Tại sao điều quan trọng là phải bảo vệ nhóm của bạn khỏi những khách hàng khó tính

Nhiều năm trước, tôi đã thuê một giám đốc dự án ăn nói nhẹ nhàng, người sẽ cúi người về phía sau cho khách hàng. Anh ấy là một người ủng hộ khách hàng, sinh ra và lai tạo.

Anh ấy đã có nhiều năm kinh nghiệm trong việc quản lý các dự án phát triển trang web, vì vậy tôi đã giao anh ấy cho một vài khách hàng thách thức và có tiếng nói hơn của chúng tôi, hoàn toàn tin tưởng rằng anh ấy sẽ loại họ ra khỏi công ty.

Một trong những dự án mà tôi đã giao cho anh ấy là một trang web cho một khách sạn địa phương. Dự án đang tiến triển tốt đẹp. Chúng tôi bắt đầu với trang chủ vì nó giống như mui xe sáng bóng, là thứ đầu tiên mà khách truy cập nhìn thấy để có ấn tượng. Anh ấy đã làm việc với nhóm sáng tạo của chúng tôi để thiết kế trang chủ dựa trên thông tin đầu vào từ khách hàng, các phương pháp hay nhất trong ngành và thương hiệu hiện có của khách sạn. Chúng tôi đã cùng nhau xem xét bản nháp đầu tiên, và nó trông rất tuyệt. Vì vậy, ông đã lên lịch một cuộc gọi để xem xét nó với khách hàng.

Liên quan: Làm thế nào để đối phó với những người khó khăn (và vẫn đạt được mục tiêu kinh doanh của bạn)

Tôi đang ở văn phòng của mình, làm việc cho một dự án của khách hàng khác, khi tôi nhìn ra chuồng bò và thấy người quản lý dự án bước ra khỏi bàn làm việc của anh ta và hướng đến lối ra. Mặt anh ấy đỏ bừng, và trông có vẻ bối rối. Tôi nhanh chóng đứng dậy và làm theo.

Anh ở bên ngoài, đi đi lại lại trước cửa. Đôi mắt ngấn nước là một thứ đã chết khiến anh buồn bực. Tôi hỏi anh ấy liệu anh ấy có ổn không và cho tôi biết chuyện gì đã xảy ra.

Anh ta nói rằng anh ta đang xem xét bản thiết kế với khách hàng, ghi chép một cách cẩn thận về phản hồi của cô ấy, thì không biết từ đâu mà cô ấy thổi một miếng đệm và bắt đầu chửi bới anh ta. Anh ấy nói cô ấy không thích màu sắc, hình ảnh hay nội dung. Tôi nhớ lại rằng cô ấy đã cung cấp hình ảnh và nội dung, và anh ấy xác nhận rằng cô ấy đã cung cấp. Anh ấy nói rằng anh ấy đã cố gắng xoa dịu cô ấy bằng cách nói rằng anh ấy sẽ thay đổi tất cả, nhưng cô ấy từ chối mủi lòng và tiếp tục công kích anh ấy vì công việc sáng tạo và nhận thức của cô ấy rằng dự án là một thất bại. Tôi đã nghe đủ. Tôi nói với anh ấy rằng anh ấy đã làm rất tốt và xin lỗi vì đã để anh ấy đối phó với vụ tấn công cá nhân. Tôi đã nói rằng hành vi của khách hàng này là không thể chấp nhận được và tôi sẽ gọi cho cô ấy về việc đó.

Tôi đã căng thẳng khi trở về văn phòng, chuẩn bị tinh thần cho cuộc gọi. Sau khi cuộc gọi được kết nối, cô ấy bắt đầu ngay nơi cô ấy đã dừng lại với người quản lý dự án. Cô ấy bắt đầu la hét và chửi bới. Tôi nhanh chóng nhảy vào và nói với cô ấy rằng hành vi của cô ấy là không thể chấp nhận được, và nếu cô ấy tiếp tục với giọng điệu này, tôi sẽ kết thúc cuộc gọi. Tôi thực sự đã sẵn sàng cúp máy, nhưng cô ấy im lặng. Tôi giải thích rằng sự bộc phát của cô ấy khiến người quản lý dự án khó chịu nghiêm trọng và chúng tôi sẽ không dung thứ cho hành vi của cô ấy. Tôi đã nói rằng đôi khi các công ty không có sức mạnh tổng hợp tốt và nếu cô ấy cảm thấy chúng tôi không hoàn thành nhiệm vụ, chúng tôi sẽ hoàn lại tiền cho cô ấy và để cô ấy thoát khỏi thỏa thuận, không bị phạt. Trong ngắn hạn, tôi đã sẵn sàng để sa thải cô ấy như một khách hàng.

Liên quan: Cách chuẩn bị cho các cuộc trò chuyện với khách hàng khó khăn

Điều đó đã được thông qua. Cô lại im lặng trong giây lát. Sau đó cô ấy bắt đầu xin lỗi. Cô ấy giải thích một số áp lực mà cô ấy phải chịu, và tôi cảm thấy rằng đây không phải là lần đầu tiên cô ấy mắng mỏ ai đó. Mặc dù đây có thể là lần đầu tiên ai đó gọi cô ấy trên đó.

Chúng tôi để lại mọi thứ trên một ghi chú tốt, và tôi đã đi ra ngoài để cập nhật cho người quản lý dự án. Anh cảm thấy nhẹ nhõm khi biết rằng cô ấy rất tiếc vì hành động bộc phát. Tôi có thể thấy anh ấy đã lấy lại được sự tự tin của mình, nhưng chủ yếu là anh ấy biết ơn sự hỗ trợ của tôi. Kể từ đó trở đi, khách hàng đã phê duyệt mọi thứ mà không cần xem trộm và thực sự giới thiệu một khách hàng khác cho chúng tôi.

Nó có thể đã đi theo hướng khác. Việc chúng tôi giữ khách hàng là một món quà. Nhưng đối với tôi, món quà lớn nhất là một bài học quan trọng về khả năng lãnh đạo. Tôi không thể cầm chân những khách hàng khó tính trong nhóm của mình, hy vọng họ sẽ sửa chữa mọi sai lầm một cách thần kỳ và biến những khách hàng xấu thành khách hàng tốt. Tôi cũng cần sớm đặt ra kỳ vọng của khách hàng trong quá trình này, thiết lập dự án để thành công và bảo vệ nhóm của tôi. Quan trọng nhất, tôi nhớ ánh mắt của người quản lý dự án của tôi khi tôi nói với anh ấy rằng tôi sẽ gọi cho cô ấy. Anh ấy đã thấy tôi giận cô ấy như thế nào, và anh ấy biết tôi đã chống lưng cho anh ấy. Và đó là nhịp tim của việc lãnh đạo một đội: quay lưng lại khi mọi thứ diễn ra không như ý muốn. Bởi vì không có phần kinh doanh nào đáng để xem đội của bạn bị lạm dụng.