10 điều bạn có thể làm hôm nay để giữ chân khách hàng vào Thứ Sáu Đen

Cách bạn chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng sau Thứ Sáu Đen. Trải nghiệm hoàn chỉnh của họ — từ mua sắm đến giao hàng — ảnh hưởng nặng nề đến cảm nhận của họ về thương hiệu của bạn. Và điều đó có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa một giỏ hàng bị bỏ rơi hoặc một mối quan hệ lâu dài.

Người mua hàng mong đợi sự cá nhân hóa và tiện lợi ở mỗi bước trong trải nghiệm mua sắm của họ. Chìa khóa để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy mua hàng lặp lại để tăng doanh thu trong kỳ nghỉ lễ (và quanh năm) của bạn là tạo ấn tượng thương hiệu tích cực trên nhiều điểm tiếp xúc.

Trải nghiệm sau khi mua hàng giúp tăng tỷ lệ giữ chân

Trong khi nhiều thương hiệu tập trung vào việc cố gắng có được nhiều khách hàng hơn, họ không đáp ứng được kỳ vọng khi hoàn thành đơn đặt hàng đầu tiên. Kết quả là ấn tượng đầu tiên tiêu cực về thương hiệu, điều này làm giảm đáng kể cơ hội mua hàng khác. Trên thực tế, 33% khách hàng nói rằng họ sẽ không mua lại thương hiệu chỉ sau một lần trải nghiệm tiêu cực.

Với tối đa ⅓ khách hàng mới này bỏ đi sau lần mua hàng đầu tiên của họ, bạn không chỉ đốt cháy ngân sách của mình mà còn mất đi doanh thu tiềm năng có thể đến từ các đợt bán hàng trong tương lai!

Đây là lý do tại sao việc chuyển chiến lược tăng trưởng của bạn từ mua lại sang tăng giá trị lâu dài của khách hàng mang lại cho thương hiệu sự phát triển lớn hơn. Hầu hết các doanh nghiệp hiểu rằng họ không thể mong đợi doanh số bán hàng lặp lại nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của họ không làm hài lòng khách hàng. Nhưng điều mà nhiều doanh nghiệp không nhớ là khách hàng đánh giá trải nghiệm mua hàng của họ từ khi khám phá đến khi giao hàng — và hơn thế nữa.

Các chiến thuật để cải thiện hành trình sau khi mua hàng

Khách hàng của bạn tiếp tục tương tác với thương hiệu của bạn giữa thanh toán và giao hàng khi họ chờ đơn đặt hàng của họ đến. Cuối cùng, bạn muốn trải nghiệm này là một trong những dự đoán và minh bạch, không phải là một sự nhầm lẫn hoặc hối tiếc. Cách bạn giao tiếp với họ sau khi mua hàng có thể là yếu tố quyết định. Giai đoạn sau khi mua hàng đặc biệt có tác động đối với khách hàng mới và là thời điểm hoàn hảo để tạo ấn tượng tích cực đầu tiên.

Để giúp bạn trợ giúp khách hàng tốt hơn, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn từng bước trong hành trình của khách hàng từ thanh toán đến giao hàng. Hãy làm theo để biết các phương pháp hay nhất của chúng tôi về việc xây dựng trải nghiệm sau khi mua hàng tốt hơn để đảm bảo bạn đã sẵn sàng tham gia vào đúng kỳ nghỉ lễ.

Cá nhân hóa trải nghiệm thanh toán của bạn

Đảm bảo trải nghiệm thanh toán của bạn nhanh chóng, đơn giản, bổ ích và kích thích khách hàng về quyết định mua hàng từ thương hiệu của bạn.

1. Đề xuất các sản phẩm bổ sung để nâng cao khả năng mua hàng của khách hàng

Đề xuất chu đáo nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng lòng trung thành của họ đối với thương hiệu của bạn. Điều chỉnh các đề xuất sản phẩm cho phù hợp với hành vi mua hàng hiện tại hoặc trước đây của họ. Nếu họ đã mua một chiếc nồi, việc giới thiệu một bộ dụng cụ có thể giúp họ thích thú hơn với món đồ ban đầu của mình. Đề xuất chung chung, chẳng hạn như “các mặt hàng gia dụng khác”, không cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu nhu cầu của họ.

