8 cách bạn có thể cải thiện niềm tin trực tuyến của người tiêu dùng đối với sản phẩm của bạn

Trong những ngày đầu của đại dịch COVID-19, không chỉ thương mại điện tử gia tăng mà hoạt động của những kẻ lừa đảo cũng vậy. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, tình trạng khoét sâu về giá, lo ngại về an toàn sản phẩm và các hành vi lừa đảo đều trở nên khuếch đại trong vài tháng đầu tiên của đại dịch COVID-19.

Sự gia tăng của thiết bị bảo vệ cá nhân giả (PPE) đã làm tiêu đề trang nhất, khi thị trường tràn ngập mặt nạ phòng độc và sản phẩm khử trùng N95 nhái. Tại Trung Quốc, hơn 31 triệu mặt nạ giả đã bị thu giữ. Hoạt động kinh doanh mờ ám này không chỉ giới hạn ở PPE — việc bán mỹ phẩm, quần áo, đồ chơi và đồ thể thao giả cũng tăng mạnh, với số lượng phát hiện hàng giả tăng 38%.

Nhưng trong khi đại dịch toàn cầu có thể khiến người tiêu dùng dễ bị hàng giả hơn, ngành công nghiệp hàng giả vẫn tồn tại và phát triển trước đó. Người ta ước tính rằng đến năm 2024, nó sẽ trở thành một ngành công nghiệp trị giá 4,2 đến 4,5 nghìn tỷ USD, đó là lý do tại sao Văn phòng Thị trường Thương mại và Bằng sáng chế Hoa Kỳ coi đây là doanh nghiệp tội phạm lớn nhất trên thế giới.

Điều này xảy ra vào thời điểm mà nhiều người mua sắm trực tuyến hơn bao giờ hết, với Google báo cáo rằng 71% mọi người “luôn chú ý đến các thương hiệu và sản phẩm mới”. Đó là khoảng 2,6 tỷ khách hàng sẵn sàng thử các thương hiệu mới.

Tuy nhiên, theo nghiên cứu năm 2020 của TrustedSite.com, 92% người tiêu dùng lo ngại về việc mua hàng từ các trang web không quen thuộc. Đặt câu hỏi về tính hợp pháp của một doanh nghiệp trực tuyến là một trong những lý do chính khiến khách hàng từ bỏ một giỏ hàng đầy đủ, nhưng đó không phải là mối quan tâm duy nhất của họ. Họ lo lắng thông tin cá nhân hoặc thẻ tín dụng của họ sẽ bị đánh cắp; rằng họ sẽ không thể trả lại một món hàng nếu nó không đáp ứng được mong đợi của họ; và rằng họ sẽ không thể nhận được trợ giúp cá nhân từ nhân viên hoặc nhân viên bán hàng.

Và sau đó, tất nhiên, có nỗi lo rằng một sản phẩm sẽ trông khác khi nó xuất hiện — một nỗi sợ hãi chỉ tiếp tục duy trì bởi các chủ đề subReddit vui nhộn và kinh hoàng đồng thời, bảng Pinterest và các bài đăng trên blog dành cho mua sắm trực tuyến không thành công.

Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cần phải lấy được lòng tin của khách hàng hơn bao giờ hết. Họ có nhiệm vụ không chỉ cung cấp các sản phẩm chất lượng và dịch vụ khách hàng đặc biệt, mà còn chứng minh rằng họ đáng tin cậy và đáng tin cậy. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng thứ hai này cũng quan trọng đối với người mua sắm trực tuyến như giá cả.

Xây dựng lòng tin đó đòi hỏi phải thu hút được bản năng xã hội, tâm lý và kinh tế của khách hàng. Đây là cách để làm điều đó.

1. Chứng minh bằng chứng xã hội
2. Cá nhân hóa trang “Giới thiệu về chúng tôi” của bạn
3. Đầu tư vào phương tiện truyền thông xã hội và sáng tạo nội dung gốc
4. Viết mô tả sản phẩm rõ ràng và kỹ lưỡng, cùng với ảnh của chính bạn
5. Hướng dẫn khách hàng cách xác định hàng thật
6. Cho khách hàng của bạn thấy bạn đang bảo vệ thông tin cá nhân của họ như thế nào
7. Hãy rõ ràng về lịch trình vận chuyển và chính sách hoàn trả
8. Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng

1. Thể hiện bằng chứng xã hội

Một điểm chung mà các cửa hàng truyền thống và cửa hàng trực tuyến có? Hoạt động truyền miệng.

