trong cuộc trò chuyện với chatbot dẫn đến sự thất vọng của khách hàng, trải nghiệm tiêu cực và cuối cùng là khách hàng bỏ cuộc. Nếu không có AI, các tương tác của khách hàng không được cá nhân hóa một cách đầy đủ. Một mình chatbot không phải lúc nào cũng có thể hiểu ngữ cảnh để phản hồi một cách phù hợp.

Việc kết nối AI với chatbot Facebook Messenger cho phép chatbot mới do AI hỗ trợ mô phỏng tương tác giống như con người, đặt câu hỏi cá nhân, xử lý dữ liệu và trả lại đề xuất được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu chính xác của người dùng. Điều này làm cho người dùng cảm thấy duy nhất và có giá trị ngay cả trước khi trở thành khách hàng.

“Các chiến dịch chatbot của chúng tôi đã tạo ra hàng triệu đô la cho các thương hiệu trực tuyến bằng cách giúp họ tìm ra khách hàng của họ muốn gì và giải quyết ngay Carter nói.

“Giao diện trò chuyện được kết nối với toàn bộ lịch sử của người dùng: những gì họ đã hỏi, những gì họ quan tâm và những gì họ đã mua, do đó có thể phản hồi với mức độ liên quan cao hơn với mỗi tương tác trong tương lai. Một chatbot AI có thể giải quyết các vấn đề sẽ thúc đẩy khách ở lại và tương tác nhiều hơn với nó. Các cuộc trò chuyện được thiết kế tốt sẽ cải thiện nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp của bạn “.

Liziana Carter cho biết thêm rằng các chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể tạo ra trải nghiệm người dùng siêu cá nhân hóa dựa trên dữ liệu người dùng để mỗi khách hàng có một hành trình phù hợp theo nhu cầu và sở thích của họ. Điều này cho phép các doanh nghiệp trực tuyến hiểu khách hàng của họ tốt hơn, lộ trình mua hàng của họ, quyết định trải nghiệm tốt nhất cho họ và phản hồi có liên quan.

Truy cập đa kênh trên ba kênh nhắn tin cùng với SMS và email

Người mua sắm trực tuyến ngày nay mong đợi các thương hiệu yêu thích của họ luôn chủ động ở mọi bước trong hành trình kỹ thuật số ngày càng tăng trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc ưa thích của họ. Họ muốn có câu trả lời ngay bây giờ và mong đợi các phương pháp tiếp cận đa kênh bao gồm các tương tác có ý nghĩa và trải nghiệm chân thực từ đầu đến cuối.

“Việc áp dụng phương pháp tiếp cận khách hàng bị ám ảnh để triển khai AI đàm thoại đa kênh có nghĩa là giúp người mua mua trên (các) kênh mà họ yêu thích, đồng thời đạt được trí thông minh, tận dụng dữ liệu phong phú để đo lường mọi thứ, tạo ra trải nghiệm ngày càng được cá nhân hóa và liên tục cải tiến và Carter nói.

Theo McKinsey, 82% người tiêu dùng đánh giá phản hồi “ngay lập tức” là quan trọng hoặc rất quan trọng khi họ có câu hỏi liên quan đến tiếp thị hoặc bán hàng và 75% người tiêu dùng yêu cầu dịch vụ “ngay bây giờ” trong vòng 5 phút sau khi liên hệ trực tuyến. Hơn nữa, Markets and Markets tuyên bố rằng quy mô thị trường AI đàm thoại toàn cầu dự kiến ​​sẽ tăng từ 4,2 tỷ đô la (vào năm 2019) lên 15,7 tỷ đô la vào năm 2024.

Các cuộc trò chuyện được thiết kế trên Facebook Messenger, Instagram DM và WhatsApp kéo dài trung bình 10 phút và 90% người được hỏi trả lời trong vòng một ngày. Đây là thời điểm tuyệt vời để nắm lấy các công nghệ AI đàm thoại để mang lại trải nghiệm được hướng dẫn, cá nhân hóa hơn và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.