Trải nghiệm khách hàng kém là người liên quan hay liên quan đến chính sách?

Khi nghĩ về trải nghiệm khách hàng, nhiều tổ chức rơi vào hình thức tin rằng nếu họ chỉ thuê những người thân thiện và cung cấp khóa đào tạo về dịch vụ khách hàng, thì họ đã hoàn thành công việc. Nhưng trải nghiệm khách hàng kém đến từ việc không đáp ứng được kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng và sự thất bại đó có thể đến từ bất kỳ đâu trong tổ chức — đối mặt với khách hàng hoặc không.

Trong một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, trải nghiệm của khách hàng không phải là cơ hội. Nó được thiết kế có chủ ý bằng cách kiểm tra toàn bộ hành trình của khách hàng và loại bỏ tất cả các điểm ma sát trên đường đi. Để đạt được điều này, các tổ chức cần kiểm tra cả con người và chính sách của công ty để tạo ra sự phù hợp giữa chúng.

Khi trải nghiệm khách hàng kém liên quan đến chính sách

Các chính sách lỗi thời có thể khiến tổ chức có nguy cơ tụt hậu hoặc trở nên không phù hợp trong mắt khách hàng. Từ quy trình bán hàng rườm rà và chính sách hoàn trả quá phức tạp đến việc thiếu thẩm quyền ở tuyến đầu, đây đều là những vấn đề liên quan đến chính sách tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Hãy xem xét lần cuối cùng bạn có trải nghiệm tồi tệ với một công ty với tư cách là khách hàng nhưng rõ ràng đó không phải là lỗi của người đang cố gắng giúp bạn. Trải nghiệm đó có thể đã kém đến mức bạn không bao giờ quay trở lại.

Với tư cách là một công ty, các chính sách như thế này có thể vẫn được áp dụng vì chúng dễ chịu đối với nhân viên, có tính lịch sử hoặc chỉ là khó thay đổi. Bất kể lý do là gì, điểm mấu chốt là các chính sách lỗi thời đang tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, khả năng giữ chân khách hàng, tăng trưởng tài chính và thậm chí cả sự tham gia của nhân viên.

Liên quan: Trải nghiệm khách hàng là cách bạn có thể phân biệt thương hiệu của mình

Tuy nhiên, với sự trợ giúp của các phương pháp hay nhất về lãnh đạo và quản lý, bạn có thể bắt đầu thay đổi thực sự một cách nhanh chóng. Khi bạn bắt đầu giải quyết các thách thức liên quan đến trải nghiệm khách hàng liên quan đến chính sách của mình, hãy nhớ các chính sách hoạt động vì lợi ích tốt nhất của khách hàng và được hỗ trợ bởi các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm. Những điều này sẽ thúc đẩy một hành trình tích cực, liền mạch xuyên suốt các phòng ban khác nhau trong tổ chức của bạn. Để đạt được điều này, bạn phải lập bản đồ hành trình của khách hàng và sử dụng các nhóm chức năng chéo để tạo ra các quy trình cải tiến. Coi như:

• Điểm chuyển tiếp đến các phòng ban khác nhau trong suốt cuộc hành trình.
• Giảm các điểm ma sát có thể có trong hành trình và trải nghiệm của khách hàng.
• Quản lý tri thức và “điểm trung tâm của sự thật” về khách hàng, nơi tất cả thông tin được theo dõi.
• Hiểu các kênh giao tiếp để đảm bảo rằng mọi điểm tiếp xúc với khách hàng đều phù hợp trong toàn tổ chức.

Khi các chính sách và quy trình đã được cập nhật để cho phép nhân viên ở tất cả các vai trò và bộ phận hành động vì lợi ích tốt nhất của khách hàng, bạn cũng sẽ cần xem xét các công cụ được áp dụng. Nói cách khác, các công cụ kỹ thuật số (hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, máy tính, thiết bị đầu cuối thanh toán, v.v.) mà nhân viên hiện đang sử dụng có cho phép họ thực thi các chính sách và quy trình một cách nhất quán, đáng tin cậy và hiệu quả không? Nếu câu trả lời là không, sẽ không đủ để cập nhật thành công các chính sách đã lỗi thời; bạn sẽ cần đầu tư vào các công cụ thích hợp.

Ngoài ra, hãy nhớ rằng các công cụ và chính sách tốt nhất chỉ có thể mang lại hiệu quả rất tốt nếu nhân viên không sử dụng chúng một cách hiệu quả. Bạn phải có các hành vi và kỹ năng chính xác được phát triển ở nhân viên của mình để nắm bắt và sử dụng dữ liệu, cũng như các quy trình được tuân theo để đảm bảo rằng thông tin được sử dụng đúng cách, vào đúng thời điểm, nhằm tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Khi trải nghiệm khách hàng kém liên quan đến con người

Thực tế đối với một số tổ chức là trải nghiệm khách hàng kém của họ là kết quả của các vấn đề liên quan đến con người. Mặc dù có vô số lý do giải thích cho điều này, nhưng một số lý do phổ biến nhất bao gồm sự thiếu kiến ​​thức, niềm tin và sự hỗ trợ của nhân viên. Đây là ý nghĩa của mỗi thứ:

Thiếu hiểu biết. Nếu cụm từ “Nhưng chúng tôi luôn làm theo cách này” được nhân viên của bạn sử dụng thường xuyên, điều đó có nghĩa là họ đang thiếu kiến ​​thức rằng có thể có cách tốt hơn để hành động, cư xử và đưa ra quyết định. Để khắc phục điều này và bắt đầu cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hãy cung cấp các cơ hội đào tạo và phát triển để giáo dục nhân viên của bộ phận mà họ đảm nhận, cho dù họ có nhận ra điều đó hay không.

Thiếu niềm tin. Thật khó để quan tâm đến điều gì đó bạn không hiểu. Tuy nhiên, nhân viên thường được đưa ra một sáng kiến ​​mới mà không hoặc ít giải thích tại sao nó lại xảy ra. Nếu bạn muốn nhân viên của mình quan tâm đến việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, bạn phải cung cấp cho họ cơ sở lý luận và lộ trình về phía trước. Được trang bị điều đó, cùng với sự đào tạo và hỗ trợ từ lãnh đạo, nhân viên sẽ có niềm tin để làm những điều khác biệt trong tương lai.

Thiếu hỗ trợ. Nhân viên trông đợi lãnh đạo của họ để được định hướng và xác nhận điều gì là quan trọng và được mong đợi ở họ. Do đó, các nhà lãnh đạo của bạn phải cam kết thực hiện lộ trình đã định và thể hiện cam kết đó thông qua các hành động, cách ứng xử và quyết định của họ. Nói cách khác, họ cần phải đi bộ. Các tổ chức mà các nhà lãnh đạo cung cấp huấn luyện, đồng cảm và thấu hiểu ngay lập tức sẽ thấy những thách thức về trải nghiệm khách hàng liên quan đến con người của họ tiêu tan.

Liên quan: 5 doanh nghiệp nhỏ có được trải nghiệm khách hàng phù hợp

Rất hiếm khi trải nghiệm khách hàng kém chỉ liên quan đến chính sách hoặc con người. Trải nghiệm khách hàng bị ảnh hưởng nặng nề bởi cả hai, và do đó, bất kỳ sáng kiến ​​nào muốn cải thiện nó đều phải xem xét cả hai lĩnh vực và hành động cho phù hợp. Bằng cách đó, bạn không chỉ có thể giải quyết các thách thức liên quan đến chính sách hoặc con người mà còn có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh của bạn.