5 cách để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn

Giả sử rằng bạn có thể nhớ được rằng bạn đã từng mơ ước bắt đầu kinh doanh dịch vụ dắt chó đi dạo từ bao lâu nay. Bạn có hai con chó của riêng mình và bạn đã tận mắt chứng kiến ​​nhu cầu về các dịch vụ chăm sóc thú cưng chất lượng cao. Bạn đã cùng nhau huy động vốn và thành lập công ty của mình. Theo thời gian, quảng cáo và truyền miệng đã mang lại những khách hàng mới, những người đánh giá cao sự quan tâm của bạn đến nhu cầu của họ và của thú cưng của họ.

Những mối quan hệ khách hàng này là một phần không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào. Mối quan hệ khách hàng tích cực có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa một công ty đang phát triển thịnh vượng và một công ty trì trệ và đang gặp khó khăn. Vậy “quan hệ khách hàng” nghĩa là gì, một số quan niệm sai lầm phổ biến là gì? Bạn có thể sử dụng những mối quan hệ khách hàng đó như thế nào để giúp doanh nghiệp của mình phát triển và thịnh vượng?

Mối quan hệ khách hàng là gì?

Nói một cách đơn giản, mối quan hệ khách hàng là mối quan hệ mà bạn, với tư cách là một doanh nghiệp (bao gồm cả chính bạn và nhân viên của bạn), có với khách hàng của mình. Bất kỳ khách hàng nào mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp đều có mối quan hệ với doanh nghiệp đó. Mối quan hệ đó bao gồm từ tương tác của khách hàng với thị trường công khai của công ty (ví dụ: trang web hoặc địa điểm truyền thống) đến trải nghiệm của khách hàng với hàng hóa hoặc dịch vụ cho đến mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mục tiêu cuối cùng là phát triển mối quan hệ lâu dài khiến khách hàng mua lại hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty.

Có rất nhiều thứ liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng—đó là phát triển và thúc đẩy kết nối với khách hàng thông qua giao tiếp hoặc các hoạt động kinh doanh khác có lợi cho người tiêu dùng. Theo lời của Henry Ford, “Không phải ông chủ trả lương. Người sử dụng lao động chỉ xử lý tiền. Chính khách hàng là người trả lương.”

Xây dựng và cải thiện các mối quan hệ này có thể dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn, mở rộng cơ sở khách hàng thông qua truyền miệng và quảng cáo, đồng thời tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) — tổng số tiền mà khách hàng dự kiến ​​sẽ chi tiêu trong suốt quá trình quan hệ của họ với một doanh nghiệp.

Tại sao có mối quan hệ tốt với khách hàng lại quan trọng?

Một doanh nghiệp không là gì nếu không có khách hàng. Như câu nói nổi tiếng của Vince Lombardi, “Phải mất hàng tháng để tìm được một khách hàng và mất vài giây để đánh mất một khách hàng.” Để giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng mới, điều quan trọng là một tổ chức phải đối xử tốt với khách hàng của mình và thực hành quản lý quan hệ khách hàng một cách cẩn trọng. Giao tiếp hiệu quả, cho phép và sử dụng phản hồi có thể làm tăng đáng kể tỷ lệ khách hàng quay lại doanh nghiệp của bạn, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng thường là dấu hiệu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao, điều này trực tiếp dẫn đến những đánh giá tích cực cho một công ty và tăng khả năng sinh lời cũng như tăng trưởng trong tương lai.

Năm cách để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn

1. Giao tiếp tốt
2. Yêu cầu (và trả lời) phản hồi của khách hàng
3. Xây dựng lòng tin
4. Đối xử với họ như con người
5. Thưởng lòng trung thành

Xây dựng quan hệ khách hàng tốt hơn có vẻ như là một quá trình phức tạp, nhưng các bước sau đây có thể hợp lý hóa nỗ lực này.

