Các chỉ số có ý nghĩa: KPI mà mọi Bên được nhượng quyền nên theo dõi

Của Scott Greenberg Nhượng quyền thương mại giàu có: Các bước thay đổi trò chơi để trở thành một siêu sao nhượng quyền thương mại thịnh vượng sẽ được phát hành qua Entrepreneur Press vào ngày 17 tháng 11. Nó có thể được viết trước qua Amazon và Barnes & Noble.

“Vậy, hoạt động kinh doanh của bạn thế nào.”

“Chà, bạn biết làm thế nào họ nói rằng hầu hết các doanh nghiệp đóng cửa trong năm đầu tiên? Đã 18 tháng và chúng tôi vẫn ở đây!”

“David” đến gặp tôi để hướng dẫn kinh doanh cho nhượng quyền bán lẻ của anh ấy. Rất rõ ràng từ buổi tuyển dụng của chúng tôi rằng anh ấy không biết công việc kinh doanh của mình đang hoạt động như thế nào. Nó cảm thấy tốt với anh ấy. Có một số tiền trong ngân hàng. Anh ấy đang bận. Nhưng anh ta thực sự không có manh mối về việc liệu anh ta đang phát triển hay đang tiến tới phá sản.

David không đơn độc. Tôi gặp rất nhiều nhà nhượng quyền thông minh đang cảm thấy tiến về phía trước mà không cần dữ liệu. Một số chủ sở hữu quá bận rộn để lo lắng về kế toán. Những người khác có thói quen ghi sổ kế toán kém. Một bên nhận quyền mà tôi đã huấn luyện đã chậm hơn 9 tháng trong các mục nhập QuickBooks của anh ấy. Ông đánh giá hiệu quả kinh doanh dựa trên số dư tài khoản ngân hàng của mình. Một người nhận nhượng quyền khác mà tôi đã làm việc thừa nhận rằng cô ấy quá xấu hổ khi đứng đầu các con số của mình. Cô đã biết chúng sẽ không tốt và không muốn đối phó với nó.

Bản thân tôi đã 10 năm là người được nhượng quyền thương mại với Sự sắp xếp hợp lý, tôi biết bận rộn là như thế nào. Nhập dữ liệu tài chính là quan trọng, nhưng không khẩn cấp. Thật dễ dàng để bỏ nó đi. Tôi cũng biết cảm giác mệt mỏi khi chạy báo cáo và phải đối mặt với hiệu suất kém. Vì vậy, phần lớn công việc của tôi với các bên nhận quyền là về mặt cảm xúc của việc điều hành công việc kinh doanh. Thật dễ dàng để che giấu điều đó bằng cách tập trung vào các hoạt động. Làm việc chăm chỉ cảm thấy tốt.

Liên quan: Mua nhượng quyền thương mại sau đại dịch

Phát triển một doanh nghiệp đòi hỏi phải chuyển đổi từ cảm xúc sang mục tiêu. Tôi không khuyến khích sự tích cực ở khách hàng của mình. tôi khuyến khích trong trẻo. Nhìn mọi thứ như chúng vốn có. Những con số không nói dối. Họ cũng không phán xét. Bạn cần các chỉ số hiệu suất chính (KPI) có thể đo lường được để biết sự thật về những gì đang thực sự diễn ra.

Chưa bao giờ dữ liệu sẵn có cho các bên nhận quyền như vậy. Hệ thống POS hiện đại, phần mềm kế toán tốt và thói quen nhập liệu siêng năng giúp bạn truy cập vào kho tàng thông tin chỉ trong vài giây. Theo dõi dữ liệu này là rất quan trọng để bịt lỗ hổng và nắm bắt cơ hội. Các phi công không đợi cho đến khi kết thúc chuyến bay để xem các thiết bị của họ. Họ kiểm tra chúng liên tục để đảm bảo hiệu quả và an toàn của chuyến bay. Bên nhượng quyền nên theo dõi số lượng của họ với mức độ tập trung tương đương.

Dưới đây là một số KPI cần theo dõi để đảm bảo doanh nghiệp của bạn hoạt động tốt.

