Các chiến lược chặn dòng mà mọi nhà bán lẻ cần biết

Người Mỹ trung bình dành ra con số khổng lồ 37 giờ để xếp hàng mỗi năm, điều này gây khó khăn cho cả nhà bán lẻ và người mua sắm. Tại sao? Thời gian chờ đợi lâu khiến khách hàng thất vọng và dẫn đến tổn thất doanh thu cho các nhà bán lẻ.

Bảy trong số 10 nhà bán lẻ báo cáo rằng những người mua sắm buộc phải xếp hàng chờ đợi đã từ bỏ việc mua hàng và rời khỏi cửa hàng trong vòng năm phút. May mắn thay, tính năng chặn dòng có thể giúp ích. Các chiến lược chặn đường như thanh toán qua thiết bị di động và ki-ốt tự phục vụ giúp giảm hàng đợi thanh toán tại các cửa hàng và bất kỳ nơi nào khác mà người khác sẽ xếp hàng chờ đợi.

Chúng tôi đang dạy cho bạn mọi thứ chúng tôi biết về tính năng chặn dòng để giúp bạn tiếp tục di chuyển hàng đợi và máy tính tiền đổ chuông.

Đánh chặn dòng là gì?

Định tuyến đề cập đến các chiến thuật giúp giảm thời gian chờ đợi và xếp hàng thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, cơ sở kinh doanh dịch vụ và các cơ sở khác. Bất kỳ trải nghiệm thanh toán nào làm giảm thời gian chờ đợi và không nằm ngoài tương tác truyền thống của nhân viên thu ngân gọi điện cho khách hàng tại quầy thanh toán đều có thể được coi là chặn đường.

Ví dụ: nếu bạn đã đặt hàng trực tuyến và thu thập tại cửa hàng (thường được gọi là mua trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng), bạn đã được hưởng lợi từ tính năng chặn dòng. Hoặc, nếu bạn đã từng sử dụng kiosk tự thanh toán, bạn đã trải qua các hiệu ứng chặn dòng của một đường ngắn hơn và quy trình thanh toán nhanh hơn.

Tính năng chặn hàng đặc biệt quan trọng trong các cơ sở bán lẻ, nơi hàng dài có thể bao trùm khắp cửa hàng, gây ra tình trạng quá tải và ngăn cản khách hàng vào cửa hàng hoặc mua hàng.

Lợi ích của chặn dòng

Kiểm tra đường dây có thể tăng tốc độ thanh toán, giảm tắc nghẽn cửa hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng. Đây là cách thực hiện.

Thanh toán nhanh hơn

Trải nghiệm thanh toán càng nhanh, bạn càng có thể tạo ra nhiều doanh số bán hàng và ít nhất là có khả năng, bạn càng phải chi ít lao động hơn.

Như bạn đã biết, người mua hàng chỉ sẵn sàng xếp hàng đợi khoảng năm phút. Khi thời gian chờ đợi lâu, khách hàng bỏ món hàng của mình trước khi trả phòng. Bằng cách sử dụng các kỹ thuật chặn dòng, bạn sẽ giảm thời gian chờ đợi và mất ít doanh thu hơn. Và khi quy trình thanh toán nhanh hơn, các nhân viên bán hàng có thể kiểm tra nhiều người hơn trong thời gian ngắn hơn, tạo ra tiềm năng bán hàng nhiều hơn.

---

---

Trải nghiệm thanh toán nhanh hơn cũng giải phóng nhân viên khỏi việc dành phần lớn thời gian của họ tại quầy thanh toán. Thay vào đó, họ có thể dành thời gian của mình cho các nhiệm vụ liên kết bán hàng khác, chẳng hạn như sắp xếp lại hàng, vì vậy bạn có thể thuê ít nhân viên hơn để giải quyết những công việc đó.

