6 cách để hiểu rõ hơn và xử lý phản hồi của khách hàng

“Chúng tôi yêu nó! Đừng thay đổi điều gì! ”

Lần cuối cùng bạn nghe thấy điều đó là khi nào? Nếu bạn giống tôi, có lẽ bạn không nhớ. Bất kể bạn là một nhà thiết kế giỏi đến đâu, khách hàng luôn có điều gì đó để nói về công việc của bạn và nó không phải lúc nào cũng đẹp. Biết cách xử lý các loại phản hồi khác nhau có thể giúp bạn bớt căng thẳng hơn rất nhiều. Tất cả đều phụ thuộc vào việc giải quyết vấn đề và một số ý thức chung.

Dưới đây là cách đối phó với một số tình huống khách hàng điển hình đó.

1. “Được rồi… hãy chuyển cái này qua đây. Đặt nó ở đó… ”
_

Đó là một lá cờ đỏ lớn nếu khách hàng của bạn bắt đầu sắp xếp lại bố cục cho bạn. Bạn cần phải dừng lại và điều tra vì sẽ chẳng có gì tốt đẹp từ nó.

Khi bạn nhận được loại phản hồi này, nó thường có nghĩa là hai điều: có điều gì đó rất sai với bố cục và khách hàng đang cố gắng tự khắc phục nó (dễ giải quyết), HOẶC bạn đang đối phó với một trường hợp hiếm hoi của khách hàng- nhà thiết kế thích lấy tất cả những thứ của nhà thiết kế vào tay của họ (bắt đầu chạy).

Để tìm hiểu những gì đang diễn ra đằng sau hậu trường, hãy nói điều gì đó dọc theo những dòng sau:

“Cảm ơn bạn rất nhiều thông tin phản hồi của bạn. Bạn có thể vui lòng cho tôi biết ý kiến ​​chung của bạn về thiết kế, những gì bạn thích và không thích, ngoài những thay đổi cụ thể mà bạn yêu cầu? Điều này sẽ giúp tôi hoàn thành công việc tốt hơn vào lần sau ”.

9 trong số 10 lần, điều này sẽ khiến khách hàng suy nghĩ lại và cung cấp cho bạn một số phản hồi chất lượng cao mà bạn thực sự có thể sử dụng để đưa thiết kế của mình lên một tầm cao mới. Nếu không… này, ít nhất bạn đã thử, phải không?

2. “Trông đẹp, nhưng đó không thực sự là phong cách của chúng tôi”
_

Nói cách khác, bạn là một nhà thiết kế giỏi nhưng bạn đã bỏ qua điểm chính.

Khi điều này xảy ra, bạn cần tìm ra điều gì thực sự khiến khách hàng đánh dấu và phong cách của họ là gì. Trước khi đặt câu hỏi, hãy đọc lại phần tóm tắt và xem bạn có bỏ sót điểm quan trọng nào không – không có gì khách hàng ghét hơn những nhà thiết kế đặt câu hỏi đã được trả lời trong phần tóm tắt.

Nếu điều này không hữu ích, hãy thử một số chiến lược sau:

• Tìm ví dụ về hai đến ba phong cách thiết kế có thể phù hợp với dự án và yêu cầu khách hàng phản hồi. Thông thường, một trong số họ sẽ đánh hợp âm và bạn sẽ có một hướng đi mới.
• Nếu bạn đang giao dịch với một khách hàng là một người giao tiếp tốt, hãy yêu cầu họ mô tả phong cách về tính cách – những thứ như nghiêm túc, hài hước, hào hứng, bí ẩn, quyến rũ hoặc dễ gần có thể cực kỳ hữu ích trong việc xác định phong cách
• Yêu cầu khách hàng cho bạn biết thương hiệu hoặc công ty phổ biến nào có phong cách tương tự mà họ đang theo đuổi. Họ thường sẽ tìm thấy hai đến ba ví dụ tuyệt vời mà bạn có thể lấy cảm hứng từ

Trong mọi trường hợp, hãy chuẩn bị làm việc trên một đề xuất hoàn toàn khác với đề xuất mà họ đã thấy – thay đổi phong cách thường có nghĩa là thay đổi khái niệm.

