13 cách để tăng mức độ tương tác của khách hàng đa kênh

Sự tương tác của khách hàng đa kênh không còn là điều tốt đẹp cần có nữa – đó là điều cần thiết. Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, khách hàng mong đợi một trải nghiệm liền mạch, được cá nhân hóa trên tất cả các kênh và họ sẽ đưa doanh nghiệp của mình đi nơi khác nếu họ không nhận được.

Các kênh đã hội tụ và khách hàng di chuyển tự do từ kênh này sang kênh khác, thường sử dụng nhiều kênh đồng thời. Họ có thể bắt đầu nghiên cứu một sản phẩm trên trang web của nó, sau đó đặt câu hỏi trên mạng xã hội, trước khi cuối cùng mua hàng tại cửa hàng. Tương tác với khách hàng đa kênh là chìa khóa để đáp ứng những kỳ vọng này và đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mượt mà, nhất quán với thương hiệu của bạn, bất kể họ chọn tham gia bằng cách nào.

Dưới đây là 13 cách để tạo chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh sẽ giữ chân khách hàng của bạn quay lại xem nhiều hơn:

Liên quan: Trải nghiệm khách hàng đa kênh: Tại sao ngày nay lại quan trọng hơn bao giờ hết

1. Tìm hiểu khách hàng của bạn

Tương tác với khách hàng đa kênh bắt đầu bằng việc hiểu khách hàng của bạn là ai và họ muốn gì. Nhu cầu và điểm đau của họ là gì? Điều gì thúc đẩy họ? Họ thích kênh nào hơn? Theo truyền thống, các doanh nghiệp sẽ cố gắng suy ra những thông tin chi tiết này từ dữ liệu của bên thứ ba. Nhưng ngày nay, có một cách tốt hơn: Dữ liệu của bên không.

Dữ liệu của bên không là dữ liệu mà bạn chủ động thu thập từ khách hàng của mình thông qua các câu đố, khảo sát, máy tính, biểu mẫu và các tương tác khác, có thể được thực hiện dễ dàng bằng các công cụ như Related.me. Dữ liệu này là rõ ràng, tự nguyện và được thu thập với sự hiểu biết và đồng ý của khách hàng.

Bởi vì nó đến trực tiếp từ khách hàng, dữ liệu của bên thứ không chính xác và đáng tin cậy hơn nhiều so với dữ liệu của bên thứ ba. Nó sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn nhiều về khách hàng của mình, điều này rất cần thiết cho sự tương tác của khách hàng đa kênh.

2. Xác định hành trình khách hàng của bạn

Khi bạn đã hiểu rõ về khách hàng của mình, bạn cần xác định các giai đoạn khác nhau trong hành trình của họ với thương hiệu của bạn. Trải nghiệm của khách hàng trông như thế nào ở mỗi giai đoạn?

Vạch ra hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối, bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc và tương tác khác nhau với thương hiệu của bạn. Điều này sẽ giúp bạn hiểu mức độ tương tác của khách hàng đa kênh có thể tạo ra tác động lớn nhất.

3. Xác định những thời điểm quan trọng của sự thật

Khoảnh khắc của sự thật là những tương tác chính của khách hàng có tác động chính đến mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Chúng có thể tích cực (khoảnh khắc làm khách hàng hài lòng) hoặc tiêu cực (khoảnh khắc khiến khách hàng thất vọng).

Có nhiều khoảnh khắc sự thật khác nhau trong hành trình của khách hàng, nhưng một số ví dụ bao gồm ấn tượng đầu tiên, quyết định mua hàng, tương tác với dịch vụ khách hàng và trải nghiệm sau khi mua hàng.

Để tạo chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh, bạn cần xác định các thời điểm thực sự trong hành trình của khách hàng và thiết kế các điểm tiếp xúc đa kênh cụ thể cho từng điểm.

4. Tạo trải nghiệm thương hiệu nhất quán

Khách hàng phải có trải nghiệm giống nhau với thương hiệu của bạn, bất kể họ đang sử dụng kênh nào. Điều này có nghĩa là tạo ra sự nhất quán trên tất cả các kênh về thông điệp, giai điệu, thiết kế và trải nghiệm tổng thể.

Trang web, các kênh truyền thông xã hội, cửa hàng thực và các tương tác với dịch vụ khách hàng của bạn đều phải giống như một phần của cùng một thương hiệu. Điều này sẽ giúp tạo ra một chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh liền mạch.

Liên quan: Định nghĩa lại Omnichannel: Làm thế nào để khách hàng của bạn ở đó

5. Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm

Dữ liệu của bên thứ không được thu thập từ các câu đố, khảo sát, biểu mẫu và các tương tác khác có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh.

Dữ liệu này có thể được sử dụng để phân khúc khách hàng thành các nhóm khác nhau, tùy chỉnh thông điệp và nội dung và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn ở mọi điểm tiếp xúc.