Giảm tắc nghẽn cửa hàng

Như đã lưu ý, tính năng chặn đường có thể giúp giảm bớt tình trạng quá tải trong các cửa hàng, điều này rất quan trọng vì một số lý do.

Giữa kỷ nguyên COVID-19, ít tắc nghẽn hơn có nghĩa là có nhiều không gian hơn để khách hàng tạo khoảng cách với xã hội và có trải nghiệm mua sắm an toàn hơn.

Hơn nữa, đám đông có thể ngăn cản khách hàng đến vì họ dự đoán trải nghiệm mua sắm kém và thời gian chờ đợi lâu. Tính năng chặn dòng giúp giảm bớt những trở ngại này cho khách hàng tiềm năng.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Khi các cửa hàng thực hiện chiến thuật xếp hàng, nhân viên bán hàng có thể dành ít thời gian hơn ở quầy thu ngân và nhiều thời gian hơn để giúp đỡ khách hàng trên sàn. Họ có thể giúp người mua sắm tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm, bán kèm sản phẩm mà khách hàng không biết họ cần và bán thêm bằng cách cung cấp thông tin chi tiết của chuyên gia. Tính năng chặn dòng dẫn đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn

Cạm bẫy tiềm ẩn của việc chặn đường

Hãy xem xét những nhược điểm tiềm ẩn này trước khi thử các kỹ thuật chặn dòng tại cửa hàng của bạn.

Những khó khăn về mặt kỹ thuật

Công nghệ bạn dựa vào để giảm hàng đợi có thể gặp trục trặc theo thời gian. Do đó, bạn có thể cần dành nguồn lực để cung cấp các công cụ đó và thu hút nhiều nhân viên hơn để hoàn thành thanh toán.

Nhân viên được đào tạo

Nếu nhân viên của bạn không được đào tạo tốt về công nghệ hoặc quy trình mà bạn sử dụng để giảm thời gian chờ đợi, bạn có thể tạo ra các hàng dài hơn và làm giảm chất lượng dịch vụ khách hàng.

Giảm thiểu rủi ro này bằng cách đưa nhân viên trải qua quá trình đào tạo nghiêm ngặt khi áp dụng các chiến lược chặn dòng mới.

Bảo mật dữ liệu

Một số dòng[busting tactics, such as mobile payments, can make customer data vulnerable to cyberattacks. 

“When you look at the major breaches in the last couple of years, they’ve been ‘memory-scrapers’ in the POS [(point-of-sale system)]”, Tom Litchford, Phó chủ tịch phụ trách công nghệ bán lẻ của Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia, nói với Forbes.

“Nếu họ cách ly khoản thanh toán của mình khỏi máy POS, sẽ không có thẻ tín dụng nào được lưu trong bộ nhớ.”

Tách thanh toán di động khỏi các giao dịch POS để khiến tin tặc khó tiếp cận thông tin khách hàng có giá trị hơn.

Các chiến lược và mẹo chặn dòng dành cho các nhà bán lẻ

Bạn không chắc nên bắt đầu từ đâu với việc xếp hàng tại cửa hàng của mình? Hãy thử một trong những chiến thuật này.

Đón lề đường

Trong khi xe bán tải lề đường trở nên phổ biến vì đại dịch, nó đang chứng tỏ là một kỹ thuật chặn đường phổ biến ở đây để tồn tại.

Nhận ở lề đường, hay còn gọi là “nhấp và lấy” hoặc “mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng” (BOPIS), liên quan đến việc khách hàng trả trước cho một món hàng, thường là trực tuyến và đến nhận tại cửa hàng. Một nhân viên bán hàng thường mang các mặt hàng ra xe của khách hàng.

Bằng cách cho phép người mua sắm bỏ qua hàng, việc đón khách ở lề đường rút ngắn hàng đợi và giảm tắc nghẽn cửa hàng. Và, bằng cách tận dụng các cửa hàng làm trung tâm phân phối, chiến lược kinh doanh theo tuyến này cũng giúp các công ty và khách hàng tiết kiệm chi phí vận chuyển.

