Tại sao Doanh nhân Đầu tiên Trải nghiệm lại Giành được Người tiêu dùng

Bất kể bạn đang kinh doanh lĩnh vực gì, tôi đảm bảo rằng khách hàng của bạn đang đánh giá doanh nghiệp của bạn mỗi ngày dựa trên trải nghiệm mà bạn cung cấp. Đã có nhiều bài viết về chủ đề này, nhưng chúng tôi vẫn thấy phần lớn các doanh nghiệp lớn và nhỏ, ở mọi phân khúc, không thể làm hài lòng người tiêu dùng một cách nhất quán với dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh nhân, đừng rơi vào bẫy sản phẩm. Đúng vậy, sản phẩm của bạn rất quan trọng và bạn cần đảm bảo rằng nó có chất lượng cao và được chế tạo tốt, nhưng cải thiện cách bạn phân phối sản phẩm là cách bạn sẽ giành được khách hàng lặp lại, sự tán thưởng của phương tiện truyền thông xã hội và thậm chí cả lòng trung thành với việc loại trừ đối thủ cạnh tranh của bạn. Bạn cần phải trở thành một doanh nhân “trải nghiệm đầu tiên”.

Là một người tiêu dùng mua sắm trực tuyến nhiều, tôi tương đối thường xuyên ghé thăm các cửa hàng UPS vật lý. Tôi thích một vị trí cụ thể trong khu vực địa lý của mình vì một lý do: Nhân viên cửa hàng luôn mang đến trải nghiệm đặc biệt. Họ lịch sự, hiệu quả, vui vẻ và họ nhớ đến tôi. Họ đưa ra những lựa chọn thông minh trong việc lựa chọn những khách hàng đang xếp hàng, họ cân bằng tốc độ với sự quan tâm thực sự và tôi xem họ làm việc như một nhóm để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất. Họ nhớ tên tôi và các công ty nhận gói hàng của tôi. Chúng tôi thường xuyên cười và họ đều có cách cư xử hoàn hảo.

Tôi tin tưởng rằng họ sẽ chăm sóc tốt nhất cho các gói hàng của tôi – bất kể kịch bản phức tạp đến mức nào. Tóm lại, họ đã chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm của mình thành thạo, nhưng trải nghiệm mà họ cung cấp khiến tôi phải tìm kiếm địa điểm này hơn tất cả những nơi khác. Tôi không đơn độc trong sở thích của tôi. Họ luôn có một hàng, và mọi người trong đó đều chia sẻ sở thích của tôi là lái xe ra khỏi con đường của tôi để đến địa điểm cụ thể này. Kinh nghiệm chiến thắng!

Các cửa hàng UPS được sở hữu và điều hành độc lập, và tôi biết rằng chủ sở hữu này hiểu rằng lòng trung thành được thúc đẩy bởi kinh nghiệm. Tất cả các cửa hàng UPS đều có chung các dịch vụ giống nhau, do đó, cửa hàng này rất khác biệt về dịch vụ. Là một doanh nhân, bạn nên tập trung vào việc làm chủ sản phẩm, nhưng trải nghiệm cuối cùng sẽ thúc đẩy doanh thu thông qua sở thích của người tiêu dùng. Nhưng làm thế nào để bạn thực hiện chiến lược “trải nghiệm trên hết”? Dưới đây là một vài lời khuyên:

Bạn đang xem: Tại sao Doanh nhân Đầu tiên Trải nghiệm lại Giành được Người tiêu dùng

1. Xây dựng văn hóa lấy con người làm đầu cho phép bạn thuê dịch vụ với trái tim trước hết

Những người thuê tiềm năng tốt nhất sẽ có các lựa chọn, và bạn muốn họ chọn và ở lại với bạn. Điều này sẽ đòi hỏi bạn phải có một văn hóa nội bộ, nơi tinh thần đồng đội phát triển và cảm thấy vui vẻ khi làm việc. Hãy suy nghĩ về việc trao quyền, tôn trọng và xây dựng tính sáng tạo vào mô hình hoạt động của bạn. Sau đó thuê những đặc điểm cá nhân này trước. Bạn có thể huấn luyện phần còn lại. Điều này có thể có nghĩa là bạn phải suy nghĩ thấu đáo với các phương pháp tuyển dụng của mình. Đặt cược vào những người có trái tim đó cho sự phục vụ trước tiên.

