5 ví dụ có tác động lớn để giúp các nhà bán lẻ xây dựng lòng tin với khách hàng trực tuyến

Hành trình mua sắm ngày nay được kết hợp trên nhiều kênh, với khoảng cách giữa trải nghiệm tại cửa hàng và trải nghiệm trực tuyến nhanh chóng thu hẹp.

Nếu người tiêu dùng không chuyển sang công cụ tìm kiếm yêu thích của họ để tìm thông tin về sản phẩm, công ty hoặc dịch vụ của bạn, họ đang sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để chia sẻ ý kiến ​​về trải nghiệm mới nhất của họ.

Cho dù đó là khách hàng lâu năm hay lần đầu gặp gỡ, việc thiết lập và duy trì lòng tin là rất quan trọng cho sự thành công lâu dài của doanh nghiệp bán lẻ của bạn. Mọi người sẽ chi nhiều tiền hơn và quay lại thường xuyên nếu họ tin tưởng vào thương hiệu của bạn. Nghiên cứu cho thấy rằng 83% khách hàng sẽ giới thiệu một thương hiệu mà họ tin tưởng và 78% sẽ dùng thử các sản phẩm và dịch vụ mới của họ.

Điều quan trọng không kém là mở rộng mức độ đáng tin cậy của bạn sang lĩnh vực kỹ thuật số và các phẩm chất như bảo mật, minh bạch và độ tin cậy đóng một vai trò quan trọng.

Hãy xem năm cách bạn có thể thực hiện điều này trực tuyến.

Trải nghiệm người dùng liền mạch

Hãy coi trải nghiệm trực tuyến của khách hàng tương tự như cách bố trí mặt tiền cửa hàng của bạn. Khi nhập cảnh, bạn muốn khách hàng của mình cảm thấy tự tin rằng họ có thể tìm thấy những gì họ cần và hoàn thành việc mua hàng của họ mà không gặp rắc rối.

Tương tự, khách hàng trực tuyến của bạn sẽ có thể điều hướng dễ dàng và trực quan trên trang web của bạn để tìm thông tin hoặc mua sản phẩm mà họ đến. Điều đó có nghĩa là hiểu và dự đoán nhu cầu của họ và đưa ra con đường thanh toán kỹ thuật số phù hợp. Trải nghiệm trang web cồng kềnh giống như việc có một chuỗi xe hàng cản trở đường dẫn của khách hàng đến quầy thanh toán. Thật khó chịu và khách hàng của bạn có thể sẽ bỏ cuộc!

Nền tảng nghiên cứu và thử nghiệm trải nghiệm người dùng Userzoom đã thực hiện một nghiên cứu điểm chuẩn dựa trên nhiệm vụ thú vị giữa Abercrombie & Fitch và American Eagle. Bạn có thể xem và lắng nghe người dùng điều hướng hai trang web để cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao của họ – tìm giá của một chiếc quần jean. Tôi sẽ không làm hỏng phần kết, nhưng một trong những thương hiệu đã có nhiều người dùng tìm thấy thành công giá quần jean hơn và có nhiều khả năng sẽ giới thiệu trang web cho những người khác.

Bạn không chắc chắn về cách cải thiện trải nghiệm người dùng trên trang web thương mại điện tử của mình? Dưới đây là một số cách sáng tạo để thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng (cũng có thể thúc đẩy doanh số bán hàng và lòng trung thành).

Thiết kế và Hiệu suất Trang web Chuyên nghiệp

Trong một số trường hợp, trang web của bạn sẽ là lần đầu tiên khách hàng tiềm năng tiếp xúc với thương hiệu của bạn.

Cũng giống như bạn đã đầu tư thời gian và tiền bạc để hoàn thiện giao diện cho cửa hàng của mình, một trang web được thiết kế tốt, hoạt động tốt cho thấy mức độ cam kết với khách hàng của bạn.

Bạn có thể đạt được điều này bằng cách tập trung vào một số yếu tố:

1. Trang “Giới thiệu về chúng tôi” của bạn. Đây là cơ hội để thể hiện một số tính cách và cho khách hàng của bạn biết bạn là con người. Chia sẻ câu chuyện của bạn, triết lý độc đáo hoặc thành tựu của công ty.

Ví dụ, giọng điệu của câu chuyện ASOS có ý nghĩa hoàn hảo đối với nhân khẩu học cốt lõi của họ – phụ nữ 20 tuổi.

2. Bao gồm bằng chứng xã hội. Không chăc chăn đo la cai gi? Đó là những hiện tượng tâm lý thú vị quyết định bạn sẽ chọn xe bán đồ ăn có hàng dài nhất cho bữa trưa vì bạn cho rằng đó là món ngon nhất. Đối với bạn, nó có thể có nghĩa là chia sẻ các đánh giá và lời chứng thực từ những khách hàng, chuyên gia hoặc người nổi tiếng tốt nhất của bạn. Chúng thường có thể xuất hiện hokey, vì vậy điều quan trọng là phải đảm bảo chúng hợp pháp.

