Trong bất kỳ loại mối quan hệ nào, bạn không thể mong đợi thành công với cách cư xử cơ bản hoặc cử chỉ hoành tráng, nhưng nhiều công ty xem sự hỗ trợ thông qua những lăng kính chính xác đó. Đó thực sự là sự trau dồi vững chắc của sự hiểu biết, tôn trọng và lòng trung thành đã tạo nên tất cả sự khác biệt giữa hai người và giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp.
GLUE, hoặc Cung cấp thêm một chút bất ngờ, là một chiến thuật dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn nuôi dưỡng cảm giác trung thành giữa bạn và khách hàng lâu dài. GLUE đòi hỏi bạn phải vượt qua đối thủ cạnh tranh của mình để làm hài lòng khách hàng mà không vi phạm ngân hàng. Một ví dụ tuyệt vời về điều này là một doanh nghiệp nhỏ viết lời cảm ơn viết tay để cho thấy họ đánh giá cao khách hàng của mình như thế nào.
Doanh số bán hàng tăng theo mùa trong Ngày Thứ Sáu Điện Tử Đen (BFCM) mang lại cơ hội sử dụng KEO để tăng số lượng khách hàng lặp lại của bạn. Nhưng tiền đặt cọc cũng cao hơn trong thời gian này trong năm, vì trải nghiệm kém khi mua sắm vào dịp lễ chắc chắn sẽ khiến bạn bị loại khỏi danh sách mua sắm của khách hàng.
Chúng ta sẽ xem xét một số ý tưởng mới, sáng tạo để thêm GLUE vào chiến lược kinh doanh của bạn để bạn có thể nổi trội trong mùa mua sắm trong dịp lễ này.
Đọc thêm:Giữ cho họ quay trở lại: 7 Chương trình đổi mới về lòng trung thành của khách hàng (Và cách bắt đầu của bạn)
Chia sẻ câu chuyện của bạn qua email để tạo kết nối
Bạn có thể có một loạt các email tiếp thị thông minh đã sẵn sàng cho Thứ Sáu Điện Tử Black Friday. Nhưng bạn đã bao giờ tận dụng cơ hội để kể cho khách hàng câu chuyện về lý do tại sao bạn bắt đầu kinh doanh?
Đưa ra câu chuyện nguồn gốc trung thực của bạn sẽ thu hẹp khoảng cách chân thành giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng của bạn. Nếu bạn có các nguyên tắc hướng dẫn cho thiết kế, cách bạn tìm nguồn nguyên liệu hoặc các phương pháp thực hành bền vững, bạn cũng nên truyền đạt những nguyên tắc đó.
Mặc dù đây có vẻ là một cách đơn giản để mang lại cho khách hàng những khoản phụ trội bất ngờ, nhưng đây cũng là một cách dễ dàng để kết nối với họ ở cấp độ cá nhân. Thay vì nói chuyện với khách hàng với tư cách là một doanh nghiệp, đây là cơ hội để bạn đưa họ đến một buổi “cà phê ảo” trực tiếp. Khái niệm rằng sự trung thực tạo ra các mối quan hệ sâu sắc hơn là một khái niệm đã được khám phá rộng rãi trong lý thuyết tâm lý học Bowen. Và không có lý do gì bạn không thể sử dụng chiến thuật đó trong hoạt động tiếp thị của mình.
Một trong những ví dụ yêu thích của tôi về điều này là từ chủ doanh nghiệp nhỏ Sam Alter của Atlas Pet Company. Email đầu tiên của thương hiệu cho khách hàng được ký bởi Sam và phòng thí nghiệm đen của anh, Atlas, vì họ đã cùng nhau thành lập công ty dựa trên nhu cầu của Atlas về thiết bị tốt hơn.