Trước đây chúng tôi đã viết về cách tạo bằng chứng xã hội cho thương hiệu, sản phẩm và trang web của bạn, nhưng đối với những người mới tham gia chủ đề, đây là tóm tắt nhanh: Bằng chứng xã hội có thể bao gồm mức độ phổ biến (chẳng hạn như số lượng người theo dõi trên mạng xã hội ), xác nhận từ các chuyên gia đáng tin cậy (chẳng hạn như những người có ảnh hưởng nhỏ hoặc người viết blog trong ngành) hoặc bằng chứng về nhu cầu (chẳng hạn như số lượng mặt hàng đã bán). Nó cũng có thể bao gồm tem phê duyệt hoặc chứng nhận, chẳng hạn như được xác minh trên Twitter, các giải thưởng trong ngành hoặc các đề cập trên phương tiện truyền thông.

Nhận được các đánh giá hoặc lời chứng thực trực tuyến có thể là yếu tố quan trọng nhất để thiết lập độ tin cậy. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Trung tâm Nghiên cứu Spiegel, gần 95% người mua hàng đọc các bài đánh giá trước khi nhấn “mua”, với khả năng mua một sản phẩm tăng 270% nếu nó có 5 bài đánh giá (so với không có).

Nhưng nó không đơn giản như chỉ nhận được các đánh giá — chúng cần phải có số lượng và chất lượng phù hợp. Trên thực tế, xếp hạng sao hoàn hảo đặt ra câu hỏi. Trên hệ thống xếp hạng năm sao, Spiegel nhận thấy rằng khả năng mua hàng thường đạt mức cao nhất với xếp hạng trong phạm vi 4,0 đến 4,7. Dịch? Các đánh giá tiêu cực thực sự có thể giúp tạo dựng uy tín, với các doanh nghiệp nhỏ có xếp hạng từ 4,0 đến 4,5 sao kiếm được thêm 28% doanh thu hàng năm.

Vì lý do này, nếu bạn chọn làm nổi bật những lời chứng thực trực tiếp trên trang web của mình, hãy chọn những lời chứng thực có vẻ chân thực và cung cấp phản hồi cân bằng, thay vì những lời chứng thực quá tích cực hoặc mang tính chất quảng cáo.

Cuối cùng, không xóa hoặc ẩn các đánh giá tiêu cực; thay vào đó, hãy dành thời gian để trả lời chúng. Một nghiên cứu năm 2019 của cơ quan tiếp thị quốc tế BrightLocal cho thấy 89% người tiêu dùng đọc phản hồi của các doanh nghiệp đối với các bài đánh giá. Điều này cũng có thể chuyển thành doanh số bán hàng cao hơn, với nền tảng thương mại Womply báo cáo rằng mọi người chi tiêu nhiều hơn tới 49% số tiền tại các doanh nghiệp trả lời đánh giá.

2. Cá nhân hóa trang “Giới thiệu về chúng tôi” của bạn

Đây là tình huống: Bạn đang mua sắm trực tuyến cho món bia buổi sáng của mình. Bạn tìm thấy hai công ty khác nhau đều kinh doanh hạt cà phê hữu cơ thương mại công bằng, ở cùng một mức giá, với cùng điều kiện vận chuyển.

Thấy như bạn chưa bao giờ nghe nói về một trong hai công ty, bạn điều hướng đến trang “giới thiệu” của họ để tìm hiểu thêm. Bạn sẽ tin tưởng vào cái nào hơn:

Doanh nghiệp A: “Chúng tôi giao những hạt cà phê mới rang của mình cho khách hàng trên khắp Hoa Kỳ. Đậu của chúng tôi được thương mại công bằng, hữu cơ và giá cả phải chăng ”.

Doanh nghiệp B: “Chúng tôi là Ravi và Mary Ahuja. Năm 1987, chúng tôi bắt đầu rang hạt cà phê hữu cơ trong nhà để xe ở Seattle và bán chúng tại chợ nông sản địa phương. Nhu cầu nhanh chóng vượt quá nguồn cung và vào năm 1990, chúng tôi đã mở xưởng sản xuất thương mại đầu tiên của mình. Kể từ đó, chúng tôi đã phát triển cộng đồng của mình bằng cách vận chuyển hạt cà phê thương mại công bằng của chúng tôi đến những khách hàng yêu thích cà phê trên khắp Hoa Kỳ ”.

Trang “Giới thiệu” của bạn không phải là lúc để dính vào các dòng của công ty, quảng cáo chiêu hàng hoặc sử dụng biệt ngữ. Đây là cơ hội để tạo ra một kết nối thực sự với khách hàng của bạn bằng cách giới thiệu bản thân, doanh nghiệp của bạn và những gì làm cho sản phẩm của bạn trở nên độc đáo — và trong quá trình này, hãy tạo ra cảm giác chân thực.

