Thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng của Smoke Cartel như thế nào 93%

Điều cuối cùng chúng tôi muốn là làm cho Darby Cox bị ốm…

Đó là lý do tại sao chúng tôi không thúc ép cô ấy khi cô ấy từ chối cung cấp số lượng tiền hoàn lại thực tế mà cô ấy buộc phải thực hiện gần đây trong một loạt các khiếu nại của khách hàng tức giận.

Cox nói: “Chúng tôi đã phát hành rất nhiều khoản tiền hoàn lại. “Rất nhiều tiền hoàn lại. Tôi sẽ không cung cấp cho bạn một con số vì nó sẽ làm cho tôi bị ốm một chút. “

Darby Cox, Đồng sáng lập, Smoke Cartel

Cox là người đồng sáng lập tại Smoke Cartel, một cửa hàng trực tuyến bán đồ thủy tinh như bong bóng & phụ kiện, và gần đây cô đã trải nghiệm điều mà cô gọi là sự kiện dịch vụ khách hàng “Thiên nga đen” trong thời kỳ tăng trưởng nhanh. Đó là tháng 1 năm 2017 và công ty đang chuyển đến một nhà kho rộng 30.000 foot vuông để điều hướng tốt hơn sự tăng trưởng đó khi công ty gặp phải một số vấn đề:

• Nó đã phải đóng cửa dịch vụ khách hàng của mình trong bốn ngày trong quá trình di chuyển
• Nó đã trải qua một tỷ lệ thay đổi nhân viên bất ngờ và cực kỳ cao
• Nó phát hiện ra nhà kho mới sẽ yêu cầu cáp ethernet mới, nghĩa là nó sẽ không có kết nối internet trong vài ngày nữa

Cox nhớ lại: “Số tiền bồi hoàn của chúng tôi đã tăng trong khoảng hai tháng.

Ban đầu, phải mất hơn hai ngày để trả lời câu hỏi về dịch vụ khách hàng. Không có kết nối internet tại nhà kho mới, Cox và người đồng sáng lập Sean Geng, người tự hào về việc đã trả lời mọi cuộc gọi và email trong những ngày đầu tiên, đã mất vài ngày mà không thể trả lời cuộc gọi hoặc email.

Yêu cầu hoàn lại tiền tăng vọt.

Sau đó… nó thậm chí còn tồi tệ hơn.

Smoke Cartel cũng đang trong quá trình thiết kế lại trang web dẫn đến lỗi hệ thống trong đó các email xác nhận đơn đặt hàng không được gửi đi. Số email tồn đọng dịch vụ khách hàng của công ty đã tăng lên hơn 800 và mất hơn hai tuần để giải quyết.

Cox nói: “Bạn có thể tưởng tượng mọi người tức giận như thế nào với điều đó. “Đây là một thiệt hại khá rõ ràng đối với một doanh nghiệp. Chỉ có một lượng nhỏ thời gian mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận dịch vụ tồi, hoặc bạn có nguy cơ mất họ mãi mãi. “

Tương lai của công ty đang lâm nguy.

Vậy, Smoke Cartel có thực sự giành lại được những khách hàng đã mất chỉ bằng một cái vuốt ve không?

Vấn đề là bạn đang ngủ

Mọi người đều nói rằng đó là một vấn đề tốt để có cho đến khi nó không.

Chúng ta đang nói về tăng trưởng doanh thu nhanh chóng thường khiến những người bán hàng có khối lượng lớn gặp khó khăn. Trong trường hợp của Smoke Cartel, Geng và Cox nhanh chóng không thể quản lý dịch vụ khách hàng trong khi vẫn quản lý mức tăng trưởng ba con số và việc chuyển đổi sang một nhà kho lớn gấp 5 lần so với ban đầu của công ty.

Như Cox đã nói:

Việc duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chất lượng cao trong thời kỳ phát triển vượt bậc là vô cùng khó khăn. Chỉ cần nhìn vào PayPal, công ty nổi tiếng đã rút phích cắm điện thoại của mình trong một thời kỳ tăng trưởng đặc biệt hỗn loạn.