Tổng doanh thu

Đây là thước đo cơ bản nhất của một doanh nghiệp. Nó rất quan trọng đối với người nhượng quyền của bạn. Họ sử dụng nó để xếp hạng bạn và tính tiền bản quyền của họ. Mặc dù tổng doanh số bán hàng chắc chắn là một chỉ số có ý nghĩa về hiệu suất, nhưng có rất nhiều điều mà chỉ số này không cho bạn biết, chẳng hạn như xu hướng bán hàng, doanh số bán hàng đến từ đâu và quan trọng nhất là bạn đang kiếm được bao nhiêu lợi nhuận (hoặc số tiền bạn kiếm được) đang thua). Tổng doanh thu có nghĩa là rất ít nếu không có các KPI khác để cung cấp bối cảnh.

Tỉ lệ tăng trưởng

Đây là so sánh hiệu suất bán hàng của bạn với một khoảng thời gian khác. Điều này cho bạn biết liệu doanh nghiệp của bạn có đang phát triển, đang thu hẹp và ở tốc độ nào. Giống như tổng doanh thu, bối cảnh cũng quan trọng. Giá nhượng quyền thương mại từ 300.000 đô la lên 360.000 đô la đã tăng 20%. Giá nhượng quyền từ 800.000 đô la lên 920.000 đô la đã tăng 15%. Khi tổng doanh thu tăng, khó có thể tăng trưởng với cùng một tỷ lệ phần trăm, ngay cả khi mức tăng bằng đô la lớn hơn. Hai mươi phần trăm lớn hơn 15 phần trăm, nhưng doanh số bán hàng tăng 120.000 đô la nhiều gấp đôi mức tăng 60.000 đô la. Nhưng liệu một doanh nghiệp thu về 920.000 đô la có nhất thiết phải tốt hơn một doanh nghiệp thu về 360.000 đô la? Bạn thực sự không thể nói cho đến khi bạn nhìn thấy chi phí của họ.

Bảng xếp hạng

Chỉ số thường được chia sẻ này chỉ hữu ích ở mức độ vừa phải, chủ yếu vì nó dựa trên tổng doanh số bán hàng. Ai biết được liệu những người nhượng quyền hàng đầu đó có kiếm được lợi nhuận hay không? Trừ khi bạn biết chi phí của họ, bạn không thể đánh giá mức độ kinh doanh của họ thực sự tốt. Tôi đảm bảo rằng thứ hạng của bạn sẽ rất khác nếu chúng được dựa trên đơn vị có lợi nhuận.

Phải nói rằng, điều gì đó đang thúc đẩy doanh số bán hàng cho các vị trí được xếp hạng cao. Nếu đó là vị trí của họ, bạn không thể làm gì nhiều với thông tin đó. Nhưng đó cũng có thể là hoạt động tiếp thị, bán hàng tăng thêm của họ hoặc một số yếu tố khác mà bạn có thể tái tạo. Hãy chú ý đến những người đứng đầu và tìm kiếm ý tưởng của họ.

Chi phí

Chi tiêu ngược lại với bán hàng. Giám sát chi phí là rất quan trọng để đảm bảo lợi nhuận. Họ nói rằng “một xu tiết kiệm được là một xu kiếm được.” Nhưng trong nhượng quyền thương mại, bạn phải trả tiền bản quyền trên thu nhập. Điều đó có nghĩa là một xu tiết kiệm được đáng giá hơn hơn một xu kiếm được. Nhưng bạn chỉ có thể tiết kiệm nếu bạn thực sự biết chi phí của mình.

Nhiều người nhận nhượng quyền không. Gần đây tôi đã huấn luyện một bên nhận quyền hoạt động mà không có P&L. Anh ta không chỉ không biết mình đã chi tiêu những gì, mà anh ta còn thấy tối tăm về số tiền của mình Nên được chi tiêu.

