Tại sao nhân viên của Chick-fil-A không bao giờ nói ‘Bạn được chào đón’

Sự thành công của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Chick-fil-A khiến tôi không khỏi ngạc nhiên. Bạn có bao giờ để ý đến các dòng không? Tôi chắc chắn. Có vẻ như luôn luôn có một cái ở ổ, phải không? Tôi đi du lịch rất nhiều nơi, và bất cứ khi nào tôi đến khu ẩm thực ở sân bay Philadelphia, luôn có một hàng cho chỗ đó, ngay cả khi hầu hết các quầy bán đồ ăn ngon khác đều không có hàng. Vậy Chick-fil-A có gì tuyệt vời?

Có lẽ đó là cốm. Hoặc nước sốt. Hoặc “thực đơn bí mật” của công ty. Nó cũng có thể là khó khăn như thế nào để thực sự sở hữu một nhượng quyền thương mại Chick-fil-A, điều này thúc đẩy những người đủ may mắn bắt đầu một nhượng quyền thương mại để làm cho nó trở nên tuyệt vời nhất có thể. Tất cả những điều đó đều là những lý do chính đáng. Nhưng có một lý do khác, thú vị hơn: Đó là văn hóa nhân viên của công ty, mở rộng đến cách đối xử với khách hàng của họ.

Có liên quan: 5 Điều Bạn Cần Biết Trước Khi Đầu Tư Nhượng Quyền Thương Mại Chick-fil-A

Chick-fil-A đóng cửa vào Chủ nhật vì người sáng lập – một người theo tôn giáo (và đôi khi gây tranh cãi) – đã cam kết với ngày Sabát. Công ty cũng cung cấp các lợi ích hào phóng (kể từ năm 1973, Chick-fil-A đã cung cấp nhiều hơn $ 35 triệu trong học bổng đại học cho nhân viên của mình) và thường xuyên được liệt kê là một trong những nơi tốt nhất để làm việc trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh.

Nhân viên cũng cực kỳ tôn trọng khách hàng của họ. Trong một nghiên cứu năm 2016 của công ty nghiên cứu QSRNhân viên của Chick-fil-A áp đảo nói “làm ơn” và “cảm ơn” với tỷ lệ cao hơn so với đối thủ cạnh tranh của họ.

Nhưng có một điều mà những nhân viên đó không nói: Không có chi. Thay vào đó, họ nói, “Đó là niềm vui của tôi.” Tại sao? Bởi vì nó đơn giản là lịch sự hơn, và nó thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng.

Liên quan: 25 sự thật thú vị bạn nên biết về Chick-fil-A

Thực hành, theo một báo cáo từ Nathaniel Meyersohn trên CNN, bắt đầu từ hơn 20 năm trước khi người sáng lập của công ty, Truett Cathy, nghỉ tại một khách sạn Ritz-Carlton và bị ấn tượng bởi cách các nhân viên của chuỗi khách sạn mang tính biểu tượng luôn đáp ứng từng yêu cầu bằng câu: “Rất hân hạnh.” Vì vậy, ông đã yêu cầu nhân viên của mình bắt đầu làm như vậy.

“Tôi nhận ra rằng đây có thể là một chữ ký phục vụ cho chúng tôi, gần giống như hai món dưa chua trên một chiếc bánh sandwich”, Dan, con trai của Cathy, nói trong tác phẩm của Meyersohn.

Tác giả nổi tiếng và nhà hành vi học Adam Grant thừa nhận rằng ông cũng cảm thấy không thoải mái với cụm từ, “Bạn được chào đón.” Anh ấy cảm thấy rằng câu nói đã phát triển trong thế kỷ qua và ban đầu có nghĩa là, “Rất hoan nghênh sự giúp đỡ của tôi”, ngụ ý rằng khách hàng có phần mắc nợ người thực hiện dịch vụ.

Grant viết trong Tâm lý ngày nay. “Không có gì sai khi ủng hộ giao dịch hoặc yêu cầu người khác hoàn trả sự giúp đỡ mà bạn đã giúp đỡ, nhưng khi tôi chọn giúp đỡ mọi người, tôi muốn làm điều đó mà không bị ràng buộc. Tôi không muốn để họ cảm thấy như họ mắc nợ tôi.” ”

Đơn giản, “Đó là niềm vui của tôi” có nghĩa là bạn thích phục vụ khách hàng của mình và quan trọng hơn, bạn đánh giá cao khách hàng của mình. Bởi vì nếu không có khách hàng của nó, sẽ không có Chick-fil-A. Và nếu không có khách hàng của công ty bạn, sẽ không có công ty.