Bán thông qua dịch vụ

Cho dù bạn và nhóm của bạn sử dụng cuộc gọi điện lạnh, tiếp thị (truyền thống hoặc kỹ thuật số), tương tác trên mạng xã hội hoặc các chiến lược khác, một trong những mục tiêu hàng đầu của bạn là bán sản phẩm của mình. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu mục tiêu của bạn thay đổi? Mặc dù tất cả các kỹ thuật bán hàng nói trên đều có thể hiệu quả nếu được thực hiện đúng cách, nhưng có một phương pháp khác mà rất ít người tính đến: bán hàng thông qua dịch vụ.

Dịch vụ khách hàng là rất lớn đối với điểm mấu chốt của chúng tôi. Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một công ty có dịch vụ khách hàng tốt và có khả năng từ bỏ một công ty đã mang lại cho họ trải nghiệm tồi tệ. Bán hàng thông qua dịch vụ là ý tưởng rằng nếu chúng tôi cung cấp dịch vụ không tốt, nhưng là dịch vụ không thể tin được, cho khách hàng tiềm năng và hiện tại của chúng tôi, thì chúng tôi có thể bán được nhiều hơn nữa.

Liên quan: 5 lý do mà mọi doanh nhân nên bắt đầu kinh doanh

Dịch vụ không thể tin được là gì?

Sáu cấp độ của dịch vụ khách hàng được phát triển bởi Ron Kaufman vào năm 2011. Chúng là:

1. Dịch vụ Hình sự. Loại dịch vụ khiến bạn tức giận.

2. Dịch vụ cơ bản. Dịch vụ đó thật đáng thất vọng, nhưng bạn sẽ không quay lại.

3. Dịch vụ mong đợi. Dịch vụ chỉ ở mức trung bình. Nếu có thứ gì đó tốt hơn ngoài kia, bạn sẽ chọn thứ đó thay thế.

4. Dịch vụ mong muốn. Dịch vụ bạn muốn.

Và hai cấp độ tiếp theo này là chìa khóa thực sự để bán hàng ….

5. Dịch vụ đáng ngạc nhiên. Dịch vụ hơn cả những gì bạn mong đợi và tạo ra một khách hàng trung thành.

6. Dịch vụ không thể tin được. Dịch vụ này dường như không thể khi bạn tìm thấy nó. Nó thật tuyệt vời mà bạn sẽ không bao giờ quên về nó.

Làm thế nào để đạt được “Không thể tin được”

Để bán thông qua dịch vụ, trước tiên chúng tôi phải đánh giá mức độ dịch vụ mà chúng tôi hiện đang cung cấp. Chúng ta có thể muốn tin rằng mình ít nhất là cấp 4, nhưng hãy nhớ trung thực một cách tàn nhẫn với bản thân.

Ngay cả khi bạn là cấp 4, bạn vẫn chưa sẵn sàng để bán hàng qua dịch vụ. Vì vậy, bạn cần đẩy dịch vụ của mình lên mức Ngạc nhiên và Không thể tin được. Phân tích đánh giá của khách hàng hoặc hỏi khách hàng của bạn xem họ muốn gì. Nhìn vào đối thủ cạnh tranh của bạn. Họ đang làm gì khác nhau? Họ đang làm gì đúng?

Tiếp theo, bạn phải đưa nó vào thực tế. Đưa ra nhiều ý tưởng và cách thức khác nhau để cung cấp dịch vụ khách hàng mà không ai có thể ngờ tới hoặc thậm chí có thể cho là có thể. Có những câu chuyện của dịch vụ khách hàng đáng kinh ngạc để sử dụng làm nguồn cảm hứng. Đặt dịch vụ khách hàng lên ưu tiên của bạn.

Cuối cùng, bạn phải luôn đổi mới và cải thiện dịch vụ của mình. Nếu công ty của bạn cung cấp cho nhân viên một khoản tiền thưởng đáng kinh ngạc hàng năm, điều này sẽ nhanh chóng giảm từ Không thể tin được xuống Kỳ vọng khi nhiều năm trôi qua. Điều tương tự cũng áp dụng cho dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn phải liên tục nghĩ ra những cách mới để cung cấp dịch vụ đáng kinh ngạc và luôn dẫn đầu.

Làm thế nào để bạn bán hàng thông qua dịch vụ?

Phục vụ khách hàng trước cả khi họ là khách hàng. Cách đầu tiên để bán hàng thông qua dịch vụ là thực hiện nó trước khi khách hàng mua hàng của bạn.

Tatiana Chamorro đã “bán hàng” nhiều năm trước khi cô thành lập Hyvemark, đại lý tiếp thị kỹ thuật số của cô. “Tôi tập trung vào các mối quan hệ và xây dựng giá trị với mọi người,” cô nhớ lại. “Đôi khi điều này có nghĩa là đưa ra lời khuyên về thiết kế nội bộ, tình nguyện cung cấp dịch vụ của tôi hoặc động não lên ý tưởng cho một chiến dịch.”

Vào thời điểm công ty của cô ấy thành công, cô ấy đã tạo được những mối quan hệ lâu dài và có được hai khách hàng trong 15 ngày đầu tiên.

Dịch vụ không chỉ là giúp khách hàng trả tiền. Nếu bạn là đại lý thuê ngoài, hãy giúp đối tác tiềm năng có được những khách hàng đầu tiên trước khi họ đăng nhập. Nếu bạn là một luật sư, hãy liên hệ với một khách hàng tiềm năng và nói chuyện với họ về vụ việc miễn phí. Nếu bạn là một nhà bán lẻ, hãy đề nghị chăm sóc túi mua hàng của họ khi họ bước vào.

Giúp đỡ một khách hàng tiềm năng trước khi họ đưa tiền cho bạn thể hiện sự quan tâm thực sự và thể hiện chất lượng công việc của bạn trước cả khi họ cam kết với bạn. Vào thời điểm họ quyết định mua hàng của bạn, họ sẽ bị thuyết phục về mức độ chất lượng, dịch vụ và sự tận tâm của bạn.

Gia tăng giá trị khi họ trở thành khách hàng

Ví dụ hoàn hảo về việc gia tăng giá trị là Câu chuyện của Peter Shankman liên quan đến Nhà hàng của Morton’s. Shankman đã trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời mỗi khi anh ấy dùng bữa ở đó. Một ngày nọ khi đang lên chuyến bay, anh ấy đã tweet tại Morton’s để “gặp tôi ở sân bay với một người khuân vác.” Khi anh ta hạ cánh, có một nhân viên của Morton (trong bộ lễ phục, không hơn không kém) đang đợi với một miếng bít tết (và hơn thế nữa).

Ví dụ này hơi ngớ ngẩn, nhưng đó chính xác là điều bạn nên nghĩ với các khách hàng hiện tại của mình: Làm thế nào để tôi có thể làm được nhiều hơn thế? Và xa hơn nữa, điều gì sẽ tăng thêm giá trị cho những gì họ đã nhận được từ công ty của tôi?

“Giá trị” đến từ việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là sản phẩm của bạn đã giải quyết được một vấn đề cho họ. Bạn có thể giúp họ những vấn đề gì nữa?

Việc gia tăng giá trị đòi hỏi phải hiểu họ và những gì họ cần. Một khi bạn biết họ cần gì (và không nghĩ rằng họ có thể nhận được), bạn có thể bắt đầu cung cấp nó, khiến họ ngạc nhiên và tạo ra một trải nghiệm không thể tin được. Theo dõi phương tiện truyền thông xã hội là một cách tuyệt vời để thực hiện điều này.

Dịch vụ tốt dẫn đến bán nhiều hơn

Giữ chân khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh của chúng tôi và đó là bởi vì nó mang lại lợi nhuận. Giữ chân khách hàng rẻ hơn 25 lần so với có được khách hàng mớivà những khách hàng trung thành cũng chi tiêu nhiều hơn những khách hàng mới.

Ví dụ: một đại lý tiếp thị kỹ thuật số cung cấp bốn dịch vụ và bán một dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng nhận được dịch vụ không thể tin được và kết quả tuyệt vời. Trong một vài tháng, dựa trên dịch vụ đó, đại lý có thể dễ dàng bán thêm cho họ một vài dịch vụ.

Nếu bạn muốn có lợi nhuận, bạn nên tập trung vào việc giữ khách hàng hiện tại. Tin tốt là những lời truyền miệng tuyệt vời (và dịch vụ tuyệt vời trước khi họ trở thành khách hàng) sẽ giữ chân những khách hàng mới đến.

Liên quan: 15 đặc điểm của những người thành công trong công việc bán hàng

Hãy ưu tiên cung cấp dịch vụ không thể tin được cho khách hàng và bạn sẽ thấy những nỗ lực này không chỉ trở thành một chiến lược bán hàng hiệu quả cao mà còn là một cách đáng kinh ngạc để cải thiện sản phẩm và công ty của bạn.