Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến Điểm mấu chốt của bạn

Nếu không có cơ sở vững chắc về những khách hàng hài lòng, thì ngay cả ý tưởng kinh doanh vĩ đại nhất cũng chỉ đơn giản là: một ý tưởng. Những công ty thành công nhất là những công ty ban đầu giành được khách hàng, sau đó tiếp tục phát triển và thích ứng với mong đợi của những khách hàng đó. Bạn có thể có ý tưởng tuyệt vời nhất cho một doanh nghiệp hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ mới tuyệt vời nhất, nhưng nếu không có hiểu biết vững chắc về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng (CX), điểm mấu chốt của doanh nghiệp bạn sẽ phụ thuộc vào cơ sở khách hàng trở nên mất liên kết với thương hiệu của bạn.

Cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng hiện có nhiều quyền lực hơn đối với sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp hơn bất kỳ thời điểm nào khác trong lịch sử. Công nghệ cho phép thông tin có ảnh hưởng tiếp cận người tiêu dùng ngay lập tức, làm cho các đánh giá trực tuyến, các trang web truyền thông xã hội và giới thiệu truyền miệng là những yếu tố quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần xem xét. Khi doanh nghiệp có thể vượt qua sự mong đợi của khách hàng, CX tích cực này có thể tạo ra một lượng lớn hơn những khách hàng trung thành đến với bạn với doanh số bán hàng ổn định trong tương lai. Tương tự như vậy, CX tiêu cực có thể là sự khác biệt phá vỡ mục tiêu bán hàng hoặc danh tiếng của doanh nghiệp trong nhiều tháng, nếu không phải là nhiều năm. Đây là lý do tại sao mọi chủ doanh nghiệp, nhà lãnh đạo và doanh nhân nên hiểu sự phức tạp của cách CX ảnh hưởng đến lợi nhuận của họ.

Có liên quan: Trải nghiệm khách hàng sẽ quyết định sự thành công của công ty bạn

Cải thiện CX là rất quan trọng để xây dựng khách hàng trung thành

Khi chúng tôi nghĩ về cách cung cấp CX chất lượng cao nhất có thể, nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp tin rằng điều này có nghĩa là cung cấp những cách thức sáng tạo để làm như vậy. Tuy nhiên, theo một báo cáo năm 2019 từ Gartner, phần lớn các nhà lãnh đạo CX tập trung vào việc cố gắng khắc phục những thách thức hiện có với CX của công ty họ hơn là tạo ra các dự án hoặc phương pháp mới. Nhưng bằng cách cố gắng khắc phục các vấn đề trong trải nghiệm tương tác của khách hàng – thay vì trải nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể – những nhà lãnh đạo đó không thể giúp khách hàng khẳng định lại quyết định mua hàng của họ, dẫn đến sự sụt giảm tổng thể về chất lượng CX cũng như lòng trung thành của khách hàng. Điều này cho chúng tôi biết rằng việc nhận được phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng đối với lợi nhuận của công ty bạn.

Hơn nữa, báo cáo của Gartner nói rằng việc cung cấp một chiếc CX nổi bật là yếu tố thúc đẩy lớn nhất thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu, “vượt trội hơn cả thương hiệu và giá cả kết hợp” hơn 2/3. Theo báo cáo của Gartner, tác động lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng bắt nguồn từ trải nghiệm sản phẩm của khách hàng, chiếm khoảng 36% trong tổng số thay đổi về lòng trung thành của khách hàng. Trong khi đó, trải nghiệm tương tác chỉ chiếm hơn 30% sự thay đổi trong hành vi trung thành của khách hàng, 20% đối với nhận thức về thương hiệu và 13% đối với giá cả.

Đối với các doanh nghiệp đang tìm cách thúc đẩy lợi nhuận thông qua cải thiện CX, điều này có nghĩa là tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm sản phẩm cho khách hàng là chìa khóa để giành được doanh số bán hàng lặp lại. Những khách hàng lặp lại này là huyết mạch của doanh nghiệp của bạn; họ là những người không chỉ dễ bán hàng hơn, mà lòng trung thành ngày càng cao của họ đối với doanh nghiệp của bạn là động lực quan trọng tạo ra các giới thiệu truyền miệng để củng cố mạng lưới khách hàng của bạn.

Có liên quan: Cách cải thiện điểm mấu chốt của bạn bằng cách nâng cao trải nghiệm khách hàng

Gia tăng giá trị cho khách hàng làm tăng doanh thu

Để mang lại cho từng khách hàng một CX chiến thắng với doanh nghiệp của bạn và các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, trước tiên bạn cần hiểu nhân khẩu học của khách hàng. Bằng cách hiểu rõ hơn khách hàng của bạn là ai, những điểm khó khăn của họ và cách giải quyết chúng, doanh nghiệp của bạn sẽ có vị trí tốt hơn để cung cấp chính xác những gì họ cần. Về vấn đề này, doanh nghiệp của bạn sẽ cần phải hiểu khách hàng của bạn tốt hơn chính họ.