Tôi đã giúp anh ấy phát triển một kế hoạch lợi nhuận. Chúng tôi đã tạo ra các điểm chuẩn cho những gì anh ấy nên chi cho mỗi khoản chi phí dưới dạng tỷ lệ phần trăm doanh thu. Anh ta muốn kiếm lợi nhuận tối thiểu là 10 phần trăm. Điều đó có nghĩa là điểm chuẩn của chúng tôi được giới hạn ở 90% số tiền anh ấy tham gia. Vì vậy, chúng tôi đã đi xuống danh sách các khoản chi, xác định những gì anh ấy nên chi tiêu và so sánh nó với những gì anh ấy là chi tiêu. Tiền bản quyền là 10 phần trăm cố định. Tiêu chuẩn công nghiệp cho tiếp thị cũng là 10 phần trăm. Anh ấy chỉ bằng một nửa. Chúng tôi đã xem xét nhân công, giá vốn hàng hóa, tiền thuê và mọi chi phí khác. Trong thời gian thực, anh ấy đã chi 102% tổng doanh thu. Điều đó có nghĩa là anh ấy đang hoạt động thua lỗ – mặc dù anh ấy được xếp vào top 50% những người nhận quyền kinh doanh hàng đầu trong hệ thống của mình. Để đạt được mục tiêu của mình, anh ấy sẽ phải chi nhiều hơn cho hoạt động tiếp thị trong khi vẫn giảm tổng chi phí xuống 12% tổng doanh thu.

Tấn công có vẻ hào nhoáng hơn trong thể thao, nhưng hầu hết các huấn luyện viên sẽ nói với bạn rằng phòng thủ sẽ thắng các trận đấu. Kiểm soát chi phí là biện pháp phòng thủ của doanh nghiệp. Thực hiện các khoản đầu tư bạn cần để thúc đẩy doanh số bán hàng và phục vụ khách hàng, nhưng hãy theo dõi chặt chẽ kết quả đầu ra của bạn.

Số lượng khách hàng

Điều quan trọng là phải biết bạn đang phục vụ bao nhiêu người và bạn đã phục vụ họ bao nhiêu lần. Kinh doanh lặp lại có nghĩa là bạn đang cung cấp dịch vụ tốt. Doanh nghiệp mới có nghĩa là hoạt động tiếp thị của bạn đang hoạt động. (Nó cũng có thể có nghĩa là bạn đang cung cấp dịch vụ tốt và khách hàng của bạn đang nói với bạn bè của họ.) Bạn luôn cần thu hút khách hàng mới và biến họ thành những người quen thuộc.

Giá vé trung bình / Doanh thu trên mỗi nhân viên

Hầu hết các bên nhận quyền đều tính các giao dịch, nhưng không phải lúc nào họ cũng nhìn vào số tiền mà mỗi khách hàng chi tiêu. Doanh số bán hàng có thể sâu cũng như rộng. Nhiều khách hàng hơn là tốt, nhưng doanh số bán hàng lớn hơn trên mỗi khách hàng cũng tốt. Bạn cần tập trung vào cả hai. Tiếp thị nhiều hơn để mang lại khách hàng. Bán nhiều hơn để tăng trung bình vé. Ngoài ra, hãy xem mức trung bình của mỗi nhân viên để xem ai cần giúp đỡ và ai có thể cung cấp dịch vụ đó.

Giá trị lâu dài của khách hàng và chi phí mua lại của khách hàng

Khi bạn biết số lượng khách hàng của mình, tần suất họ đến và số tiền họ chi tiêu (trung bình), bạn có thể sử dụng những con số này cùng với chi phí để tính giá trị lâu dài của khách hàng (CLV). Một khách hàng mang lại bao nhiêu lợi nhuận ròng cho doanh nghiệp của bạn theo thời gian? CLV của bạn là một con số quan trọng cần biết, đặc biệt là khi lập kế hoạch các chiến dịch tiếp thị. Số tiền đó phải nhỏ hơn chi phí mua lại khách hàng của bạn (CAC), là số tiền bạn phải trả để giành được mỗi khách hàng. Ví dụ: nếu bạn có nhượng quyền thương hiệu sữa chua đông lạnh và bạn xác định rằng trung bình, một khách hàng mang lại 100 đô la lợi nhuận theo thời gian, đó là CLV của bạn. Nếu một chiến lược tiếp thị khiến bạn tiêu tốn 5.000 đô la, bạn cần thu hút được 50 khách hàng để hòa vốn. (Trong trường hợp này, CAC của bạn là 100 đô la, giống như CLV của bạn.) Nếu hoạt động tiếp thị của bạn mang lại 75 khách hàng, thì CAC của bạn là 67 đô la. Đó là lợi nhuận trọn đời là $ 33 cho mỗi khách hàng sau khi trả tiền cho hoạt động tiếp thị.