Tích hợp nội dung vào bao bì của bạn
Bạn có thể giữ chân khách hàng gắn bó với thương hiệu của mình lâu sau khi họ mở bao bì ban đầu. Theo nhiều cách, tất cả công việc khó khăn của bạn sẽ đạt đến đỉnh điểm vào thời điểm này – khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm lần đầu tiên. Nếu bạn có một blog, bao gồm một tạp chí in ngắn gồm những bài đăng hay nhất gần đây của bạn có thể là thứ đóng băng trên bánh. Hoặc, nếu tài nguyên đó quá nặng hoặc không phù hợp với danh mục sản phẩm của bạn, hãy thêm liên kết đến blog của bạn hoặc nơi đăng ký nhận bản tin hàng tuần ở giữa và mặt trước trong bao bì của bạn.
Ý tưởng KEO này đòi hỏi thêm một chút lập kế hoạch và làm việc theo nhóm, nhưng nó tạo ra một bản sắc thương hiệu mạnh mẽ và là lý do để giữ cho khách hàng quan tâm đến cả thương hiệu và sản phẩm của bạn. Đó là điều mà khách hàng có thể mong đợi được đọc mỗi khi họ đặt hàng từ bạn, đặc biệt nếu bạn cung cấp tùy chọn giao hàng tự động.
Dollar Shave Club bao gồm một tạp chí in có tên MEL trong mọi đơn đặt hàng. Mỗi ấn bản đều thú vị và thú vị để đọc. Nó cũng cung cấp một phiên bản không cần giấy cho những người đang cố gắng cắt giảm rác thải giấy.
Hợp lý hóa và tiết kiệm với Shopify Shipping
Khi bạn giao hàng với Shopify Shipping, bạn có quyền truy cập vào mức giá thương lượng trước với các nhà vận chuyển ở Hoa Kỳ, Canada và Úc và bạn có thể quản lý toàn bộ quy trình vận chuyển của mình ở một nơi.
Bắt đầu với Shopify Shipping
Thêm một món quà có thương hiệu, giá cả phải chăng
Bạn đã nghe điều này trước đây. Nhưng bạn không cần phải tốn nhiều tiền vào việc bao gồm một món quà với mỗi đơn hàng.
Có hai loại quà tặng có thương hiệu mà bạn nên cân nhắc:
- Giá trị gia tăng. Hãy tặng cho khách hàng một món quà nhỏ, tiết kiệm và thực sự giúp họ nhận được nhiều hơn một chút từ sản phẩm. Đây là thứ mà khách hàng nhận được giá trị ngay lập tức và nó cũng đóng vai trò như một lời giới thiệu về một sản phẩm khác mà họ có thể mua sau này. Ví dụ, Viberg Boot đưa ra một mẫu kem giày để chăm sóc da. Nó ngay lập tức hữu ích và khách hàng có thể thử thứ gì đó mà họ sẽ muốn mua sau này để kéo dài tuổi thọ của sản phẩm mới của họ.
- Dựa trên danh tính. Gửi cho khách hàng một món quà nói lên danh tính của họ giống như cách sản phẩm của bạn làm. Một doanh nghiệp có lập trường triết học, bản sắc thương hiệu hoặc thiết kế vững chắc có thể mang đến cho khách hàng điều gì đó mà họ có thể thể hiện. Một ví dụ đơn giản về điều này là một tem nhãn dán có thương hiệu thú vị, đó là quảng cáo miễn phí cho bạn.
West Path, một doanh nghiệp lướt sóng, yoga và trang trí nhà có trụ sở tại San Diego, gửi một tem nhãn dán shaka có thương hiệu kèm theo đơn đặt hàng. Nó có liên quan đến thương hiệu, liên quan đến quê hương của nó và lan tỏa cảm xúc tốt ?. Đôi bên cùng có lợi cho doanh nghiệp và khách hàng.
Khai thác sức mạnh của video
Với sự ra đời của COVID-19, các chủ doanh nghiệp nhỏ cũng như nhóm dịch vụ khách hàng đã dựa nhiều hơn vào giao tiếp video để kết nối với nhau. Video là một công cụ mạnh mẽ để sử dụng với khách hàng: một nghiên cứu toàn cầu do PwC thực hiện vào năm 2018 cho thấy 59% người tiêu dùng trên toàn thế giới cảm thấy rằng sự hỗ trợ đã làm mất đi tia lửa kết nối giữa con người với nhau.
