3 cách để gây ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng thương mại điện tử của bạn

Trong số nhiều xu hướng kinh tế khác, năm 2020 buộc nhiều doanh nghiệp ngoại tuyến phải chuyển hoạt động sang trực tuyến. Những công ty xoay quanh thương mại điện tử đã gặt hái được những lợi ích lớn, đặc biệt là trong mùa lễ, khi các doanh nghiệp ghi nhận doanh số bán hàng tăng trung bình 110%. Và nhìn chung, doanh số thương mại điện tử của Hoa Kỳ đã tăng 44% vào cuối năm, đạt mức 861 tỷ USD. Không còn nghi ngờ gì nữa, chưa bao giờ có thời điểm tốt hơn để kinh doanh trực tuyến.

Bỏ qua tốc độ tăng trưởng theo cấp số nhân, không thể nói quá rằng các công ty phải thích ứng và ra mắt các cửa hàng kỹ thuật số nhanh như thế nào, thường không có chuyên môn kỹ thuật hoặc hiểu biết cần thiết để quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ. Thách thức lớn nhất của một số công ty là hậu cần (ví dụ: quy trình giao hàng, khối lượng đơn đặt hàng hoặc xác định các số liệu có liên quan) trong khi những thách thức khác là đối mặt với khách hàng, chẳng hạn như trải nghiệm thanh toán dễ dàng và cách trình bày hấp dẫn về hàng hóa có sẵn.

Liên quan: 3 chìa khóa để xây dựng một doanh nghiệp thương mại điện tử được thiết kế để tăng trưởng

Điều này có nghĩa là những người bán hàng trực tuyến mới phải đối mặt với quá trình học tập dốc và phải đầu tư nhiều thời gian để nắm vững những điều cơ bản. Từ việc tìm kiếm nền tảng phù hợp để xử lý các khoản thanh toán đến quản lý một loạt các yêu cầu của khách hàng, các chủ doanh nghiệp phải xây dựng lại hoạt động của họ từ đầu.

Tuy nhiên, khi những người mới tham gia trực tuyến trở thành những người kỳ cựu và khi chi tiêu của người tiêu dùng tăng lên, làm thế nào họ có thể đưa hoạt động thương mại điện tử của mình lên một tầm cao mới? Dưới đây là ba bước chính mà mọi nhà lãnh đạo có thể thực hiện để sắp xếp hợp lý, gây ngạc nhiên và thích thú.

1. Kết hợp hậu cần vào quy trình bán hàng

Khi thiết lập mặt tiền cửa hàng kỹ thuật số, việc chỉ cần đưa sản phẩm trực tuyến có thể giống như một chiến thắng. Nhưng ngay cả những bức ảnh và mô tả sản phẩm tốt nhất cũng không đủ. Gã khổng lồ thương mại điện tử Amazon đã xây dựng một môi trường trong đó khách hàng mong đợi nhiều tùy chọn vận chuyển, ước tính khung thời gian giao hàng và cập nhật thường xuyên nếu khung thời gian đó bị trì hoãn. Trên thực tế, nhiều người mua sắm thậm chí sẽ không mua nếu họ không biết khi nào giao dịch mua của họ sẽ xuất hiện.

Điều này có nghĩa là các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không thể coi bán hàng và hậu cần là hai nhóm riêng biệt. Một phần của trải nghiệm khách hàng không chỉ liên quan đến việc giới thiệu các sản phẩm tốt nhất với mức giá phù hợp mà còn giúp khách hàng đóng vai trò tích cực trong việc vận chuyển và sau đó quản lý kỳ vọng của họ trong toàn bộ đơn đặt hàng.

Liên quan: Tìm cách tham gia vào thương mại điện tử? Đây là 3 điều cần làm trước khi bắt đầu.

2. Cá nhân hóa hành trình của khách hàng

Nếu một doanh nghiệp đang thấy doanh số bán hàng trực tuyến tăng lên, điều đó có nghĩa là điều gì đó đang hiệu quả — khách hàng đang yêu thích sản phẩm và trải nghiệm người dùng ít nhất là hài lòng. Nhưng khách hàng đang ngày càng tìm kiếm sự cá nhân hóa.

Cá nhân hóa có thể có nhiều hình dạng và hình thức. Đó có thể là email tiếp thị sử dụng tên của khách hàng trong dòng chủ đề, đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử duyệt web của khách hàng hoặc quảng cáo được nhắm mục tiêu dựa trên sở thích của khách hàng. Nó có vẻ giống như một bước bổ sung và có lẽ một doanh nghiệp có thể quản lý tốt nếu không có nó, nhưng việc cá nhân hóa đang trở nên quan trọng hơn đối với người mua sắm trực tuyến.

Bất kỳ mức độ cá nhân hóa nào cũng làm tăng cơ hội giữ chân khách hàng của công ty và bằng cách cung cấp cho những người mua sắm này nhiều thứ họ muốn hơn, doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng nhiều hơn nữa.

Liên quan: 12 quy tắc vàng cho chiến lược trải nghiệm khách hàng

3. Tận dụng sức mạnh của trò chuyện trực tiếp

Thông tin liên hệ là một dấu hiệu của bất kỳ trang web kinh doanh. Khi chúng tôi đặt lại chủ đề Tapestry Girls vào đầu năm nay, chúng tôi đã đảm bảo bao gồm các tab hỗ trợ, Câu hỏi thường gặp và trang liên hệ dễ tìm liên quan đến khách hàng. Khách hàng phải luôn dễ dàng tìm thấy email hoặc số điện thoại của bạn trong trường hợp xảy ra sự cố. Tuy nhiên, hầu hết người mua sắm đang tìm kiếm những cách nhanh hơn, hiệu quả hơn để được trợ giúp mà không cần soạn tin nhắn hoặc chờ đợi để nói chuyện với người đại diện. Trò chuyện trực tiếp kiểm tra mọi hộp.

Khách hàng đặc biệt thích trò chuyện trực tiếp vì tốc độ phản hồi. Bên cạnh sự nhanh chóng, trò chuyện trực tiếp cũng hiệu quả vì phản hồi tự động có thể giúp giải quyết các câu hỏi đơn giản mà không cần ràng buộc nhân viên dịch vụ khách hàng vì người đại diện có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc và khách hàng rời khỏi những cuộc gặp gỡ này với mức độ hài lòng cao hơn.

Thậm chí tốt hơn, tính năng trò chuyện trực tiếp phù hợp với phong cách giao tiếp mà hầu hết khách hàng sử dụng (nhắn tin và nhắn tin nhanh) đồng thời giúp doanh nghiệp tránh khỏi rắc rối khi thuê ngoài các trung tâm cuộc gọi hoặc thuê nhân viên chỉ phụ trách điện thoại. Nói tóm lại, trò chuyện trực tiếp là một giải pháp hiện đại, hiệu quả cho những khách hàng hiện đại, thiếu thời gian.

Sau khi cửa hàng kỹ thuật số của bạn đi vào hoạt động, bạn có thể ăn mừng việc nắm vững kiến ​​thức cơ bản. Nhưng hãy đưa sự phát triển của bạn lên một tầm cao mới bằng cách vượt quá mong đợi của khách hàng ở mọi bước trong hành trình thương mại điện tử của họ.