Tại sao Trải nghiệm tại cửa hàng là liều thuốc chống lạm phát tuyệt vời nhất của các nhà bán lẻ

Có vô số cách để nói về số tiền mà lạm phát đã gây ra đối với người mua sắm (và đối với các nhà bán lẻ, theo phần mở rộng). Trong khi chi tiêu của người tiêu dùng cho dịch vụ tăng vào tháng 2 năm 2022, chi tiêu cho hàng hóa giảm. 72% người Mỹ mua sắm đang chi tiêu ít hơn vì lạm phát.

Mặc dù bạn có thể nghĩ rằng nó dựa trên lợi nhuận tích cực ban đầu của năm, nhưng các nhà bán lẻ phải thắt chặt dây an toàn ngay bây giờ để đảm bảo rằng họ sẽ tồn tại trong thời kỳ giảm nhiệt có khả năng liên quan đến lạm phát. Ngay cả trước khi tăng tốc gần đây, Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) đang tăng với tốc độ chưa từng có. Người mua sắm chỉ có quá nhiều tiền để chi tiêu và thực tế của ngành bán lẻ sẽ bắt kịp những xu hướng này – nếu các tác động chưa đến với tổ chức của bạn.

Chúng tôi đã xuất bản báo cáo Trạng thái Hành vi Người tiêu dùng năm 2022 một cách chính xác cho những thời điểm như thế này. Tôi quan trọng rằng các nhà bán lẻ và người tiêu dùng đều ở trên cùng một trang, vì phúc lợi của cả hai bên đều phụ thuộc vào điều đó. Với báo cáo của mình, chúng tôi xác định một số thông tin chi tiết có thể giúp các nhà bán lẻ phục vụ khách hàng tốt hơn và định vị tổ chức của họ để thành công lâu dài bất kể điều kiện kinh tế như thế nào. Trong số những khám phá khác, chúng tôi nhận thấy rằng người tiêu dùng đang cần những trải nghiệm tuyệt vời tại cửa hàng hơn bao giờ hết. Tiếp tục bên dưới để xem những gì chúng tôi tìm thấy:

Phát hiện số 1: Trải nghiệm tích cực tại cửa hàng là chìa khóa cho lòng trung thành với thương hiệu

Điều quan trọng là làm nổi bật trải nghiệm tại cửa hàng đã trở nên quan trọng như thế nào. Như nhiều nhà bán lẻ đã biết, lòng trung thành với thương hiệu có vẻ giống như một giấc mơ viễn vông hơn là một khả năng thực tế ngày nay. Các nhà bán lẻ thường chi những khoản tiền cắt cổ cho những sáng kiến ​​công phu về lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy rằng 29% người mua sắm ngày nay đang thay đổi thương hiệu thường xuyên hơn bao giờ hết.

Hóa ra, việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất quán tại cửa hàng là con đường rõ ràng nhất để giữ chân khách hàng của bạn. 55% người mua sắm đã thay đổi nhãn hiệu chỉ sau một lần nghèo trải nghiệm tại cửa hàng. Ngược lại, 83% người mua sắm có khả năng quay lại cửa hàng của bạn sau khi tốt trải nghiệm tại cửa hàng. Dữ liệu không thể rõ ràng hơn: Trải nghiệm tại cửa hàng có tác động trực tiếp đến lợi nhuận thương hiệu của bạn.

Liên quan: 6 trải nghiệm cần thiết tại cửa hàng mà khách hàng của bạn muốn xem

Phát hiện thứ 2: Lựa chọn sản phẩm và dịch vụ khách hàng xác định trải nghiệm tại cửa hàng

Sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của trải nghiệm tại cửa hàng – đây không phải là bí mật đối với các nhà bán lẻ ra đời trước ngày hôm qua. Tuy nhiên, các tổ chức có thể không biết khách hàng điển hình đánh giá cao sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ khách hàng như thế nào.

Theo kết quả nghiên cứu của chúng tôi, 31,9% người mua sắm đánh giá trải nghiệm tại cửa hàng hầu hết dựa trên sự đa dạng và sẵn có của các sản phẩm được trưng bày trong cửa hàng. 26,4% người mua sắm thấy rằng chất lượng dịch vụ khách hàng xác định rõ nhất trải nghiệm tại cửa hàng.

Sự thiếu hụt trong chuỗi cung ứng buộc các nhà bán lẻ phải thông minh trong cách họ mua, dự trữ và trưng bày các mặt hàng. Hệ thống quản lý hàng tồn kho mạnh chưa bao giờ quan trọng hơn thế. Ngoài ra, McKinsey khuyến nghị mua và dự trữ các mặt hàng có nhu cầu với số lượng cao nhất, đồng thời cố gắng cắt giảm các bên thứ ba trong chuỗi cung ứng ở mức độ bạn có thể.