Điều đó mang lại cơ hội chính để bạn sử dụng video như một phần bổ sung bất ngờ để kích thích khách hàng của bạn thích thú. Dưới đây là một số cách bạn có thể sử dụng video để củng cố mối quan hệ (ý định chơi chữ) mà bạn có với họ.
59% người tiêu dùng trên toàn thế giới cảm thấy rằng sự hỗ trợ đã làm mất đi tia lửa kết nối giữa con người với nhau.
1. Gửi video được cá nhân hóa sau những cuộc trò chuyện khó khăn
Luôn luôn có những tình huống khó khăn, đặc biệt là trong thời gian cao điểm của những ngày lễ. Dành thời gian với tư cách là một chủ doanh nghiệp nhỏ để gửi video cảm ơn đến khách hàng vì sự kiên nhẫn và kiên trì của họ sẽ giúp họ thuyết phục họ mua sắm với bạn một lần nữa. Quay video đó ở một nơi cá nhân, chẳng hạn như nhà bếp hoặc đi văng trong phòng khách, cũng có thể giúp họ cảm thấy có mối liên hệ chặt chẽ hơn với bạn. Nhưng có một thời gian và địa điểm cho mọi thứ. Hãy chắc chắn rằng bạn đã đọc căn phòng ẩn dụ ở đây — nếu khách hàng thực sự khó chịu, đây có thể không phải là cách tiếp cận tốt nhất.
2. Đưa video vào liên lạc qua email
Đây có thể là email hỗ trợ hoặc email tiếp thị. Trong các email hỗ trợ, bạn hoặc nhóm hỗ trợ của bạn nếu có, có thể ghi lại một tin nhắn ngắn cho khách hàng biết bạn sẽ sớm đến với họ. Hoặc, đưa video về sản phẩm vào email tiếp thị để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về các sản phẩm mới của bạn trông như thế nào IRL. Máy dệt là một công cụ tuyệt vời để giới thiệu sản phẩm có hướng dẫn hoặc thông điệp video ngắn.
Margot da Cunha, trước đây thuộc nhóm khách hàng của Wistia, đã thử hình thức “một-nhiều” bằng cách sử dụng video cá nhân trong chữ ký email của cô ấy. Thông qua việc theo dõi mức độ tương tác, cô ấy nhận thấy 87% những người mà cô ấy gửi email đã nhấp vào video và những người xem thường xuyên xem video đó đến cùng.
Tua đi một năm và giờ đây, tất cả các thành viên trong nhóm tiếp xúc với khách hàng của Wistia đều có chữ ký video được cá nhân hóa. Nhóm video nội bộ của họ thậm chí còn phát triển một mẫu mới để giúp sản xuất nhanh chóng và dễ dàng.
3. Chia sẻ màn hình và làm video hỗ trợ 1: 1 cho khách hàng VIP
Nếu bạn có thời gian và nguồn lực, hãy sử dụng video để trò chuyện 1: 1 với khách hàng để bạn có thể chia sẻ màn hình và khắc phục sự cố — điều này có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian về lâu dài. Cho phép những khách hàng đang gặp sự cố khi thanh toán hoặc gặp sự cố với trang web của bạn chia sẻ màn hình của họ và bạn hoặc một trong những đại diện của bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề. Đây cũng là một cơ hội tuyệt vời để thực hiện các cuộc trò chuyện hỗ trợ đầy thử thách hơn trực tiếp, để khách hàng biết bạn đang giao tiếp một cách chân thành và trung thực và không cần kịch bản.
4. Bao gồm các liên kết đến video lắp ráp trong bao bì
Bạn đã bao giờ cố gắng thay thế một bộ phận trên thiết bị nhà bếp chưa? Gần đây, bộ lọc nước cần được thay thế trong tủ lạnh của tôi và tôi truy cập YouTube nhanh hơn bạn có thể nói “pizza lạnh”.