3. Đầu tư vào phương tiện truyền thông xã hội và sáng tạo nội dung gốc

Những kẻ làm giả không chỉ được tìm thấy trên các thị trường thương mại điện tử, mà họ còn sử dụng các kênh xã hội như Facebook, Instagram và TikTok để nhắm mục tiêu tem nhãn hiệu của mình. Đó là lý do tại sao điều quan trọng hơn bao giờ hết là đảm bảo các kênh truyền thông xã hội của riêng bạn truyền tải được bản chất thực sự của doanh nghiệp bạn.

Thường xuyên cập nhật mạng xã hội của bạn với nội dung mới, đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp trên các nền tảng và tương tác với những người theo dõi của bạn là một cách để làm điều này. Đây không chỉ là bằng chứng xã hội. Khi một trang Facebook bị bỏ rơi hoặc một trang Instagram chỉ có hình ảnh chất lượng thấp, điều đó có thể khiến khách hàng đặt câu hỏi về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sẽ nhận được khi đặt hàng từ bạn.

Đối với các doanh nghiệp thiếu khả năng hoặc nguồn lực để cập nhật tất cả các kênh xã hội của họ một cách thường xuyên, tốt hơn là sử dụng một vài nền tảng chính dựa trên thị trường mục tiêu của bạn và thực hiện chúng thật tốt. Vì vậy, nếu tất cả những người mua mục tiêu của bạn đều ở trên TikTok, nhưng bạn chưa cập nhật hồ sơ của mình trong nhiều tháng, thì bây giờ có thể là lúc để xóa tài khoản của bạn.

Tương tự như vậy, bạn có thể thiết lập quyền hạn và sự tin cậy bằng cách viết blog. Việc tạo nội dung kết hợp với SEO để tăng lưu lượng truy cập và doanh số bán hàng. Nhưng viết và duy trì một bài đăng trên blog không chỉ đơn thuần là tiếp thị nội dung — đó là một cơ hội khác để hình thành mối quan hệ với khách hàng của bạn. Vì lý do này, blog không phải là nơi để bán hàng khó bán — họ là nơi để thiết lập bản thân bạn như một tài nguyên có uy tín và đáng tin cậy.

Tìm kiếm cảm hứng? Dưới đây là tám blog do các cửa hàng thương mại điện tử điều hành — và những gì bạn có thể học được từ chúng.

4. Viết mô tả sản phẩm rõ ràng và kỹ lưỡng, cùng với ảnh của chính bạn

Khi nói đến mô tả sản phẩm, nhiều hơn thế nữa.

Điều này có thể thách thức sự khôn ngoan thông thường về mọi thứ bạn đã từng học về viết quảng cáo, nhưng để phân biệt bạn với những kẻ lừa đảo, các chi tiết cụ thể sẽ bán. Mô tả sản phẩm của bạn nên bao gồm tất cả mọi thứ từ phép đo, vật liệu, thậm chí cả cách đóng gói mặt hàng khi được vận chuyển. Vì các trang web lừa đảo nâng cấp hình ảnh và mô tả sản phẩm từng chữ từ các trang web thực, nên việc dành thời gian để viết bản sao của riêng bạn và chụp ảnh sản phẩm của riêng bạn là rất quan trọng.

Nghe có vẻ như rất nhiều công việc, nhưng nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đã mắc sai lầm khi thuê ngoài viết bài quảng cáo — và thật không may, không có gì kêu gào “lừa đảo” hơn bản sao đầy chất SEO đã được tạo ra bởi một nhà máy nội dung rẻ tiền. Đây là một trường hợp mà bạn có thể phải trả tiền để tranh thủ sự trợ giúp của một người viết quảng cáo chuyên nghiệp, đặc biệt nếu trang web của bạn có vẻ như được viết cho rô bốt chứ không phải con người.

5. Hướng dẫn khách hàng của bạn cách xác định hàng hóa đích thực

Không quan trọng việc bạn đang bán mật ong manuka New Zealand, tác phẩm nghệ thuật gốc, quần áo Nike hay giấy vệ sinh được sản xuất có đạo đức — tuyến phòng thủ đầu tiên của bạn chống lại hàng giả là đảm bảo rằng sản phẩm bạn đang bán và vận chuyển là hàng thật về bản chất .

Đây không chỉ là vấn đề duy trì tính toàn vẹn của thương hiệu của bạn. Trong một số trường hợp, đó cũng là để bảo vệ sự an toàn cho khách hàng của bạn, chẳng hạn như trường hợp dược phẩm và đồ điện tử giả (hai danh mục có nhiều hàng giả lưu hành nhất ở Hoa Kỳ).

Chúng tôi khuyên bạn nên viết một bài đăng trên blog hoặc Câu hỏi thường gặp kỹ lưỡng về cách người dùng có thể xác minh tính xác thực của hàng hóa. Ví dụ: Fashiedly Yours, một cửa hàng ký gửi bán lại các thương hiệu thiết kế cổ điển bao gồm Hermes và Louis Vuitton, phác thảo những điều cần tìm trên Đảm bảo tính xác thực của nó. Hoặc, tại Rương hạt, bạn có thể đọc hướng dẫn của người mua để xác định xem hạt ngọc lam châu Phi bạn đã mua có phải là hàng thật hay không.

