5 Điều Cần Nhớ Khi Giao Tiếp Với Khách Hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công của bất kỳ tổ chức nào. Và trong thế giới kết nối ngày nay, người tiêu dùng mong đợi trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh, từ email và tin nhắn SMS đến phương tiện truyền thông xã hội và trò chuyện trực tiếp. Truyền thông đa kênh cho phép các doanh nghiệp đáp ứng những kỳ vọng này bằng cách cung cấp trải nghiệm thống nhất và tích hợp cho khách hàng của họ. Điều này không chỉ nâng cao hành trình của khách hàng mà còn giúp xây dựng lòng trung thành và niềm tin đối với thương hiệu.

Tiếp cận khách hàng trên đúng kênh với đúng thông điệp vào đúng thời điểm là chìa khóa để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Cuộc khảo sát gần đây của công ty tôi cho thấy rằng hơn hai phần ba (68%) lãnh đạo của các doanh nghiệp vừa và nhỏ được khảo sát cho biết quyền truy cập vào nền tảng đa kênh là yếu tố sống còn đối với sự thành công của doanh nghiệp họ trong 12 tháng tới.

Việc sử dụng nền tảng đa kênh cho phép thương hiệu nắm bắt tất cả các tương tác với khách hàng và chuyển giao dịch đã bắt đầu trên nền tảng này sang nền tảng khác. Ví dụ: một khách hàng có thể liên hệ với nhóm hỗ trợ của công ty trên Twitter khi có câu hỏi về tài khoản của họ. Nhóm hỗ trợ có thể trả lời tweet của khách hàng và cung cấp cho họ thông tin họ cần ngay lập tức. Nếu khách hàng cần hỗ trợ thêm, nhóm hỗ trợ có thể hỏi địa chỉ email hoặc số điện thoại của khách hàng và tiếp tục cuộc trò chuyện thông qua một trong các kênh đó. Điều này cho phép khách hàng chọn phương thức giao tiếp thuận tiện nhất cho họ và nó cũng cho phép nhóm hỗ trợ cung cấp trải nghiệm nhất quán, liền mạch trên tất cả các kênh.

Đối với doanh nghiệp, việc sử dụng nền tảng đa kênh nắm bắt tất cả thông tin liên lạc với khách hàng, bất kể nền tảng được sử dụng là gì, có thể cung cấp một nguồn sự thật duy nhất giúp dễ dàng truy cập thông tin họ cần và nhận phản hồi kịp thời và được cá nhân hóa cho các truy vấn của họ — và khách hàng sự hài lòng là yếu tố hàng đầu trong sự gắn kết của khách hàng. Bằng cách sử dụng nhiều kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng theo cách họ muốn và khuyến khích họ tương tác với thương hiệu.

Tuy nhiên, khi bạn đã có công nghệ phù hợp, làm thế nào bạn có thể đảm bảo rằng nội dung của mình gây được tiếng vang với khách hàng? Dưới đây là năm nguyên tắc cần ghi nhớ khi tạo nội dung.

Có liên quan: 13 cách để tăng mức độ tương tác của khách hàng đa kênh

1. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và ngắn gọn

Theo quy định, khi giao tiếp với bất kỳ ai — dù là đồng nghiệp, khách hàng, khách hàng tiềm năng hay khách hàng — điều quan trọng là phải sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và súc tích. Tránh sử dụng biệt ngữ hoặc thuật ngữ kỹ thuật có thể gây nhầm lẫn hoặc khó hiểu. Thay vào đó, hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu để mọi người có thể dễ dàng hiểu được. Nói cách khác, đừng gọi đó là “sự suy thoái thống kê có ý nghĩa”, hãy gọi nó là: suy thoái kinh tế.

2. Lắng nghe tích cực

Một lần nữa, đây là một kỹ năng cần thiết cho bất kỳ hoạt động giao tiếp nào, nhưng đối với các thương hiệu hướng tới khách hàng, nó là vô cùng quan trọng. Những người lắng nghe tích cực chú ý đến những gì người khác đang nói, đặt câu hỏi để làm rõ quan điểm của họ và đưa ra phản hồi để chứng minh rằng họ đang lắng nghe.

Đối với các thương hiệu, lắng nghe tích cực có thể tạo điều kiện thuận lợi cho sự tương tác của khách hàng và có khả năng ngăn chặn trải nghiệm kém. Các hãng hàng không và các thương hiệu du lịch khác được chú ý nhờ khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua mạng xã hội. Việc sử dụng các nền tảng xã hội, ứng dụng văn bản và giao tiếp như tin nhắn SMS và WhatsApp đã trở nên phổ biến trong ngành đến mức một số đã ngừng hỗ trợ qua điện thoại truyền thống.

3. Giao tiếp thường xuyên

Giao tiếp thường xuyên là chìa khóa để đảm bảo rằng khách hàng của bạn tương tác và cập nhật nhanh nhất về các sản phẩm, dịch vụ hoặc ưu đãi đặc biệt mới nhất. Đặc biệt là trong những khoảng thời gian bận rộn hoặc bận rộn — chẳng hạn như trước kỳ nghỉ lễ của các nhà bán lẻ hoặc mùa du lịch hè của ngành khách sạn — điều quan trọng là phải giao tiếp thoải mái để tránh hiểu lầm, thông báo cho mọi người và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Có liên quan: 6 cạm bẫy của các chiến thuật giao tiếp khách hàng phổ biến

4. Sử dụng đúng kênh

Như chúng tôi đã nêu trước đó, việc chọn các kênh liên lạc phù hợp cũng rất quan trọng để liên lạc với khách hàng hiệu quả. Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, có rất nhiều tùy chọn để lựa chọn — email, nhắn tin tức thì, hội nghị truyền hình, mạng xã hội, tin nhắn SMS — vì vậy, điều quan trọng là phải tận dụng các kênh được khách hàng ưa thích và phù hợp nhất với tình huống và thông tin bạn cung cấp. đang tiếp sóng.

5. Hãy cởi mở và minh bạch

Tính minh bạch cũng rất quan trọng để giao tiếp với khách hàng hiệu quả. Khi giao tiếp với khách hàng — đặc biệt là khi chia sẻ tin tức có khả năng tiêu cực — điều quan trọng là phải cởi mở và minh bạch về những gì bạn đang làm, lý do bạn làm việc đó và kết quả mong đợi là gì. Điều này có thể giúp xây dựng lòng tin và thúc đẩy lòng trung thành.

Giữ cho các tuyến giao tiếp cởi mở chưa bao giờ quan trọng hơn đối với các thương hiệu đang tìm cách duy trì sự gắn kết và hài lòng của khách hàng. Nó cũng chưa bao giờ được dễ dàng hơn. Khách hàng và thương hiệu có nhiều nền tảng để tương tác, tùy thuộc vào tình huống và loại tương tác. Bất kể nền tảng được sử dụng là gì, các thương hiệu giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng và thường xuyên sẽ gặt hái được thành quả thông qua hoạt động kinh doanh lặp lại từ những khách hàng trung thành.

Có liên quan: Công nghệ đã thay đổi giao tiếp kinh doanh như thế nào