Thật không may, ngay cả vài trăm gói giấy cuộn miễn phí Smoke Cartel gửi đến những khách hàng giận dữ như một món quà xin lỗi cũng không đủ để giải quyết vấn đề. May mắn thay, Geng đã xây dựng một bảng điều khiển phân tích tùy chỉnh kỹ thuật cao để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng trên trang web của Smoke Cartel.

Geng và nhóm của anh ấy đã đi sâu vào dữ liệu và theo dõi một loạt các vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng và dịch vụ của Smoke Cartel:

• Vấn đề hết hàng
• Hoàn thành sai lầm
• Các vấn đề về bàn trợ giúp tự phục vụ

Geng nói: “Chúng tôi cần biết chính xác nơi chúng tôi đã khiến khách hàng thất vọng.

Cuộc điều tra đã dẫn đến một tiết lộ đáng kinh ngạc; phần lớn các câu hỏi về dịch vụ khách hàng đến vào những giờ ngoài giờ khi không có ai ở Smoke Cartel trực tuyến.

Cox nói: “Một trong những vấn đề chính của chúng tôi là số giờ chúng tôi làm việc. “Chúng tôi hầu như không trực tuyến vào cùng những giờ mà các yêu cầu của chúng tôi đến hoặc khách hàng của chúng tôi đang trực tuyến xem trang web.”

Điều đó có nghĩa là nhóm Smoke Cartel phải đối mặt với một lựa chọn khó khăn: từ bỏ việc ngủ trong giờ bình thường để chuyển sang bàn dịch vụ khách hàng khi khách hàng thực sự đang mua sắm, hoặc…

Tích hợp Smooch

Với việc cả Geng và Cox đều miễn cưỡng ngừng ngủ, nhóm Smoke Cartel cần phải tìm ra một cách thay thế để tăng phạm vi hỗ trợ khách hàng của mình để khách hàng không phải chờ đợi phản hồi cho các thắc mắc của họ.

Cox nói: “Chúng tôi cần phải có mặt để hỗ trợ khách hàng và cung cấp hỗ trợ hàng đầu khi họ cần sự giúp đỡ của chúng tôi.

Giải pháp là triển khai hỗ trợ trò chuyện trực tiếp 24/7 với đội ngũ nhân viên nặng hơn trong các khoảng thời gian quan trọng để phản hồi nhanh hơn và giảm bớt công việc tồn đọng hiện có.

Để bắt đầu, Smoke Cartel đã nhấn Smooch.Io, một nền tảng trò chuyện với khách hàng, để xử lý tin nhắn văn bản dịch vụ khách hàng. Ví dụ: Smooch đã định vị Smoke Cartel để cung cấp khả năng nhắn tin chống lại tương lai dựa trên phương thức giao tiếp ưa thích của khách hàng:

• tin nhắn Facebook
• Tin nhắn văn bản
• E-mail

Điều quan trọng, nền tảng nhắn tin đã được tích hợp vào hệ thống độc quyền của Smoke Cartel để tận dụng thông tin khách hàng hiện có. Ngăn xếp, cũng như một plugin trình duyệt Chrome được xây dựng tùy chỉnh, sau đó được tích hợp với Shopify Plus để các đại diện dịch vụ khách hàng có trong tầm tay của họ một cái nhìn tổng thể về tất cả dữ liệu và công cụ cần thiết để giải quyết các yêu cầu trong thời gian thực.

