Biến mỗi lần bán hàng thành doanh thu trọn đời

Hầu hết các doanh nhân hiểu rằng việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại là rất quan trọng đối với sự thành công của công ty họ. Nhưng thay vào đó, bạn có thể bị hấp dẫn bởi việc theo đuổi mức tăng đột biến doanh thu ngắn hạn do khách hàng mới mang lại.

Cơ hội phát triển mà một số doanh nhân bỏ lỡ là họ bỏ qua một khách hàng ngay sau khi họ hoàn thành đơn đặt hàng. Trên thực tế, 33% người mua sắm nói rằng họ sẽ không mua lại từ một thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm tiêu cực.

Nếu bạn đang tìm cách xây dựng sự tăng trưởng bền vững, bạn phải chuyển trọng tâm của mình từ mua lại sang duy trì và mở rộng nỗ lực của bạn trong suốt vòng đời của khách hàng. Điều quan trọng là đo lường Giá trị lâu dài của khách hàng (LTV), xác định khách hàng tốt nhất của bạn và tạo trải nghiệm thương hiệu hấp dẫn cho họ.

LTV là chỉ số để xác định những khách hàng tốt nhất của bạn

LTV, hay giá trị lâu dài của khách hàng, là số liệu cho bạn biết tổng giá trị của một khách hàng nhất định trong suốt thời gian tương tác với thương hiệu của bạn.

LTV khách hàng = Giá trị khách hàng x Tuổi thọ trung bình của khách hàng

Giả sử bạn đang đo lường LTV của hai khách hàng khác nhau. Để làm được điều này, bạn cần biết tuổi thọ trung bình của khách hàng. Tuổi thọ của khách hàng được đo bằng thời gian từ lần mua hàng đầu tiên đến thời điểm họ không hoạt động và ngừng mua hàng từ cửa hàng của bạn. Và đối với ví dụ này, chúng tôi sẽ nói rằng tuổi thọ khách hàng trung bình của bạn là khoảng 3 năm.

Bạn vừa có được Khách hàng A, người đã chi 200 đô la cho một đơn đặt hàng từ cửa hàng của bạn. Giá trị đơn đặt hàng trung bình của bạn là 75 đô la, vì vậy, đây có vẻ như là một chiến thắng thú vị từ quan điểm mua lại.

Giá trị khách hàng = Giá trị đặt hàng trung bình x Tần suất mua hàng

Giá trị của khách hàng A = $ 200 x 1 = $ 200

Đến cuối năm, bạn nhận thấy Khách hàng A chỉ đặt một đơn hàng và không còn tương tác với thương hiệu của bạn nữa. Khi xem xét dữ liệu của một khách hàng khác (Khách hàng B), bạn thấy rằng họ đã mua hàng của bạn gấp 3 lần trong năm nay. Mỗi lần bán hàng là 75 đô la, nhưng vì họ đã tương tác tích cực và lặp lại với thương hiệu của bạn nên họ đã mua thường xuyên hơn — và mang lại nhiều doanh thu hơn Khách hàng A!

Giá trị của khách hàng B = $ 75 x 3 = $ 225

Không chỉ vậy, khách hàng B cũng đã chi tiêu số tiền như nhau trong 3 năm họ mua sắm với thương hiệu của bạn. Điều này có nghĩa là LTV của Khách hàng A là 200 đô la, trong khi Khách hàng B là 675 đô la.

LTV của Khách hàng A = 200 đô la x 1 = 200 đô la

LTV của Khách hàng B = $ 225 x 3 = $ 675

Sau khi đo lường LTV, bạn biết rằng việc mua hàng thường xuyên hơn sẽ tạo ra nhiều doanh thu nhất cho cửa hàng của bạn. Vì vậy, bạn quyết định thu hút lại Khách hàng A để khuyến khích đơn đặt hàng thứ hai. Và bạn cũng muốn củng cố mối quan hệ của mình với Khách hàng B bằng cách tiếp tục làm hài lòng họ mỗi khi họ tương tác với thương hiệu của bạn.

Sản phẩm có được khách hàng, thương hiệu của bạn giữ chân họ

Mặc dù một chiến lược tiếp thị và bán hàng tốt có thể mang lại lần bán hàng đầu tiên của bạn với khách hàng, nhưng đó chỉ là bước khởi đầu cho mối quan hệ của bạn — và tiềm năng doanh thu của họ.

Mua lại là quan trọng, nhưng nó không phải là con đường bền vững nhất để hướng tới tăng trưởng vì nó rất khó mở rộng quy mô. Chuyển đổi dựa vào việc thuyết phục một nhóm người mới và chưa biết chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thay vì bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào khác có sẵn và nếu không có mối quan hệ hiện có, thật khó để thuyết phục họ làm như vậy. Thêm vào đó, với chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng tăng, nó cũng đắt hơn.

Thương hiệu là công cụ của bạn để tăng tỷ lệ giữ chân. Thương hiệu của bạn không chỉ là một logo hay cách phối màu mà còn là cách mọi người cảm nhận về bạn. Điều này có nghĩa là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ khám phá đến mua lại, định hình cảm nhận của họ về thương hiệu của bạn.