1. Giao tiếp tốt. Cho dù đó là các bản tin nhất quán, chu đáo, các cuộc điện thoại tiếp theo hay thậm chí là tin nhắn văn bản đăng ký không thường xuyên, giao tiếp nhất quán là cách tốt nhất để tiếp cận khách hàng và xây dựng các kết nối lâu dài.
2. Yêu cầu (và trả lời) phản hồi của khách hàng. Có một đường dây liên lạc cởi mở cho phép khách hàng đưa ra các đề xuất về cải tiến hoặc thay đổi là rất quan trọng để giữ cho những khách hàng đó hài lòng. Tìm kiếm phản hồi dưới dạng khảo sát hoặc tiếp cận cộng đồng khác là một cách hay khác để cho thấy bạn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
3. Xây dựng lòng tin. Sự tin tưởng là rất quan trọng đối với bất kỳ mối quan hệ làm việc tốt nào. Khách hàng mong đợi một mức độ nhất định về chất lượng, tính kịp thời và tính nhất quán. Đừng làm họ thất vọng, và nếu có, hãy giải thích chính xác điều gì đã xảy ra và bạn đang thực hiện những thay đổi nào để đảm bảo điều đó không xảy ra lần nữa.
4. Đối xử với họ như con người. Vào cuối ngày, khách hàng là con người và muốn được đối xử tôn trọng và tử tế. Đừng bao giờ quên rằng có một người ở đầu bên kia của cuộc điện thoại hoặc email đó.
5. Khen thưởng lòng trung thành. Các ưu đãi như giảm giá cho khách hàng thường xuyên hoặc chương trình phần thưởng cho khách hàng VIP có thể là một chặng đường dài hướng tới việc đảm bảo khách hàng trung thành trọn đời. Đừng ngại liên hệ với khách hàng và cho họ biết bạn đánh giá cao và coi trọng họ.

Quan hệ khách hàng so với dịch vụ khách hàng: điểm tương đồng và khác biệt

Có khá nhiều sự chồng chéo giữa quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng. Hai thuật ngữ thường được sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, có một số điểm khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng mà bạn cần lưu ý khi điều hành doanh nghiệp của mình.

những điểm tương đồng là gì?

Cả quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng đều liên quan đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình. Cả hai khái niệm đều thể hiện nỗ lực tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng và mối liên hệ chặt chẽ giữa những người tiêu dùng đó và công ty. Cả hai đều ngụ ý mối quan hệ qua lại, ví dụ: doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và khách hàng đưa ra phản hồi.

Sự khác biệt là gì?

Dịch vụ khách hàng đề cập đến hồi đáp nhanh quá trình hỗ trợ khách hàng, thường là khi xảy ra sự cố. Điều này có thể ở dạng vé CNTT, cuộc gọi bàn hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ khách hàng của công ty, phản hồi tự động thông qua phần mềm dịch vụ khách hàng hoặc thậm chí là trao đổi email thân thiện từ chủ sở hữu doanh nghiệp.

Ví dụ: hãy tưởng tượng doanh nghiệp dắt chó đi dạo và một khách hàng nói rằng cô ấy đã đặt lịch đi bộ kéo dài một giờ cho hai chú chó của mình, nhưng chúng chỉ nhận được 30 phút đi bộ. Với tư cách là chủ sở hữu, bạn có trách nhiệm gọi điện cho khách hàng, giải thích lý do xảy ra sự nhầm lẫn và cho cô ấy biết bạn sẽ làm gì để khắc phục sự cố—ví dụ: giảm giá cho dịch vụ tiếp theo của cô ấy.

Dịch vụ khách hàng thường được quản lý bởi các nhóm hỗ trợ và dịch vụ của công ty thông qua các nền tảng dịch vụ khách hàng hơn là các nhóm tiếp thị và bán hàng của công ty.

Trong khi đó, quan hệ khách hàng đề cập đến chủ động quá trình xây dựng mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và doanh nghiệp, cũng như cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Chẳng hạn, trong ví dụ trên, dịch vụ khách hàng đề cập đến việc xử lý một khách hàng gặp vấn đề với hàng hóa hoặc dịch vụ. Ngược lại, quan hệ khách hàng đề cập đến việc xây dựng các kết nối và một khuôn khổ giao tiếp mạnh mẽ để đảm bảo rằng tình huống như vậy không xảy ra ngay từ đầu.

Đây là một cách khác để phân biệt giữa hai loại: Dịch vụ khách hàng thường là ngắn hạn, giải quyết các vấn đề và dập tắt các đám cháy khi chúng phát sinh. Điều này trái ngược với quan hệ khách hàng, đây là cách tiếp cận dài hạn, xây dựng lòng tin và lòng trung thành cho sự phát triển trong tương lai của doanh nghiệp.