Xu hướng cá nhân hóa và số liệu thống kê cần theo dõi trong năm 2023

Từng là một phần thưởng đáng có, cá nhân hóa giờ đây là điều cần thiết để nổi bật trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng cạnh tranh. Kỳ vọng của khách hàng xung quanh việc cá nhân hóa cũng đang tăng lên –– 73% người mua sắm mong đợi các thương hiệu hiểu được nhu cầu và kỳ vọng riêng của họ. 

Nhưng làm thế nào bạn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng? Các thương hiệu cần có sự hiểu biết vững chắc về sở thích của người tiêu dùng và cách họ có thể cá nhân hóa toàn bộ hành trình của khách hàng. 

Ở đây, chúng tôi xem xét các xu hướng cá nhân hóa, số liệu thống kê và ý kiến ​​chuyên gia định hình nửa cuối năm 2022 và đầu năm 2023. 

Mục lục

1. Cá nhân hóa trong thương mại điện tử là gì?
2. Tại sao cá nhân hóa lại quan trọng vào năm 2023? 
3. Những lợi ích của cá nhân hóa là gì?
4. Các xu hướng cá nhân hóa sẽ theo sau vào năm 2022 và 2023 
5. Các phương pháp hay nhất về cá nhân hóa

Cá nhân hóa trong thương mại điện tử là gì? 

Cá nhân hóa là khi các thương hiệu thương mại điện tử điều chỉnh trải nghiệm hoặc truyền thông tiếp thị cho các phân khúc cụ thể dựa trên thông tin doanh nghiệp có về người tiêu dùng.

Hầu hết các kênh mà khách hàng thường xuyên tương tác đều có thể được cá nhân hóa. Một số kênh cốt lõi mà các thương hiệu thương mại điện tử có thể cá nhân hóa bao gồm: 

• Trò chuyện trực tiếp
• Các trang web
• Email 
• Ứng dụng di động 
• Tương tác tại cửa hàng 
• Tổng đài
• Truyền thông xã hội

Tùy thuộc vào thương hiệu, đây là cách cá nhân hóa có thể trông như thế nào trong thực tế: 

• Đề xuất sản phẩm: Sử dụng dữ liệu lịch sử mua hàng gần đây, thương hiệu xác định các sản phẩm bổ sung mà khách hàng có thể muốn mua. 
• Phần thưởng được cá nhân hóa: Các thương hiệu điều chỉnh phần thưởng phù hợp với sở thích và sở thích đã biết của từng người tiêu dùng. 

• Nhận dạng khuôn mặt: Các cửa hàng bán lẻ thực tế xác định khách hàng khi họ bước vào và thông báo cho các nhân viên cửa hàng về sở thích của họ. 
• Ứng dụng dành cho thiết bị di động: Các nhà bán lẻ cá nhân hóa thông báo đẩy trên thiết bị di động để cung cấp các đề xuất sản phẩm cá nhân.
• Đăng ký: Các thương hiệu gửi các gói đăng ký hàng tháng cá nhân được sắp xếp. 

Tại sao cá nhân hóa lại quan trọng vào năm 2023? 

Khác xa với phần thưởng tùy chọn, cá nhân hóa đã trở thành kỳ vọng cốt lõi của khách hàng. Những thương hiệu không mang lại trải nghiệm phù hợp cho từng cá nhân có nguy cơ bị mất doanh thu và khách hàng.

Theo McKinsey & Company, 71% người tiêu dùng mong đợi các công ty cung cấp các tương tác được cá nhân hóa và 76% thất vọng khi điều này không xảy ra. 

Nghiên cứu của Mckinsey cũng cho thấy rằng cá nhân hóa thúc đẩy hiệu suất và kết quả khách hàng tốt hơn. Các công ty phát triển nhanh hơn sẽ tăng thêm 40% doanh thu từ hoạt động cá nhân hóa so với các công ty phát triển chậm hơn.

Nhưng rõ ràng các nhà bán lẻ phải làm –– trong khi 85% thương hiệu tin rằng họ đang cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, chỉ 60% người tiêu dùng có vẻ đồng ý.

Và khi mối quan tâm về quyền riêng tư dữ liệu tăng lên, người tiêu dùng nhận thức rõ hơn về cách các thương hiệu sử dụng thông tin cá nhân của họ. Bốn mươi tám phần trăm người tiêu dùng nói rằng họ đánh giá cao sự tiện lợi của việc cá nhân hóa, miễn là dữ liệu của họ được bảo mật. 

Trong một báo cáo riêng biệt, KPMG phát hiện ra rằng 40% cá nhân không tin tưởng các công ty sử dụng dữ liệu của họ một cách đạo đức và 30% nói rằng họ thẳng thừng từ chối chia sẻ dữ liệu của mình. Trong khi khách hàng mong đợi sự cá nhân hóa, các thương hiệu cần phải xem xét kỹ lưỡng dữ liệu cá nhân. 