Các nhà bán lẻ đồ điện tử Best Buy cho phép người mua sắm trực tuyến chọn Nhận ở lề đường khi thanh toán. Sau khi khách hàng nhận được email thông báo rằng đơn đặt hàng của họ đã sẵn sàng, họ đi đến cửa hàng, thông báo cho nhân viên rằng họ đã đến và xuất trình giấy tờ tùy thân có ảnh và thẻ tín dụng. Sau đó, một nhân viên của Best Buy mang các mặt hàng đến thùng xe của khách hàng.

Thanh toán di động

Với tính năng thanh toán di động, quầy thu ngân không còn là điểm mua hàng duy nhất của cửa hàng. Các đối tác bán hàng được trang bị thiết bị đầu cuối POS di động, như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng, trở thành điểm thanh toán di động, có nghĩa là khách hàng có thể kiểm tra nơi họ muốn.

Nếu bạn thay thế hoàn toàn quầy thanh toán của mình bằng tính năng thanh toán trên thiết bị di động, bạn sẽ tạo ra nhiều cơ hội hơn cho khách hàng tương tác với nhân viên. Bởi vì các nhân viên không bị mắc kẹt sau máy tính tiền, họ có thể giúp hướng dẫn trải nghiệm mua sắm và bán hàng thêm.

Nordstrom và Nordstrom Rack đang mở đường cho công nghệ thanh toán di động trong lĩnh vực bán lẻ thời trang. Vài năm trước, Nordstrom đã phân phối 5.000 iPod touch cho 116 cửa hàng để triển khai hệ thống thanh toán di động.

Thanh toán tự động

Kiểm tra tự động là làn sóng tiếp theo của công nghệ chặn dòng. Nó giúp loại bỏ quy trình thanh toán bằng cách sử dụng các cảm biến để tính phí kỹ thuật số cho khách hàng khi họ rời cửa hàng cho các mặt hàng họ đã chọn.

Amazon đang tích cực triển khai Just Walk Out công nghệ tại các cửa hàng Amazon Go. Khách hàng quét ứng dụng Amazon khi bước vào, lấy những thứ họ muốn từ các kệ hàng và bước ra ngoài. Sử dụng kết hợp máy ảnh, cảm biến kệ và cảm biến ở cổng ra vào, Amazon biết bạn đang mua gì, tính phí tài khoản của bạn và gửi biên lai cho bạn.

Thanh toán tự phục vụ

Các ki-ốt thanh toán tự phục vụ cho phép người mua hàng bỏ qua việc tương tác với nhân viên thu ngân và quét các mặt hàng của chính họ và thanh toán cho chúng tại một điểm bán hàng. Với khách hàng là nhân viên thu ngân của chính họ, nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng theo những cách khác hoặc tập trung vào các nhiệm vụ khác. Chiến thuật chặn đường này cũng giải phóng các quầy thanh toán truyền thống cho những khách hàng cần hỗ trợ hoặc muốn thanh toán bằng tiền mặt.

Các ki-ốt tự phục vụ thường được nhìn thấy tại các cửa hàng bán lẻ đồ hộp lớn, cửa hàng tạp hóa và nhà hàng thức ăn nhanh. Các nhà bán lẻ giảm giá của Mỹ Target và Walmart có các trạm tự thanh toán ở hầu hết các cửa hàng.

Tại tiệm bánh mì thức ăn nhanh Panera Bread, có tới 60% giao dịch vào giờ ăn trưa diễn ra qua các ki-ốt tự phục vụ.

Lo ngại về việc khách hàng lợi dụng hệ thống danh dự? Nhân viên tự kiểm tra, máy ảnh và cân có thể giúp giảm trộm cắp.