Nếu bạn không có sẵn thuật toán để tạo các đề xuất này, hãy cân nhắc thêm chúng vào email xác nhận đơn đặt hàng của bạn.

2. Cung cấp tùy chọn thanh toán nhanh

Nếu bạn muốn khách hàng mua thường xuyên hơn, bạn phải làm cho trải nghiệm thanh toán của họ liền mạch nhất có thể. Các phương pháp thanh toán nhanh — như Google Pay, Apple Pay và Shop Pay — có thể được sử dụng trên cửa hàng Shopify của bạn và trong các kênh xã hội như Instagram và Facebook. Đảm bảo bật thanh toán nhanh mà khách hàng của bạn đã tin tưởng vào cửa hàng của bạn. Càng nhiều người dùng đã lưu thông tin của họ, họ càng có thể nhanh chóng áp dụng phương thức thanh toán này.

3. Tùy chỉnh trang thanh toán của bạn để xây dựng thương hiệu của bạn

Bạn có biết rằng bạn có thể tùy chỉnh trang trạng thái đơn hàng Shopify của mình không? Các tùy chọn như chọn tham gia tùy chỉnh, dịch trang của bạn sang các ngôn ngữ khác hoặc sử dụng các tập lệnh bổ sung cho phép bạn tạo trải nghiệm thanh toán cụ thể cho cửa hàng của mình. Những điều này cũng cung cấp cho khách hàng của bạn nhiều cơ hội hơn để tiếp tục tương tác lâu sau lần mua hàng đầu tiên của họ.

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng của bạn sau khi mua hàng

Email được kích hoạt là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm thương mại điện tử, nhưng họ không cần phải cảm thấy rô bốt, nhàm chán hoặc đáng quên. Khi được sử dụng đúng cách, điểm tiếp xúc giao dịch là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất của bạn để xây dựng niềm tin và mối quan hệ thương hiệu.

4. Gửi biên lai rõ ràng với chi tiết mua hàng của họ

Khách hàng mong đợi một biên nhận sau mỗi lần mua hàng, và các cửa hàng trực tuyến cũng không ngoại lệ! Đảm bảo email xác nhận đơn đặt hàng của bạn bao gồm thông tin cần thiết như danh sách chia thành từng mục về những gì họ đã đặt hàng, chi tiết theo dõi và chính sách trả hàng của bạn — việc trả hàng dễ dàng tạo ra trải nghiệm thương hiệu tích cực có thể dẫn đến bán hàng bổ sung. Đây cũng là một nơi tuyệt vời để cung cấp thông tin sản phẩm bổ sung, chẳng hạn như hướng dẫn cách làm hoặc giới thiệu một mặt hàng khen ngợi việc mua hàng của họ.

5. Cân nhắc triển khai cập nhật SMS

Tìm hiểu kỹ hộp thư đến không phải là một trải nghiệm thú vị đối với khách hàng của bạn — đặc biệt là trong mùa mua sắm nghỉ lễ. Khi nhiều khách hàng dành nhiều thời gian hơn trên thiết bị của họ, SMS cung cấp một cách phổ biến để giúp họ cập nhật tình trạng đơn hàng một cách thuận tiện.

6. Mời khách hàng của bạn tải xuống ứng dụng Shop

Sử dụng các mẫu này từ nhóm Shop, để dễ dàng tùy chỉnh thông tin liên lạc sau khi thanh toán của bạn và giúp khách hàng theo dõi đơn đặt hàng của họ với các bản cập nhật theo yêu cầu. Ứng dụng Shop kết nối với quản trị viên Shopify của bạn để cung cấp các bản cập nhật theo dõi đơn hàng trong thời gian thực, chính xác nhất cho khách hàng của bạn. Theo dõi đơn hàng của Shop không chỉ mang lại trải nghiệm sau khi mua hàng tốt hơn mà còn giúp nhóm hỗ trợ của bạn nghỉ ngơi bằng cách giúp bạn giảm bớt “đơn đặt hàng của tôi ở đâu?” Của khách hàng. những thắc mắc.