Một số nhà bán lẻ cũng có thể không nhận ra rằng khách hàng đánh giá cao dịch vụ tuyệt vời như thế nào. Một số người cũng có thể không nhận ra khoảng cách lớn như thế nào giữa các thương hiệu ưu tiên dịch vụ khách hàng và những thương hiệu không có thương hiệu.

Các thương hiệu như Tommy Bahama, Brighton, Nordstrom, WaWa và Bath & Body Works đã để lại một ấn tượng đáng nhớ về dịch vụ chu đáo của người mua hàng. Rõ ràng, những thương hiệu này đã truyền cảm hứng cho nhân viên của họ để ưu tiên khách hàng và định vị những nhân viên đó thành công.

WaWa là một ví dụ điển hình về cách công nghệ có thể nâng cao nhận thức của người mua hàng về dịch vụ khách hàng tích cực. Đặt hàng từ các chợ thực phẩm tươi sống được yêu thích của WaWa là một quy trình tự động hóa cao, người mua hàng có thể sắp xếp đơn đặt hàng của họ thông qua màn hình cảm ứng hoặc trên ứng dụng WaWa. Điều này cho phép nhân viên tập trung vào phần quan trọng nhất: làm cho thực phẩm phù hợp với quy cách của khách hàng.

Nhiều thương hiệu bán lẻ đã chín muồi để tự động hóa như vậy. Vì khách hàng đánh giá cao dịch vụ nên việc cung cấp các tùy chọn tự phục vụ có thể mang lại sự thúc đẩy mà thương hiệu của bạn đang tìm kiếm.

Liên quan: Trải nghiệm khách hàng quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào như thế nào

Tìm kiếm thứ 3: Trải nghiệm tại cửa hàng hấp dẫn thu hút khách hàng mới

Khi chúng tôi hỏi khách hàng điều gì sẽ khiến họ đến thử một cửa hàng mới, 21,7% nói rằng “trải nghiệm nhằm tạo ra niềm vui” sẽ thuyết phục họ. Câu trả lời duy nhất phổ biến hơn điều này là “giảm giá độc quyền tại cửa hàng”.

Thương hiệu may mặc có trụ sở tại Pennsylvania, United By Blue, đã tạo nên sự khác biệt bằng cách lắp đặt các quán cà phê trong các cửa hàng của mình, cung cấp các món ăn địa phương phù hợp với hình ảnh sống sạch của thương hiệu. Bằng cách cung cấp cho người mua sắm cơ hội mua đồ uống hoặc toàn bộ bữa ăn trong chuyến đi mua sắm của họ— hoặc thậm chí không phụ thuộc vào việc mua sắm – United By Blue thấm nhuần một sự rung cảm bình thường nói rằng “hãy ở lại một lúc”.

Mặc dù bạn có thể không coi một quán cà phê là các trải nghiệm tại cửa hàng thú vị nhất, như vậy là quá đủ để thu phục những khách hàng mới, những người đánh giá cao những lần chạm như vậy. Với lựa chọn sản phẩm tương tự, bạn là người mua sắm sẽ chọn mua sắm tại cửa hàng cung cấp cà phê hoặc thanh trượt ngon hay không?

Đây chỉ là một ví dụ trong số nhiều cách mà bạn có thể nghĩ ra để thu hút doanh nghiệp mới, trung thành đến với cửa hàng của mình.

Khi thị hiếu của người tiêu dùng thay đổi, nhiều thứ vẫn không thay đổi. Người mua sắm vẫn muốn những gì họ luôn muốn: giá cả hợp lý, cộng sự trả lời câu hỏi của họ và dẫn họ đến những mặt hàng chất lượng và trải nghiệm mới thú vị. Tuy nhiên, cách các nhà bán lẻ thực hiện những mong muốn này chắc chắn đã thay đổi.

Các thương hiệu đã mạo hiểm hơn nữa bên ngoài hộp, cung cấp những trải nghiệm táo bạo và đón nhận các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ và trải nghiệm tích cực mà khách hàng mong muốn. Với các ki-ốt tự phục vụ và các công cụ khác giúp giảm bớt sức lực cho nhân viên, người sử dụng lao động có thể chỉ định nhân viên của họ sử dụng các tính năng mới, thú vị của cửa hàng của họ – chẳng hạn như quán cà phê.

Các tổ chức tiếp tục kết hợp công nghệ mới nhất với các phương pháp tiếp thị và dịch vụ sáng tạo có cơ hội lớn để vượt qua ngay cả những thời điểm kinh tế khó khăn nhất.

Liên quan: Hãy trở nên cá nhân: Sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng