Sử dụng hành vi của khách hàng để tối đa hóa sự hiện diện trực tuyến của bạn

Đứng sau người dẫn chương trình Đánh giá và Chuyên gia Doanh nghiệp Nhỏ của Yelp, Emily Washcovick, chia sẻ cái nhìn về tập podcast của tuần này.

Doanh nghiệp có nhiều hình dạng và quy mô, nhưng tất cả đều có một điểm chung: nhu cầu quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Rốt cuộc, làm như vậy hiệu quả có thể thúc đẩy doanh số bán hàng và danh tiếng. Một cách tuyệt vời để tạo điều kiện đối thoại giữa thương hiệu của bạn và người tiêu dùng là thông qua các bài đánh giá trực tuyến. Theo một nghiên cứu gần đây, hơn 89% người tiêu dùng có nhiều khả năng sử dụng một doanh nghiệp phản hồi các bài đánh giá trực tuyến hơn. Do đó, biết thông tin chi tiết về quản lý đánh giá có thể mang lại lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp của bạn.

Tính xác thực của các đánh giá trực tuyến

Các chủ doanh nghiệp đôi khi lo lắng về tính hợp lệ của các đánh giá và ý định của những người rời bỏ chúng. Damian Rollison, giám đốc chuyên sâu về thị trường của nền tảng tiếp thị theo hướng dữ liệu SOCi, lập luận rằng nhiều người đánh giá có ý định tốt.

“Các thương hiệu chia sẻ nhận thức này khiến những người đánh giá có mặt ở đó để phàn nàn. Điều thực sự đúng là hầu hết các bài đánh giá đều là những khách hàng chân thành — những người chia sẻ kinh nghiệm của họ với đồng nghiệp của họ trong nỗ lực giúp mọi người hiểu khi nào một doanh nghiệp đang hoạt động tốt và cách họ có thể muốn khuyến khích nhiều người hơn để chia sẻ trải nghiệm mà họ đã có. “

Mặc dù Damian thừa nhận rằng có tồn tại những người đánh giá có chủ đích xấu, nhưng họ chỉ chiếm thiểu số. Trong một cuộc khảo sát được thực hiện vào năm ngoái bởi Yelp và Kelton, một công ty thông tin chi tiết về người tiêu dùng, 92% người được hỏi cho biết họ viết đánh giá nếu rất hài lòng với dịch vụ của họ – nghĩa là các doanh nghiệp có nhiều khả năng nhận được đánh giá tích cực hơn là tiêu cực.

Sử dụng các bài đánh giá để thúc đẩy cải thiện

Có thể thu được nhiều điều từ việc gặp gỡ những người đánh giá ở nơi họ đang ở — và việc chọn không tham gia cuộc trò chuyện có thể mang lại lợi thế cho các đối thủ cạnh tranh đang tập trung vào việc xây dựng danh tiếng của họ trong thị trường của bạn. Ngoài ra, các bài đánh giá có thể giữ tiềm năng chưa được khai thác cho doanh nghiệp của bạn đồng thời xác nhận các lĩnh vực mà bạn nổi trội. Trả lời các đánh giá, cả tích cực và tiêu cực, cho người tiêu dùng thấy doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm của họ, coi trọng thời gian của họ và muốn kết nối có ý nghĩa.

“Khi một thương hiệu bỏ qua các đánh giá tiêu cực của họ hoặc tất cả các đánh giá của họ và không phản hồi, và ngược lại, đối thủ cạnh tranh của họ ở ngay đó để tương tác với người đánh giá, cảm ơn họ đã khen ngợi và xin lỗi vì những trải nghiệm tồi tệ … điều đó nổi bật trong Damian nói.