Vận chuyển tận nhà

Chiến lược bán hàng này liên quan đến việc khách hàng tìm thấy thứ gì đó họ thích tại các cửa hàng và mua nó để được gửi đến nhà của họ, với sự trợ giúp của nhân viên bán hàng hoặc thông qua thiết bị thông minh của riêng họ. Bằng cách cung cấp giao hàng miễn phí cho các đơn đặt hàng trực tuyến được thực hiện tại cửa hàng và khuyến khích khách hàng thanh toán trên thiết bị thông minh của họ, bạn sẽ có ít khách hàng phải xếp hàng hơn.

Với một công cụ như giỏ hàng qua email của Shopify, các nhân viên bán hàng có thể giúp khách hàng xác định các mặt hàng họ thích trong cửa hàng, thêm các mặt hàng đó vào giỏ hàng trực tuyến và gửi email cho giỏ hàng kỹ thuật số. Chiến lược này hữu ích khi khách hàng tìm thấy một mặt hàng họ thích trong cửa hàng, nhưng vị trí đó không có kiểu dáng, màu sắc hoặc kích thước chính xác mà họ muốn trong kho.

Cách bắt đầu chặn dòng

Bây giờ bạn đã xác định các chiến lược chặn dòng sẽ phù hợp với doanh nghiệp của mình, đây là cách thực hiện chúng.

Nhận một máy POS di động

Nếu thanh toán qua thiết bị di động là một phần trong chiến lược của bạn, bạn sẽ cần trang bị cho cửa hàng của mình hệ thống POS di động có thể được cài đặt trên máy tính bảng, điện thoại thông minh và các thiết bị di động khác. Bạn có thể cần phải có nhiều thiết bị di động, tùy thuộc vào quy mô cửa hàng của bạn và số lượng nhân viên của bạn.

Nhận công nghệ khác nếu cần

Có được phần mềm và phần cứng khác mà bạn cần để chặn đường truyền hoạt động. Ví dụ: để tạo thuận lợi cho thanh toán di động, bạn sẽ cần một đầu đọc thẻ di động chấp nhận thanh toán bằng vòi và chip và điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng có cài đặt phần mềm POS của bạn.

Đào tạo nhân viên

Tiếp theo, đào tạo các nhân viên về các quy trình và công cụ phân luồng. Chỉ cho họ cách tiếp cận những khách hàng có vẻ như họ đã sẵn sàng thanh toán để cung cấp dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động. Huấn luyện họ về cách sử dụng phần mềm và phần cứng POS được liên kết với các kỹ thuật chặn dòng của bạn. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy đảm bảo nhân viên biết cách giữ an toàn cho dữ liệu khách hàng.

Nhân viên phù hợp

Tùy thuộc vào chiến lược chặn dòng bạn sử dụng, bạn có thể cần ít hơn hoặc nhiều thành viên nhóm khác nhau để xử lý các trách nhiệm tại cửa hàng.

Ví dụ: với các ki-ốt tự phục vụ, bạn sẽ cần ít nhân viên hơn trên sàn, nhưng có thể cần một người nào đó để hỗ trợ những khách hàng gặp khó khăn về kỹ thuật.

Đối với thanh toán trên thiết bị di động, bạn có thể yêu cầu các thành viên trong nhóm thực hiện hai nhiệm vụ bằng cách thực hiện những việc như tái trữ hàng và bán lại trong khi gọi điện cho khách hàng.

Bắt đầu sử dụng chặn dòng tại cửa hàng của bạn

Các dòng ngắn hơn có thể tạo ra một thế giới khác biệt cho khách hàng và lợi nhuận của bạn. Khi bạn thực hiện các chiến thuật chặn hàng như thanh toán trên thiết bị di động, nhận hàng ở lề đường hoặc tự thanh toán tại cửa hàng của mình, bạn có thể thúc đẩy doanh số bán hàng, chi tiêu ít hơn cho lao động, giảm tình trạng quá tải và mang lại trải nghiệm mua sắm thú vị.