Với việc người mua sắm tương tác với các thương hiệu trên nhiều kênh, việc cá nhân hóa hiệu quả đòi hỏi phải có chiến lược đa kênh tương tác với người tiêu dùng ở vị trí của họ. Khách hàng ngày càng mong đợi các thương hiệu hiểu và dự đoán được nhu cầu của họ. Thêm vào đó, 88% người mua sắm cảm thấy trải nghiệm mà một thương hiệu cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm của họ. 

Những lợi ích của cá nhân hóa là gì? 

Các thương hiệu xuất sắc trong việc cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa có thể mong đợi khách hàng trung thành, tăng doanh thu và thúc đẩy lợi nhuận của họ. 

Michelle Bacharach, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập của công ty sáng tạo nội dung động được hỗ trợ bởi AI, FindMine giải thích rằng các thương hiệu nắm bắt được xu hướng cá nhân hóa có thể mong đợi thành công trong tương lai trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. 

“Khách hàng có kỳ vọng cao đối với các thương hiệu yêu thích của họ và thị trường trực tuyến chưa bao giờ quan trọng hơn thế”, cô nói. “Những thương hiệu có thể dự đoán mong muốn của khách hàng trực tuyến của họ và đưa nội dung phù hợp và truyền cảm hứng đến họ dựa trên những mong muốn đó, sẽ đạt được thành công lớn trong những năm tới. Ai không sẽ bị tụt lại phía sau ”.

Dưới đây là một số lợi ích hàng đầu của cá nhân hóa thương mại điện tử:

• Thúc đẩy mua hàng lặp lại
• Cải thiện mức độ tương tác với thương hiệu 
• Thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu 

Thúc đẩy mua hàng lặp lại 

Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm có thể giành được lòng trung thành của khách hàng và khuyến khích người mua hàng quay lại với thương hiệu của bạn. Trong một nghiên cứu gần đây, 49% người tiêu dùng cho biết họ có khả năng trở thành người mua nhiều lần nếu được một thương hiệu bán lẻ cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.

Những thương hiệu không cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm có nguy cơ mất khách hàng vào tay những thương hiệu làm được điều đó. Sáu mươi hai phần trăm cho biết họ không chỉ muốn mà còn mong đợi sự cá nhân hóa, và rằng một thương hiệu không cung cấp trải nghiệm cá nhân có thể mất công việc kinh doanh của mình. Con số này tăng từ 45% vào năm 2021, cho thấy cá nhân hóa đang trở thành một lợi thế cạnh tranh chính của các thương hiệu.

Nếu điều đó là chưa đủ, 80% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói rằng khách hàng chi tiêu nhiều hơn 34% (trung bình) khi được cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.

Cải thiện mức độ tương tác với thương hiệu

Khi các thương hiệu cá nhân hóa các nỗ lực tiếp thị, họ sẽ cung cấp nội dung phù hợp cho mọi người vào đúng thời điểm. Thay vì phân phối cùng một chiến dịch cho đối tượng của họ, các nhà tiếp thị đưa ra thông điệp phù hợp đến các phân khúc khách hàng khác nhau. 

Khi mọi người nhận được tin nhắn phù hợp, họ có nhiều khả năng tương tác với thương hiệu của bạn hơn. Trên thực tế, hơn một nửa (54%) nhà tiếp thị trên toàn thế giới cho biết mức độ tương tác với thương hiệu tốt hơn do nỗ lực cá nhân hóa ngày càng tăng.

Đổi lại, mức độ tương tác với thương hiệu tăng lên dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi và phản hồi đối với các ưu đãi giảm giá cao hơn. 

Như nhà phân tích chính của eMarketer, Dave Frankland chỉ ra, “Người tiêu dùng không xem xét những thách thức đối với quá trình cá nhân hóa được thực hiện tốt; họ chỉ đơn giản là mong đợi nội dung có liên quan được phân phối vào đúng thời điểm và địa điểm. ”

Thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu

Cá nhân hóa có thể tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Nhận thông tin liên lạc được cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy đặc biệt và được đánh giá cao bởi thương hiệu của bạn. Khách hàng thường đánh giá cao điều đó khi các thương hiệu thể hiện sự đầu tư của họ vào mối quan hệ chứ không chỉ mua hàng. 

Các tương tác cá nhân chu đáo như gọi tên khách hàng, đề xuất các sản phẩm có liên quan hoặc hỏi họ về lần mua hàng gần đây của họ, tất cả đều tạo ra nhận thức tích cực về thương hiệu. 

Những cảm xúc tích cực này thúc đẩy các quyết định mua hàng trong tương lai và khuyến khích khách hàng quay trở lại. 

Theo một nghiên cứu gần đây của McKinsey & Company, 76% khách hàng nói rằng nhận được thông tin liên lạc được cá nhân hóa là yếu tố chính thúc đẩy họ cân nhắc về một thương hiệu và 78% cho biết nội dung như vậy khiến họ có nhiều khả năng mua lại hơn.

Ngoài ra, khi các thương hiệu bán lẻ làm đúng, việc mua hàng lặp lại của khách hàng theo thời gian sẽ tạo ra nhiều dữ liệu hơn từ đó các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm phù hợp. 