2. Đầu tư vào các hành vi dịch vụ rõ ràng về các giá trị và cam kết của bạn

Bạn nên xác định mô hình dịch vụ của mình bằng cách tạo ra một khuôn khổ làm cho các nguyên tắc dịch vụ của bạn trở nên rõ ràng với tất cả nhân viên. Ví dụ: tôi khuyên bạn nên tạo “các bước dịch vụ” phác thảo mô hình tương tác cho mỗi lần bất kỳ ai tương tác với khách hàng. Sử dụng tên của họ! Hãy chào đón họ một cách nồng nhiệt! Đáp ứng nhu cầu của họ và thêm thứ gì đó bổ sung vào mỗi lần tương tác! Suy nghĩ về điều gì làm cho nhân viên của bạn và thương hiệu của bạn trở nên độc đáo. Điều này cần được truyền đạt một cách nhất quán và cũng được thực hiện trong mọi tương tác. Thu hút nhân viên của bạn tham gia vào việc thiết kế và thực hiện, để họ cảm thấy mạnh mẽ về việc thực hiện nó.

3. Có kinh nghiệm về chữ ký

Hãy nghĩ về một điều nhỏ sẽ trở thành dấu ấn của bạn và tạo ra một nền văn hóa với nhân viên của bạn, nơi thật thú vị khi thực hiện trải nghiệm đó. Bạn có luôn thu hút khách hàng bằng cách ghi nhớ đơn đặt hàng của họ không? Bạn có luôn viết một thông điệp cá nhân đặc biệt trên đầu hộp bánh pizza không? Bạn có luôn dắt họ ra ngoài và mang đồ giặt khô ra xe không? Bạn có nhớ đến lòng trung thành của họ bằng những phần thưởng đặc biệt thực sự có ý nghĩa đối với họ không? Điều quan trọng là phải có một chữ ký cho doanh nghiệp của bạn khiến nó trở nên đáng nhớ. Những trải nghiệm khác biệt tích cực gắn liền với những kỷ niệm tích cực và những trải nghiệm đó gắn liền với lòng trung thành của người tiêu dùng.

4. Hãy nhất quán

Cam kết xây dựng những trải nghiệm tuyệt vời chỉ tốt khi bạn có thể thực hiện nó một cách nhất quán theo thời gian. Bạn muốn phát triển danh tiếng về dịch vụ tuyệt vời và những trải nghiệm đặc biệt, có chữ ký, điều này chỉ có thể được thực hiện nếu tất cả nhân viên của bạn thực hiện chiến lược của bạn mọi lúc. Giữ cho mô hình thực thi của bạn đơn giản để mọi người dễ dàng tham gia, ghi nhớ và thực thi.

Các doanh nhân có một cơ hội duy nhất ngay bây giờ để nắm bắt sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng để tận dụng kinh nghiệm. Bằng cách đầu tư vào mô hình “trải nghiệm trên hết” này, bạn không chỉ có thể giành được khách hàng mà còn làm tốt, bạn còn có thể thu hút và giữ chân những nhân viên thích tham gia vào việc tạo ra trải nghiệm thú vị và hấp dẫn cho khách hàng của bạn – thay vì chỉ “làm công việc . ” Việc tăng mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp của bạn làm tăng tiềm năng doanh thu và giảm tỷ lệ thay thế nhân viên bằng cách thu hút nhân viên làm giảm chi phí hoạt động. Trong cả hai trường hợp, cố ý về trải nghiệm mà bạn cung cấp và thực hiện nó một cách nghiêm túc và nhất quán là “nước sốt bí mật” để nổi bật trên thị trường của bạn!

Xem thêm: 4 Cách Để Sáng Tạo Hơn Với Dịch Vụ Khách Hàng Của Bạn