Mỗi khách hàng đã cho bạn cơ hội để làm cho trải nghiệm của họ trở nên tích cực và lâu dài — và điều đó không nên được coi là đương nhiên. Rốt cuộc, gần như không thể giữ chân một khách hàng đã bỏ cuộc. Suy nghĩ thông qua cách bạn giao tiếp với khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc trong hành trình của họ là một nơi tuyệt vời để bắt đầu xây dựng thương hiệu và cuối cùng là giữ chân những khách hàng tốt nhất của bạn.

Ví dụ về người bán:

Thương hiệu của Allbirds được biết đến với những đôi giày và sự bền vững. Nhưng khách hàng của Allbirds không tin rằng sứ mệnh của họ chỉ đơn giản vì nó nói như vậy trên trang web của họ. Họ đưa tính bền vững vào trải nghiệm khách hàng, sản phẩm và giá trị nội tại của họ. Bằng cách củng cố thương hiệu của họ ở mọi bước, Allbirds vừa thu hút và giữ chân khách hàng mà họ muốn.

Giá trị lâu dài của khách hàng bắt đầu với đơn hàng đầu tiên của họ

Xem xét quyết định mua hàng từ thương hiệu của bạn lần đầu tiên của khách hàng. Họ có thể đã nhìn thấy một quảng cáo hoặc nhận ra nhu cầu có thể được đáp ứng bằng cách mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ có thể đã xem nhiều quảng cáo, đọc các bài đánh giá hoặc xem xét một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn trước khi đưa ra quyết định của họ.

Khi họ đã chọn thương hiệu của bạn, họ đã chọn một sản phẩm, thêm sản phẩm đó vào giỏ hàng và nhập chi tiết thanh toán của họ. Họ có thể đã tạo một tài khoản để đơn giản hóa quy trình thanh toán của họ cho việc mua hàng này và trong tương lai.

Nhiều doanh nghiệp sẽ coi đây là một cuộc mua bán thành công, tuy nhiên, khách hàng của bạn mới chỉ đi được một nửa chặng đường của họ. Họ vẫn chưa nhận được hoặc thưởng thức sản phẩm họ đã mua. Thương hiệu của bạn vẫn đang tạo ấn tượng đầu tiên và có nhiều điểm tiếp xúc sau khi thanh toán có thể tạo ra hoặc phá vỡ lần bán hàng thứ hai.

LTV bị ảnh hưởng bởi vòng đời hoàn chỉnh của khách hàng. Đây là lý do tại sao những thương hiệu có chủ đích và nhất quán ở mỗi giai đoạn đều có thể thu hút khách hàng trung thành và gắn bó.

Cách bắt đầu cải thiện LTV ngay hôm nay

Chuyển đổi đóng vai trò là điểm khởi đầu cho mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu của bạn — tỷ lệ giữ chân thúc đẩy tăng trưởng bằng cách thêm chiều sâu cho mối quan hệ đó.

Một trong những cách dễ nhất để thúc đẩy LTV là thiết kế hành trình sau khi mua hàng để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng mới và khách hàng lặp lại của bạn.

Bạn có thể đã tùy chỉnh trang xác nhận đơn đặt hàng và email thông qua cửa hàng Shopify của mình, nhưng nếu thông tin liên lạc sau khi mua hàng của bạn dừng lại ở đó, bạn có thể sẽ mất rất nhiều khả năng tương tác với thương hiệu của mình.

Các công cụ như kênh Shop của Shopify là một đường truyền trực tiếp vào thiết bị di động của khách hàng thông qua ứng dụng Shop. Vì ngày càng có nhiều người dành nhiều thời gian trên thiết bị của họ hơn bao giờ hết, nên ứng dụng Shop là nguồn truy cập của họ để theo dõi đơn đặt hàng và khám phá các sản phẩm mới từ các cửa hàng mà họ theo dõi. Vì Shop cung cấp các đề xuất cho người mua sắm dựa trên hành vi mua hàng trước đây của họ, nên thương hiệu của bạn luôn là trung tâm của khách hàng mỗi khi họ mở ứng dụng.

Trung bình, khoảng 32% khách hàng của người bán Shopify đã là người dùng ứng dụng Shop. Điều này có nghĩa là ⅓ khách hàng có khả năng đã sử dụng Shop để tương tác với thương hiệu của bạn.

Nếu bạn đã cài đặt kênh Shop trên quản trị viên của cửa hàng, bạn có thể dễ dàng xem có bao nhiêu khách hàng của mình đang sử dụng ứng dụng Shop. Bạn có thể sử dụng bất động sản di động này để điều chỉnh các ưu đãi được cá nhân hóa và cập nhật kịp thời để nâng cao trải nghiệm thương hiệu của bạn sau khi bán hàng. Và phần tốt nhất là Shop là miễn phí.

Các thương hiệu cung cấp trải nghiệm hoàn chỉnh trong suốt vòng đời của khách hàng có khả năng giữ chân những khách hàng tốt nhất của họ lâu dài hơn. Mặt khác, một thương hiệu không nhất quán, hoặc một thương hiệu bỏ bê khách hàng của họ sau khi bán hàng, sẽ thấy thiếu lòng trung thành của khách hàng. Mỗi điểm tiếp xúc trước (và sau khi) đơn đặt hàng của họ được đặt là cơ hội để định hình và khắc sâu ấn tượng của họ.

Để bắt đầu tạo hành trình sau khi mua hàng của riêng bạn, hãy đăng ký bản tin của Shop và theo dõi để biết thêm các chiến thuật mở rộng LTV trong những ngày lễ.