“Cá nhân hóa đặc biệt hiệu quả trong việc thúc đẩy sự tương tác lặp lại và lòng trung thành theo thời gian. Các tương tác định kỳ tạo ra nhiều dữ liệu hơn từ đó các thương hiệu có thể thiết kế trải nghiệm phù hợp hơn bao giờ hết — tạo ra hiệu ứng bánh đà tạo ra giá trị lâu dài, lâu dài và lòng trung thành của khách hàng. ”

– McKinsey & Company

Các xu hướng cá nhân hóa sẽ theo sau vào năm 2022 và 2023 

Các quy định về quyền riêng tư dữ liệu, thương mại di động và công nghệ sáng tạo đang thay đổi quá trình cá nhân hóa thương mại điện tử. 

Dưới đây là cách các xu hướng cá nhân hóa đang hình thành trong những tháng cuối năm 2022 và nửa đầu năm 2023:

Cá nhân hóa dựa trên AI 

Vào năm 2023, nhiều thương hiệu bán lẻ sẽ tăng cường nỗ lực sử dụng trí tuệ nhân tạo và máy học để cá nhân hóa. 

Một trường hợp sử dụng chính của AI là cung cấp các đề xuất sản phẩm dựa trên dữ liệu trước đó. Ví dụ: vào đầu năm nay, công ty tạp hóa điện tử DTC Misfits Market đã ra mắt tính năng tự động đặt các mặt hàng mà thuật toán của nó dự đoán mọi người có khả năng sẽ đặt hàng vào giỏ hàng của người mua sắm. 

Sử dụng tùy chọn “tùy chọn”, khách hàng có thể chọn xem họ thích hay không thích các mặt hàng mà Misfits đã chọn cho họ. 

Trong một cuộc phỏng vấn với Grocery Dive, giám đốc chiến lược Kai Selterman giải thích cách cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm cho khách hàng giúp thương hiệu tiết kiệm thời gian và cải thiện trải nghiệm mua sắm tổng thể. 

Selterman nói: “Chúng tôi luôn quay lại quan điểm này rằng cửa hàng trực tuyến nên được cá nhân hóa cho từng khách hàng và thực sự cho họ thấy những sản phẩm họ yêu thích và không lãng phí thời gian với những sản phẩm mà họ có thể không yêu thích.

Công cụ này không chỉ giúp người mua sắm tiết kiệm thời gian –– nó còn giúp thương hiệu tăng kích thước giỏ hàng. Tính năng giỏ hàng tự động chọn các mặt hàng cho người mua sắm dựa trên các giao dịch mua trước đó của họ và có thể thêm các mặt hàng “khám phá” dựa trên các cặp sản phẩm và lịch sử mua hàng. 

Selterman giải thích rằng mọi người thường mua 75% đến 80% cùng một mặt hàng tạp hóa mỗi tuần. Nhưng dựa trên dữ liệu mua hàng, thương hiệu có thể đề xuất các mặt hàng mà họ cho rằng người mua sắm sẽ thích. 

“Việc mua quả mọng cùng với táo là rất phổ biến. Nếu bạn là người thường xuyên mua quả mọng, nhưng bạn chưa bao giờ mua một quả táo, chúng tôi sẽ giới thiệu, ‘Này, bạn có thể thích loại táo mới này của chúng tôi,’ ‘Selterman nói. 

Sau đó, khách hàng có thể chọn mua những vật phẩm khám phá này hoặc bỏ lại chúng. 

Cá nhân hóa có ý thức về quyền riêng tư 

Các thương hiệu phải đối mặt với một thực tế không có bếp trong tương lai gần. Apple, Firefox và Brave đã chặn cookie của bên thứ ba. Google Chrome, chiếm hơn 60% thị phần công cụ tìm kiếm, đã thông báo vào tháng 7 năm 2021 rằng họ sẽ trì hoãn việc chặn cookie của bên thứ ba cho đến cuối năm 2023. 

Người mua sắm trực tuyến đang ngày càng thực hiện các quyền riêng tư của họ. Các chính phủ đang giúp họ làm điều đó dễ dàng hơn –– Châu Âu, Hoa Kỳ, Trung Quốc và Brazil gần đây đã bắt đầu ban hành các hình phạt nghiêm khắc đối với những người vi phạm luật và quy định về quyền riêng tư dữ liệu. 

Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy 28% người tiêu dùng cảm thấy họ ít kiểm soát dữ liệu hơn so với cách đây một năm. Mọi người ngày càng quan tâm đến việc ai có dữ liệu của họ và cách họ sử dụng dữ liệu đó. 

Mặc dù người tiêu dùng yêu cầu cá nhân hóa, nhưng điều đó không gây tổn hại đến quyền riêng tư của họ. Các thương hiệu muốn có được quyền cá nhân hóa cũng cần phải tôn trọng mong muốn của mọi người về quyền riêng tư, nếu không họ có thể gây nguy hiểm cho lòng tin của khách hàng.

Các thương hiệu đang tìm kiếm dữ liệu của bên thứ nhất và bên không để lấp đầy khoảng trống mà cookie của bên thứ ba sẽ để lại. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi 37% thương hiệu độc quyền sử dụng dữ liệu của bên thứ nhất để cá nhân hóa, tăng từ 31% vào năm 2021.

