3 phương pháp giúp bạn xác định khách hàng thực sự muốn gì (và thực sự không muốn)

Khi nói đến việc xây dựng và duy trì một doanh nghiệp, có lẽ không gì quan trọng bằng việc lắng nghe khách hàng của bạn. Họ là những người bạn muốn giúp đỡ và phục vụ, vì vậy họ đang ở trên ghế lái xe, và việc lắng nghe họ sẽ tạo tiền đề cho mọi thứ bạn sẽ quyết định và làm. Có ba phương pháp đơn giản bạn có thể sử dụng để thực hiện việc này hàng ngày, bất kể ngành, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là gì.

1. Lớp các luồng phản hồi của bạn

Phản hồi trực tiếp được cho là loại phản hồi quan trọng nhất mà bạn có thể nhận được trong một doanh nghiệp vì nó đến, như người ta nói, trực tiếp từ miệng ngựa. Mọi người tự nói với bạn những gì họ nghĩ mà không cần người trung gian, vì vậy đó là thông tin vô cùng đáng tin cậy.

Khảo sát là một cách chờ cũ để nhận phản hồi trực tiếp từ mọi người. Họ có thể có nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như câu hỏi trực tuyến, thư bạn gửi hoặc thậm chí trò chuyện trực tiếp với mọi người trên đường ra khỏi cửa hàng. Nhưng chúng rất nền tảng đến mức nhiều doanh nghiệp gần như chuyển sang sử dụng chúng theo cách mặc định.

Tuy nhiên, theo cách kinh doanh đa kênh rộng rãi hơn ngày nay, khảo sát không phải là luồng phản hồi duy nhất mà bạn có. Ví dụ: mọi người cũng có thể truyền đạt trải nghiệm của họ thông qua xếp hạng và đánh giá. Các luồng phản hồi bổ sung này có thể vô cùng phong phú với tất cả các loại thông tin quan trọng, mang nhiều sắc thái. Để đảm bảo rằng bạn đang nghe và hiểu đúng mọi người, hãy xếp tất cả các luồng hiện có lên trên nhau. Dịch chúng một cách tập thể và đừng để sự thiên vị cản trở. Điều này cung cấp cho bạn một bức tranh rộng hơn, tốt hơn về những gì đang xảy ra, cũng như nhiều cách để phản hồi hơn.

Có liên quan: Làm thế nào để thực sự lắng nghe và sử dụng phản hồi của khách hàng

2. Suy nghĩ trước về phương tiện truyền thông xã hội

Nhờ các nền tảng như Facebook, Twitter và Instagram, mọi người không có nhiều e ngại trong việc chia sẻ những gì họ nghĩ trên quy mô rộng. Dù tốt hơn hay tệ hơn, họ có thể cho người khác biết bạn đang làm gì hoặc trải nghiệm của họ như thế nào trong thời gian thực, tất cả chỉ bằng một vài thao tác chạm hoặc nhấp chuột. Điều này tốt cho bạn ở chỗ, khi mọi thứ diễn ra tốt đẹp, nó có thể có nghĩa là rất nhiều quảng cáo truyền miệng miễn phí.

Tin xấu là vào thời điểm một vấn đề xảy ra trên mạng xã hội, nó đã đi quá xa. Nó đã ở ngoài tự nhiên, và bạn không có khả năng kiểm soát hoặc ngăn chặn nó. Vì vậy, bạn phải nhìn vào những gì sẽ xảy ra trước ai đó có thể đăng bài trên mạng xã hội và biết các kênh khác của bạn. Có thể có manh mối cho thấy rắc rối đang diễn ra, chẳng hạn như trong các cuộc khảo sát ban đầu hoặc cách ai đó nói chuyện với một trong những đại diện hỗ trợ khách hàng của bạn trong cuộc trò chuyện trực tuyến của bạn. Bỏ qua bất kỳ lời phàn nàn nào, ngay cả khi chúng có vẻ nhỏ. Trả lời ngay trên các kênh khác của bạn và chủ động suy nghĩ về cách cải thiện điểm tiếp xúc để loại bỏ khiếu nại ngay từ đầu.

Có liên quan: Điểm số Người thăng hạng ròng của bạn rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Đây là nó là gì và làm thế nào để cải thiện nó.

3. Chú ý đến (và thực sự áp dụng) KPI của bạn

Đánh giá trải nghiệm của khách hàng là nhiều mặt. Ví dụ, bạn có thể xem liệu họ có hài lòng về mặt cá nhân hay không cũng như liệu họ có thực sự đi chơi và nói với ai đó về bạn hay không. Những yếu tố đó chắc chắn có liên quan với nhau (sự hài lòng có xu hướng khiến mọi người giới thiệu bạn), nhưng chúng không giống nhau.

Thực sự lắng nghe tiếng nói của khách hàng có nghĩa là bạn nhìn thấy tất cả những mặt này của trải nghiệm và bạn thực sự đo lường chúng. Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) khác nhau, chẳng hạn như điểm số của người quảng cáo ròng, cho phép bạn thực hiện điều này một cách dễ dàng và chúng thường khá đơn giản để tính toán sau khi bạn thu thập dữ liệu của mình. Trên thực tế, với các công nghệ như AI, bạn thậm chí có thể không phải tự mình thực hiện các phép tính này hoặc bạn có thể liên tục phân phối chúng trong thời gian thực để theo dõi nhất quán hơn.

Xây dựng khung đo lường của bạn, cho dù mục tiêu của bạn chỉ yêu cầu phân tích một vài KPI hay hàng chục. Khuôn khổ này càng vững chắc, bạn càng dễ dàng thu thập thông tin chi tiết và biến chúng thành hành động. Một khi khách hàng thấy rằng bạn đang thực sự làm điều gì đó dựa trên những gì họ đã trải nghiệm và đã nói, họ sẽ tin tưởng bạn hơn. Với sự tin tưởng đó, họ sẽ có nhiều khả năng mua lại hoặc giới thiệu bạn.

Khách hàng luôn chỉ đạo hoạt động của bạn chứ không phải ngược lại. Bạn có thể lắng nghe giọng nói của họ càng gần và chính xác thì khả năng cao là bạn sẽ chuyển tải tốt và duy trì sự phù hợp trong thời gian dài. Mặc dù có rất nhiều điểm có thể tạo ra sự khác biệt tích cực, hãy bắt đầu với ba phương pháp này, vì chúng thực sự là nền tảng. Nếu bạn triển khai tốt tất cả chúng, thì sự tăng trưởng, danh tiếng lớn và lợi nhuận tuyệt vời đều có thể nằm trong tầm tay.