Phân bổ tiếp thị

“Làm thế nào bạn biết về chúng tôi?” Lập bảng các câu trả lời của khách hàng cho câu hỏi này là điều quan trọng để tìm hiểu xem họ đến từ đâu. Đó là cách duy nhất để biết liệu một chiến dịch tiếp thị có hoạt động hay không. Câu hỏi này cũng làm sáng tỏ dịch vụ khách hàng của bạn. Khi dịch vụ được cải thiện, nhiều khách hàng sẽ nói rằng họ đã nghe về bạn từ một người bạn, một bài đánh giá trực tuyến hoặc rằng họ đã sử dụng bạn trước đây.

Sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời làm tăng số lượng khách hàng cũng như giá vé trung bình. Đó là cách tốt nhất để phát triển doanh nghiệp của bạn. Đó là cách tôi xây dựng của tôi. Tôi không giỏi trong việc tiếp thị nhượng quyền thương mại của mình, nhưng tôi đặt dịch vụ khách hàng lên hàng đầu. Điều đó đã mang lại cho chúng tôi doanh số bán hàng cao nhất.

Giống như các yếu tố khác trong hoạt động của bạn, bạn có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều công cụ để thực hiện việc này, chẳng hạn như Điểm khuyến mại ròng®, Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) hoặc Điểm nỗ lực của khách hàng (CES). Bạn cũng có thể theo dõi các đánh giá trực tuyến của mình. Tất nhiên, các phép đo thực sự của dịch vụ khách hàng là các giao dịch lặp lại, truyền miệng và doanh số tăng thực tế.

Sự hài lòng của nhân viên

Một lần khi thuyết trình cho một nhượng quyền kinh doanh nhà hàng dịch vụ nhanh, tôi đã đưa ra một trang trình bày cho thấy mối tương quan bằng số giữa đánh giá của khách hàng trực tuyến và xếp hạng công việc của nhân viên trực tuyến cho năm thương hiệu cạnh tranh riêng biệt. Nhân viên hạnh phúc cung cấp dịch vụ tốt hơn. Điều đó có nghĩa là bạn nên theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của nhóm. Hãy cẩn thận khi đưa ra các giả định, đặc biệt là về những nhân viên giỏi nhất của bạn. Họ là những người chuyên nghiệp. Họ rất giỏi khi thể hiện tốt và trông hạnh phúc khi tìm kiếm một công việc khác. Nói chuyện với nhóm của bạn và thực hiện các cuộc khảo sát cho phép bạn đo lường mức độ hài lòng của họ theo thời gian.

Lợi nhuận

Có vô số số liệu thống kê trong các môn thể thao, nhưng chỉ số duy nhất thực sự quan trọng là điểm số cuối cùng. Trong kinh doanh, KPI duy nhất thực sự quan trọng là lợi nhuận. Đó là sao Bắc Cực của bạn. Đó là lý do để kinh doanh. Các số liệu thống kê khác chỉ là các chỉ số phụ cho biết mọi thứ đang tiến triển như thế nào và điều gì cần phải xảy ra. Bạn phản hồi các chỉ số này để biết cách điều chỉnh hoạt động và cải thiện lợi nhuận của mình. Mọi KPI phải được xem xét với mục tiêu lợi nhuận.

Liên quan: Nhượng quyền thương mại nói với hoa, trái cây và sôcôla

Những chỉ số này chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Nếu bạn là người đứng đầu dữ liệu và bạn yêu thích tỷ lệ phần trăm và tỷ lệ, thì không thiếu những con số để xử lý. Hầu hết các bên nhận quyền đều quá bận rộn. Đừng lo. Với thói quen tốt và công nghệ, không nên mất quá vài phút mỗi ngày để nhập dữ liệu và chạy các báo cáo bạn cần.

Bạn đang làm việc chăm chỉ. Theo dõi các con số để đảm bảo rằng bạn đang làm việc thông minh.