Một số phương pháp thu thập dữ liệu của bên thứ nhất bao gồm:

• Câu đố về đề xuất sản phẩm
• Các chương trình lòng trung thành 
• Đăng ký nhận bản tin 
• Cộng đồng thành viên 
• Ứng dụng có thương hiệu 
• Khảo sát khách hàng

Johnnie Munger, CTO của cơ quan sản phẩm kỹ thuật số Wonderful có trụ sở tại LA, giải thích cách loại bỏ cookie của bên thứ ba tạo cơ hội cho các thương hiệu xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. 

Ông nói: “Cookie là một cách để các thương hiệu cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách theo dõi khách hàng mà họ không hề hay biết. “Tính năng theo dõi không cần cookie tạo ra sự minh bạch giữa các thương hiệu và người tiêu dùng trong việc cá nhân hóa và mang lại cơ hội lớn để tương tác với khách hàng theo các điều khoản của họ.” 

Ông nói thêm rằng con đường phía trước là các thương hiệu dựa vào phương pháp thu thập dữ liệu của bên thứ nhất và không của riêng họ. Ông giải thích, chìa khóa thành công là giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát trải nghiệm của họ và không làm cho hành trình của người mua dài hơn hoặc khó hơn. 

Ông nói: “Chúng tôi đang ngày càng làm việc với các thương hiệu để phát triển các tính năng như câu đố thành các tính năng tùy chọn, đáp ứng để hỗ trợ hành trình của người mua mà không tạo ra rào cản”. “Các câu đố không nên khiến khách hàng khó tiếp cận sản phẩm hơn. Thay vào đó, các thương hiệu nên sử dụng các câu đố như một nguồn lực để xây dựng hồ sơ khách hàng mạnh mẽ hơn và cuối cùng là tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa mà khách hàng có thể kiểm soát. ”

Ví dụ: thương hiệu rượu vang DTC Big Hammer Wines sử dụng câu đố giới thiệu sản phẩm để cá nhân hóa sản phẩm và phân khúc đối tượng của mình. Thương hiệu cũng sử dụng nó như một cơ hội để nắm bắt địa chỉ email của người dùng để đổi lấy khoản giảm giá 50 đô la cho các đơn đặt hàng trên 150 đô la.

Ryan Turner, người sáng lập công ty tiếp thị qua email Ecommerce Intelligence, giải thích rằng thương hiệu sau đó có thể sử dụng các câu trả lời câu hỏi này để tối ưu hóa các chiến dịch email của mình và nhắm mục tiêu tốt hơn đến đối tượng của mình bằng các ưu đãi phù hợp.

Ông nói: “Tất cả các phản hồi của họ sau đó có thể được sử dụng để gửi các thông điệp tiếp thị được cá nhân hóa, đặc biệt là qua email và SMS, bởi vì cơ hội phân khúc là rất lớn.

“Sử dụng các công cụ như TypeForm hoặc Octane AI, một thương hiệu có thể thực hiện một bài kiểm tra hoặc khảo sát với 5 đến 10 câu hỏi, sau đó phân khúc mọi người dựa trên phản hồi của họ để gửi cho họ các chiến dịch SMS hoặc email được cá nhân hóa cao. Klaviyo là lựa chọn tuyệt vời cho việc này, vì nó sẽ lấy dữ liệu trực tiếp từ các câu đố / khảo sát của bạn và xây dựng các phân đoạn trong thời gian thực. ”

Phần thưởng được cá nhân hóa

Cá nhân hóa không cần giới hạn ở phần trước khi mua hàng của hành trình khách hàng –– nó cũng quan trọng như sau khi mua hàng. 

Các nhà bán lẻ có thể làm hài lòng khách hàng với các giao dịch và phần thưởng được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng gần đây của họ. Phần thưởng phù hợp với từng khách hàng thể hiện rằng thương hiệu của bạn quan tâm và có thể là một phần quan trọng trong lý do họ tham gia chương trình của bạn và quay lại mua sắm. 

Hiện tại, 55% người tiêu dùng toàn cầu nói rằng phần thưởng được cá nhân hóa là lý do tại sao họ tham gia các chương trình khách hàng thân thiết. 

Ví dụ: nhà bán lẻ hàng tạp hóa Kroger sử dụng phần thưởng được cá nhân hóa như một cách khuyến khích người tiêu dùng mua sắm thay vì chuyển sang các nhà bán lẻ giảm giá cạnh tranh. Nó cung cấp các phiếu giảm giá được cá nhân hóa cho nhiên liệu hoặc các mặt hàng tạp hóa mà người mua hàng đã mua gần đây.

Xây dựng cộng đồng thương hiệu 

Khi quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng chủ yếu dựa vào lòng tin, thì việc các thương hiệu đầu tư vào lòng trung thành của khách hàng là rất hợp lý. Khi các thương hiệu muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nhiều thương hiệu đang chuyển sang xây dựng cộng đồng. Cộng đồng thương hiệu ngày càng phổ biến trong vài năm qua và vì lý do chính đáng –– cộng đồng tăng cường giữ chân khách hàng và khuyến khích sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. 