Bao gồm hình ảnh, tên đầy đủ và chức danh công việc vào lời chứng thực của bạn.

FreshBooks thực hiện tốt điều này, bao gồm một loạt các báo cáo từ các chủ doanh nghiệp nhỏ sử dụng phần mềm của họ để ghi sổ:

3. Trải nghiệm thanh toán an toàn và dễ dàng. Đã đến lúc chia sẻ thông tin tài chính cá nhân trên trang web của bạn, có một chi tiết quan trọng có thể ảnh hưởng đến khả năng khách hàng của bạn theo dõi. Một nghiên cứu của Viện Baymard năm 2016 cho thấy 18% người mua sắm đã bỏ qua một trang web khi thanh toán vì họ không tin tưởng nó. Rất nhiều điều này có thể được giải quyết với thiết kế và nội dung của quy trình thanh toán của bạn. Ví dụ: khách hàng cảm thấy an toàn hơn khi họ nhìn thấy SSL (Lớp cổng bảo mật) hoặc con dấu tin cậy như Norton hoặc Google Trusted Store. Hợp tác với nhà cung cấp bên thứ ba được công nhận như Paypal hoặc Stripe cũng có thể tạo ra tác động.

4. Tránh hiệu suất trang web bị lỗi. Đây là nơi bạn phải làm quen với các kỹ sư của mình. Nếu trang web của bạn tải chậm, khách hàng thường lo sợ các vấn đề bảo mật và từ bỏ nhiệm vụ của họ. Một cuộc khảo sát do Viện Ponemon thực hiện cho thấy 78% người được hỏi nói rằng thời gian tải chậm khiến họ lo lắng về vấn đề bảo mật. Nghiên cứu khác cho thấy 33% người mua sắm sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn nếu trang web của bạn tải quá chậm. Để kiểm tra thời gian tải trang web của bạn, hãy sử dụng một công cụ như Pingdom hoặc PageSpeed ​​Insights của Google.

Nội dung hấp dẫn và cung cấp thông tin

Hãy tưởng tượng một khách hàng vào cửa hàng của bạn để hỏi về sản phẩm của bạn từ một trong những cộng sự bán hàng hấp dẫn nhất của bạn. Nhân viên cộng sự thân thiện và có đầy đủ thông tin sẽ nói chuyện trung thực với khách hàng về tất cả lý do họ nên mua sản phẩm, họ dự đoán và trả lời các câu hỏi của khách hàng, đồng thời giúp họ hình dung sản phẩm này sẽ chỉ gia tăng giá trị cho cuộc sống của họ như thế nào. Bam! Bạn có cho mình một bán hàng.

Bây giờ hãy hình dung phiên bản trực tuyến của trải nghiệm này – đó là tiếp thị nội dung! Cộng tác viên bán hàng tốt nhất của bạn không thể ở mọi nơi, mọi lúc. Sản xuất nội dung biên tập hấp dẫn, có liên quan và cung cấp thông tin trực tuyến để khách hàng hiện tại và tiềm năng của bạn khám phá và tiêu thụ có thể giúp định vị bạn như một thương hiệu hiểu khách hàng của bạn và ngành mà bạn kinh doanh.

Khách hàng sẽ có cảm giác rằng bạn là một doanh nghiệp hợp pháp để giải quyết vấn đề của họ thay vì chỉ đơn giản là thúc đẩy lợi nhuận của bạn ..

Khi xuất bản nội dung cho khách hàng của bạn, hãy nhớ rằng:

• Hấp dẫn, xác thực và hữu ích
• Có liên quan đến doanh nghiệp và khách hàng của bạn
• Đủ hấp dẫn để được chia sẻ

Tránh nội dung hoàn toàn mang tính chất phục vụ bản thân và giật gân. Không có clickbait!

Hai ví dụ tuyệt vời về nội dung đến từ Sephora, có hướng dẫn hữu ích cho các nghệ sĩ trang điểm tại nhà vô vọng như tôi và blog của Warby Parker chọn các nhân vật hư cấu và tưởng tượng những gì sẽ có trong túi của họ (bao gồm cả kính mát của họ!).

Để bắt đầu với một số tiếp thị nội dung cho thương hiệu của riêng bạn, hãy đọc về cách xây dựng khán giả trực tuyến với chiến lược tiếp thị trong nước này.

Danh sách Công cụ Tìm kiếm Đáng tin cậy

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về bạn thường là thông qua kết quả tìm kiếm trên công cụ yêu thích của họ. Điều quan trọng là phải coi đây là một điểm để bắt đầu xây dựng lòng tin trực tuyến.

Bạn xuất hiện càng cao trong kết quả tìm kiếm thì càng có nhiều khả năng khách hàng sẽ tin tưởng bạn. Làm thế nào để bạn xếp hạng cao hơn? Bằng cách tạo siêu dữ liệu và tiêu đề hấp dẫn và hấp dẫn, tạo nội dung chất lượng và nghiên cứu các từ khóa có liên quan. Search Engine Watch chia sẻ 15 mẹo viết để xếp hạng cao hơn trong kết quả tìm kiếm.

