4 Sai Lầm Công Ty Khởi Nghiệp Của Bạn (Có Khả Năng) Mắc Phải Với Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng

Khách hàng là huyết mạch của bất kỳ công ty khởi nghiệp thành công nào, nhưng nếu công ty khởi nghiệp của bạn không biết cách xử lý đúng đắn các mối quan hệ với khách hàng, bạn sẽ khó thu hút và giữ chân họ.

Không quan trọng bạn làm việc trong ngành nào. Công ty khởi nghiệp của bạn cần phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng và điều đó có nghĩa là ưu tiên hàng đầu cho việc quản lý mối quan hệ. Những gì có vẻ giống như một sự giám sát tương đối nhỏ hiện nay có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém khiến bạn không đạt được mức tăng trưởng mà bạn cần. Đừng phạm phải những sai lầm này.

1. Chỉ tập trung vào khách hàng cho đến khi bán xong hàng

Mối quan hệ khách hàng không kết thúc sau khi họ mua hàng trên trang web của bạn. Thật không may, nhiều công ty khởi nghiệp dường như áp dụng thái độ này, với các nhóm bán hàng liên tục theo đuổi cơ hội mới tiếp theo. Tuy nhiên, những gì xảy ra sau khi chuyển đổi được thực hiện có thể còn quan trọng hơn.

Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng trong khi các công ty có 60-70% cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện tại, đội ngũ bán hàng thường chỉ có tỷ lệ thành công 5-20% với khách hàng tiềm năng mới. Đồng thời, 71% khách hàng sẽ chấm dứt mối quan hệ với một công ty nếu họ cảm thấy họ đang nhận được dịch vụ kém.

Điều này làm cho việc tiếp cận khách hàng liên tục trở nên quan trọng, đặc biệt là với các công ty khởi nghiệp theo định hướng dịch vụ. Xem xét cách khách hàng sẽ tiếp tục tương tác với công ty của bạn sau lần bán hàng đầu tiên đó và thực hiện các bước để tối ưu hóa những tương tác này. Một UX dễ điều hướng và hỗ trợ khách hàng sẵn có chỉ là một số yếu tố giúp giữ khách hàng đã chuyển đổi trung thành với bạn.

Có liên quan: 10 lý do tại sao dịch vụ khách hàng tốt là thước đo quan trọng nhất của bạn

2. Bỏ qua dữ liệu có sẵn từ phần mềm của họ

Công nghệ CRM được phổ biến rộng rãi hơn bao giờ hết cho các công ty khởi nghiệp, cung cấp tổng quan dữ liệu toàn diện bằng cách sử dụng trang web của bạn, tiếp thị truyền thông xã hội, mua hàng ngoại tuyến, v.v. Nhưng trong khi có rất nhiều dữ liệu, nhiều công ty khởi nghiệp không khai thác hết tiềm năng của nó.

Trong một cuộc trò chuyện qua điện thoại gần đây, Guy Rohkin, người đứng đầu bộ phận phát triển kinh doanh khoa học tại Sci Find giải thích: “Nhiều công ty khởi nghiệp gặp khó khăn với nền tảng định hướng dữ liệu của họ vì thiếu quyền sở hữu và tầm nhìn dài hạn. Bạn cần một người có thể chịu trách nhiệm và xác định những điểm dữ liệu nào cần tập trung vào, sau đó sử dụng thông tin này để thu được thông tin chi tiết có ý nghĩa cho chiến lược thu hút và duy trì của bạn. Bạn cũng phải sử dụng một hệ thống có thể mở rộng quy mô cùng với doanh nghiệp của mình — một hệ thống vẫn có thể giúp bạn hiểu được các xu hướng khi bạn có nhiều dữ liệu hơn điểm.”

Ví dụ: số lượng người hủy đăng ký nhận email của bạn tăng lên có thể cho thấy một lỗ hổng nghiêm trọng trong chiến lược tiếp thị của bạn. Mặc dù tần suất gửi email có thể là nguyên nhân, nhưng nội dung thư của bạn cũng có thể gây ra vấn đề.