Đây là một cách tuyệt vời để các thương hiệu tìm hiểu khách hàng ở mức độ sâu hơn và sử dụng những thông tin chi tiết này để cung cấp thông tin về chiến lược cá nhân hóa của họ. 

Turner, thuộc Ecommerce Intelligence, giải thích cách xây dựng cộng đồng có thể là một cách hiệu quả về chi phí để tìm hiểu khách hàng ở cấp độ sâu hơn. 

Ông nói: “Vào năm 2023, chúng tôi khuyến khích khách hàng đầu tư vào việc xây dựng cộng đồng thương hiệu. “Chúng tôi đã thấy các cộng đồng thương hiệu được xây dựng trên nhiều nền tảng khác nhau bao gồm các nhóm Facebook và Discord, có nghĩa là chúng có thể đơn giản và hiệu quả về chi phí để thiết lập. Điều quyết định xem chúng có hiệu quả hay không là mức độ thương hiệu thực sự tương tác với mọi người ở cấp độ cá nhân trong cộng đồng khép kín, vì vậy khách hàng và khách hàng tiềm năng cảm thấy như họ đang thực sự được chú ý thêm và dành thời gian cho cộng đồng là xứng đáng. ” 

Turner cho biết thêm rằng các cộng đồng hoạt động đặc biệt hiệu quả đối với các thương hiệu có sản phẩm thích hợp hoặc mặt hàng mới trên thị trường. 

“Chúng dường như hoạt động tốt nhất ở những thị trường có rất nhiều câu hỏi xung quanh dòng sản phẩm hoặc những nơi mọi người cần thực hiện nhiều nghiên cứu. Một ví dụ thành công về cộng đồng thương hiệu Facebook mà chúng tôi đã thấy là cửa hàng Shopify FAB CBD. Mọi người có tất cả các loại câu hỏi họ cần câu trả lời trước khi quyết định liệu sản phẩm có phù hợp với họ hay không. Xây dựng một cộng đồng có thương hiệu gắn bó trong một thị trường như thế này là một cách tuyệt vời để một nhà bán lẻ khác biệt với đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu thông qua trải nghiệm thực sự được cá nhân hóa và hấp dẫn. ”

Nhóm FAB CBD hiện có hơn 18.000 thành viên và tổ chức các cuộc thảo luận tích cực chỉ dành cho thành viên về các dòng sản phẩm và lợi ích của chúng. 

Xây dựng cộng đồng cũng giúp các thương hiệu thúc đẩy lợi nhuận của họ –– họ thậm chí có thể thấy rằng họ có thể giảm bớt sự phụ thuộc vào quảng cáo trả phí hoặc thứ gì đó tương tự để thúc đẩy thành công. 

“Một số thương hiệu thậm chí vẫn chưa khám phá tiếp thị kỹ thuật số hoặc quảng cáo trả tiền vì cộng đồng của họ quá mạnh. Họ dành rất nhiều thời gian [xây dựng] nó để thúc đẩy doanh thu trực tiếp đến người tiêu dùng. “

—Kimberly Smith, Người sáng lập, Marjani và Hội đồng quản trị, Liên đoàn bán lẻ quốc gia

Trải nghiệm di động được cá nhân hóa hơn 

Chi tiêu trên thiết bị di động của người tiêu dùng toàn cầu dự kiến ​​sẽ đạt 728 tỷ USD vào năm 2025. Vào năm 2023, ước tính 8% tổng số giao dịch bán lẻ sẽ diễn ra trên thiết bị di động. Con số này được dự đoán sẽ vượt quá 10% vào năm 2025. 

Khi ngày càng có nhiều người mua sắm trực tuyến bằng thiết bị di động của họ, khách hàng mong đợi sự tiện lợi, khả năng truy cập thông tin tức thì và khả năng khám phá các sản phẩm mới. Họ cũng mong đợi bất kỳ trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động nào mà họ có phải phù hợp với họ. 

Các thương hiệu bán thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động có thể sử dụng phân tích hành vi và dữ liệu khách hàng để gửi thông báo đẩy cho người dùng. Các thông báo bật lên này hiển thị trên điện thoại thông minh của khách hàng và thường thông báo các đợt bán hàng, khuyến mại hoặc ra mắt trong thời gian giới hạn. Chúng được thiết kế để cung cấp cho người dùng các ưu đãi có liên quan và khiến họ dành nhiều thời gian hơn để mua sắm thông qua ứng dụng. 

Các thương hiệu cũng có thể sử dụng thông báo của ứng dụng dành cho thiết bị di động để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và giúp khách hàng thuận tiện hơn. Người mua sắm có thể nhận được tin nhắn tức thì khi mặt hàng của họ đã được giao, mã giảm giá duy nhất và nội dung độc quyền từ các chương trình khách hàng thân thiết. 

Thông báo đẩy trên thiết bị di động không chỉ nâng cao tính cá nhân hóa mà còn có thể tăng mức độ tương tác với ứng dụng lên tới 88%. Họ cũng khiến người dùng thoải mái quay trở lại, với 65% quay lại ứng dụng trong vòng 30 ngày kể từ ngày thông báo đẩy. 