Việc tích hợp cho phép toàn bộ nhóm dịch vụ khách hàng của Smoke Cartel truy cập vào phân tích thời gian thực chiếu sáng:

• Chính xác những gì nhóm vận chuyển đang xử lý
• Thời điểm chính xác đơn đặt hàng của khách hàng được lên lịch giao hàng
• Khách hàng đã chờ đợi sự trợ giúp trong bao lâu và có bao nhiêu cuộc trò chuyện trong hàng đợi phải được trả lời kịp thời

Theo lời của Cox:

“Chúng tôi nhận ra rằng chúng tôi cần tích hợp tốt hơn và khả năng hiển thị của tất cả các hệ thống của mình để nhóm của chúng tôi có thể làm việc từ mọi nơi để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Có thể là trên điện thoại di động của họ ở Nhật Bản, hoặc lúc 3 giờ sáng trên đường, họ cần tất cả dữ liệu và công cụ trong tầm tay để giải quyết cho khách hàng. “

Nhưng chỉ trong giây lát, hãy quên đi tính năng trò chuyện được chứng minh trong tương lai và các tích hợp phức tạp cung cấp cho nhóm dịch vụ khách hàng Smoke Cartel các công cụ sáng tạo và tầm nhìn phân tích mà nhóm này từng thiếu. Hãy nhớ Smoke Cartel đã bị cản trở bởi vô số khách hàng giận dữ khinh miệt trong quá trình chuyển nhà kho của công ty.

Có phải sửa chữa Smoke Cartel đủ để ngăn khoản tiền hoàn lại gần như khiến Cox bị ốm không?

Từ hai ngày đến một giờ với trò chuyện trực tiếp

Nhìn chung, trời tối nhất trước bình minh…

Và những lời phàn nàn của khách hàng tiếp tục chồng chất trong suốt hai tháng phải mất Smoke Cartel để triển khai chức năng trò chuyện 24/7 của mình. Nền tảng Smooch và các tích hợp của Smoke Cartel sẽ là vô ích nếu tồn đọng yêu cầu của khách hàng gắn kết không được xóa nhanh chóng và các thắc mắc trong tương lai được xử lý hiệu quả và hiệu quả.

Đó là một đơn đặt hàng cao, đặc biệt là khi các yêu cầu hoàn lại tiền tiếp tục tăng lên. Thêm vào đó, đây không phải là lần đầu tiên Smoke Cartel đối mặt với trải nghiệm cận kề cái chết:

Tuy nhiên, kể từ khi triển khai tính năng trò chuyện trực tiếp và hỗ trợ khách hàng suốt ngày đêm, Smoke Cartel báo cáo các kết quả sau:

• Nhìn chung, thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng giảm 93%, từ trung bình hai ngày xuống còn một giờ
• Vào tháng 6 năm 2017, 30% tất cả các câu hỏi về dịch vụ khách hàng đã được giải quyết trong vòng chưa đầy 15 phút
• Xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng tăng vọt 11% mặc dù Smoke Cartel xử lý nhiều phản hồi hơn với tốc độ nhanh hơn

Hiểu được kết quả của Smoke Cartel đã được đưa ra trong bối cảnh lượng yêu cầu qua email tăng 58%. Thậm chí tốt hơn, công ty dự kiến ​​sẽ giảm thời gian phản hồi của khách hàng hơn nữa khi năm này tiếp tục diễn ra.

Nó có nghĩa là các yêu cầu hoàn lại tiền và cái bụng nôn nao của Cox, là nỗi đau của quá khứ.

Cox nói: “Khách hàng của chúng tôi đã hạnh phúc hơn rất nhiều và chúng tôi đang xử lý nhiều phản hồi hơn với tốc độ nhanh hơn nhiều. “Ngoài ra, nhóm của chúng tôi hạnh phúc hơn, đa dạng hơn và hợp tác hơn. Nhóm có nhiều động lực hơn để làm việc như một đơn vị và hỗ trợ thành công của nhau. Như một phần thưởng bổ sung, mọi người cũng quan tâm hơn đến phân tích dữ liệu. Chúng tôi đã tập trung vào việc làm cho số liệu thống kê dễ đọc và có sẵn cho tất cả mọi người trong công ty để chúng tôi có thể tiếp tục phát triển, học hỏi và cải thiện dịch vụ của mình cùng nhau. ”