6. Cho khách hàng của bạn thấy bạn đang bảo vệ thông tin cá nhân của họ như thế nào

Khi số lượng hàng giả và hàng nhái tăng lên, thì số lượng các vụ lừa đảo và tin tặc cũng tăng theo. Một trong những mối quan tâm lớn nhất của người tiêu dùng là nguy cơ bị đánh cắp thông tin cá nhân hoặc số thẻ tín dụng.

Bạn không chỉ có quyền sử dụng các ứng dụng tăng cường bảo mật — bạn cũng nên cho khách hàng của mình biết cách họ đang được bảo vệ bằng cách sử dụng các huy hiệu trên trang web của bạn, chẳng hạn như huy hiệu Shopify Secure. Đảm bảo rằng những huy hiệu này được hiển thị rõ ràng, cũng như giúp khách hàng có thể truy cập đầy đủ vào chính sách bảo mật của bạn.

7. Hãy rõ ràng về lịch trình vận chuyển và chính sách hoàn trả

Trong thế giới mua sắm trực tuyến, có những điều bất ngờ thú vị, chẳng hạn như quà tặng miễn phí khi mua hàng. Sau đó, có những điều bất ngờ tồi tệ, chẳng hạn như chi phí vận chuyển cắt cổ không rõ ràng cho đến khi bạn đến trang thanh toán hoặc một sản phẩm đến nơi và trông hoàn toàn khác so với những gì bạn đã đặt hàng.

Bằng cách thông báo rõ ràng về lịch trình vận chuyển và chi phí, hàng tồn kho cũng như chính sách trả lại hoặc hoàn tiền, bạn sẽ đảm bảo rằng các xe hàng ít có khả năng bị bỏ rơi hơn. Nếu bạn có một cửa hàng truyền thống, việc cung cấp các chính sách trả hàng linh hoạt, nơi khách hàng có thể trực tiếp trả lại hàng đã mua cũng có thể giúp bán hàng.

8. Chuẩn bị sẵn sàng cho các thắc mắc và hỗ trợ của khách hàng

Những tin đồn thất thiệt của khách hàng ngay lập tức tăng lên nếu họ không thể dễ dàng tìm được đường dây liên hệ trực tiếp cho công ty của bạn. Ngoài địa chỉ email hoặc biểu mẫu liên hệ, hãy đảm bảo bao gồm địa chỉ thực (tốt nhất không phải là hộp thư bưu điện, có thể là một dấu hiệu đỏ cho những người cảnh giác). Các nghiên cứu cho thấy gần một nửa số khách hàng sẽ rời khỏi trang của bạn nếu họ không thể nhìn thấy thông tin liên hệ trên trang web của bạn.

Nửa sau của phương trình này là đáp ứng kịp thời các mối quan tâm hoặc câu hỏi của khách hàng.

Lấy ví dụ như người mua sắm trực tuyến nguyên mẫu của bạn. Họ sẽ truy cập trang web của bạn không ít hơn ba đến năm lần trước khi mua hàng. Nếu họ không quen với doanh nghiệp của bạn, họ sẽ đọc qua tất cả các bài đánh giá, kể cả những bài đánh giá tiêu cực. Họ thậm chí có thể tìm kiếm thêm bằng chứng xã hội, chẳng hạn như những người dùng khác gắn thẻ sản phẩm trên Instagram.

Nhưng bằng chứng xã hội là vô nghĩa khi dịch vụ khách hàng không thành công. Khi email hoặc tin nhắn trực tiếp không được trả lời, hoặc khi các thông tin liên lạc cơ bản (chẳng hạn như xác nhận đơn đặt hàng) không được gửi đi, khách hàng có thể nhanh chóng bị ngập trong những nghi ngờ. Nó cũng có thể dẫn đến phản hồi tiêu cực bao gồm các khiếu nại về xuất bản trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các bài đánh giá kém xuất sắc được đăng, trước khi khách hàng thậm chí nhận được đơn đặt hàng của họ.

Trả lời các câu hỏi của khách hàng, và vâng, các khiếu nại, kịp thời, là điều quan trọng để có được sự tôn trọng và tín nhiệm thực sự.

Thiết lập thương hiệu của bạn là đích thực và đáng tin cậy không khó. Đối với hầu hết các doanh nghiệp, vấn đề chỉ là chia sẻ những gì bạn bán và lý do bạn yêu thích những gì bạn bán, đầu tư thời gian và nguồn lực vào việc tạo nội dung gốc và giao tiếp rõ ràng với khách hàng về loại dịch vụ mà họ có thể mong đợi từ doanh nghiệp của bạn.