Nếu không có quyền sở hữu dữ liệu rõ ràng và hệ thống CRM chất lượng, lý do thực sự của xu hướng này có thể không được khám phá, khiến bạn mất nhiều người đăng ký email hơn.

3. Không chủ động và lịch sự với các nhận xét và mối quan tâm

Một vấn đề phổ biến khác với nhiều công ty khởi nghiệp là họ có xu hướng bị động, thay vì chủ động, trong việc giải quyết các thông tin liên lạc của khách hàng. Điều này có thể khiến các công ty khởi nghiệp từ bỏ một khách hàng không hài lòng như một nguyên nhân lạc lối ngay khi nhận được đánh giá tiêu cực.

Điều này thể hiện một cơ hội đáng kể bị mất có thể tạo ra các vấn đề khác cho doanh nghiệp của bạn. Nghiên cứu từ Podium chỉ ra rằng 93% quyết định mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các đánh giá trực tuyến. Đồng thời, một cuộc khảo sát của BrightLocal cho thấy 89% khách hàng sẽ đọc phản hồi của công ty đối với đánh giá của người dùng.

Thông thường, việc chủ động tiếp cận có thể khiến khách hàng thay đổi nhận thức về trải nghiệm của họ với công ty khởi nghiệp của bạn, khiến họ thay đổi đánh giá. Ở mức tối thiểu, phản hồi tiêu cực sẽ thúc đẩy thay đổi nội bộ.

Viết cho TechRadar, Jonathan Hinz khuyên bạn nên chuyển các bài đánh giá “thông qua các nhóm thực hiện, sản phẩm, kỹ thuật và tiếp thị để cho phép mỗi nhóm điều chỉnh quy trình của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp toàn bộ tổ chức hiểu rõ hơn về những gì khách hàng của họ muốn.”

Có liên quan: 7 Yếu Tố Cần Thiết Của Dịch Vụ Khách Hàng Tuyệt Vời

4. Phụ thuộc quá nhiều vào tự động hóa

Không thể phủ nhận rằng tự động hóa có thể là cứu cánh cho các công ty khởi nghiệp. Tự động hóa các nhiệm vụ trần tục nhưng cần thiết sẽ giúp bạn có thêm thời gian để tập trung vào những thứ liên quan trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, các công ty khởi nghiệp không bao giờ nên để tự động hóa lấn át các hoạt động tương tác với khách hàng của họ. Nếu khách hàng gửi khiếu nại hoặc câu hỏi qua email, điều cuối cùng họ muốn nhận là câu trả lời tự động, điền vào chỗ trống. Nó chỉ ra rằng doanh nghiệp không thực sự coi trọng họ hoặc kinh nghiệm của họ.

Một nghiên cứu của CGS về nhận thức của khách hàng về chatbot tiếp tục đưa điều này vào quan điểm. Mặc dù thường được quảng cáo là điều quan trọng tiếp theo trong giao tiếp với khách hàng, 86% người dùng cho biết họ thích hỗ trợ khách hàng của con người hơn các hệ thống AI. Một con số đáng kinh ngạc là 50% thực sự cảm thấy rằng chatbot khiến việc giải quyết vấn đề trở nên khó khăn hơn.

Nếu sử dụng không đúng cách, tự động hóa có thể gây hại nhiều hơn là có lợi cho các mối quan hệ với khách hàng. Hãy suy nghĩ nghiêm túc về các tương tác khác nhau của khách hàng để xem xét liệu tự động hóa có thực sự phục vụ tốt cho họ hay không.

Bắt đầu cung cấp trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ hơn

Duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng của bạn đòi hỏi rất nhiều công sức, nhưng suy cho cùng, không có gì quan trọng hơn đối với sự bền vững lâu dài của công ty khởi nghiệp của bạn. Bằng cách ưu tiên trải nghiệm của khách hàng ở tất cả các giai đoạn của quy trình bán hàng và sử dụng các công cụ CRM một cách thích hợp, bạn có thể khiến mỗi khách hàng cảm thấy được trân trọng. Khi điều đó xảy ra, lòng trung thành với thương hiệu và khả năng giữ chân khách hàng mà mọi công ty khởi nghiệp cần để tồn tại sẽ có nhiều khả năng xảy ra hơn.