6. Đảm bảo rằng trang web của bạn được tối ưu hóa cho thiết bị di động

Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, điều cần thiết là trang web của bạn phải được tối ưu hóa cho thiết bị di động. Hơn một nửa lưu lượng truy cập web hiện nay đến từ thiết bị di động, vì vậy điều quan trọng là trang web của bạn phải dễ sử dụng và điều hướng trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng.

Tối ưu hóa thiết bị di động là điều cần thiết cho sự tương tác của khách hàng đa kênh, vì nó đảm bảo rằng khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn một cách liền mạch, bất kể họ đang sử dụng thiết bị nào.

7. Sử dụng các ứng dụng dành cho thiết bị di động để tương tác với khách hàng

Ứng dụng dành cho thiết bị di động có thể là một công cụ mạnh mẽ để thu hút khách hàng đa kênh. Chúng có thể được sử dụng để gửi thông báo đẩy, cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết và phần thưởng, cung cấp nội dung được cá nhân hóa và hơn thế nữa.

Ngoài ra, các ứng dụng dành cho thiết bị di động giúp bạn thu thập dữ liệu của không bên nào có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh.

8. Đảm bảo rằng các kênh truyền thông xã hội của bạn phù hợp với thương hiệu của bạn

Truyền thông xã hội là một kênh mạnh mẽ để tương tác với khách hàng, nhưng điều quan trọng là sự hiện diện trên mạng xã hội của bạn phải phù hợp với thương hiệu của bạn.

Các kênh truyền thông xã hội của bạn phải có giao diện giống như trang web của bạn và các kênh khác, đồng thời chúng phải chia sẻ cùng một thông điệp, giọng điệu và trải nghiệm tổng thể.

Liên quan: Khách hàng của bạn đang sử dụng nhiều thiết bị. Bạn Cũng Nên Làm Với Tiếp Thị Đa Kênh.

9. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để cung cấp dịch vụ khách hàng

Phương tiện truyền thông xã hội là một kênh tuyệt vời để phục vụ khách hàng. Trên thực tế, ngày càng nhiều khách hàng mong đợi các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội như Twitter, Facebook và Instagram.

Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp một cách nhanh chóng và dễ dàng để khách hàng liên hệ với thương hiệu của bạn và nhận được phản hồi. Điều quan trọng là phải trả lời các câu hỏi về dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để tạo ra một chiến lược thu hút khách hàng đa kênh tích cực.

10. Sử dụng chatbots cho dịch vụ khách hàng

Chatbots là các chương trình máy tính có thể mô phỏng cuộc trò chuyện của con người và chúng ngày càng trở nên phổ biến cho dịch vụ khách hàng.

Chatbots có thể được sử dụng để trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng, cung cấp các đề xuất và thậm chí xử lý các giao dịch. Họ làm việc 24/7, vì vậy họ có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời suốt ngày đêm.

11. Sử dụng AI cho các đề xuất được cá nhân hóa trong thời gian thực

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được sử dụng để cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa theo thời gian thực cho khách hàng trên tất cả các kênh.

Ví dụ: nếu khách hàng đang xem một đôi giày trên trang web của bạn, thì AI có thể được sử dụng để giới thiệu các sản phẩm khác có thể khiến họ quan tâm, chẳng hạn như tất hoặc túi để mang giày. Loại đề xuất được cá nhân hóa này tạo ra nhiều hơn hấp dẫn trải nghiệm khách hàng đa kênh.

12. Tích hợp các kênh vật lý và kỹ thuật số của bạn

Trong thế giới đa kênh ngày nay, điều quan trọng là phải tích hợp các kênh vật lý và kỹ thuật số của bạn. Điều này có nghĩa là sử dụng công nghệ để kết nối các kênh trực tuyến và ngoại tuyến của bạn và sử dụng dữ liệu để tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, bất kể họ chọn tương tác với thương hiệu của bạn bằng cách nào.

Ví dụ: bạn có thể gửi thông báo đẩy đến điện thoại di động của khách hàng khi họ ở gần cửa hàng của bạn hoặc sử dụng mã QR để cung cấp nội dung kỹ thuật số ở các vị trí thực tế.

13. Sử dụng tiếp thị dựa trên vị trí

Tiếp thị dựa trên vị trí là một cách tuyệt vời để tương tác với khách hàng một cách phù hợp và kịp thời. Nó cho phép bạn gửi tin nhắn và ưu đãi cho khách hàng dựa trên vị trí của họ, có thể được sử dụng để thu hút lượng người ghé qua cửa hàng của bạn hoặc khuyến khích mua hàng trực tuyến.

Tiếp thị dựa trên vị trí có thể được sử dụng kết hợp với các chiến lược đa kênh khác, chẳng hạn như cá nhân hóa và tích hợp, để tạo ra trải nghiệm khách hàng hàng đầu.

Bằng cách hiểu khách hàng, xác định hành trình của khách hàng và tạo trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa trên tất cả các kênh, bạn có thể tạo chiến lược đa kênh sẽ giữ chân khách hàng quay lại nhiều hơn.