Để tránh gửi thư rác cho khách hàng bằng các thông báo, phiếu mua hàng cần được cá nhân hóa và phù hợp với từng thông báo. Nếu không, bạn có thể gặp rủi ro đuổi khách hàng đi.

Thương hiệu con The Honest Company có một ứng dụng trực quan mà khách hàng sử dụng để đặt hàng nhiều sản phẩm hơn, truy cập các chương trình giảm giá và nhận được những thông tin đầu tiên về các sản phẩm bổ sung mới. Bằng cách thu thập dữ liệu từ ứng dụng, Honest Company có thể phân khúc đối tượng của mình tốt hơn và cá nhân hóa hơn nữa các chiến dịch tiếp thị.

Đăng ký được tuyển chọn 

Trong suốt năm 2022, các thương hiệu DTC đã tìm kiếm những cách thức mới để thu hút sự quan tâm của người đăng ký. Để tránh kiệt sức và buồn chán, các thương hiệu đang quản lý các chương trình đăng ký của họ theo sở thích của khách hàng,

Các thương hiệu thương mại điện tử có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng các chương trình đăng ký được quản lý. Những điều này có thêm lợi ích là cung cấp cho các thương hiệu doanh thu định kỳ và cải thiện lòng trung thành của khách hàng –– một tình huống đôi bên cùng có lợi. 

Johnnie Munger của Wonderful giải thích cách cá nhân hóa các gói đăng ký là một cách tuyệt vời để tăng giá trị khách hàng trong khi giảm tình trạng gián đoạn. 

Ông nói: “Các mô hình đăng ký cổ điển thường ‘không được cá nhân hóa’ – cung cấp cho tất cả khách hàng một giao dịch mua định kỳ giống nhau trên một lịch trình dựa trên lịch cứng nhắc. “Các thương hiệu hiện đang tìm hiểu để giảm sự kiệt sức của khách hàng bằng cách cung cấp nhiều mô hình đăng ký được cá nhân hóa hơn.”

“Wonderful gần đây đã làm việc với một thương hiệu đồ uống quốc gia để phát triển một giải pháp tùy chỉnh cho các mô hình đăng ký ưu tiên di động được cá nhân hóa bằng cách sử dụng Shopify và Recharge. Đăng ký được cá nhân hóa cho phép khách hàng đưa ra các lựa chọn tùy chỉnh. Sự thay đổi này trong động thái của người tiêu dùng sẽ sớm trở thành tiêu chuẩn trong thương mại điện tử dựa trên đăng ký vì nó làm giảm đáng kể thời gian gián đoạn trong khi tăng giá trị lâu dài của khách hàng. ”

Một báo cáo gần đây của McKinsey cho thấy 42% số người đăng ký đã hủy do thiếu “các vật phẩm hoặc trải nghiệm mới, thú vị”. Để chống lại lý do hủy bỏ này, các thương hiệu có thể cho phép khách hàng cá nhân hóa đăng ký của họ. Trước khi đăng ký, các thương hiệu có thể hỏi khách hàng xem họ đang muốn khám phá những sản phẩm và trải nghiệm mới hay liệu họ có muốn gắn bó với những mặt hàng giống nhau hay không. 

Ngay cả khi người đăng ký chọn cái sau, các nhà bán lẻ vẫn có thể gửi một món quà hoặc đề xuất bất ngờ cho khách hàng. Dịch vụ đăng ký quà tặng Bespoke Post thu hút người đăng ký với các sản phẩm gốc và gói theo chủ đề. Nhưng họ nổi bật nhờ trải nghiệm sau khi mua hàng được cá nhân hóa giúp tăng sự hào hứng của khách hàng đối với lần giao hàng tiếp theo. 

Sau khi đăng ký Bespoke Post, khách hàng có thể xếp hạng các ý tưởng hộp tiềm năng. Sau đó, thương hiệu sử dụng thông tin này để thông báo nội dung hộp trong tương lai. Cách tiếp cận này giúp giữ cho hộp của họ luôn mới và sáng tạo trong khi phù hợp với sở thích của khách hàng. 

Tương tự, thương hiệu đồ lót DTC MeUndies cung cấp tính năng cá nhân hóa sâu rộng để chuyển đổi khách hàng thành người đăng ký định kỳ. Người đăng ký có thể truy cập lựa chọn các chủ đề, kích thước và phong cách thiết kế trước khi chọn số lượng. Các thành viên có trụ sở tại Hoa Kỳ cũng được miễn phí vận chuyển và trả hàng.

Công nghệ nhận dạng khuôn mặt

Các thương hiệu có vị trí thực tế đang sử dụng tính năng nhận dạng khuôn mặt để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng. Mặc dù cách đây không lâu, ý tưởng về công nghệ nhận dạng khuôn mặt trong các cửa hàng bán lẻ nghe có vẻ lỗi thời, nhưng công nghệ này hiện đang bùng nổ.

Vào năm 2021, nó được định giá 4,35 tỷ đô la và các chuyên gia dự đoán nó sẽ tăng lên 11,53 tỷ đô la vào năm 2030, tăng trưởng với tốc độ CAGR là 12,62% từ năm 2022 đến năm 2030.