3. “Chúng tôi chỉ không thích nó / hiểu nó”
_

Tuyệt vời! Tin tôi đi – đây có lẽ là phản hồi tốt nhất mà bạn có thể nhận được, ngoại trừ “Chúng tôi yêu thích nó!”

Khi khách hàng nói với bạn rằng anh ta ghét thiết kế của bạn, điều đó thường có nghĩa là bạn đã có một ý tưởng rất mạnh mà chỉ đơn giản là không gây được tiếng vang với họ… nó đã bị loại bỏ. Phản hồi của họ có thể sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin chi tiết khác, chẳng hạn như “quá tối / sáng”, “trông không nghiêm trọng”, “gửi sai thông điệp”, v.v.

Thông điệp ở đây rất rõ ràng – chỉ cần lật lại những bình luận tiêu cực của họ trong gương và bạn sẽ biết chính xác mình phải làm gì. Hình như tối? Làm cho nó sáng hơn. Trông không đủ nghiêm túc? Thắt chặt nó lên một chút. Bạn có được ý tưởng.

Đừng bao giờ để những phản hồi tiêu cực làm hỏng động lực của bạn. Vâng, nó rất đau nhưng ít nhất bạn biết chính xác những gì KHÔNG ĐƯỢC LÀM – một lợi thế mà nhiều nhà thiết kế khác không có.

4. “Chúng tôi yêu nó! Bạn có thể thay thế táo bằng cam được không? ”
_

Đây là một tình huống con dao hai lưỡi. Khách hàng yêu thích công việc của bạn nhưng muốn thực hiện một thay đổi đáng kể đối với phần khiến nó trở nên hấp dẫn, hoặc tệ hơn, đối với phần khiến ý tưởng hoạt động ngay từ đầu.

Trong hầu hết các trường hợp, bạn nên lắng nghe và thực hiện thay đổi – không phải vì nó sẽ tốt hơn mà vì bạn muốn khách hàng thấy rằng thiết kế thực sự trông tệ hơn bây giờ.

Tuy nhiên, nếu điều đó không xảy ra, hãy cố gắng hết sức để thuyết phục họ quay trở lại ý tưởng ban đầu mà họ thích, hoặc nếu đó không phải là một lựa chọn, hãy thuyết phục họ làm việc trên một ý tưởng mới. Không có gì tệ hơn việc nhìn thấy một thiết kế Frankenstein – một ý tưởng hay được tạo ra từ tất cả những thứ sai lầm.

5. Im lặng
_

Vâng, im lặng là phản hồi và đó là kiểu tồi tệ nhất mà bạn có thể nhận được.

Trừ khi khách hàng của bạn đột nhiên đi nghỉ 2 tuần ở Tây Tạng, nếu không thì im lặng có nghĩa là bạn đã làm một công việc kém cỏi và thiết kế của bạn đơn giản là không đáng để bình luận. Khi điều này xảy ra, hãy hít thở sâu, dài và chấp nhận thực tế.

Bạn đã thực sự làm hết khả năng của mình chưa? Nếu có, hãy tiếp tục và tiếp tục học hỏi. Nếu không, hãy suy nghĩ thật lâu về cách bạn sẽ sửa chữa mọi thứ, sau đó tạo ra một thiết kế hoàn toàn mới. Dù thế nào đi nữa, hãy hiểu rằng im lặng chỉ có nghĩa một điều – hãy làm việc chăm chỉ hơn.

6. Tìm hiểu phản hồi của khách hàng
_

Biết cách tiếp nhận và xử lý phản hồi bạn nhận được có thể đồng nghĩa với thành công hay thất bại trong ngành thiết kế. Vì lý do đó, hãy đảm bảo rằng bạn hiểu các loại tình huống khác nhau và bạn đang xử lý chúng như một người chuyên nghiệp.

Các tình huống được mô tả ở trên sẽ giúp bạn xác định hầu hết các trường hợp phổ biến nhưng theo thời gian, bạn sẽ xác định được một số trường hợp của riêng mình. Khi bạn làm, hoặc nếu bạn đã có, hãy cho chúng tôi biết!

Bạn có quy tắc riêng để xử lý phản hồi của khách hàng không?