Nếu bạn bán các mặt hàng yêu cầu lắp ráp, hãy cân nhắc quay video nơi bạn ghép các sản phẩm lại với nhau và hướng dẫn khách hàng lắp ráp đồng thời. Sự thật thú vị: Ikea thực sự làm điều này. Sau đó, thêm liên kết đến video đó trên bao bì hoặc trong email tiếp theo sau khi hệ thống của bạn cho thấy rằng đơn đặt hàng đã được giao.
Cho phép khách hàng đóng góp các đơn đặt hàng không mong muốn vì một lý do chính đáng
Nếu bạn cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí và trả hàng miễn phí, rất có thể chi phí trả cho việc trả lại các mặt hàng nặng hoặc cồng kềnh sẽ cao hơn doanh thu bạn kiếm được từ sản phẩm. Trong trường hợp đó, hãy cân nhắc việc cho phép khách hàng tặng sản phẩm vì một lý do chính đáng.
Công ty cung cấp vật nuôi Chewy cho phép khách hàng quyên góp tiền trả lại cho một trại tạm trú động vật địa phương, điều này mang lại niềm vui cho khách hàng cũng như những nơi trú ẩn. Phần bổ sung bất ngờ nhỏ này làm cho quá trình trả hàng đối với khách hàng dễ dàng hơn (không cần phải đóng gói và vận chuyển hàng trả lại cồng kềnh) và đó là điều mà cả hai bạn đều có thể cảm thấy hài lòng.
Tất nhiên, điều này phải có ý nghĩa đối với doanh nghiệp của bạn và nó sẽ làm giảm căng thẳng của bạn đồng thời khiến cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng và thú vị hơn một chút.
Cung cấp hỗ trợ cá nhân
Nếu bạn giống tôi, một trong những điều đầu tiên bạn làm trước khi mua hàng lớn là xem qua các chính sách giao hàng và trả lại của thương hiệu và thiết lập cách liên hệ nếu bạn cần bất cứ điều gì. Vì vậy, hãy cung cấp cho khách hàng một cách liên hệ dễ dàng. Và nếu bạn không thể cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, hãy cung cấp cho họ ý tưởng về thời điểm họ có thể mong đợi một tin nhắn hoặc cuộc gọi điện thoại từ bạn.
Phiên bản GLUE này không hào nhoáng như một món quà miễn phí, nhưng hỗ trợ cá nhân sẽ tạo ra sự khác biệt lớn hơn nhiều đối với tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn theo thời gian.
Dịch vụ khách hàng cá nhân có nghĩa là đặt ra những kỳ vọng hợp lý và đáp ứng chúng.
Hỗ trợ cá nhân tuyệt vời không nhất thiết có nghĩa là trò chuyện trực tiếp. Nó chỉ có nghĩa là khách hàng có thể nhận được thông tin họ cần mà không cảm thấy như họ đang gửi email vào một lỗ đen.
Dịch vụ khách hàng cá nhân có nghĩa là đặt ra những kỳ vọng hợp lý và đáp ứng chúng. Nó cũng có nghĩa là giữ liên lạc, ngay cả qua email, để cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đã nhận được yêu cầu của họ và sẽ sớm theo dõi. Điều này có thể đơn giản như có một trang Câu hỏi thường gặp cập nhật, dễ truy cập, nơi khách hàng có thể tự trả lời các câu trả lời họ cần.
Thứ Sáu Đen Thứ Hai Điện Tử là thời điểm tuyệt vời để bắt đầu
Về cốt lõi, GLUE là một chiến lược dịch vụ khách hàng nhằm tạo ấn tượng lâu dài cho khách hàng của bạn, tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng. Nhưng để thành công, GLUE cần đi kèm với các dịch vụ sản phẩm tuyệt vời đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và một chiến lược hỗ trợ giảm thiểu các vấn đề trước khi vượt quá chúng.
Vì vậy, khi bạn chuẩn bị cho Thứ Sáu Điện Tử Black Friday, hãy nghĩ về cách bạn có thể làm cho trải nghiệm này trở nên đặc biệt cho khách hàng của mình. Chỉ cần nhớ vị trí thích hợp của niềm vui trong chiến lược hỗ trợ của bạn: không phải như thịt và khoai tây mà được phục vụ như những phần bổ sung bất ngờ nho nhỏ.