Hai điều quan trọng cần xem xét là:

• Tiêu đề trang của bạn: Xem xét cách khách hàng sử dụng công cụ tìm kiếm. Họ thường nhập một câu hỏi hoặc các từ khóa mô tả những gì họ đang tìm kiếm. Sử dụng tiêu đề trang của bạn để trả lời câu hỏi của khách hàng. Đừng chỉ tập trung vào giá trị SEO mà hãy cung cấp giá trị cho khách hàng.
• Mô tả meta của bạn: Đây là mô tả mà khách hàng sẽ thấy dưới tiêu đề của bạn. Đây là một lĩnh vực quan trọng để xây dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng ngôn ngữ của con người, làm cho nó rõ ràng và ngắn gọn, đồng thời đặt ra kỳ vọng phù hợp về những gì sẽ xảy ra nếu họ nhấp qua trang tiếp theo.

Ví dụ: tôi đã tìm kiếm “giày đế bệt dành cho nữ” trên Google. Bạn có thể thấy rõ những ưu tiên của từng thương hiệu này trong nội dung của mô tả meta của họ. Steve Madden sử dụng giọng điệu vui nhộn trong khi Nordstrom tập trung vào giao hàng và trả hàng miễn phí.

Bạn nghĩ cách tiếp cận nào sẽ phù hợp với khách hàng của mình?

Để bắt đầu với tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, hãy cuộn qua hướng dẫn của chúng tôi về bốn thủ thuật tối ưu hóa tại chỗ để giúp bạn bắt đầu.

Chiến lược truyền thông xã hội của kẻ giết người

Các thương hiệu yêu thích phương tiện truyền thông xã hội vì đây là cách miễn phí để tham gia cuộc trò chuyện trực tuyến với khách hàng mới và hiện tại. Nhưng hãy chú ý – tự do không có nghĩa là nó phù hợp với bạn. Tham gia cuộc trò chuyện có thể khiến bạn cởi mở với những lời chỉ trích của công chúng, nhưng cũng có thể được công chúng khen ngợi.

Hãy xem xét những điểm này cho chiến lược truyền thông xã hội của riêng bạn:

1. Cam kết minh bạch. Kênh này là một kênh khác, nơi bạn có thể thể hiện khía cạnh con người của mình. Đừng mơ hồ hay kiểu người máy.
2. Bạn có nội dung hấp dẫn và nhiều thông tin để chia sẻ không? Điều này liên quan trở lại những gì đã được đề cập trước đó trong bài viết này. Nếu bạn đang tạo nội dung có giá trị cho khách hàng của mình, thì hãy đảm bảo bạn đang khuếch đại nội dung đó trên mạng xã hội.
3. Hãy suy nghĩ về sự hiện diện của bạn trên mạng xã hội. Khách hàng của bạn sử dụng mạng xã hội nào? Nếu bạn có thể tập trung vào việc hiện diện nhiều trên các kênh đó, bạn đang ở một nơi tốt.
4. Tập trung vào dịch vụ khách hàng. Ngày càng có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng mạng xã hội để chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực của họ. Tốt nhất bạn nên thừa nhận chúng và tận dụng cơ hội để biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực. Những người khác sẽ thấy cách bạn xử lý tình huống và tin tưởng rằng họ đang ở trong tay tốt. Hơn nữa, hãy tìm kiếm cơ hội để gây bất ngờ và thích thú cho những người theo dõi của bạn. Bạn có thể sẽ nhận được một số lời khen ngợi tích cực của công chúng về nó.

Danh sách đọc trên mạng xã hội miễn phí

Bạn muốn tìm hiểu thêm về cách phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp thúc đẩy doanh số bán hàng? Tải xuống danh sách các bài báo có tác động cao, miễn phí được tuyển chọn của chúng tôi.

Nhận danh sách đọc miễn phí

Dưới đây là một ví dụ về một cuộc trao đổi dịch vụ khách hàng trên Twitter đã kết thúc tích cực với một chút hài hước!

Duy trì niềm tin mà bạn đã xây dựng

Được rồi, bạn đã sẵn sàng bắt đầu xây dựng niềm tin cho thương hiệu của mình trực tuyến.

Khi bạn kết hợp những gì phù hợp với mình, hãy xem xét kế hoạch bảo trì của bạn. Không ai muốn bị cuốn hút vào nội dung hấp dẫn và nhiều thông tin trong sáu tháng chỉ để nó biến mất.

Niềm tin có được, nhưng nó cũng có thể bị phá vỡ. Đưa cam kết xây dựng niềm tin vào DNA của công ty bạn để mọi người tham gia.

Làm thế nào để bạn xây dựng niềm tin với khách hàng trực tuyến của mình?