Công nghệ nhận dạng khuôn mặt có thể theo dõi lượng người qua lại, đánh giá thời gian mua sắm trung bình và phân tích hành vi của khách hàng. 

Sử dụng công nghệ này, các thương hiệu có thể nhận được thông tin nhân khẩu học chính xác về khách hàng và xây dựng vị trí sản phẩm tốt hơn. Khi xác định được khách hàng, nhà bán lẻ có thể phân tích hành vi tại cửa hàng của họ bằng cách theo dõi chuyển động của họ. 

Dưới đây là một số trường hợp sử dụng cho công nghệ nhận dạng khuôn mặt tại cửa hàng: 

• Mua sắm tự phục vụ: Nhận dạng khuôn mặt cho phép các thương hiệu cung cấp trải nghiệm tự phục vụ hoàn toàn tự động. Người mua hàng chỉ cần đến gần một gian hàng tự phục vụ và công nghệ sẽ nhận ra diện mạo của họ và khai thác bất kỳ sở thích hoặc yêu cầu nào trước đó.
• Thông báo bán hàng: Công nghệ nhận dạng khuôn mặt của người mua sắm thông qua camera được đặt ở lối vào cửa hàng và tư vấn cho nhân viên cửa hàng về sở thích, lịch sử nhân khẩu học và lịch sử mua hàng của người mua sắm. Sau đó, các thành viên trong nhóm có thể sử dụng dữ liệu này để đưa ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa. 
• Thời gian ấn tượng: Phân tích nhận thức của khách hàng về các sản phẩm khác nhau. Máy ảnh tại cửa hàng có thể theo dõi thời gian người mua hàng dành để xem sản phẩm. Các nhà bán lẻ có thể phân tích dữ liệu để hiểu liệu một sản phẩm có hấp dẫn hay không. 
• Thử ảo: Khách hàng hầu như có thể thử các sản phẩm mỹ phẩm hoặc quần áo.
• Quảng cáo tự động: Một camera ở lối vào lấy hình ảnh của khách hàng và hiển thị các quảng cáo được cá nhân hóa dựa trên phân tích khuôn mặt và nhân khẩu học của người dùng. Sau đó, khách hàng có thể trả lời quảng cáo và đến một hàng sản phẩm. 

Thương hiệu quần áo nữ Ruti sử dụng công nghệ nhận dạng khuôn mặt tùy chọn để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng. Khi người mua sắm lần đầu tiên bước vào cửa hàng Ruti, máy ảnh sẽ quét và chụp ảnh khuôn mặt của họ. Sau khi được khách hàng chấp thuận, hình ảnh và các mặt hàng liên quan đến giao dịch mua được lưu trữ trong nền tảng dữ liệu khách hàng của nhà bán lẻ.

Sử dụng nền tảng hỗ trợ bởi AI được xây dựng trên CRM nội bộ, Ruti đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên sở thích và quy mô phong cách của từng người mua sắm. 

Dữ liệu này cuối cùng giúp các nhà thiết kế và nhà tạo mẫu tại cửa hàng xác định loại quần áo nào có nhiều khả năng được lòng người mua sắm nhất. 

“Khi khách hàng bước vào cửa hàng ngay bây giờ, chúng tôi có thể nhận ra họ và chúng tôi sẽ có tất cả thông tin này để cho chúng tôi biết khách hàng này, chẳng hạn như ghét quần áo hoặc áo sơ mi vừa vặn — cô ấy chỉ thích mọi thứ rộng rãi,” người sáng lập Ruti, Ruti Zisser cho biết trong một cuộc phỏng vấn. với các điểm cảm ứng bán lẻ.

“Cô ấy thích mua những bộ quần áo nhiều màu sắc hơn, hoặc thậm chí muốn nhận được sự đồng ý từ một người bạn do lựa chọn kiểu dáng của mình. Chúng tôi tìm kiếm bất kỳ thông tin nào có thể khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua hàng của họ. Nó chỉ làm cho cuộc sống của tất cả mọi người làm việc cho Ruti dễ dàng hơn nhiều và khách hàng cảm thấy tốt hơn nhiều, ”Zisser nói.

Các phương pháp hay nhất về cá nhân hóa

Triển khai thành công bản lề cá nhân hóa về việc ưu tiên cơ sở khách hàng của bạn. Bất cứ khi nào bạn yêu cầu dữ liệu khách hàng hoặc cá nhân hóa tin nhắn, mọi người cần hiểu lý do và giá trị đằng sau yêu cầu của bạn. Nếu bạn có thể cho khách hàng thấy rằng dữ liệu cá nhân của họ giúp bạn cung cấp trải nghiệm liền mạch, họ sẽ có nhiều khả năng cân nhắc tương tác với thương hiệu của bạn hơn. 

Hãy xem xét ba điểm này trước khi bạn bắt đầu với các chiến lược tiếp thị được cá nhân hóa: 

Cá nhân mà không rùng rợn 

Khi người tiêu dùng ngày càng nhận thức được quyền riêng tư của họ, điều quan trọng là các thương hiệu phải tôn trọng sở thích của khách hàng cùng với các hạn chế toàn cầu. 