Để đơn giản hóa việc quản lý đánh giá, SOCi sử dụng phương pháp tiếp cận kép:

1. Mở rộng hỗ trợ khách hàng. Tính kịp thời là chìa khóa trong cách tiếp cận này, nơi các doanh nghiệp tập trung vào nhận thức về nội dung đánh giá để cải thiện dịch vụ khách hàng và khiến khách truy cập cảm thấy có giá trị.
2. Vòng lặp thông tin phản hồi. Cách tiếp cận này sử dụng tiếng nói của khách hàng để giúp chủ doanh nghiệp tìm ra khía cạnh nào của trải nghiệm đang diễn ra tốt đẹp và khía cạnh nào cần cải thiện.

Bài đánh giá là nguồn thông tin chất lượng cao về doanh nghiệp của bạn có sẵn miễn phí cho bạn. Chúng cung cấp những thông tin chi tiết giống nhau mà các doanh nghiệp trả tiền cho các công ty khảo sát để có được — vì vậy, việc tìm hiểu cá nhân các đánh giá trực tuyến của bạn có thể giúp bạn tiết kiệm tiền và xóa bỏ bí ẩn xung quanh nhận thức của khách hàng.

Damian nói: “Các doanh nghiệp nên nghĩ về phản hồi đánh giá như một thứ gì đó ngoài người đã viết đánh giá đó — đó là về mọi người sẽ đọc những đánh giá đó và kiểm tra xem bạn có phản hồi hay không”. “Bạn đang tạo dựng danh tiếng của mình với tư cách là một doanh nghiệp với mọi phản hồi mà bạn xuất bản.”

Damian cũng lưu ý rằng kết quả của việc chỉ trả lời những đánh giá tiêu cực có thể là vô tình hình thành thái độ phòng thủ trên mạng. Cảm ơn những khách hàng trung thành vì công việc kinh doanh lặp đi lặp lại của họ cũng quan trọng không kém. Người xem trực tuyến sẽ chú ý và xây dựng nhận thức của họ về doanh nghiệp của bạn theo đó.

Xem lại chiến lược phản hồi

Khi bạn đã quyết định trả lời các bài đánh giá về doanh nghiệp của mình, bước tiếp theo là vạch ra chiến lược của bạn. Tùy thuộc vào phạm vi tiếp cận của doanh nghiệp của bạn, bạn có thể có hàng trăm bài đánh giá cần xử lý — làm cách nào để bạn có thể trả lời tất cả các bài đánh giá đó và trả lời tự nhiên trong các câu trả lời của mình?

Các phản hồi theo mẫu có thể hấp dẫn, nhưng khách hàng có xu hướng nhận thấy khi một doanh nghiệp liên tục phản hồi theo cùng một cách. Thay vào đó, Damian đề nghị nghĩ về các phản hồi đánh giá như một công thức. Theo dõi các điểm chung của phản hồi có thể giúp bạn chuẩn bị cho những gì mong đợi và cách trả lời.

Việc soạn thảo hai hoặc ba câu trả lời khác nhau cho cùng một loại đánh giá sẽ giúp kết hợp nó và bạn phải luôn đề cập đến tên của người đó để giúp cuộc đối thoại trở nên cá nhân hơn. Bạn có thể tránh viết lại công thức mỗi lần bằng cách chú ý đến các chi tiết cụ thể.

“80% công việc đã được hoàn thành cho bạn,” Damian nói. “Bạn đang điền vào các chi tiết cụ thể để cá nhân hóa phản hồi đó để người đọc không cảm thấy khó hiểu. Sau đó, bạn đã bao gồm một tỷ lệ phần trăm tốt các bài đánh giá mà bạn sẽ nhận được.”

Bằng cách này, bạn sẽ dành năng lượng để viết phản hồi ban đầu cho những người đánh giá đưa ra phản hồi mới và giảm thời gian và nỗ lực cần thiết để đầu tư vào chiến lược phản hồi đánh giá của bạn.

Hãy nghe tập dưới đây để nghe trực tiếp từ Damian và Emily, và đăng ký để Đằng sau đánh giá để biết thêm thông tin từ các chủ doanh nghiệp mới và người đánh giá vào thứ Năm hàng tuần.

Có sẵn trên: Spotify, Apple Podcast, Google Podcast, Thợ khâuvà Soundcloud