Xây dựng các kênh của bạn và các mối quan hệ của bạn

Giống như bất kỳ mối quan hệ nào, sự tin tưởng là rất quan trọng. Bạn muốn tạo ra trải nghiệm khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và mang lại cho họ nhiều lý do để tiếp tục tương tác với thương hiệu của bạn.

7. Xây dựng lượng theo dõi của bạn trên các kênh không phải trả tiền

Điều quan trọng là phải tiếp tục xây dựng nhận thức về thương hiệu của bạn trên mọi kênh mà bạn kết nối với khách hàng của mình. Việc mời họ theo dõi các tài khoản xã hội của bạn mang đến cho bạn một cách khác để thu hút và giữ cho thương hiệu của bạn luôn được chú ý. Shopify đã xây dựng ứng dụng Shop vì lý do này, để cung cấp cho bạn một kênh miễn phí giúp thương hiệu của bạn hiển thị với lượng khán giả tương tác cao. Khi bạn thêm kênh Shop trong quản trị viên của mình, khách hàng của bạn trên Shop sẽ tự động trở thành người theo dõi thương hiệu của bạn trên ứng dụng sau khi họ mua hàng từ cửa hàng của bạn.

8. Cá nhân hóa các điểm tiếp thị của bạn

Các email tiếp thị chung chung không có khả năng mang lại nhiều doanh số hơn hoặc khiến khách hàng đánh giá cao về thương hiệu của bạn. Thay vào đó, hãy điều chỉnh những thông tin liên lạc này để chúng tăng thêm giá trị cho khách hàng của bạn. Ví dụ: gửi cho họ video hướng dẫn về sản phẩm họ đã mua hoặc mời họ tham gia với cộng đồng. Tương tác càng được cá nhân hóa, khách hàng của bạn càng cảm thấy thoải mái khi mua hàng lặp lại với thương hiệu của bạn.

9. Thu hút lại khách hàng của bạn bằng các ưu đãi sau khi mua hàng

Thu hút khách hàng của bạn trở lại với các ưu đãi đặc biệt để thưởng cho họ vì đã chọn thương hiệu của bạn. Tốt nhất là tùy chỉnh những điều này bằng cách chọn các sản phẩm có ý nghĩa nhất đối với từng người mua sắm, chẳng hạn như giảm giá cho một mặt hàng khen ngợi việc mua hàng mà họ vừa hoàn thành. Thêm kênh Shop vào quản trị viên Shopify của bạn và bật cài đặt mua sắm cho phép bạn tạo phiếu mua hàng tự động sau khi mua hàng mà khách hàng của bạn có thể sử dụng trong ứng dụng Shop.

10. Khuyến khích khách hàng của bạn chia sẻ kinh nghiệm của họ

Sau khi tạo trải nghiệm thương hiệu tích cực cho khách hàng của bạn, hãy khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm đó với mạng của họ! Nghe lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình là cách nhiều người đưa ra quyết định mua sản phẩm và thương hiệu. Bằng cách biến khách hàng của bạn thành một kênh tiếp thị không phải trả tiền, bạn ngay lập tức mở rộng thương hiệu của mình đến những đối tượng mới có cùng chí hướng. Cân nhắc tùy chỉnh trang “cảm ơn” của bạn để nhắc khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ trên mạng xã hội. Bạn cũng có thể gửi email cho họ sau khi đơn hàng của họ đã được hoàn thành để thu thập thêm phản hồi về trải nghiệm mua sắm của họ.

Khách hàng của bạn muốn có được sản phẩm họ yêu thích mà không cảm thấy bị áp lực hoặc bị bỏ rơi trong hoặc sau khi bán hàng. Và khi bạn xây dựng hành trình sau khi mua hàng của mình có lưu ý đến nhu cầu của họ, bạn không chỉ kiểm soát cách họ tương tác với thương hiệu của bạn mà còn chứng minh rằng bạn đã đầu tư vào việc xây dựng mối quan hệ với họ. Và bằng cách giữ cho những khách hàng tốt nhất của bạn hài lòng và quay lại nhiều lần, bạn sẽ thấy giá trị lâu dài của khách hàng ngày càng tăng.

Để có thêm ý tưởng về việc thúc đẩy giá trị lâu dài của khách hàng, hãy đăng ký nhận bản tin của Shop và nhận thông tin chi tiết được gửi thẳng đến hộp thư đến của bạn.