Mặc dù người mua hàng mong đợi sự cá nhân hóa, nhưng họ không muốn điều đó với chi phí là quyền riêng tư của họ. Cho dù bạn đang sử dụng công nghệ nhận dạng khuôn mặt, chương trình khách hàng thân thiết hay đề xuất sản phẩm do AI điều khiển, trước tiên bạn cần nhận được sự đồng ý của khách hàng. 

Theo nghiên cứu của chúng tôi, khách hàng ngày càng quan tâm đến cách các thương hiệu sử dụng thông tin cá nhân của họ. Hầu hết người tiêu dùng sẽ không chia sẻ dữ liệu của họ nếu họ cảm thấy nó không cần thiết. 

Người tiêu dùng có khả năng từ bỏ các thương hiệu “cá nhân hóa quá mức” cao hơn gấp ba lần so với các thương hiệu không đủ cá nhân hóa. Bao gồm quá nhiều dữ liệu cá nhân trong giao tiếp tùy chỉnh có thể khiến người tiêu dùng cảm thấy bị thương hiệu đeo bám.

Các thương hiệu phải vượt qua ranh giới giữa việc cá nhân hóa nội dung và đi quá đà. Làm theo cách sau có thể khiến người tiêu dùng chuyển sang các thương hiệu cạnh tranh. Bất kỳ phương pháp cá nhân hóa nào bạn chọn để triển khai đều nên được chọn tham gia để cho phép khách hàng có cơ hội từ chối.

Trước tiên, các thương hiệu cần xây dựng lòng tin của người tiêu dùng 

Trước khi cá nhân hóa tất cả các thông điệp, thương hiệu nên tập trung vào việc xây dựng lòng tin của khách hàng. Đôi khi, việc cá nhân hóa tốt nhất là nên thực hiện sau khi mua hàng hoặc ít nhất một khi bạn có mối quan hệ với khách hàng. 

Khi người tiêu dùng cảm thấy họ có thể tin tưởng các thương hiệu, họ sẽ có nhiều khả năng muốn chia sẻ dữ liệu của họ hơn. Các thương hiệu có thể xây dựng lòng tin bằng cách cung cấp trải nghiệm người dùng hàng đầu và hỗ trợ đáng tin cậy luôn sẵn sàng khi khách hàng cần. 

Bảo vệ dữ liệu khách hàng 

Khi bạn thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng, điều quan trọng là phải tuân theo các chính sách bảo mật dữ liệu vững chắc. Khách hàng muốn biết cách các thương hiệu sử dụng dữ liệu cá nhân của họ và liệu họ có sử dụng dữ liệu đó một cách có trách nhiệm hay không. 

Khi các mối quan tâm về quyền riêng tư ngày càng gia tăng, hãy trấn an khách hàng rằng thương hiệu của bạn đang áp dụng phương pháp tiếp cận an toàn và có trách nhiệm để quản lý dữ liệu của họ. Yêu cầu khách hàng chọn tham gia các chiến dịch cá nhân hóa và đảm bảo rằng họ đồng ý với việc công ty của bạn sử dụng dữ liệu cá nhân của họ. 

Theo nghiên cứu do Adobe thực hiện, việc sử dụng dữ liệu không tôn trọng sở thích dữ liệu của người tiêu dùng sẽ khiến 68% khách hàng ngừng mua hàng.

Việc sử dụng dữ liệu mà không có sự cho phép của khách hàng có thể khiến doanh nghiệp của bạn phải sa lưới pháp luật và cũng có thể khiến khách hàng ngừng mua hàng –– cả hai đều gây phương hại đến danh tiếng của bất kỳ thương hiệu nào và các mối quan hệ với khách hàng. 

Hãy nhớ chỉ thu thập dữ liệu khách hàng bạn cần và cung cấp cho người tiêu dùng bản sao chính sách bảo mật dữ liệu của doanh nghiệp bạn. Giúp khách hàng dễ dàng chọn không tham gia cá nhân hóa tại bất kỳ thời điểm nào. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng rằng doanh nghiệp của bạn có cách tiếp cận có trách nhiệm đối với dữ liệu của họ, họ sẽ có nhiều khả năng chia sẻ thông tin cá nhân và chọn tham gia nhắn tin được cá nhân hóa. 

Mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội và bắt kịp xu hướng cá nhân hóa vào năm 2023 

Những xu hướng cá nhân hóa này cho thấy rằng kỳ vọng của khách hàng sẽ chỉ tăng lên vào năm 2023. Khi người mua hàng tiếp tục muốn bán lẻ trực tuyến và thực tế tốt nhất, các thương hiệu sẽ cần phải tìm ra những cách mới để cá nhân hóa trải nghiệm trực tiếp và kỹ thuật số. 

Để thu hút sự chú ý của người mua sắm trong không gian thương mại điện tử ngày càng đông đúc, các thương hiệu cần phải nắm bắt được những xu hướng này. Tìm mức độ cá nhân hóa mà khán giả của bạn cảm thấy thoải mái và sau đó xây dựng chiến lược để tương tác với họ ở tất cả các giai đoạn của hành trình khách hàng.