Để hiểu rõ hơn về khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ cần phối hợp tất cả các bộ phận của mình để điều chỉnh theo những cách dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng. Một số cách này bao gồm:

• Lắng nghe khách hàng của bạn và chú ý đến mong muốn và nhu cầu của họ

• Đặt câu hỏi về trải nghiệm của họ với sản phẩm của bạn hoặc các sản phẩm tương tự từ đối thủ cạnh tranh của bạn: Họ thích hay không thích điều đó? Làm thế nào để họ nghĩ rằng nó có thể được cải thiện tốt nhất?

• Khám phá nơi khách hàng của bạn dành thời gian trực tuyến – có nền tảng truyền thông xã hội cụ thể mà họ thích sử dụng mà bạn có thể tiếp cận họ không? Có bất kỳ nhóm trực tuyến cụ thể nào mà họ là một phần liên quan đến doanh nghiệp của bạn hoặc các dịch vụ của nó không?

Nếu doanh nghiệp của bạn có thể tập trung vào việc cải thiện CX của mình theo những cách này hoặc những cách khác giống như họ, thì điều đó có thể dẫn đến tăng doanh thu mà không cần phải tập trung vào các dòng doanh thu khác, chẳng hạn như tìm thêm khách hàng tiềm năng. Khi khách hàng cảm thấy được đánh giá cao bởi các thương hiệu mà họ mua hàng, họ có nhiều khả năng tăng giá trị đơn đặt hàng trung bình, bán hàng chéo, bán hàng tăng và giới thiệu bên ngoài – tất cả đều là những yếu tố chính để cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, CX tổng thể và doanh thu.

Có liên quan: Cách tính cách thương hiệu hình thành trải nghiệm khách hàng và quyết định điểm mấu chốt

Đầu tư vào dịch vụ khách hàng toàn diện mang lại lợi nhuận

Hãy nghĩ về thời điểm khi bạn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty, chỉ để cảm thấy không hài lòng với việc mua hàng của mình. Rất có thể, bạn cảm thấy do dự trong việc mua những mặt hàng tương tự từ công ty đó trong tương lai, trừ khi bạn để lại phản hồi về trải nghiệm không hài lòng của mình và nhận được một số loại dịch vụ khách hàng cố gắng khắc phục tình hình. Có lẽ đó là một chuyến đi Uber hoặc Lyft tồi tệ và công ty đã cấp cho bạn khoản tín dụng 5 đô la cho chuyến đi tiếp theo của bạn. Có thể bạn đã mua đồ uống tại Starbucks được pha không đúng cách và nhân viên pha chế đề nghị làm lại đồ uống của bạn miễn phí kèm theo lời xin lỗi.

Trong cả hai trường hợp, phản hồi nhanh chóng của công ty đó và nỗ lực khắc phục tình hình có thể để lại cho bạn cảm giác tích cực về thương hiệu. Trải nghiệm tổng thể có thể khiến bạn cảm thấy an toàn khi mua hàng trong tương lai và có thể dẫn đến việc bạn tiếp tục kinh doanh với họ. Đây là ROI được tạo ra cho các doanh nghiệp đầu tư vào các giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện.

Đó cũng không phải là một ý tưởng mới. Thậm chí 15 năm trước, McKinsey nhận thấy rằng hơn 2/3 tổng số trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy họ được một doanh nghiệp cụ thể đối xử. Khi xem xét cách cải thiện CX của doanh nghiệp bạn, hãy hiểu cảm xúc của khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng và hành vi của họ. Nếu doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra một chiến lược toàn diện để cải thiện dịch vụ khách hàng, thì điều đó có thể dễ dàng biến những cảm xúc và nhận thức tiêu cực của khách hàng về doanh nghiệp của bạn thành tích cực hơn.

Để thêm vào điều này, nghiên cứu được thực hiện bởi Nhóm Tempkin nhận thấy rằng 86% khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để đổi lại dịch vụ khách hàng tốt hơn và gần một nửa của tất cả các khách hàng có nhiều khả năng thực hiện các giao dịch mua hấp dẫn trong tương lai sau khi nhận được trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa với một công ty. Khi doanh nghiệp của bạn có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và toàn diện hơn cho khách hàng, điều đó sẽ tạo ra hiệu ứng quả cầu tuyết dẫn đến tăng cảm giác trung thành từ họ, doanh số bán hàng bổ sung với khối lượng bán hàng lớn hơn và lợi nhuận tốt hơn.